酒店管理員工培訓(xùn)課件

1、酒店管理-員工培訓(xùn)始于優(yōu)秀 成就卓越酒店管理-員工培訓(xùn)o一、擁有積極的心態(tài)， 是人生成功的第一步o二、像熱愛生命一樣 熱愛工作o三、深度服務(wù)酒店管理-員工培訓(xùn) 良好的心態(tài)是任何事情成功的基礎(chǔ)酒店管理-員工培訓(xùn)積極的心態(tài) 成功=心態(tài)能力 酒店管理-員工培訓(xùn)心態(tài)分為兩種：消極的心態(tài)（0分）積極的心態(tài)（100分）酒店管理-員工培訓(xùn)為什么要具備積極的心態(tài)？為什么要具備積極的心態(tài)？o心態(tài)決定命運心態(tài)決定命運o偉人說：要么你去駕馭命運，要么偉人說：要么你去駕馭命運，要么生命駕馭你。你的心態(tài)將決定誰是生命駕馭你。你的心態(tài)將決定誰是坐騎，誰是騎師！坐騎，誰是騎師！o案例分享：秀才的夢案例分享：秀才的夢酒店管理

2、-員工培訓(xùn)酒店管理-員工培訓(xùn)o積極的心態(tài)像 太陽 ，o照到哪里哪里亮；o消極的心態(tài)像 月亮 ，o初一十五不一樣。酒店管理-員工培訓(xùn)積極心態(tài)的表現(xiàn):自信微笑勇于挑戰(zhàn)樂于接受新鮮事物酒店管理-員工培訓(xùn)o多為成功想辦法o少為失敗找借口o只為解決問題想辦法o不為躲避問題找理由酒店管理-員工培訓(xùn)消極心態(tài)的表現(xiàn)o埋怨o牢騷o歸罪于外o回避問題o逃避問題o推脫責(zé)任o案例分享酒店管理-員工培訓(xùn)酒店管理-員工培訓(xùn) 學(xué)會適應(yīng) 是發(fā)展的前提！酒店管理-員工培訓(xùn)態(tài)度決定命運態(tài)度決定命運o種下一種態(tài)度 收獲一種思想o種下一種思想 收獲一種行為o種下一種行為 收獲一種習(xí)慣o種下一種習(xí)慣 收獲一種性格o種下一種性格 收獲一

3、種命運酒店管理-員工培訓(xùn)工作是什么？o工作是上帝安排給我們的任務(wù)，是上天賦予我們的使命。o工作是付出努力以達(dá)到某種目的的活動。o工作是一個施展自己的才能，展示自己的舞臺。酒店管理-員工培訓(xùn)o端正工作態(tài)度o增強主動精神o勇于承擔(dān)責(zé)任o愛崗敬業(yè)忠誠o團隊利益高于一切酒店管理-員工培訓(xùn)工作的態(tài)度o一、工作就是拿薪水，沒有什么意義；一、工作就是拿薪水，沒有什么意義；o二、當(dāng)一天和尚撞一天鐘，不必費心；二、當(dāng)一天和尚撞一天鐘，不必費心；o三、我又不是老板，公司賺不賺錢與我何干？三、我又不是老板，公司賺不賺錢與我何干？o四、能推就推，能賴就賴，沒必要讓自己挨罵？四、能推就推，能賴就賴，沒必要讓自己挨罵？o

4、五、我的利益重于一切，干嘛吃虧。五、我的利益重于一切，干嘛吃虧。o六、過得去就行，何必認(rèn)真？又沒好處六、過得去就行，何必認(rèn)真？又沒好處o七、拖一拖，自己可以輕松一點七、拖一拖，自己可以輕松一點o八、有問題找領(lǐng)導(dǎo)，有困難就上交八、有問題找領(lǐng)導(dǎo)，有困難就上交o九、公司是老板的，客戶是公司的九、公司是老板的，客戶是公司的o十、大不了再換一家唄！十、大不了再換一家唄！酒店管理-員工培訓(xùn)o案例分享：o 一位心理學(xué)家為了了解人們對于同一工作在心理上所反映出來的個體差異，來到一所正在建筑中的大教堂，對現(xiàn)場忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問。o 心理學(xué)家問他遇到的第一位工人：“請問您在做什么？”工人沒好氣的回答：“在做什

