連鎖店管理制度范文

1、連鎖店管理制度連鎖門(mén)店管理制度 1 統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志： 統(tǒng)一商號(hào)：連鎖門(mén)店的統(tǒng)一商號(hào)為“濟(jì)世藥房”； 統(tǒng)一標(biāo)志：連鎖門(mén)店的統(tǒng)一標(biāo)志為“JS”； 要求連鎖公司所有門(mén)店統(tǒng)一懸掛連鎖門(mén)店的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。 2 統(tǒng)一采購(gòu) 21門(mén)店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購(gòu)貨。 22門(mén)店嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。 23 門(mén)店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，但應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)按送貨憑證對(duì)照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對(duì)，并在憑證上簽名。 24 驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷(xiāo)售和質(zhì)量管理部門(mén)，在接到

2、公司質(zhì)量管理部門(mén)的退貨通知后，再作退貨處理。 25 驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。 26藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。 3 統(tǒng)一配送 連鎖公司所有門(mén)店配送服務(wù)由公司統(tǒng)一安排，各門(mén)店必須在當(dāng)天 下午4點(diǎn)鐘前做好第二天的補(bǔ)貨計(jì)劃并由公司送貨司機(jī)統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務(wù)工作。 4 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理 所有門(mén)店由公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行管理（包括人員安排、管理制度等）。 5 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范 51 門(mén)店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)

3、的宗旨。 52 門(mén)店每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。 53 門(mén)店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。 54 營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。 55 計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 56 門(mén)店應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。 57 門(mén)店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。 5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員 公司所屬的各門(mén)店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗

4、位，具體工作安排參照質(zhì)管員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)。 連鎖門(mén)店上班管理制度 一、工作時(shí)間。 1、 門(mén)店員工每周工作時(shí)間以40小時(shí)為原則（不含吃飯時(shí)間）， 上班時(shí)間視各店商圈與排班情形而定。 2、 每天上下班，從業(yè)人員應(yīng)親自打出勤卡，不得有代打卡者， 不論代打者與被代打者，都以曠工論處。 3、 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，如未遵守者依下列規(guī)定處理： 上班時(shí)間后才到班者，視為遲到一次，每次扣款10元；一個(gè)月遲到超過(guò)3次者不算全勤。遲到超過(guò)5分鐘后每分鐘扣一元；每次超過(guò)60分鐘者以曠工論處；下班時(shí)間提前擅離工作崗者視為早退，以曠工半天論處；曠工一日扣除雙倍當(dāng)日全額工資；當(dāng)月曠工兩日，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)銷(xiāo)評(píng)估獎(jiǎng)金；連續(xù)曠工三

5、日或全年累計(jì)曠工十五日者，公司將予以除名。 二、員工上下班打卡處理 1、 員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次計(jì)遲到（依次類推）， 且應(yīng)在3天內(nèi)親自向單位主管說(shuō)明原因，并經(jīng)單位主管簽證后補(bǔ)辦出勤，逾時(shí)未辦者，以曠工論處。 2、 打卡者因打錯(cuò)欄格，應(yīng)及時(shí)交主管簽注更正，逾時(shí)未辦者 依上述第一項(xiàng)辦理。 3、 員工因公務(wù)而未及打卡，在公務(wù)結(jié)束后兩天內(nèi)應(yīng)親自持卡 呈主管簽注，依上述第一項(xiàng)辦理。 4、 員工因公出差，需提前辦理出差申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)，否則按曠 工處理。 5、 每月5日前，人力資源部負(fù)責(zé)匯總上個(gè)月的考勤記錄以及 核準(zhǔn)各種假條，以保證工資如期發(fā)放。 三、員工上班時(shí)間 1、 員工每天9：0021：00

6、上班，根據(jù)實(shí)際情況確定上班規(guī) 定：上一休一，或每天下午交接班，或做五休二班次。職能部門(mén)每天上班保證8小時(shí)工作制。 2、 公司原則上不鼓勵(lì)員工加班。 3、 下列情況不計(jì)加班費(fèi)：由于在職位工資中有體現(xiàn)，主管以 上領(lǐng)導(dǎo)加班不計(jì)加班費(fèi)；公司發(fā)生重大事件和節(jié)假日組織的 文體娛樂(lè)活動(dòng)不計(jì)加班；節(jié)假日出差，不計(jì)加班工資。 四、病假、事假、假期 1、 員工請(qǐng)病假必須出具國(guó)家勞保特約醫(yī)院或公立醫(yī)院證明申請(qǐng)病假，如無(wú)醫(yī)院證明，將按事假或曠工處理。 2、 普通員工1天以內(nèi)假期由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，1天以上假期由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；組長(zhǎng)2天以內(nèi)假期由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，2天以上假期由區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；店長(zhǎng)的假期都由區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、 員工在醫(yī)療休息

