商務(wù)禮儀--打造個(gè)人品牌

1、商務(wù)禮儀-打造個(gè)人品牌您的形象就是您的第一張名片您的形象就是您的第一張名片道道商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1、第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)首因效應(yīng)”2、 人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘32%32%的口語的口語68%68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語您的可信度您的可信度 您的文化程度您的文化程度您家族的經(jīng)濟(jì)地位您家族的經(jīng)濟(jì)地位 您的經(jīng)濟(jì)水平您的經(jīng)濟(jì)水平您的社會地位您的社會地位 您的能力您的能力 您受教養(yǎng)的程度您受教養(yǎng)的程度 您是否是成功人士您是否是成功人士您家族的社會地位您家族的社會地位 您的品行您的品行 儀容儀表的功能儀容儀表的功能她們給你的感覺

2、有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀男士服飾禮儀男士基本要求：男士基本要求：v不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；v“三色三色”原則原則v著西裝八忌：著西裝八忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀男士服飾禮儀男士男士v西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整

3、、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西v領(lǐng)帶和襯衫的搭配v鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)v襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀9男士男士 佩飾佩飾a) 公文包b)皮夾c) 皮帶d)眼鏡e) 手表f)領(lǐng)夾g)袖口h)紙巾i)古龍水塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級場合不光腿正式高級場合不光腿商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求v內(nèi)衣內(nèi)衣必須要穿必須要穿不宜外穿不宜外穿不能外露不能外露不要外透不要外透塑造專業(yè)

4、形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求v襪襪塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪骨不可以歪襪骨不可以歪商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求v包包塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求包的要求包的要求; ;男人看表男人看表, ,女女人看包。人看包。( (包包是女性行為的是女性行為的符號符號) )商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求鞋鞋鞋子的要求鞋子的要求v不穿過高、

5、過細(xì)的鞋跟不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀佩戴飾品原則符合身份，以少為宜佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色同質(zhì)同色v戒指的戴法戒指的戴法v數(shù)量不超過兩件數(shù)量不超過兩件商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀不同場合與著裝原則不同場合與著裝原則正式場合正式場合-莊重莊重+ +保守保守社交場合社交場合-時(shí)尚時(shí)尚+ +個(gè)性個(gè)性休閑場合休閑場合-舒適舒適

6、+ +自然自然 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）面部修飾面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，要求女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，要求化淡妝，保持清新自然?；瓓y，保持清新自然。化妝注意事項(xiàng)化妝注意事項(xiàng)化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人禮儀三到眼到、口到、意到禮儀三到眼到、口到、意到v眼到：眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-

7、53-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/31/3。v口到：口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v意到：意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 商務(wù)禮儀言談舉止商務(wù)禮儀言談舉止禮貌用語禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)問候：統(tǒng)一

8、問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送迎送請托請托致謝致謝征詢征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉道歉 商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀早上好！早上好！上午上午1010點(diǎn)以前點(diǎn)以前您好！您好！晚上好！晚上好！太陽落山之后太陽落山之后歡迎光臨！歡迎光臨！請多關(guān)照！請多關(guān)照！多多指教！多多指教！ 商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀v指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；側(cè)輕輕彎曲，指示方向；v招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌

9、心朝著招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手。對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手。用右手，掌心朝上用右手，掌心朝上 平胸位平胸位 或胸肩位或胸肩位 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀手勢手勢v優(yōu)雅的手勢優(yōu)雅的手勢正常垂放正常垂放自然搭放自然搭放背手背手手持物品手持物品遞接物品遞接物品鼓掌鼓掌 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀手勢手勢握手禮儀握手禮儀v握手次序握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手?；蜷L輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：握手動(dòng)作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上

10、去，但避免很多人互相交叉握手，力量適去，但避免很多人互相交叉握手，力量適當(dāng)，當(dāng)， 避免上下過分地?fù)u動(dòng)。避免上下過分地?fù)u動(dòng)。v握手禁忌：握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀握手握手握手禮的禁忌握手禮的禁忌 戴手套握手（女士薄紗手套例外）戴手套握手（女士薄紗手套例外） 握手時(shí)與第三人說話握手時(shí)與第三人說話 戴墨鏡握

11、手戴墨鏡握手 不潔之手相握不潔之手相握 用左手握手用左手握手 交叉握手交叉握手 一般關(guān)系的異性雙手握手一般關(guān)系的異性雙手握手 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀握手握手 與他人交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距距 離離 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個(gè)手臂長（站立）個(gè)手臂長（站立） 一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)手臂長（坐著） 一個(gè)半手臂長（一站一坐）一個(gè)半手臂長（一站一坐） 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀距離距離視 線 向 下視

12、 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀視線視線v笑容笑容含笑含笑微笑微笑輕笑輕笑 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀笑容笑容v順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。位高者、長輩、女士和已婚者。v介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。指尖向上。v

13、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。v被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！v坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。即可。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀（尊者居后原則）（尊者居后原則）1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？v襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋v口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋砜诖?/p>