5、么？你沒有看到嗎？我正在用這個重的要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。這些石頭特別的硬，害的我的手酸痛不已，這真不是人干的活?！眔 心理學(xué)家又找到第二位工人：“請問您在做什么？”第二位客人無奈的回答：“若不是因為一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活?！眔 心理學(xué)家又找到第三位工人：“請問您在做什么？”第三位工人目光中閃爍著喜悅：“我在參與興建一座宏偉華麗的大教堂，雖然敲石頭的工作并不輕松，但是我一想到，將來會有無數(shù)的人來到這里，在這里接受上帝的愛，我心中就會激動不已，也就不感到累了?！本频旯芾?員工培訓(xùn)單項選擇：oA、對現(xiàn)在的工作不滿、厭惡、憤恨，總想把怒氣發(fā)到客人身上；oB、機械的工作，付出

6、一天的勞動，得到一天的薪水，沒有工作的樂趣可言；oC、每一餐看到客人高興而來，滿意而歸，就會有一種自豪感和成就感，所以每天都會認(rèn)真而快樂主動地做事！酒店管理-員工培訓(xùn)總結(jié)：A、 % B、 % C、 %o第一位工人：無可救藥的人，很快就會失去工作；o第二位工人：沒有真正弄明白工作的價值和意義，只是為工作而工作，體會不到工作的樂趣；o第三位工人：具有高度的責(zé)任感和創(chuàng)造力，真正弄明白了工作的價值和意義，充分享受著工作的樂趣和榮譽。酒店管理-員工培訓(xùn)主動工作的精神 什么是人才，比別人主動一點，更主動一點的人，就是企業(yè)需要的人才!酒店管理-員工培訓(xùn)案例分享： 不一樣的薪水 有不一樣的原因酒店管理-員工培

7、訓(xùn)主動工作的精神o一等人：不用老板告訴，他就能出色的做事；o二等人：老板告訴了他，他就能做好事情；o三等人：告訴他數(shù)次之后，他就能做好事情；o四等人：非形式所迫，他才能做好事情；o五等人：形式所迫他也做不好事情；酒店管理-員工培訓(xùn)酒店的主動工作原則o主動工作：站在客人的立場上，想盡一切可能發(fā)生的事；o被動工作：客人安排什么就做什么。酒店管理-員工培訓(xùn)接受預(yù)定后應(yīng)做的工作基本問題相關(guān)問題宴會時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、主陪、主賓的姓名職務(wù)、酒水香煙、訂餐人及聯(lián)系方法（2個）餐前是否準(zhǔn)備貴賓室、是否有文藝表演、領(lǐng)導(dǎo)講話、引領(lǐng)牌、歡迎卡、條幅等；是否為重要領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、客房等；客人是否需要車輛或代駕服務(wù)；酒店

8、管理-員工培訓(xùn)勇于承擔(dān)責(zé)任o任何借口都是在推卸責(zé)任o不要讓尋找借口成為習(xí)慣o不要把問題丟給別人o對自己的行為負(fù)責(zé)酒店管理-員工培訓(xùn)下面的借口，你有過嗎？遲到的借口路上堵車、自行車沒氣了、忘帶手機又回家拿了、昨天睡得太晚；儀表不整的借口工作太忙沒時間洗、就一套工裝沒法替換、忘了剃須，沒時間化妝了上菜慢的借口單子下的慢、廚師有請假的、今天太忙、菜肴的烹制時間長、即時采購耽誤了時間服務(wù)漏項的借口客人就餐時間短、客人太多忙不過來、用小酒杯喝的酒、總是催菜客戶流失的原因新開了特色飯店、客戶太挑剔、客戶最近業(yè)務(wù)減少了、我們的設(shè)施太陳舊了酒店管理-員工培訓(xùn)o1、最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤 2、最重要的七個字是：你干了一件好事 3、最重要的六個字是：你的看法如何 4、最重要的五個字是：咱們一起干 5、最重要的四個字是：不妨試試 6、最重要的三個字是：謝謝您 7、最重要的兩個字是：咱們 8、最重要的一個字是：您 酒店管理-員工培訓(xùn)把敬業(yè)訓(xùn)練成習(xí)慣努力工作，早晚會有回報今天比昨天努力一點點學(xué)會管理自己的工作