酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)技巧

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)技巧服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。小服務(wù)工作都做得很出色。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛

2、圍。出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement 服務(wù)及設(shè)施包括：服務(wù)及設(shè)施包括： 待客休息室待客休息室 客房上網(wǎng)設(shè)施客房上網(wǎng)設(shè)施 會(huì)議設(shè)施會(huì)議設(shè)施 機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) 非吸煙客房非吸煙客房 計(jì)程車(chē)及豪華轎車(chē)計(jì)程車(chē)及豪華轎車(chē)服務(wù)服務(wù) 酒店保險(xiǎn)箱服務(wù)酒店保險(xiǎn)箱服務(wù) 國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途 泊車(chē)設(shè)施泊車(chē)設(shè)施

3、24小時(shí)客房送餐服務(wù)小時(shí)客房送餐服務(wù) 殘疾人士設(shè)施殘疾人士設(shè)施 免費(fèi)機(jī)場(chǎng)免費(fèi)機(jī)場(chǎng)穿梭專(zhuān)車(chē)穿梭專(zhuān)車(chē) 免費(fèi)擦鞋服務(wù)免費(fèi)擦鞋服務(wù) 旅行社及導(dǎo)游服務(wù)旅行社及導(dǎo)游服務(wù) 理發(fā)理發(fā)/美容美容店店 禮品店禮品店 留言信箱留言信箱 商務(wù)中心商務(wù)中心 洗衣及干衣服務(wù)洗衣及干衣服務(wù) 套房管套房管家服務(wù)家服務(wù) 外幣兌換柜臺(tái)外幣兌換柜臺(tái) 特快入住及退房登記特快入住及退房登記 藥房藥房/小商店小商店 郵寄郵寄/包裹服務(wù)包裹服務(wù) 診所診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店產(chǎn)

4、品優(yōu)劣程度。 酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。征和特性的綜合。 n客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象n服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度：n服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境n產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量n服務(wù)人員服務(wù)人員 n酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來(lái)評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感 （2）酒店服務(wù)要給客人以方便感 （3）服務(wù)要給客人以親切感（4）服務(wù)要給客人以安全感（5）服務(wù)要給客人以物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 某酒店酒店服務(wù)指南某酒店酒店服務(wù)指南n退房時(shí)間為中午十二時(shí)前，超過(guò)十二時(shí)，加收半天房費(fèi)，超過(guò)十八時(shí)，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)天清晨五時(shí)前到店，房費(fèi)從前一天計(jì)算，需延遲退房，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系。第二節(jié)第二節(jié) 酒店的房費(fèi)酒店的房費(fèi)一、客房收入的重要性一、客房收入的重要性n 酒店經(jīng)營(yíng)的單位與尺度是客房，酒店酒店經(jīng)營(yíng)的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入以客房收入為主。入以客房收入為主。n客房收入影響著酒店的整個(gè)營(yíng)業(yè)收入，客房收入影響著酒店的整個(gè)營(yíng)業(yè)收入，餐飲和附屬營(yíng)業(yè)部門(mén)收入的主要業(yè)務(wù)就餐飲和附屬營(yíng)業(yè)部門(mén)收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營(yíng)銷(xiāo)。是客房營(yíng)

6、銷(xiāo)。 二、房費(fèi)的種類(lèi)二、房費(fèi)的種類(lèi) 是指由酒店制定并向主管部門(mén)申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。 是指酒店從營(yíng)業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價(jià)格或免費(fèi)提供客房。 酒店稱之為免費(fèi)客房（comp），是酒店作為招待客人的手段和營(yíng)銷(xiāo)中宣傳酒店的方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞?dòng)浾咛峁┑目头?。Comp里分為食宿（房費(fèi)、餐費(fèi)）免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種。處理方式及具體事例：其具體條件如下：A.外國(guó)人在5名之內(nèi)時(shí)，可為導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格B.在619名外國(guó)人的情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格。C.管理人員隨行時(shí)，可為其中一名提供免費(fèi)客房，伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取

