業(yè)務(wù)流程管理

1、1 業(yè)務(wù)流程管理實訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理實訓(xùn)2實訓(xùn)4步驟引引導(dǎo)導(dǎo):誰在做業(yè)務(wù)流程管理誰在做業(yè)務(wù)流程管理,最簡單的做法是什么最簡單的做法是什么? 業(yè)務(wù)流程管理團隊及其建設(shè)業(yè)務(wù)流程管理團隊及其建設(shè) 普通的辦公軟件（普通的辦公軟件（WORD，EXCEL，PPT）也能做流程管）也能做流程管理理探探索索:更為更為“專業(yè)專業(yè)”的做法是什么的做法是什么? 業(yè)務(wù)流程管理人員愛上業(yè)務(wù)流程管理人員愛上VISIO的理由很簡單，知道為什么嗎？的理由很簡單，知道為什么嗎？與時俱與時俱進(jìn)進(jìn):領(lǐng)頭羊們在做什么領(lǐng)頭羊們在做什么? 聽聽IBM，ORACLE，SAP三巨頭的虛擬圓桌對話三巨頭的虛擬圓桌對話BPMN2.0來來了了考考核核:

2、有總結(jié)才有進(jìn)步有總結(jié)才有進(jìn)步3機遇只垂青有準(zhǔn)備的頭腦機遇只垂青有準(zhǔn)備的頭腦凡天下難事必行于凡天下難事必行于易易，凡天下大事必行于，凡天下大事必行于細(xì)細(xì)引導(dǎo)篇2012-5-184參考資料跟我們跟我們做做流程管理流程管理 陳立云陳立云 金國華金國華/編著編著 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2010年年5月月 陳立云陳立云 金國華金國華 王玉榮推薦王玉榮推薦5本書特色 ATM“管理管理IT”類書籍類書籍 由在企事業(yè)單位就職的由在企事業(yè)單位就職的“流程從業(yè)者流程從業(yè)者”撰寫撰寫 作者既有實踐的基礎(chǔ)，也有分享的意愿和能力作者既有實踐的基礎(chǔ)，也有分享的意愿和能力 理論從實踐中來，致力于引導(dǎo)讀者到理論從實踐

3、中來，致力于引導(dǎo)讀者到“實踐中去實踐中去”6Contents流程管理定義流程管理定義流程管理過程流程管理過程流程管理機制流程管理機制流程管理隊伍流程管理隊伍正確理解流程管理正確理解流程管理流程規(guī)劃流程規(guī)劃流程梳理流程梳理流程執(zhí)行流程執(zhí)行流程檢查流程檢查流程優(yōu)化流程優(yōu)化流程管理長效機制流程管理長效機制流程團隊管理流程團隊管理7來自AMT 2009年的調(diào)查數(shù)據(jù) 調(diào)查對象：國內(nèi)調(diào)查對象：國內(nèi)113位位流程管理人員流程管理人員 調(diào)查主題：流程管理調(diào)查主題：流程管理在中國的昨天、今天、在中國的昨天、今天、明天明天 調(diào)查結(jié)果：國內(nèi)大多調(diào)查結(jié)果：國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)沒有流程管理數(shù)企業(yè)沒有流程管理專職部門，可能隸屬

4、專職部門，可能隸屬右圖部門之一右圖部門之一 信管：關(guān)注流程信息化，重在業(yè)務(wù)需求分析信管：關(guān)注流程信息化，重在業(yè)務(wù)需求分析行政行政/人資：關(guān)注基本制度管理和崗位職責(zé)的疏理。人資：關(guān)注基本制度管理和崗位職責(zé)的疏理。建議：一開始可設(shè)置在具備全局視角的職能部門，比如企建議：一開始可設(shè)置在具備全局視角的職能部門，比如企管部（戰(zhàn)略規(guī)劃和管理）管部（戰(zhàn)略規(guī)劃和管理）8流程管理相關(guān)崗位流程專員流程專員/流程經(jīng)理流程經(jīng)理/流程總監(jiān)流程總監(jiān)掌握流程管理理念與知識掌握流程管理理念與知識具備如何應(yīng)用知識的能力具備如何應(yīng)用知識的能力總結(jié)流程管理在企業(yè)推動的經(jīng)驗和技能總結(jié)流程管理在企業(yè)推動的經(jīng)驗和技能關(guān)鍵詞：流程管理關(guān)鍵