14、不要因?yàn)榉胖妹钠饋韛不要將名片放在褲袋里不要將名片放在褲袋里2 2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：v會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片；會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片；3 3、如何遞交名片？、如何遞交名片？v右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀名片的交換禮儀名片的交換禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀v雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。v同時(shí)交換

15、名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn)v無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。v無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。v當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。v先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀 如與多人交如與多人交換名片，一定要換名片，一定要掌握通用順序掌握通用順序1 1、先尊后卑、先尊后卑2 2、先近后遠(yuǎn)、先近后遠(yuǎn) 遞名片規(guī)范遞名片規(guī)范站立、雙（右）手站立、雙（右）手名片的正面朝對方名片的正面朝對方英文一面朝外賓英文一面朝外賓遞名片

16、時(shí)要用套語遞名片時(shí)要用套語接受名片規(guī)范接受名片規(guī)范站立、忌左手站立、忌左手微笑、目視對方微笑、目視對方致謝、認(rèn)真瀏覽致謝、認(rèn)真瀏覽認(rèn)真放置認(rèn)真放置蹲姿蹲姿不要突然下蹲不要突然下蹲不要距人過近不要距人過近不要毫無遮掩不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上不要蹲著休息不要蹲著休息不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向一腳在前，一腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下在后，兩腿向下蹲，前腳全著地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面后腿跟提地面后腿跟提起，腳掌著地，臀起，腳掌著地，臀部向下。部向下。 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀坐姿：坐姿：端莊，穩(wěn)重，大

17、方端莊，穩(wěn)重，大方注意順序注意順序講究方位講究方位落座無聲落座無聲坐定的姿勢坐定的姿勢 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀下肢的體位下肢的體位v正襟危坐式正襟危坐式v垂腿開膝式垂腿開膝式v雙腿疊放式雙腿疊放式v雙腿斜放式雙腿斜放式v雙腳交叉式雙腳交叉式v雙腳內(nèi)收式雙腳內(nèi)收式 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀入座入座a) 在他人之后在他人之后b)在適當(dāng)之處在適當(dāng)之處c) 從座位左側(cè)從座位左側(cè)d) 向周圍人致意向周圍人致意e)毫無聲息毫無聲息f)以背部接近座椅以背部接近座椅離座離座a)先有表示先有表示b) 注意先后注意先后c)起身緩慢起身緩慢d) 站好再走站好再走e)從左離開從左離開 商務(wù)禮

18、儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀v您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門 商務(wù)禮儀會客室入座的禮儀商務(wù)禮儀會客室入座的禮儀v座次座次 （按職位高低（按職位高低1 1、2 2、3 3、4 4）主人主人4213司機(jī)司機(jī)2143雙排雙排5人人 商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀1、自行開車、自行開車2、有司機(jī)開、有司機(jī)開主人主人213司機(jī)司機(jī)12v座次座次 （按職位高低（按職位高低1 1、2 2、3 3、44）三排七座三排七座 商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀1、自行開車、自行開車2、有司機(jī)開

19、、有司機(jī)開v背入正出式背入正出式 商務(wù)禮儀乘車的禮儀商務(wù)禮儀乘車的禮儀v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。人的尊重。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀v在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。務(wù)與機(jī)密。v先撥客戶的固定先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥手機(jī)。，找不到時(shí)再撥手機(jī)。v在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡

20、潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。v在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。再打過來或您打過去。v在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀重要的第一聲重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語， “你好，你好，XX”，應(yīng)有，應(yīng)有“我代表公司、代我代表公司、代XX形象形象”的意識。的意識。不允許接不允許接 以以“喂，喂喂，

21、喂”或者一張嘴就不客氣或者一張嘴就不客氣的說的說“你找誰呀你找誰呀”“”“你是誰呀你是誰呀”“”“有什么事有什么事兒啊兒啊”像查戶口似的。像查戶口似的。接聽接聽 是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽 開始。開始。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀1 1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2 2、確認(rèn)對方打錯(cuò)、確認(rèn)對方打錯(cuò) ，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知 打錯(cuò)了。打錯(cuò)了。3 3、如果對方道了歉，不要忘了說：、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系

22、沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。人家，或抱怨。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀接到撥錯(cuò)的接到撥錯(cuò)的 如何處理？如何處理？微笑接聽微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音打打 過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他

23、在對方心中無足輕重。到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。傳。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽迅速準(zhǔn)確的接聽 在聽到在聽到 響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。每個(gè)辦公室工作

24、人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。等候是很不禮貌的行為。如果如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼赶认驅(qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了不好意思，讓您久等了?商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀認(rèn)真做好認(rèn)真做好 記錄記錄上班時(shí)間打來的上班時(shí)間打來的 都是與工作有關(guān)的，所都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)以公司里每一個(gè) 都很重要，即使對方要找都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說的人不在，切忌只說“不在不在”，應(yīng)做好，應(yīng)做好 記記錄。錄。 記錄牢記記錄牢記5W1H5W1

