奧迪服務理念

1、服務理念：占據(jù)中國高檔轎車市場半壁江山的奧迪品牌，比以往任何時候都更吸引人們的眼球。作為最早實現(xiàn)國產(chǎn)化的高檔轎車品牌，奧迪在提升整車質(zhì)量的同時，從來都沒有放松追求高水準服務品質(zhì)的步伐，特別是近幾年在售后服務方面更是頻頻打出重拳，如機場VIP 服務、奧迪替換車服務、24小時救援服務、季節(jié)服務活動、透明車間管理系統(tǒng)等。這不僅擴大了奧迪“用戶保有量最大、用戶滿意度最高、用戶忠誠度最高”的強大品牌優(yōu)勢，更讓廣大奧迪用戶充分享受到了高檔、尊崇的用車體驗。憑借出色的售后服務，自 20022008年度，奧迪分別四次斬獲權威調(diào)研機構J.D.Power 公布的“中國汽車用戶服務滿意度調(diào)查”及“中國汽車銷售滿意度

2、調(diào)查”年度冠軍，同時在“2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選”活動中榮獲最高獎項年度最佳服務品牌。2008 年 11 月，一汽-大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的理念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略 Audi Top Service ，即奧迪“卓悅”服務。這項奧迪全球服務戰(zhàn)略在中國市場的全面推出，將為中國的奧迪用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅。Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的實施喻示著奧迪服務在中國市場的一次全方位升級，其也將使得奧迪品牌繼續(xù)成為國內(nèi)高檔轎車市場高品質(zhì)服務的領跑者?！?專業(yè)、尊貴、愉悅”是

3、對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。奧迪“卓悅”服務通過對服務形象、服務行為、服務內(nèi)容和服務流程的全方位提升，始終將專業(yè)的技術、尊貴的禮遇與愉悅的體驗貫穿服務全程，力求每一步都主動契合用戶的心意，致力于滿足用戶的一切需求，并給用戶帶來超出預期的愉悅。為此，奧迪品牌在軟硬件方面推出了各項服務策略及全新舉措，如透明車間管理系統(tǒng)、Service Key、 IT 系統(tǒng)整合、在線培訓(iTV) 、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列服務升級流程，這都為Audi Top Service 服務戰(zhàn)略提供了強有力的軟硬件支撐。AudiTop Serv

4、ice 服務戰(zhàn)略將向用戶提供全新高品質(zhì)的尊貴服務，并帶給用戶超乎期望的愉悅體驗和個性化享受，進而體現(xiàn)奧迪品牌卓爾不凡的尊貴服務理念。以心悅心Audi Top Service 服務戰(zhàn)略致力于“以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在服務理念的追求上，奧迪品牌不僅致力于滿足用戶的一切需求，更以追求用戶的全方位身心愉悅為最終目標，愉悅也將是奧迪車主對Audi TopService 服務戰(zhàn)略的最真切感受。目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項服務舉措，旨在通過差異化的服務細節(jié)和全新的服務設計，不斷帶給用戶更大的愉悅感，進而體現(xiàn)其細心、用心、顧客至上的“卓悅”服務理念。奧迪“卓悅”服務“不僅讓用戶

5、感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅”，以此將服務追求從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的新高度，讓用戶充分體會到百年奧迪的“卓悅”服務。通過 “步步相契”以實現(xiàn)“以心悅心”是奧迪 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的終極目標。秉承“突破科技，啟迪未來”的品牌理念，憑借一汽集團、奧迪公司合作 20 年來的深厚積淀和快速發(fā)展，奧迪品牌目前已建成了覆蓋全國88 個城市、由144家授權經(jīng)銷商組成的國內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務水平最高的高檔轎車服務網(wǎng)絡。伴隨著奧迪Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的進一步推廣，“專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪服務將繼續(xù)引領中國高檔轎車服務而成為新的標桿。尊貴：2