5、詞：流程管理9流程管理執(zhí)行難？ 國內(nèi)國內(nèi)BPM領(lǐng)域最資深的專家學(xué)者和興趣組集聚暢享網(wǎng)論壇時經(jīng)領(lǐng)域最資深的專家學(xué)者和興趣組集聚暢享網(wǎng)論壇時經(jīng)常熱議的話題：常熱議的話題：流程管理如何有效執(zhí)行流程管理如何有效執(zhí)行當(dāng)公司讓你負(fù)責(zé)流程管理工作時，你該從哪里下手？當(dāng)公司讓你負(fù)責(zé)流程管理工作時，你該從哪里下手？如何把流程管理的方法論落地？如何把流程管理的方法論落地？為什么設(shè)計出的流程執(zhí)行不下去？為什么設(shè)計出的流程執(zhí)行不下去？流程項目完工后如何讓領(lǐng)導(dǎo)及時體會其優(yōu)越性？流程項目完工后如何讓領(lǐng)導(dǎo)及時體會其優(yōu)越性？客戶最關(guān)心、最急需解決的流程問題是什么？客戶最關(guān)心、最急需解決的流程問題是什么？如何讓業(yè)務(wù)部門嘗到流程

6、管理的甜頭？如何讓業(yè)務(wù)部門嘗到流程管理的甜頭？如何讓流程管理部門對項目持續(xù)保持熱情？如何讓流程管理部門對項目持續(xù)保持熱情？1. 作為業(yè)務(wù)流程管理專員，如何有效地開展流程管理工作才能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)作為業(yè)務(wù)流程管理專員，如何有效地開展流程管理工作才能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的期望？流程管理專員的工作價值具體體現(xiàn)在哪里？崗位前途在哪里？的期望？流程管理專員的工作價值具體體現(xiàn)在哪里？崗位前途在哪里？資料來源：暢享網(wǎng)資料來源：暢享網(wǎng) 10業(yè)務(wù)流程管理團隊建設(shè) 部門簡介：部門架構(gòu)、部門職責(zé)、組織對部門員工的能力部門簡介：部門架構(gòu)、部門職責(zé)、組織對部門員工的能力要求、部門員工應(yīng)具備的基本知識與素質(zhì)要求、部門員工應(yīng)具備的基本知識與

7、素質(zhì) 團隊管理：人才庫、愿景、使命、目標(biāo)、策略、重點工作、團隊管理：人才庫、愿景、使命、目標(biāo)、策略、重點工作、滾動計劃、考核、晉升、培訓(xùn)滾動計劃、考核、晉升、培訓(xùn)11流程管理部門的組織架構(gòu)12流程管理部門的一般職責(zé)建立以流程為主線的管理體系，并推動管理體系有效運作建立以流程為主線的管理體系，并推動管理體系有效運作流程執(zhí)行監(jiān)控流程執(zhí)行監(jiān)控流程優(yōu)化流程優(yōu)化跨部門流程協(xié)調(diào)跨部門流程協(xié)調(diào)流程文化建設(shè)流程文化建設(shè) 注意：具體職責(zé)與公司對流程管理部門的定位有關(guān)，與流注意：具體職責(zé)與公司對流程管理部門的定位有關(guān)，與流程管理在企業(yè)成熟度有關(guān)，與流程管理人員的能力有關(guān)程管理在企業(yè)成熟度有關(guān)，與流程管理人員的能力

