華為調(diào)查與訪談培訓(xùn)

1、華為調(diào)查與訪談培訓(xùn)- 第一章：課程簡介-課程時(shí)數(shù)：3 5 小時(shí)授課方式：講演、小組研討、案例分析必備條件：便攜、數(shù)投課程簡介本課程通過對在公司中進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研和訪談的方法的介紹，使治 理新職員學(xué)會(huì)在以后的崗位上如何運(yùn)用這些方法工作。適合對象華為技術(shù)、華為電氣及合資企業(yè)業(yè)務(wù)治理類新職員培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)完本課程后，學(xué)員能夠達(dá)到：把握業(yè)務(wù)調(diào)研的過程及注意事項(xiàng)；把握進(jìn)行業(yè)務(wù)訪談的方法課程要點(diǎn)公司業(yè)務(wù)調(diào)研的方法公司業(yè)務(wù)訪談的方法關(guān)閉版權(quán)所有 (C)2000 深圳市華為技術(shù)有限公司- 第二章：調(diào)查-第一章 調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，那個(gè)地點(diǎn)談的調(diào)查要緊是咨詢卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的

2、咨詢題，讓被調(diào)查者回答，通常采納選擇題和咨詢答題的方式。關(guān)于一個(gè)成功的調(diào)查來講，一樣需要下面五步：1 、制定調(diào)查打算2、編制咨詢卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論一、制定調(diào)查打算1、制定調(diào)查打算的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。那個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？ 調(diào)查將如何樣關(guān)心我們完善工作？例：美國加州大學(xué)的一個(gè)分校對它的成年學(xué)生的調(diào)查2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者是誰需要這些信息？如果你是調(diào)查信息的唯獨(dú)需求顧客，那么在安排最終結(jié)果的方法上有專門多的靈活性。另一方面，如果讀者是一個(gè)專門忙的行政人員，他們幾乎沒有時(shí)刻埋頭于數(shù)據(jù)。需要認(rèn)真考慮如何樣簡化最終結(jié)果，并

3、把它們以“可消費(fèi)”的形式提供出來。在寫好咨詢卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地明白想實(shí)現(xiàn)的是什么，咨詢卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單。3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰？）一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)， 即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情形。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采納抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。例如：一個(gè)政治活動(dòng)的籌劃者可能想了解公眾對候選人的態(tài)度，要調(diào)查擁有幾百萬人口的一個(gè)都市的每個(gè)人也太費(fèi)事了。因此經(jīng)選擇全部投票人數(shù)中的一個(gè)有代表性的樣本，由此也存在著失誤的風(fēng)

4、險(xiǎn)。K1896年富蘭克林羅期福和阿爾夫蘭頓競選的事。文學(xué)摘要進(jìn)行了一次民意測驗(yàn)，表明蘭頓可能會(huì)贏，但事實(shí)上，羅期福以絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝了對手。緣故確實(shí)是他們采取的方法是電話調(diào)查。盡管看起來是從電話薄中隨機(jī)抽取家庭，專門具代表性，然而卻忽略了擁有電話的家庭大多是社會(huì)的中上層，而投票者卻有相當(dāng)多的屬于中下層。因此由于抽樣的失誤導(dǎo)致了其調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確。二、編制咨詢卷1、注意事項(xiàng)：如果想使調(diào)查更有效，那么要：不計(jì)較措辭，要抓住咨詢題的要點(diǎn)考慮心理圖案因素必要的分組使回答者容易得到回答使回答者易于回答 使你利用處理2、確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一樣而言，100 至 1000個(gè)人差不多