7、。D.在客人餐廳中進(jìn)餐時(shí)收取規(guī)定的餐費(fèi)。 在有海外游客的情況下，團(tuán)體1530名是為一名，3150名時(shí)為2名、51名以上時(shí)為3名免費(fèi)提供食宿，但同行的家屬按一般團(tuán)員對(duì)待。是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費(fèi)。酒店的退房時(shí)間一般定在12：00（中午）到下午3點(diǎn)。退房時(shí)間過(guò)后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。 分兩種情況：第一種第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，而在把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保留費(fèi)用。外住宿，要交納客房的保留費(fèi)用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費(fèi)，或只收

8、半價(jià)，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。第二種第二種是客人沒(méi)到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留客人沒(méi)到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留的情況。即，客人由于各種原因沒(méi)能按時(shí)到達(dá)，但對(duì)其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒(méi)有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間的情況。這些只限于預(yù)約上以保證的客房只限于預(yù)約上以保證的客房。 按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)，2小時(shí)以內(nèi)是免費(fèi)，但從2小時(shí)以后到下午6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴23小時(shí)或56小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度。一般23小時(shí)收正常房費(fèi)

9、的1/3，56小時(shí)2/3，6小時(shí)以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時(shí)房也屬于這種收費(fèi)方式。 作為未確定價(jià)格，時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度。常用Opt來(lái)表示。 適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對(duì)2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度。在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時(shí)保管旅游團(tuán)隊(duì)的行李或臨時(shí)換衣服等特殊情況下提供的免費(fèi)客房。在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長(zhǎng)的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)

10、稱做調(diào)低客房等級(jí)。一般酒店?duì)I業(yè)時(shí)間是在凌晨4：00開(kāi)始到第二天退房，這種時(shí)間規(guī)定在計(jì)算上時(shí)必要的。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間退房時(shí)間依國(guó)家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過(guò)了規(guī)定退房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超過(guò)了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用 適用于必須和父母共居一個(gè)客房的隨行子女，對(duì)未滿14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個(gè)床。 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)小費(fèi)服務(wù)小費(fèi)一、小費(fèi)的由來(lái)一、小費(fèi)的由來(lái)n“為了保證快速服務(wù)為了保證快速服務(wù)”（to insure promtenessto insure promteness），），而而“小費(fèi)（小費(fèi)（TIPTIP）”一詞是這句話的

11、縮略詞。一詞是這句話的縮略詞。n小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題1.1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān)不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān)2.2.淡化了業(yè)主對(duì)員工最低生活費(fèi)工資的保障意識(shí)。淡化了業(yè)主對(duì)員工最低生活費(fèi)工資的保障意識(shí)。3.3.誘發(fā)服務(wù)員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)的現(xiàn)象誘發(fā)服務(wù)員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)的現(xiàn)象4.4.根據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不同的服務(wù)。根據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不同的服務(wù)。 關(guān)于小費(fèi)關(guān)于小費(fèi)在美國(guó)到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場(chǎng)人員代提行李等，都是須給在美國(guó)到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場(chǎng)人員代提行李等，都是須給小費(fèi)的。一般情況下，給為你代泊車(chē)、取車(chē)的服務(wù)人員每次是一美小費(fèi)的。一般

12、情況下，給為你代泊車(chē)、取車(chē)的服務(wù)人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為10%10%15%15%；而住旅館如不是三星級(jí)以；而住旅館如不是三星級(jí)以上的，一般每天出門(mén)前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美上的，一般每天出門(mén)前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美元或更多。元或更多。 斯堪的納斯堪的納 5 5 國(guó)國(guó)( (丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島) )與加拿大和與加拿大和美國(guó)不同，一般無(wú)需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。如果工作美國(guó)不同，一般無(wú)需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。如果工作人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費(fèi)。人員為您提