6、005年 1 月 11 日，一汽 -大眾奧迪首家機場服務中心在西安隆重啟用，喻示著奧迪品牌尊貴的機場服務正式登陸中國市場。作為一汽- 大眾奧迪品牌在中國汽車服務領域率先推出的尊貴服務項目，奧迪機場VIP服務以高檔豪華的面貌展現(xiàn)在廣大用戶面前，使奧迪用戶在享受高品質(zhì)、規(guī)范化售后服務的同時，更多的體驗到身為奧迪用戶與眾不同的尊貴感受。一直以來，作為國內(nèi)高檔車市場的領跑者，奧迪售后服務以尊貴的氣質(zhì)，始終為廣大奧迪用戶帶來盡顯極致關懷入微的尊貴服務體驗。2008年 11 月，一汽 -大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”理念，全面引入奧迪全千捆S服務新戰(zhàn)略Audi Top Service ,

7、即奧迪“卓悅”服務，持續(xù)不斷地為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅。而尊貴的服務體驗，正是奧迪“卓悅”服務理念的核心價值之所在?！白繍偂狈沾蛟熳鹳F用車之旅“ 專業(yè)、尊貴、愉悅”是對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。尊貴的服務體驗源自Audi Top Service 服務戰(zhàn)略對服務設施和服務內(nèi)容的全面升級。讓用戶體驗到尊貴是奧迪售后服務的精髓所在，用戶的每一次到店都將是一次尊貴的服務體驗之旅。諸如奧迪城市展廳、透明車間管理系統(tǒng)、機場VIP 服務、奧迪替換車服務、奧迪季節(jié)性服務活動等一系列服務舉措，都將帶給奧迪用戶更

8、加尊貴的服務體驗。奧迪售后服務以處處體現(xiàn)人性化關懷和尊貴服務的硬件設施及服務內(nèi)容，不斷帶給用戶超越期望的尊貴服務體驗和個性化服務享受，充分體現(xiàn)了奧迪“卓悅”的尊貴服務理念。尊貴服務盡顯品牌特質(zhì)從 2008年 8月開始，一汽-大眾奧迪開始啟用新的展廳標準念念奧迪城市展廳，目前，已有14 家奧迪城市展廳開業(yè)，該展廳超越了傳統(tǒng)的高檔汽車品牌“4S”店模式，成為奧迪在華展廳建設的新標準和高檔車市場的新標桿。新的維修車間將原來僅僅以維修業(yè)務為導向的服務體系進一步轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹?導向，例如在展廳與車間之間加入了服務展示區(qū)的新概念；用戶在休息室等待 的過程中可以實時了解到自己車輛的維修情況；最新引入的雨棚元

9、素，配合雨 棚下的交、接車區(qū)域達到更完美的服務流程；而全新的“透明車間管理系統(tǒng)”使得經(jīng)銷商實現(xiàn)了電子預約看板、車牌自動識別、客戶看板、交車狀態(tài)看板、自動短信、語音和電視字幕通知等服務內(nèi)容，完全實現(xiàn)了整個服務流程的可視化，提升了奧迪用戶在經(jīng)銷商處的尊貴體驗。早在2001年“十一”期間，一汽-大眾奧迪品牌就在國內(nèi)率先推出了 “奧迪假日服務”系列關愛活動，開創(chuàng)了國內(nèi)高檔轎車 “假日服務”的先河。為更好地滿足車主在不同季節(jié)的車輛養(yǎng)護需求，從2008 年開始，奧迪售后服務更是將“假日服務”升級為季節(jié)性服務活動，為用戶量身打造的季節(jié)性免費保養(yǎng)服務，至今已有百萬奧迪用戶從中受益。8 年來，正是這種契合中國用

10、戶個性化需求的品牌服務活動，使得奧迪品牌的售后服務更貼近用戶的期望，增強了服務的實用性和親和力，進而充分彰顯奧迪“卓悅”服務尊貴的品牌內(nèi)涵。一直以來，奧迪始終通過服務創(chuàng)新來追求更高的服務價值，歷數(shù)奧迪在售后服務方面的種種重大舉措，每一次都體現(xiàn)出奧迪“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的品牌特質(zhì)。此次奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略的推出，是對奧迪售后服務理念的更深度詮釋，也是對奧迪以往售后服務良好傳統(tǒng)的繼承和發(fā)展。作為一次全新的升級，奧迪“卓悅”服務將以國際領先的售后服務水準為廣大奧迪用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務。專業(yè)：今年前 5 個月，奧迪品牌銷量持續(xù)上升，連續(xù)3 個月刷新月度銷售記錄，其中進