5、足夠了答復(fù)率為20 30%，可能達(dá) 5 10%。就應(yīng)該利用某種技巧。3、如何樣設(shè)計(jì)咨詢題:使每個(gè)咨詢題盡量簡短。使用簡單的、固定用法的術(shù)語。幸免使用讀者不了解的名詞，否則讀錯(cuò)或誤解的人會(huì)多得讓你十分驚奇。一個(gè)咨詢題只涉及一件事。幸免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的咨詢句。提出咨詢題的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致?？赡軙r(shí)盡量有“你”字，如此可使咨詢題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。幸免在頭號卷中顯現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是確信或否定結(jié)果的咨詢題，換名句話講，你不能夠引誘出答案。在咨詢卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作運(yùn)算或邏輯推理。在咨詢卷中有三種總是闡述方式： 多項(xiàng)選擇 數(shù)字講明 文字注釋。而有些人喜愛把確信性結(jié)論列在第一

6、位，但通常把否定結(jié)論放在第一位，如下即是以數(shù)字表示方式來設(shè)計(jì)咨詢卷的例子： 例： X 產(chǎn)品，專門值得購買1 = 專門不同意2 = 反對3 = 不同意，不反對4 = 同意5 = 專門贊成4、如何分析咨詢卷我們極力舉薦咨詢卷的事先測試大約請 10 個(gè)人進(jìn)行事先測試就夠了至少要咨詢他們?nèi)缦伦稍冾}：開場白是否激起他們的愛好與合作性？他們明白規(guī)則嗎？完成咨詢卷用了多少時(shí)刻？是否有咨詢題用詞不當(dāng)、含義模糊？他們明白多項(xiàng)選擇的選項(xiàng)嗎？他們關(guān)于改進(jìn)咨詢卷有什么建議嗎？5、完成咨詢卷：那個(gè)地點(diǎn)要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排 有些人專門可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，因此在開場信中給予咨詢卷安排講明。在復(fù)印中要使用

7、薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直截了當(dāng)涂寫。如果咨詢卷回答紙有二頁，一定要標(biāo)記頁碼。三、發(fā)放咨詢卷，收集資料一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和咨詢卷，你要做好收集數(shù)據(jù)的預(yù)備。這 一時(shí)期相當(dāng)直觀，認(rèn)真注意會(huì)得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂咨詢卷冊，包括以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外）開場信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的咨詢卷冊 3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄咨詢卷袋4、組織并安排回信處理四、數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡介用數(shù)字衡量選項(xiàng)運(yùn)算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字其它統(tǒng)計(jì)量組織回答表研究細(xì)分的子回答者群五、匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是：不要讓你的當(dāng)事人埋住于原始數(shù)據(jù)中。你需要把

8、數(shù)據(jù)處理成一種容易明白得的方式。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告，第二種方式是把信息做成一個(gè)簡報(bào)的形式。3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式：差不多情形介紹項(xiàng)目的方法（你是如何做的）重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果經(jīng)選擇過的子群的報(bào)告敘述式的評論（從回答表上抄寫過來）對結(jié)果的講明（如果合適的話）附錄是專門有用且詳細(xì)的信息4、在匯報(bào)介紹中：分幾段來講述項(xiàng)目的性質(zhì)。不要太詳細(xì)，僅是讓讀者明白那個(gè)是關(guān)于什么的報(bào)告，通過講明你期望發(fā)覺什么來講明你的目標(biāo)。你什么緣故要做那個(gè)項(xiàng)目？你期望了解什么？把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來。5、在方法論部分 簡要描述那個(gè)項(xiàng)目的所有方法。 回答諸如此

9、類的咨詢題： 你預(yù)備調(diào)查哪些人？ 你什么緣故選擇這些人？ 你使用什么研究模型，或者講你選用哪些信息因素？你的咨詢卷有多少款項(xiàng)？你是否對你的咨詢卷做小試測，如何做，如何樣展開？你預(yù)備發(fā)多少咨詢卷？如何樣發(fā)？你回收了多少咨詢卷？回收率是多少？6、在重點(diǎn)部分 簡要介紹你對調(diào)查結(jié)果總的印象， 不要在此處展開細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。7、在數(shù)據(jù)部分 把你認(rèn)為讀者最感愛好的和信息量最大的結(jié)果用運(yùn)算機(jī)打印出來你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行，然而沒有必要把所有的運(yùn)算機(jī)輸出資料寫入你的報(bào)告，8、在敘述部分抄寫回答者做的評論，使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實(shí)性的感受” 。這種帶有個(gè)人感情的趣聞