13、供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費(fèi)。 賓館賓館 Hotels Hotels 無(wú)需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。如果服務(wù)生幫忙搬無(wú)需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。如果服務(wù)生幫忙搬運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。 餐館餐館 Restaurants Restaurants 晚餐時(shí)可付晚餐時(shí)可付 7 10% 7 10% 的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零的硬幣的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零的硬幣留在桌子上作為小費(fèi)。留在桌子上作為小費(fèi)。 上海花園酒店的餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/27 14:00-17:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番

14、呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。屆時(shí)，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂(lè)器演奏的音樂(lè)，伴您度過(guò)一個(gè)溫馨的下午。88元/位另加15%服務(wù)費(fèi)1樓 綠洲大堂吧暖冬超值房?jī)r(jià)暖冬超值房?jī)r(jià)12/1-2/29 12/1-2/29 感受冬季無(wú)限的溫馨和暖意來(lái)自我們對(duì)您細(xì)感受冬季無(wú)限的溫馨和暖意來(lái)自我們對(duì)您細(xì)致入微的長(zhǎng)久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房?jī)r(jià)，致入微的長(zhǎng)久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房?jī)r(jià)，希望通過(guò)我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。希望通過(guò)我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。 單人住單人住US$150 +15%US$150 +15%雙人住雙人住US$170 +15%US$170 +15%二

15、、拒收小費(fèi)的方法與對(duì)策二、拒收小費(fèi)的方法與對(duì)策 1.1.處理原則處理原則 收客人的金錢(qián)或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收客人的金錢(qián)或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。但是，實(shí)在無(wú)法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向收取。但是，實(shí)在無(wú)法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。2.2.物品處理物品處理 3.小費(fèi)處理小費(fèi)處理 向領(lǐng)班報(bào)告向領(lǐng)班報(bào)告 經(jīng)理確認(rèn)經(jīng)理確認(rèn) 記錄備案記錄備案 還給本人還給本人 拒絕拒絕 鄭重致謝鄭重致謝 報(bào)告領(lǐng)班報(bào)告領(lǐng)班 報(bào)告經(jīng)理報(bào)告經(jīng)理 電腦儲(chǔ)存電腦儲(chǔ)存 勞資報(bào)告勞資報(bào)告年末救急捐款年末救急捐款 第四節(jié)第四節(jié) 客人投訴及處理客人投訴及

16、處理 一、處理客人的不滿意一、處理客人的不滿意抓住機(jī)會(huì)抓住機(jī)會(huì) n對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來(lái)說(shuō)，投訴是件好事。這些公司可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出815的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有937的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有5080的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 二、發(fā)生投訴的原因二、發(fā)生投訴的原因 1.對(duì)設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.對(duì)異常事件的投訴三、為避免投訴做準(zhǔn)備三、為避免投訴做準(zhǔn)備 n經(jīng)理和員工必須通過(guò)建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來(lái)為不可避免的

17、投訴做好準(zhǔn)備。 某地酒店，美國(guó)（Hotel，Anywhere，U.S.A） 內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊伍德主題：行使權(quán)力指南 日期：20- ，1月1日從本日生效。完成了4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠(chéng)，要仔細(xì)傾聽(tīng)。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。問(wèn)題立即反應(yīng)最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯(cuò)誤房?jī)r(jià)改正書(shū)面錯(cuò)誤補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂(lè)部或溫泉場(chǎng)門(mén)票工程問(wèn)題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師

18、，換房間提高房間檔次，減免至少25的房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車(chē)減免地方話費(fèi)減免減免減免長(zhǎng)途話費(fèi)每日一場(chǎng)全額四、處理投訴的基本原則四、處理投訴的基本原則 1.保持一種積極健康的解決問(wèn)題的態(tài)度保持一種積極健康的解決問(wèn)題的態(tài)度 問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。2.絕不與客人爭(zhēng)辯絕不與客人爭(zhēng)辯 冷靜是解決問(wèn)題的至上法寶冷靜是解決問(wèn)題的至上法寶 3.不損害酒店的利益不損害酒店的利益 在很多問(wèn)題上都會(huì)找到在很多問(wèn)題上都會(huì)找到“雙贏雙贏”的解決的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。