7、期間，若證實(shí)在外工作，公司有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同。 4、 如急診不能按時(shí)上班，需請(qǐng)求親屬在上班后1小時(shí)內(nèi)報(bào)知店長(zhǎng)，并在上崗后持急診證明辦理請(qǐng)假手續(xù)。 5、 員工請(qǐng)事假停發(fā)請(qǐng)假期間的全額工資，全年請(qǐng)假天數(shù)不得超過(guò)15天。事假不滿1日者以小時(shí)累計(jì)。 6、 事假必須提前申請(qǐng)，不得事后補(bǔ)假。遇急事來(lái)不及事先請(qǐng)假者，應(yīng)及時(shí)用電話報(bào)知店長(zhǎng)，經(jīng)批準(zhǔn)后放可休假，事后應(yīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 7、 試用期員工事假超過(guò)5天，則順延試用期。 8、 員工一年內(nèi)請(qǐng)事假超過(guò)15天者，視為自動(dòng)離職。 9、 婚嫁、喪家、產(chǎn)假、工傷均按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 10、公假：?jiǎn)T工子女 11、法定假期：法定假期為元旦1天，春節(jié)3天，勞動(dòng)節(jié)3天，國(guó)

8、 慶節(jié)3天，三八婦女節(jié)放假半天（限女性）。 五、有薪年假： 1、 在公司連續(xù)工作滿一年以上的正式員工（含反聘員工），經(jīng)考核續(xù)簽合同后，每年可享受有薪年假。 2、 年假標(biāo)準(zhǔn)：每年7天，今后沒(méi)增加年本企業(yè)工齡，年假增加一天。年假最多不超過(guò)15天（以上均含星期六、日）。 3、 有資格享受年假的員工應(yīng)提前一個(gè)星期填寫(xiě)請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表，征得店長(zhǎng)同意后，報(bào)人力資源部，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后有店長(zhǎng)安排休假。 4、 允許年假?zèng)_抵同等的病事假。當(dāng)年病事假累計(jì)超過(guò)所休年假天數(shù)，不在享受年假。 5、 年假原則上一次休完，不能拆分使用。 6、 員工休假期間發(fā)放基本工資和崗位工資。 藥房管理制度 目錄 一、日常管理考核制度

9、二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度 三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度 四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度 五、門(mén)店商品陳列管理制度 六、意外事件的防范與處理 七、 一、日常管理考核制度 ? （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)） 1、 門(mén)口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。 2、 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。 3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明

10、亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。 4、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。 5、 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。 6、 健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放 7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。 （二）、員工儀容儀表 1、 服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。 2、 儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指

11、甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。 4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上 5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事 （三）、商品陳列衛(wèi)生 1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。 2、 標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。 3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。

12、 4 商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。 5、 倉(cāng)庫(kù)商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。 6、 中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器 具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)） 7、 商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。 （四）、防損管理 1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。 2、 維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。 3

13、、 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。 4、 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。 5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。 6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。） 7 、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。 （五）、接待行為 1、 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)

14、顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。 2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。 3、 面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。 4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。 5、 當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。 6、 當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。 7、 嚴(yán)格

15、按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。 8、 由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值35倍罰款。 9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 10、場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷(xiāo)并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理 （六）、收銀服務(wù) 1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。 2、收銀員找款應(yīng)

16、唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。 3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的*，請(qǐng)您收好” 4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。 5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù) 6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。 7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。 8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本） 9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。 10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等） 12、時(shí)刻整理顧客

17、不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 （七）、開(kāi)票服務(wù) 1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 2、 無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。 3、 連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。 4、 無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 （八）、播音服務(wù) 1、 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語(yǔ)氣親切、禮貌。 2、 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂(lè)。 3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 4、 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。 （六）、寄存服務(wù) 1、 寄包準(zhǔn)確、無(wú)誤、無(wú)錯(cuò)取、遺失。 2、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、 寄存物品，當(dāng)日存取，超過(guò)5天，統(tǒng)一處理。 （七）、用藥咨詢服務(wù) 1、 設(shè)有

18、專門(mén)的顧客查詢服務(wù)登記本。 2、 客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。 3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。 4、 接聽(tīng)電話用普通話，接聽(tīng)：“您好！*大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！*不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？ 5、 接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 （八）、投訴處理 1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。 2、 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

19、3、 無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。 4、 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 5、 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 6、 總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （九）、藥品質(zhì)量 1、 銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。 2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 3、 生物制品等置于210度的溫度保存。 4、 柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

20、 5、 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 6、 無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。 7、 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。 8、 中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。 10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆

21、填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。 （十）、記錄保存 1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。 2、 嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 3、 建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面 4、 有專門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。 5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。 （十一）、督導(dǎo)體系 1、 由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需

22、整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。 2、 店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。 二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度 第一章 總則 1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則 2、本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。 第二章 獎(jiǎng)勵(lì) 第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)1050元） 1、品行優(yōu)良

23、，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者 2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者 3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重 4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重 5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者 6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的 7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者 8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jī)者 11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100200元） 1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)

24、賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的 2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者 3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體 4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的 5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則對(duì)等原則執(zhí)行 第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元） 1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算） 2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作 3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者 4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造