10、性的信息對形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象專門有關(guān)心。9、在講明部分你能夠深入地講明你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見，這種看不見的失真源于在某些地點(diǎn)引起回答者態(tài)度的不同。在信函調(diào)查中，你沒有方法來防止這種情況。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒有做回答的人的方法。在你講明調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些因素。在對調(diào)查結(jié)果做費(fèi)勁而又快速的結(jié)論時(shí)要專門當(dāng)心一點(diǎn)，對結(jié)果的多種可能講明保持一種開明的態(tài)度。10、在附錄部分放入不同的圖表和曲線以關(guān)心你的讀者明白得調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示能夠使你的報(bào)告生動(dòng)一些關(guān)閉要經(jīng)常查找其它有制造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。你能

11、夠用一個(gè)文字處理軟件包來預(yù)備完整的報(bào)告。版權(quán)所有 (C)2000 深圳市華為技術(shù)有限公司- 第三章：訪談-第二章 訪談技巧和方法一、訪談的差不多概念訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對象進(jìn)行面對面交流的活動(dòng)過程。訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如 事實(shí)、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點(diǎn)、判定等信息。訪談中的定性信息與定 量信息同等重要。二、訪談與調(diào)查咨詢卷的區(qū)不與調(diào)查咨詢卷相比，訪談能夠操縱調(diào)查過程，并深刻了解被訪談 對象的反應(yīng)，從中獵取更多的信息，專門是對一些敏銳咨詢題的結(jié)果。而調(diào)查咨詢卷的反饋結(jié)果完全依靠于被調(diào)查者的明白得及責(zé)任心進(jìn)行填寫，調(diào)查人對其過程無法操縱。三、訪談前的預(yù)

12、備工作訪談前需要做充分的預(yù)備，才能使訪談?dòng)兴尚?。訪談需做的預(yù)備如下:確定訪談目標(biāo) 制定工作打算 確定訪談項(xiàng)目 收集項(xiàng)目有關(guān)資料確定項(xiàng)目涉及到的有關(guān)人員名單 預(yù)約被訪談人員四、訪談的要緊步驟：訪談的要緊步驟能夠概括為“ PROCESS',它由下面的七個(gè)方面 組成。訪談打算(Plan the interview, P)訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview,R)訪談開始(Open the interview, O)收集數(shù)據(jù)(Collect data, C)訪談終止(End the interview, E)訪談總結(jié)(Summarise the interview,S)訪談

13、綜合(Synthesize the interview,S)1、 訪談打算 ( Plan the interview) ： 在訪談前，需要做個(gè)詳細(xì)打算，使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行：明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù)制作訪談向?qū)? Interviw guide) ， 訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過度操縱訪談對訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng)，立即主題分解成多個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)咨詢題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行打算咨詢題的邏輯順序流推測對爭議性觀點(diǎn)的反應(yīng)跟蹤細(xì)節(jié)(如電話號碼、建議讀物等)設(shè)計(jì)有關(guān)的咨詢題注意事項(xiàng)訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個(gè)向?qū)?，是為了理清我們的思路，在必要時(shí)可作為提示用，并不意味著每

14、一個(gè)訪談一定要如此。訪談向?qū)ｉT有可能在訪談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整，在訪談過程中，要視情形靈活運(yùn)用向?qū)?。如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行，那么就要對訪談人進(jìn)行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成成效2、訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview) ：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演能夠獲得體會(huì)、發(fā)覺咨詢題及重點(diǎn)，及時(shí)更正查找不同預(yù)演對象，如同事、家人練習(xí)開場進(jìn)行訪談練習(xí)預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?、訪談開始(Open the interview) ：訪談開始決定著訪談是否能夠順利地進(jìn)行，需要營造一種適合交流的氣氛不同的文化背景下，采納不同的開場方式介紹自己、訪談目的及對被訪談?wù)叩囊嫣幗榻B訪談內(nèi)容，分為幾部分