19、五、投訴的處理五、投訴的處理 敵意曲線：讓?xiě)嵟目腿死潇o下來(lái)敵意曲線：讓?xiě)嵟目腿死潇o下來(lái) 情感的理性水平情感的理性水平 情緒激昂情緒激昂 情緒緩和情緒緩和 情緒平靜情緒平靜 問(wèn)題解決問(wèn)題解決 支持性行為支持性行為 敵意曲線 敵意曲線 敵意曲線 敵意曲線敵意曲線 敵意曲線n將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。n不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。 n采取措施解決問(wèn)題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。n對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 2.處理投訴的注意事項(xiàng) （1）站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（

20、3）以事實(shí)為中心說(shuō)明情況（4）坦誠(chéng)的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問(wèn)題 1.什么是客人？凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店商品的人都是客人。消費(fèi)性客人：住客、食客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等2.客人要的是什么？ 1.顧客的個(gè)性 普通型普通型 自大型自大型 寡言型寡言型 急性型急性型 社交型社交型 固執(zhí)型固執(zhí)型 溫柔型溫柔型2.顧客的忌諱 不尊重顧客不尊重顧客 事事斤斤計(jì)較事事斤斤計(jì)較 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳 不守信用不守信用 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 譏笑客人譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ)服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ) 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸與客人過(guò)分熟識(shí)

21、，言行沒(méi)有分寸 n表情語(yǔ) n動(dòng)作語(yǔ) n扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。服務(wù)人員比試一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的人。服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于運(yùn)用客人心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理專(zhuān)家。服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人，使其樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識(shí)。顧客關(guān)系層次顧客關(guān)系層次 高高 服務(wù)親密服務(wù)親密程度程度 低低 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 第三章第三章 服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則 禮貌小測(cè)試1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說(shuō)話

22、時(shí)你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對(duì)方的眼睛；B.面露微笑地不時(shí)看著對(duì)方的眼睛；C.邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話手里邊忙著其他事情；D.不時(shí)地插話；E.若對(duì)方說(shuō)錯(cuò)時(shí)，立即給以糾正。2.在比較正式場(chǎng)合用餐時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.站起身來(lái)伸直手臂去夾遠(yuǎn)處的菜；B.在菜盤(pán)里翻找自己想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；D.給新朋友遞上自己的名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。3.在打 時(shí)你的表現(xiàn)是：A.響過(guò)五六聲后再接；B.得知對(duì)方找你所人事的人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打；C.在工作時(shí)間打個(gè)人 ；D.接起 時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好；E.說(shuō)話時(shí)自己先掛斷 。4. 穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.如果是三

23、粒得，扣最下面一?？?；B.如果是兩排扣，全扣上；C.保留著西服袖子上的商標(biāo)；D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子；E.若是一?？圩樱豢劭圩?。一、服務(wù)的禮貌禮節(jié)一、服務(wù)的禮貌禮節(jié) n禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 。n禮節(jié)：對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。 n酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對(duì)客主動(dòng)、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 1.是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心 2.是贏得客源的重要因素 3.形成良好工作氛圍和人際環(huán)境 三、禮貌禮節(jié)的具體要求三、禮貌禮節(jié)的具體要求 1.儀表 包括容貌、姿態(tài)、個(gè)

24、人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。 著裝清潔整齊 儀容大方 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生 保持良好精神狀態(tài) 2.表情面帶微笑，和顏悅色 聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng) 坦誠(chéng)待客，不卑不亢 沉著穩(wěn)重 ，鎮(zhèn)定自若神色坦然，輕松自信 3.儀態(tài) 站立坐態(tài)行態(tài)手姿站立坐態(tài)行態(tài)手姿 盡量靠右行，不走中間盡量靠右行，不走中間與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。自己搶先而行。與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上先下。與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3 3人同行時(shí)，中間為上賓。人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。在人行道