8、有關(guān)CZLP34213企業(yè)對流程管理人員的能力要求溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力 決定了流程管理在組織內(nèi)的生存能力決定了流程管理在組織內(nèi)的生存能力業(yè)務(wù)理解能力業(yè)務(wù)理解能力 決定了流程管理產(chǎn)出價值的高低決定了流程管理產(chǎn)出價值的高低項目管理能力項目管理能力 流程管理工作質(zhì)量保障流程管理工作質(zhì)量保障系統(tǒng)思考能力系統(tǒng)思考能力 站在端到端流程角度看待分析問題站在端到端流程角度看待分析問題分析問題解決問題能力分析問題解決問題能力 擔(dān)任組織內(nèi)部長期管理咨詢顧問的角色擔(dān)任組織內(nèi)部長期管理咨詢顧問的角色學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力 善于學(xué)習(xí)，融會貫通，靈活應(yīng)用善于學(xué)習(xí)，融會貫通，靈活應(yīng)用14流程管理人員必備的知識和素質(zhì)必

9、備知識：必備知識： 流程管理知識流程管理知識 企業(yè)管理知識企業(yè)管理知識 信息系統(tǒng)知識信息系統(tǒng)知識必備工作素質(zhì)：必備工作素質(zhì)： 關(guān)注產(chǎn)出，放棄空談，少談愿景關(guān)注產(chǎn)出，放棄空談，少談愿景 任勞任怨，強烈的服務(wù)意識任勞任怨，強烈的服務(wù)意識 堅忍不拔，敢于接受挑戰(zhàn)堅忍不拔，敢于接受挑戰(zhàn)15XX公司流程管理人才庫16落實！ 再好的想法，得不到高效執(zhí)行也是空談再好的想法，得不到高效執(zhí)行也是空談 有些管理人員策劃的方案表面看很精美，但就是不具備足有些管理人員策劃的方案表面看很精美，但就是不具備足夠的可操作性，以至無法獲得組織領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，該夠的可操作性，以至無法獲得組織領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，該怎么辦？怎么辦

10、？ 流程管理是一份事業(yè)，只有具備這種態(tài)度，流程管理者才流程管理是一份事業(yè)，只有具備這種態(tài)度，流程管理者才不會想當(dāng)然地要求其他部門接受自己的價值，而是采用各不會想當(dāng)然地要求其他部門接受自己的價值，而是采用各種方法向客戶證明你設(shè)計出的流程可以提供具有足夠競爭種方法向客戶證明你設(shè)計出的流程可以提供具有足夠競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，可以為他們帶來更多實實在在的實惠。力的產(chǎn)品和服務(wù)，可以為他們帶來更多實實在在的實惠。 因此，作為流程管理人員，必須要不斷審核流程管理的核因此，作為流程管理人員，必須要不斷審核流程管理的核心價值在哪里，未來的發(fā)展方向在哪里，流程管理的局限心價值在哪里，未來的發(fā)展方向在哪里，流程管理

11、的局限在哪里？在哪里？17流程管理人員一定要懂戰(zhàn)略 知道企業(yè)在做什么，然后要不斷詢問流程管理團隊以下問知道企業(yè)在做什么，然后要不斷詢問流程管理團隊以下問題：題： 公司對流程管理的定位和需求是什么？公司對流程管理的定位和需求是什么？ 公司的戰(zhàn)略有沒有調(diào)整？公司的戰(zhàn)略有沒有調(diào)整？ 未來未來3-5年，我們想把流程管理經(jīng)營成什么模樣？年，我們想把流程管理經(jīng)營成什么模樣？ 流程管理在本組織中的發(fā)展前景及定位如何？流程管理在本組織中的發(fā)展前景及定位如何？ 我們要放棄哪些工作？我們要放棄哪些工作？ 流程管理對本組織的價值是什么？領(lǐng)導(dǎo)和員工接受這種價流程管理對本組織的價值是什么？領(lǐng)導(dǎo)和員工接受這種價值了嗎？值