15、進(jìn)行，所需的時(shí)刻介紹同來的同事的目的、工作角色與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 注意營造寬松的訪談氛圍4、收集數(shù)據(jù)(Collect data) ：收集數(shù)據(jù)是訪談的主體將重要咨詢題放在前面進(jìn)行以獲得重要信息，盡管一些咨詢題需要按照特定順序提咨詢。一樣在15 分鐘之內(nèi)，差不多上已獲得所需要的重要信息。兩種常用的收集數(shù)據(jù)方法(1) 事實(shí)型提咨詢(Fact-based questions) ：以一個(gè)數(shù)字或事實(shí)開頭，如，現(xiàn)在華為在研發(fā)方面的人數(shù)。(2) 開放型提咨詢( Open-ended questions) ： 開始時(shí)不要提一些尖銳的咨詢題，也不要提那些答案是“ Y”或"N”的咨詢題，

16、咨詢題應(yīng)該是 開放型的，給被訪談?wù)咭恍┌l(fā)揮余地；(3) 其它一些方法，如，以圖形；咨詢“如果是如此，你覺得如何樣？” ；當(dāng)無法完全按預(yù)定咨詢題進(jìn)行時(shí)，應(yīng)視情形進(jìn)行一定的調(diào)整；如果不能按期完成，能夠商定安排以后時(shí)刻連續(xù)訪談。五種常用的咨詢話方式(技巧)(1) 開放式(OPENNING)期望得到廣泛的回答引導(dǎo)被咨詢者充分表達(dá)他的觀念，意見，專長，體會(huì)等 激發(fā)被咨詢者表達(dá)他的意愿常用的咨詢句開始如：談一談，什么緣故，請咨詢你 對的看法(2) 封閉式 CLOSING澄清特定的咨詢題期望得到特定的確信答覆常用的咨詢句開始：能不能，可不能夠，是不是, 你工作幾年(3) 假設(shè)狀況PROBLEM-SOLVIN

17、G假設(shè)一種狀況, 咨詢對方處理的方式如何提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的咨詢題,來了解對方處理的方式能夠了解對方的摸索邏輯及處理咨詢題能力用自己的語言將你了解重復(fù)一次，澄清對方的意思(4) 確信澄清PARAPHRASING能夠用一個(gè)封閉式的咨詢句或一個(gè)確信的陳述 讓對方確信澄清你對他所談的看法證實(shí)你的了解沒有偏差(5) 細(xì)分證實(shí)PROBING從廣泛的咨詢題的回答中慢慢細(xì)分咨詢題直到得一個(gè)確信的答覆例如： 廣泛的咨詢題 談一談你同時(shí)處理許多復(fù)雜咨詢題的體會(huì)細(xì)分咨詢題 那你如何處理時(shí)刻安排上的沖突？澄清封閉式的咨詢題 因此，你的意思是講你有能力專門快的決定情況的輕重及優(yōu)先順序？5、訪談終止(End the interview)利用最后幾分鐘，對訪談內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，讓被訪談?wù)叽_認(rèn)，重咨詢沒有充分回答的咨詢題充分利用那個(gè)時(shí)刻，抓住咨詢“最后一個(gè)咨詢題”的機(jī)會(huì)獵取重要的信息關(guān)于一些敏銳咨詢題，被訪談?wù)呖赡芸刹荒茉谧烂嫔险?，因此，能夠在氣氛輕松時(shí)，如關(guān)閉記錄本時(shí)，多作一些了解。注意對保密的承諾給被訪談?wù)邥r(shí)刻表達(dá)自己的關(guān)注點(diǎn)獵取訪談中提到的材料、文檔、額外的資料建立進(jìn)一步接觸的途徑感謝被訪談?wù)叩臅r(shí)刻6、訪談總結(jié)(Summarise the interview)第二章 訪談技巧和方法訪談終止應(yīng)盡快總結(jié)記錄，以免遺忘?？偨Y(jié)時(shí)須與其他人的記錄相對比