連鎖店管理制度范文

1、連鎖店管理制度連鎖門店管理制度 1 統(tǒng)一商號和標志： 統(tǒng)一商號：連鎖門店的統(tǒng)一商號為“濟世藥房”； 統(tǒng)一標志：連鎖門店的統(tǒng)一標志為“JS”； 要求連鎖公司所有門店統(tǒng)一懸掛連鎖門店的統(tǒng)一商號和標志。 2 統(tǒng)一采購 21門店藥品進貨應嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購貨。 22門店嚴禁從非法渠道采購藥品。 23 門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應對藥品質(zhì)量進行逐批檢查驗收，驗收人員應按送貨憑證對照實物，進行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對，并在憑證上簽名。 24 驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到

2、公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。 25 驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的進口藥品注冊證和進口藥品檢驗報告書復印件，藥品應有中文標簽和說明書。 26藥品購進票據(jù)應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。 3 統(tǒng)一配送 連鎖公司所有門店配送服務由公司統(tǒng)一安排，各門店必須在當天 下午4點鐘前做好第二天的補貨計劃并由公司送貨司機統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務工作。 4 統(tǒng)一經(jīng)營管理 所有門店由公司統(tǒng)一經(jīng)營模式進行管理（包括人員安排、管理制度等）。 5 統(tǒng)一服務規(guī)范 51 門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營

3、的宗旨。 52 門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。 53 門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。 54 營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。 55 計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。 56 門店應設(shè)咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。 57 門店應將服務公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。 5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員 公司所屬的各門店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗

4、位，具體工作安排參照質(zhì)管員崗位管理標準。 連鎖門店上班管理制度 一、工作時間。 1、 門店員工每周工作時間以40小時為原則（不含吃飯時間）， 上班時間視各店商圈與排班情形而定。 2、 每天上下班，從業(yè)人員應親自打出勤卡，不得有代打卡者， 不論代打者與被代打者，都以曠工論處。 3、 員工應按規(guī)定時間上下班，如未遵守者依下列規(guī)定處理： 上班時間后才到班者，視為遲到一次，每次扣款10元；一個月遲到超過3次者不算全勤。遲到超過5分鐘后每分鐘扣一元；每次超過60分鐘者以曠工論處；下班時間提前擅離工作崗者視為早退，以曠工半天論處；曠工一日扣除雙倍當日全額工資；當月曠工兩日，扣發(fā)當月績銷評估獎金；連續(xù)曠工三

5、日或全年累計曠工十五日者，公司將予以除名。 二、員工上下班打卡處理 1、 員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次計遲到（依次類推）， 且應在3天內(nèi)親自向單位主管說明原因，并經(jīng)單位主管簽證后補辦出勤，逾時未辦者，以曠工論處。 2、 打卡者因打錯欄格，應及時交主管簽注更正，逾時未辦者 依上述第一項辦理。 3、 員工因公務而未及打卡，在公務結(jié)束后兩天內(nèi)應親自持卡 呈主管簽注，依上述第一項辦理。 4、 員工因公出差，需提前辦理出差申請報批手續(xù)，否則按曠 工處理。 5、 每月5日前，人力資源部負責匯總上個月的考勤記錄以及 核準各種假條，以保證工資如期發(fā)放。 三、員工上班時間 1、 員工每天9：0021：00

6、上班，根據(jù)實際情況確定上班規(guī) 定：上一休一，或每天下午交接班，或做五休二班次。職能部門每天上班保證8小時工作制。 2、 公司原則上不鼓勵員工加班。 3、 下列情況不計加班費：由于在職位工資中有體現(xiàn)，主管以 上領(lǐng)導加班不計加班費；公司發(fā)生重大事件和節(jié)假日組織的 文體娛樂活動不計加班；節(jié)假日出差，不計加班工資。 四、病假、事假、假期 1、 員工請病假必須出具國家勞保特約醫(yī)院或公立醫(yī)院證明申請病假，如無醫(yī)院證明，將按事假或曠工處理。 2、 普通員工1天以內(nèi)假期由組長批準，1天以上假期由店長批準；組長2天以內(nèi)假期由店長批準，2天以上假期由區(qū)域經(jīng)理批準；店長的假期都由區(qū)域經(jīng)理批準。 3、 員工在醫(yī)療休息