12、了嗎？ 流程管理在本組織的未來是什么樣子，突破點在哪里，局流程管理在本組織的未來是什么樣子，突破點在哪里，局限在哪里，關(guān)鍵點又在哪里？限在哪里，關(guān)鍵點又在哪里？18愿景給團隊指明方向，提高團隊凝聚力 隨著流程管理在組織內(nèi)的不斷深入，組織對流程管理的要隨著流程管理在組織內(nèi)的不斷深入，組織對流程管理的要求也是不一樣的。具體取決于流程管理在本組織以往的表求也是不一樣的。具體取決于流程管理在本組織以往的表現(xiàn)?，F(xiàn)。 流程制度的管理者流程制度的管理者 流程持續(xù)改善機制的搭建者及管理者流程持續(xù)改善機制的搭建者及管理者 流程管理體系的搭建及管理者流程管理體系的搭建及管理者19使命流程管理部的客戶是多層級的，分

13、析流程管理部的使命就是要流程管理部的客戶是多層級的，分析流程管理部的使命就是要明確對于各層級客戶，我們的直接價值點在哪里？只有明確我明確對于各層級客戶，我們的直接價值點在哪里？只有明確我們對于各種層級客戶的價值，我們才能做到有的放矢。們對于各種層級客戶的價值，我們才能做到有的放矢。管理層：為公司的經(jīng)營管理搭建卓越的流程管理體系，提高營管理層：為公司的經(jīng)營管理搭建卓越的流程管理體系，提高營運效率。具體任務(wù)為，搭建流程優(yōu)化、審計、跨部門協(xié)調(diào)機制。運效率。具體任務(wù)為，搭建流程優(yōu)化、審計、跨部門協(xié)調(diào)機制。部門：提供專業(yè)的流程管理咨詢，協(xié)助流程所有者提高流程績部門：提供專業(yè)的流程管理咨詢，協(xié)助流程所有者

14、提高流程績效?？梢酝ㄟ^成立一些部門級流程優(yōu)化項目的方式或者搭建日效?？梢酝ㄟ^成立一些部門級流程優(yōu)化項目的方式或者搭建日常流程問題處理機制，協(xié)助各部門的流程更加順暢和高效。常流程問題處理機制，協(xié)助各部門的流程更加順暢和高效。個人：提供一個提升個人能力和為公司提供價值的平臺。讓員個人：提供一個提升個人能力和為公司提供價值的平臺。讓員工參與一些流程優(yōu)化項目，提高其業(yè)務(wù)理解能力和項目管理能工參與一些流程優(yōu)化項目，提高其業(yè)務(wù)理解能力和項目管理能力，同時管理改進(jìn)委員會也會把項目組成員的貢獻(xiàn)最終反饋到力，同時管理改進(jìn)委員會也會把項目組成員的貢獻(xiàn)最終反饋到員工的上級哪里。員工的上級哪里。20上一年的目標(biāo)達(dá)成情

15、況 對上一年的目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析，有助于認(rèn)識流程管理對上一年的目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析，有助于認(rèn)識流程管理工作存在的不足，也有利于更深入地分析組織的環(huán)境，針工作存在的不足，也有利于更深入地分析組織的環(huán)境，針對每一個目標(biāo)總結(jié)其經(jīng)驗，作為制訂未來計劃的重要參考對每一個目標(biāo)總結(jié)其經(jīng)驗，作為制訂未來計劃的重要參考因素。因素。21未來三年的目標(biāo) 為什么不是五年為什么不是五年,十年十年,而是三年而是三年?22SWOT分析 幫助流程管理部門把資源和行動聚集在自己的強項和有最幫助流程管理部門把資源和行動聚集在自己的強項和有最多機會的地方。多機會的地方。 優(yōu)勢優(yōu)勢Strength 劣勢劣勢Weakness 機會機