11、口車銷售勢頭穩(wěn)定，奧迪 A6L保持旺銷，全新奧迪 A4L更是供不應求，連續(xù)2 個月占該細分市場50%以上份額。不斷被刷新的銷售數(shù)據(jù)，也是奧迪品牌售后服務拉動銷量的直接體現(xiàn)之一。同時，隨著保有量的不斷增加，面對越來越龐大的用戶群體，奧迪售后服務將面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)，而為廣大的奧迪用戶提供更加完善、高效的服務則是奧迪售后服務一成不變的追求。2008年 11 月，一汽 -大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”理念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略 Audi Top Service ，即奧迪“卓?悅”服務，持續(xù)不斷地為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)

12、心的愉悅，喻示著奧迪售后服務迎來了一次全方位的升級。“專業(yè)、尊貴、愉悅”是對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。奧迪售后服務全球一體化的專業(yè)服務體系，能帶給用戶安心、放心、舒心的最佳服務解決方案，體現(xiàn)了奧迪進入中國20 多年來一直堅持的，卓越的專業(yè)服務理念和水準。作為最早進入中國市場的高檔轎車品牌，專業(yè)是奧迪“卓?悅”服務的基礎所在，是對奧迪售后服務的有效支撐，更是對奧迪售后服務作為國內(nèi)高檔轎車行業(yè)標桿的強力支持。“硬實力”造就專業(yè)品質(zhì) 專業(yè)的服務品質(zhì)離不開完善的售后服務網(wǎng)絡、專業(yè)的人員培訓及完備的備件物流體系。目前，奧迪已建成國內(nèi)最大的高檔轎車銷售服務網(wǎng)絡，已開業(yè)

13、奧迪經(jīng)銷商和單一服務站達到146 家，覆蓋國內(nèi)89 個大、中型城市，龐大的售后服務網(wǎng)絡是奧迪專業(yè)服務的基石。服務人員是汽車服務的源泉，專業(yè)、全面的服務培訓直接關系到經(jīng)銷商向用戶提供專業(yè)服務的質(zhì)量。從2003年起，奧迪在全國范圍內(nèi)先后建立了北京、東莞和長春等3 個培訓中心和北京奧迪技術支持中心，2009年杭州培訓中心也將投入使用。完善的服務培訓體系為奧迪服務人員培訓提供了強大的硬件保障，也為更好地推進奧迪“卓悅”服務奠定了堅實的人才基礎。完備的備件物流體系是奧迪專業(yè)服務的另一個有效支撐。奧迪在全國主要地區(qū)先后建立了2 個口岸中心、3 個備件中心和7 個備件中轉(zhuǎn)庫。依托強大的備件配送體系做到了轄區(qū)

14、內(nèi)經(jīng)銷商緊急訂貨24小時內(nèi)到達，轄區(qū)外緊急訂貨48小時內(nèi)到達，對于超緊急備件需求到達時間則縮短為12 小時，備件供貨率在2009年預計將達到97%。奧迪專業(yè)的備件物流體系保證了用戶維修和保養(yǎng)的及時、便捷。“軟實力”提升服務水準為保證 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的有效推進，奧迪推出IT 系統(tǒng)發(fā)展及培訓計劃、培訓平臺(iTV) 、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、奧迪用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列重要舉措，旨在打造更高水準的專業(yè)服務。而奧迪專業(yè)雙杯競賽是奧迪在全球范圍內(nèi)舉行的“服務杯”和“技術杯”專業(yè)競技比賽，是奧迪推行全球統(tǒng)一服務戰(zhàn)略的重要舉措。今年年初，包括技術人員和非技術

15、人員在內(nèi)的2009年培訓規(guī)劃也已浮出水面，將為Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的順利實施保駕護航。該計劃還將為新城市展廳及薄弱地區(qū)的經(jīng)銷商提供培訓和現(xiàn)場指導，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)同一標準、同一品質(zhì)的奧迪專業(yè)服務。2009年，奧迪將通過完善設施和提升硬、軟件實力來全面升級服務網(wǎng)絡，提升全網(wǎng)絡的專業(yè)服務水平，為用戶消除后顧之憂，為奧迪用戶的用車生活提供專業(yè)的服務保障。在這樣一個品質(zhì)源于專業(yè)的時代，憑借專業(yè)的售后服務，進而實現(xiàn)用戶愉悅的奧迪品牌，必將始終走在國內(nèi)高檔轎車市場的最前列，在給消費者帶來全球一流產(chǎn)品的同時為用戶帶來全球一流的專業(yè)服務。一汽-大眾奧迪：“以心悅心”服務理念2011 年 5