7、期間，若證實在外工作，公司有權(quán)立即解除勞動合同。 4、 如急診不能按時上班，需請求親屬在上班后1小時內(nèi)報知店長，并在上崗后持急診證明辦理請假手續(xù)。 5、 員工請事假停發(fā)請假期間的全額工資，全年請假天數(shù)不得超過15天。事假不滿1日者以小時累計。 6、 事假必須提前申請，不得事后補假。遇急事來不及事先請假者，應及時用電話報知店長，經(jīng)批準后放可休假，事后應補辦請假手續(xù)。 7、 試用期員工事假超過5天，則順延試用期。 8、 員工一年內(nèi)請事假超過15天者，視為自動離職。 9、 婚嫁、喪家、產(chǎn)假、工傷均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 10、公假：員工子女 11、法定假期：法定假期為元旦1天，春節(jié)3天，勞動節(jié)3天，國

8、 慶節(jié)3天，三八婦女節(jié)放假半天（限女性）。 五、有薪年假： 1、 在公司連續(xù)工作滿一年以上的正式員工（含反聘員工），經(jīng)考核續(xù)簽合同后，每年可享受有薪年假。 2、 年假標準：每年7天，今后沒增加年本企業(yè)工齡，年假增加一天。年假最多不超過15天（以上均含星期六、日）。 3、 有資格享受年假的員工應提前一個星期填寫請（休）假申請表，征得店長同意后，報人力資源部，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后有店長安排休假。 4、 允許年假沖抵同等的病事假。當年病事假累計超過所休年假天數(shù)，不在享受年假。 5、 年假原則上一次休完，不能拆分使用。 6、 員工休假期間發(fā)放基本工資和崗位工資。 藥房管理制度 目錄 一、日常管理考核制度

9、二、賣場員工獎罰制度 三、門店現(xiàn)場管理制度 四、門店衛(wèi)生管理制度 五、門店商品陳列管理制度 六、意外事件的防范與處理 七、 一、日常管理考核制度 ? （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)） 1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。 2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。 3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明

10、亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。 4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。 5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。 6、 健康稱、飲水機等設(shè)備應定置擺放 7、 店內(nèi)廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。 （二）、員工儀容儀表 1、 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。 2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指

11、甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。 4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上 5、工作時間不做與工作無關(guān)之事 （三）、商品陳列衛(wèi)生 1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。 2、 標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。 3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

12、 4 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。 5、 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。 6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器 具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)） 7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。 （四）、防損管理 1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。 2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。 3

13、、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。 4、 當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。 5、 三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。 6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便。） 7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。 （五）、接待行為 1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導

14、顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應實行首問責任制。 2、 為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。 3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態(tài)度。 4、 面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。 5、 當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。 6、 當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。 7、 嚴格

15、按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。 8、 由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值35倍罰款。 9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。 10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關(guān)管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理 （六）、收銀服務 1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。 2、收銀員找款應

16、唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。 3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的*，請您收好” 4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。 5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務 6、收銀臺款項不得借支。 7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。 8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放一份示范票文本） 9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。 11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等） 12、時刻整理顧客

17、不多時應主動與進店顧客打招呼。 （七）、開票服務 1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。 3、 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。 4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 （八）、播音服務 1、 使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。 2、 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。 3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。 （六）、寄存服務 1、 寄包準確、無誤、無錯取、遺失。 2、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、 寄存物品，當日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。 （七）、用藥咨詢服務 1、 設(shè)有

18、專門的顧客查詢服務登記本。 2、 客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。 3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。 4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！*大藥房”，找人電話應；“對不起！*不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？ 5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 （八）、投訴處理 1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。 2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

19、3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。 4、 對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。 5、 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調(diào)查。 6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務質(zhì)量。 （九）、藥品質(zhì)量 1、 銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。 2、 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 3、 生物制品等置于210度的溫度保存。 4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。

20、 5、 設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。 6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 7、 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。 8、 中藥發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。 9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。 10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆

21、填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。 （十）、記錄保存 1、 有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。 2、 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面 4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。 5、 妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 （十一）、督導體系 1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需

22、整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。 2、 店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。 二、賣場員工獎罰制度 第一章 總則 1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎罰細則 2、本員工獎罰細則適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 第二章 獎勵 第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵1050元） 1、品行優(yōu)良

23、，精通業(yè)務，月度技能考核連續(xù)三次前三名者 2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務明星者 3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重 4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重 5、尊老愛幼有突出具體事跡者 6、員工言行受到媒體表揚的 7、服務態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者 8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者 9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 10、門店損耗，推銷品種有突出成績者 11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100200元） 1、總部技能、知識勞動競

24、賽中獲得名次獎勵的 2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者 3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體 4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的 5、檢舉重大違紀（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本員工獎罰細則對等原則執(zhí)行 第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元） 1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算） 2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作 3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者 4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造