16、會Opportunity 威脅威脅Threats23差距分析工作項目期望現(xiàn)狀原因流程疏理流程監(jiān)控團隊管理24策略和重點工作 根據(jù)愿景、使命、未來三年的目標(biāo)、根據(jù)愿景、使命、未來三年的目標(biāo)、SWOT分析及差距分分析及差距分析，制定對應(yīng)策略，然后將其分解為重點工作，它們組成析，制定對應(yīng)策略，然后將其分解為重點工作，它們組成了年度計劃的工作任務(wù)。了年度計劃的工作任務(wù)。25如何制定出有利于控制的計劃良好的過程控制比懲罰措施對結(jié)果的達(dá)成更重要。良好的過程控制比懲罰措施對結(jié)果的達(dá)成更重要。方法方法:滾動計劃法滾動計劃法第一步第一步: 把三年計劃分解為年度計劃把三年計劃分解為年度計劃第二步第二步:將第一年年

17、度計劃分解為季度計劃將第一年年度計劃分解為季度計劃第三步第三步:把第一季度計劃分解為月計劃把第一季度計劃分解為月計劃,并具體到周計劃。并具體到周計劃。 注意注意:為了有利于工作計劃控制，月與周計劃最好經(jīng)為了有利于工作計劃控制，月與周計劃最好經(jīng)過團隊探討，工作的分解最好足夠細(xì)化，所需資源盡可能過團隊探討，工作的分解最好足夠細(xì)化，所需資源盡可能明確明確26年度計劃目標(biāo)目標(biāo)策略策略重點工作重點工作驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人責(zé)任人/ /時間時間27計劃表參考年度重點工作驗收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人Q1Q2Q3Q4季度重點工作月工作關(guān)鍵點所需資源驗收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人/時間完成情況存在問題及改善策略月重點工作驗收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人/時間

18、1周2周3周4周28考核CLYP367采用采用:信息甄別法信息甄別法第一步第一步:審查真?zhèn)螌彶檎鎮(zhèn)蔚诙降诙?辨別優(yōu)劣辨別優(yōu)劣第三步第三步:考核能力考核能力第四步第四步:鑒定品質(zhì)鑒定品質(zhì)29職業(yè)前途 垂直路線：首席流程官垂直路線：首席流程官(業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人) 水平路線：業(yè)務(wù)一線主管水平路線：業(yè)務(wù)一線主管(人力資源主管人力資源主管,行政主管行政主管) 專家路線：咨詢顧問專家路線：咨詢顧問(內(nèi)部咨詢內(nèi)部咨詢,外部咨詢外部咨詢)30培養(yǎng)自己的市場價值! 具備危機意識具備危機意識,不做溫水親蛙不做溫水親蛙! 打開所有感官，隨時注意市場動向打開所有感官，隨時注意市場動向,在觀察、

19、傾聽、思考在觀察、傾聽、思考中學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí) 理論聯(lián)系實踐理論聯(lián)系實踐,活學(xué)活用活學(xué)活用 善于交流總結(jié)實踐經(jīng)驗善于交流總結(jié)實踐經(jīng)驗31如何學(xué)習(xí)？工作實踐體驗：實踐出真知工作實踐體驗：實踐出真知專業(yè)書籍：專業(yè)書籍：AMANZON，當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)國內(nèi)知名專業(yè)論壇：暢享網(wǎng)國內(nèi)知名專業(yè)論壇：暢享網(wǎng)搜索引擎：搜索引擎：Google , Baidu人才網(wǎng)站：企業(yè)對流程管理人才需求的最直接反映人才網(wǎng)站：企業(yè)對流程管理人才需求的最直接反映廣交朋友專業(yè)領(lǐng)域朋友：廣交朋友專業(yè)領(lǐng)域朋友：E行網(wǎng)，科學(xué)網(wǎng)行網(wǎng)，科學(xué)網(wǎng)個人小結(jié)：行為，經(jīng)驗，理論個人小結(jié)：行為，經(jīng)驗，理論團隊交流與總結(jié)：流程知識管理庫團隊交流與總結(jié)：流程知識管理庫32做