16、 月 26 日，繼在沈陽、西安、廣州三地機場設立奧迪專屬貴賓室后，一汽- 大眾奧迪“機場貴賓服務”在深圳寶安國際機場正式啟動。作為奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，“機場貴賓服務”通過提供專用停車位、 貴賓休息專區(qū)、專用安檢通道等多項增值服務項目，向奧迪用戶提供“專業(yè)、 尊貴、愉悅”的奧迪標準服務，在進一步提升奧迪品牌價值的同時,也為用戶 帶來了尊貴而舒適的出行體驗。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍表示：“我們在今年前4個月的銷量已經(jīng)達到了 86,787輛，同比增長超過了 24%四月的單月銷量也創(chuàng)下 歷史同期的最高記錄。一汽-大眾奧迪在銷售方面長期取得的成績與我們在服務 上的不斷提

17、升、持續(xù)創(chuàng)新密不可分。在奧迪用戶數(shù)快速增長的同時，豐富服務 內(nèi)容、提升服務質(zhì)量是奧迪未來可持續(xù)發(fā)展的重要保障。這次機場貴賓服務在 深圳的實施，正是體現(xiàn)了一汽-大眾奧迪對南方市場的一貫重視。”在去年年底，奧迪員勝史無前例地將家族中最為寶貴的老爺車霍希851普爾曼頂級豪華轎車帶到了廣州車展上，與全新一代奧迪A8L同臺展出；今年年初,亞洲最大的“奧迪城市展廳”一一奧迪深圳錦龍城市展廳在深圳隆重開業(yè)；今年奧迪品牌在中國最為重量級白產(chǎn)品全新一代奧迪 A8L也選擇了在廣州的標 志性建筑“廣州塔”下進行投放。2011年第一季度，南部區(qū)市場在奧迪品牌全 國整體銷量中排名首位，并實現(xiàn)了 54%勺跨越式增長，除了

18、產(chǎn)品自身的優(yōu)勢， 這更得益于一汽-大眾奧迪對不同市場需求所采取的個性化營銷和服務舉措。此次，一汽-大眾奧迪通過與專業(yè)的機場服務運營商合作，將深圳寶安國際 機A區(qū)寬大的10號貴賓廳打造為奧迪專屬貴賓室，其布置頗具奧迪特色，不但 具有網(wǎng)絡、電視等豐富的休閑娛樂設施，還提供奧迪雜志及車輛養(yǎng)護介紹手冊 等。奧迪品牌還立足于用戶需求，向奧迪用戶提供了全程專享的機場貴賓服務， 使用戶能夠度過一段愉快的候機時間。奧迪用戶可通過奧迪特許經(jīng)銷商或服務 商在深圳寶安國際機場預約專用的停車位，到達機場后，還可由機場服務人員 代辦手續(xù)及運取行李。隨后，奧迪用戶將可在奧迪專屬貴賓室中休息，并在機 場服務人員的引領下通過

19、貴賓專用通道登機。在出行時，用戶還可以根據(jù)需要 在機場預約車輛維修及保養(yǎng)服務，充分享受奧迪品牌帶來的尊貴和便捷。自一汽 -大眾奧迪推出奧迪機場服務項目以來，運營情況良好，不僅受到區(qū)域經(jīng)銷商的高度認可，也受到奧迪用戶的一致好評。去年該項目已為6,000 多位奧迪用戶提供了專業(yè)、尊貴的機場服務。憑借一汽與奧迪合作二十多年來的深厚積淀和快速發(fā)展，秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的三同理念，自 2008年奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略發(fā)布以來，一汽 - 大眾奧迪一直以“以心悅心”的服務理念，將“專業(yè)、尊貴、愉悅”三個核心價值深入貫徹到奧迪的服務體系當中，不僅加快了奧迪城市展廳的建設以及對車間的擴建，在優(yōu)化用