25、H原則，原則，whenwhen何時(shí)何時(shí),who,who何人來電，何人來電，wherewhere事件地點(diǎn)，事件地點(diǎn)，whatwhat何事，何事，whywhy為什么，原為什么，原因，因，howhow如何做。如何做。 記錄簡潔又完備，有賴于記錄簡潔又完備，有賴于5W1H5W1H。不要抱怨接到的任何不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關(guān)，做好，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的永遠(yuǎn)不要對打來的 說：我不知道！這是一種說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀掛掛 的禮儀的禮儀通

26、通 時(shí)，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另時(shí)，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有有 打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：對方：“一有空，我馬上打一有空，我馬上打 給您給您”，免得讓對方，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。認(rèn)為我方厚此薄彼。中止中止 時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔聲r(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜，不宜“越位越位”搶先。搶先。一般下級要等上級先掛一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷，不可只管自己講完就掛斷 ，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇

27、上不如遇上不7 7識相的人打起識相的人打起 沒完沒了，不宜說：沒完沒了，不宜說：“你你說完了沒有？我還有事呢說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了的時(shí)間了”“”“真不希望就此道別，不過以后希望有真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！?商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 商務(wù)禮儀餐飲禮儀商務(wù)禮儀餐飲禮儀發(fā)出宴請發(fā)出宴請預(yù)訂菜單預(yù)訂菜單敬酒禮規(guī)敬酒禮規(guī)席間禁忌席間禁忌用筷禁忌用筷禁忌了解俗識了解俗識 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀席間禁忌席

28、間禁忌打嗝打嗝 打噴嚏打噴嚏 補(bǔ)妝補(bǔ)妝 剔牙剔牙刀叉掉落刀叉掉落 挖鼻孔挖鼻孔抓頭皮抓頭皮 整理服裝整理服裝打哈欠打哈欠 口有食而言口有食而言 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀席間小問題席間小問題1 1、如要取物能否跨過鄰座？、如要取物能否跨過鄰座？2 2、如不小心將酒水等灑到鄰座，、如不小心將酒水等灑到鄰座， 您應(yīng)如何處理？您應(yīng)如何處理？3 3、如何有禮地遞餐紙？、如何有禮地遞餐紙？4 4、如何有禮地使用牙簽？、如何有禮地使用牙簽？5 5、如夾到連串菜肴您如何處理？、如夾到連串菜肴您如何處理？ 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀v傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐

29、會。v說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。v將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。v嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。v喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。v剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲紙捂著，轉(zhuǎn)回身

30、時(shí)說聲“抱歉抱歉”。v照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀v忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。v忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。v忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。v談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插

31、入菜盤深處。v不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。v夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀v用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。v碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。v尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。v不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉

32、并不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。賠償。v用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀v八項(xiàng)注意八項(xiàng)注意排隊(duì)取菜排隊(duì)取菜循序取菜循序取菜量力而行量力而行多次取菜多次取菜避免外帶避免外帶送回餐具送回餐具照顧他人照顧他人積極交際積極交際 商務(wù)禮儀自助餐禮儀商務(wù)禮儀自助餐禮儀v原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等

33、食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。v不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。v既不可浪費(fèi)，又不可抱著既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本撈本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心態(tài)，的心態(tài)，暴飲暴食。暴飲暴食。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀1 1、餐具的使用、餐具的使用v左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。v餐具由外向內(nèi)取用。餐具由外向內(nèi)取用。v幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。v使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，使用完的餐具向右斜

34、放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。等待服務(wù)的侍者來收取。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀2 2、進(jìn)食的方法、進(jìn)食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。v色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。v面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。不可用嘴啃食。v湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可湯：

35、用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。出聲。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。入盤內(nèi)。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀3 3、座姿與話語、座姿與話語v座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。食物拿起放入口中。v取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。來，不要離座伸手去拿。v嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。v說話文明，并不要影響鄰座的客說話文明，并不要影響鄰座的客人。人。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀1 1、約定

36、時(shí)間和地點(diǎn)、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打事先打 說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、本、 本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算

37、器、公司和本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀、出發(fā)前、出發(fā)前最好與客戶通最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀5 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi)v面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。面

38、帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。v從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。v如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。v在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。要表示謝意。v等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。v如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6 6、見到拜訪對象、見到拜

39、訪對象v如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)請進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。v問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。v客戶請人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀7 7、會談、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打會談過程中，如無急事，不打 或接或接 。8 8、告、告 辭辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位

40、，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。請客戶留步。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀v看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。v握手和交換名片。握手和交換名片。v將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。v會談。會談。v會談結(jié)束。會談結(jié)束。v送客。送客。 商務(wù)禮儀接待訪客禮儀商務(wù)禮儀接待訪客禮儀v如果訪客找的是本人，則直接帶訪客

41、到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。v如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會見訪客。不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會見訪客。v看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。v確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。v如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之

42、訪客的所在單位、姓名和來意。姓名和來意。v依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3 3、告訴訪客，、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。 商務(wù)禮儀接待臨時(shí)訪客禮儀商務(wù)禮儀接待臨時(shí)訪客禮儀v著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能