20、戶體驗的同時，更全面提升了經(jīng)銷商的服務形象。目前，奧迪品牌已擁有國內(nèi)最成熟、具有國際水準的高檔車銷售和服務體系， 182家授權經(jīng)銷商覆蓋了全國99座城市，已有50家奧迪城市展廳在華落戶。Audi Top Service奧迪“卓悅”服務和“以心悅心”的含義“以心悅心”的含義是“以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在服務理念的追求上，奧迪不僅致力于滿足用戶的一切需求，更以追求用戶的全方位身心愉悅為最終的目標。Audi Top Service 理念與價值Audi Top Service奧迪“卓悅”服務，是奧迪著眼未來的全球化服務新戰(zhàn)略,這一戰(zhàn)略秉承“以心悅心”暨以全心全意的卓越服務，帶給用

21、戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”的服務理念， 將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到奧迪服務的全程?！皩I(yè)”體現(xiàn)在奧迪的全球一體化專業(yè)服務體系中，帶給您安心、放心、最佳的服務解決方案，具體展示專業(yè)價值所在。“尊貴”體現(xiàn)在奧迪的高檔服務設施與服務內(nèi)容中，帶給您超乎期待的尊貴體驗和個性享受，充分傳遞了尊貴價值所在?！坝鋹偂眲t透過在奧迪用心呵護您與愛車的每一個服務細節(jié)和服務設計上，不斷帶給您更大的愉悅感受，從而體現(xiàn)出愉悅價值所在。人性化服務包括替換車服務、救援服務與機場服務；從不同方面為您提供及時、高效的服務保障，在確保旅程順利的同時，也讓您與愛車享受到奧迪服務獨有的尊貴與愉悅。? 奧迪預約服務您可能從未想過，從

22、您打進預約電話開始，奧迪“卓?悅”服務龐大的專業(yè)團隊便已從每一個細節(jié)著手為您量身定制安心、放心的一站式服務解決方案：從前期預約到準備、接車制單、維修再到后期的質(zhì)檢、交車、跟蹤反饋，奧迪“卓?悅”服務以一流技術、尊貴禮遇貫徹每一個服務環(huán)節(jié)的始終，以一致的用心承諾，讓您暢享全方位的身心愉悅之旅。? 奧迪替換車服務當您的愛車在奧迪“卓?悅”服務接受專業(yè)的維修保養(yǎng)時，您也許正為了找尋代步工具而煩惱。為了節(jié)省您的寶貴時間，確保您出行順暢無憂。奧迪“卓?悅”服務特別安排了替換車服務，在您的愛車維修保養(yǎng)需要交通工具之際提供替換車輛，讓奧迪的駕馭樂趣時刻與您一路相隨。? 奧迪救援服務當您行車，路遇故障，可撥打

23、全國統(tǒng)一的一汽大眾客戶服務熱線4008171888，尊享全年365 天、每天24 小時的電話咨詢/道路救援；此外超過 170 家奧迪經(jīng)銷商組成的全國道路救援網(wǎng)絡更為您就近設置起強大的安全保障。只要撥通當?shù)亟?jīng)銷商公布的24 小時道路救援電話，您都能隨時享受到奧迪專業(yè)貼心的道路救援。奧迪機場服務這是專為奧迪車主量身定做的尊貴服務。當您出行時，我們?yōu)槟膼圮囂峁┘s定的維修、保養(yǎng)等服務；當您歸來時，愛車已經(jīng)以最完美的狀態(tài)在等候您了。奧迪機場服務為您的出行帶來諸多便利：節(jié)約時間；中心位置停車，無需找車位；在航站無需長時間等待；維修項目可以如愿完成；享受奧迪貴賓服務。透明車間系統(tǒng)奧迪透明車間服務一目了然奧迪服務透明車間系統(tǒng)提供可視化輸出，借助透明車間系統(tǒng)，服務顧問能通過電腦實時查看到車輛的維修狀態(tài)信息以及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。在整個維修過程中，您可以通過休息區(qū)的電子看板了解自己車輛的維修狀態(tài)，維修完成時電