超市管理流程教材

1、超市管理流程第一章 商品經(jīng)營方面2一、訂貨流程2二、換貨流程4三、退貨流程7四、理貨流程10五、補(bǔ)貨流程11六、報損處理流程13七、報廢流程15八、陳列流程17九、快訊操作流程19十、新品上架流程22十一、孤兒商品處理流程24十二、盤點流程25第二章 銷售管理方面29一、變價流程29二、店內(nèi)促銷操作流程31三、價卡/POP制作流程33四、庫存更正流程35五、店內(nèi)免費(fèi)試吃（試用）操作流程37六、促銷人員入場流程39第三章 生鮮流程40一、生鮮永續(xù)訂單收貨流程40二、生鮮加工流程42三、生鮮每日報損流程43四、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨流程45第一章 商品經(jīng)營方面一、訂貨流程（一） 訂貨流程圖（二） 流程說明1、

2、本流程適用以供應(yīng)商直送為主的門店訂貨2、 OPL自動建意訂貨報表為每日早上9：00由電腦部打印分發(fā)3、 店面主管根據(jù)需要作實際的數(shù)量修改4、 經(jīng)由店經(jīng)理審核，電腦部當(dāng)天錄入實際訂貨數(shù)據(jù)5、 第二天打印正式訂單并由電腦部負(fù)責(zé)傳真給供應(yīng)商6、 供應(yīng)商收到訂單后按要求及時送貨（三） 附用表格1、 以上流程為正常的訂貨程序，如因特殊情況（如盤點、顧客大宗購買、訂貨不足、供應(yīng)商送貨不足等）要緊急補(bǔ)貨需填寫“緊急補(bǔ)貨申請單”，經(jīng)由部門經(jīng)理、店長審批直接傳真供應(yīng)商送貨，因緊急補(bǔ)貨多屬正常訂貨中的訂貨不準(zhǔn)確所導(dǎo)致，因此，應(yīng)盡量避免緊急補(bǔ)貨的頻率，便于確保正常訂貨的規(guī)律性及庫存的合理性。2、 緊急貨申請單（一式

3、兩聯(lián)）第一聯(lián)是“電腦部留存”，訂貨結(jié)束后由電腦部進(jìn)行保存。第二聯(lián)是“店面留存”，訂貨結(jié)束后由店面進(jìn)行保存，以備查找。二、換貨流程（一）換貨流程圖（二）流程說明1、 經(jīng)營過程中，因各方面原因?qū)е律唐逢惻f或破損，不能按原價進(jìn)行銷售，盡量與供應(yīng)商要求進(jìn)行換貨，（除與供應(yīng)商有物殊的約定或商品自身原因不能換貨以外）。2、 換貨有兩種方式，一是以A換A，另一種是以A換B。3、 以A換B的具體操作為B商品是與A商品進(jìn)價完全相同的同一大類的商品，采取先退A商品，面后給B商品下訂單正常進(jìn)行收貨的間接換貨方式。4、 為確保換貨的時效，應(yīng)采取先換貨，再收貨的形式。5、 因破損商品存放過久會變質(zhì)或過期，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)及時

4、處理。6、 換貨權(quán)限：換貨總金額500元以下由店主管核準(zhǔn) 換貨總金額5002000元由店經(jīng)理核準(zhǔn) 換貨總金額2000元以上由店長核準(zhǔn)（三）附用表格1、 換貨申請單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：收貨部留存第二聯(lián)：防損部留存第三聯(lián)：店面留存第四聯(lián)：供應(yīng)商留存2、 換貨申請單三、退貨流程（一）退貨流程圖（二）流程說明1、 此退貨流程適用于供應(yīng)商直送的商品進(jìn)行直接退回供應(yīng)商的操作。2、 退貨人員應(yīng)認(rèn)真填寫退貨單3、 退貨商品應(yīng)與退貨單據(jù)同行，原則上要求先退貨再收貨的操作流程。4、 供應(yīng)商接收退貨商品時，應(yīng)記錄供應(yīng)商的身份證或車牌號。5、 注意改包裝的商品退貨時的單位變動6、 每天分類填寫退貨匯總表7、 退貨出現(xiàn)

5、負(fù)庫存時，由電腦錄入員做負(fù)庫存記錄，并通知相應(yīng)部門處理（三）流程注意事項1、 店面人員填寫退貨單，經(jīng)相關(guān)的權(quán)限審核后送至收貨部。2、 退貨員簽收商品及單據(jù)，分類存放，通知供應(yīng)商取回退貨商品。3、 供應(yīng)商憑有效證件經(jīng)收貨主管、倉庫保安簽字后，領(lǐng)取退貨商品。4、 退貨資料由收貨主管分類存檔。5、 采購部應(yīng)事先提供給收貨部及相應(yīng)的店面主管屬不能退貨的供應(yīng)商名單，并定期更新。6、 對于不能在規(guī)定的時間內(nèi)來鄰回退貨的供應(yīng)商，其所屬的退貨商品由門店自行處理，由此所造成的后果全部由供應(yīng)商承擔(dān)，特殊情況除外。（四） 附用表格1、 商品退貨單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)留存聯(lián)第二聯(lián)：收貨部留存聯(lián)第三聯(lián)：供應(yīng)商留存聯(lián)

6、第四聯(lián)：店面留存聯(lián) 2、 商品退貨單四、理貨流程（一）理貨流程圖（二）理貨原則1、 顧客選購商品后，如貨物凌亂，需及時理貨。2、 零星物品的回收與歸位是理貨的一項重要工作。3、 理貨商品的先后次序與理貨區(qū)域的順序以流程圖所示。4、 理貨時，心須對不同的貨號的商品分開，并與其價簽位置一一對應(yīng)。5、 理貨時，每個商品有其固定的位置，不能隨意更改排面。6、 理貨遵循從左到右，從上到下的順序。7、 補(bǔ)貨的同時，進(jìn)行理貨工作。8、 每日的銷售高峰期之前和之后，須進(jìn)行一次比較全面的理貨。9、 每日營業(yè)前理貨時，須做商品的清潔工作。五、補(bǔ)貨流程（一）補(bǔ)貨流程圖（二）補(bǔ)貨原則1、 貨架商品數(shù)量不足可缺貨時進(jìn)行

7、補(bǔ)貨，補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則。2、 補(bǔ)貨商品與補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序與理貨原則一致。3、 補(bǔ)貨須守先進(jìn)先出的原則。4、 補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客購物為原則。5、 補(bǔ)貨不能隨意更改陳列排面，依價格卡所示范圍補(bǔ)貨。6、 補(bǔ)貨時，同一通道同一時間內(nèi)不能超過三塊卡板。7、 補(bǔ)貨時所有的卡板均應(yīng)放在通道的同一側(cè)方向。8、 貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時間處理通道內(nèi)的存貨及垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾運(yùn)至指定地點。9、 補(bǔ)貨時，有卡板的地方，需同時有人員作業(yè)，不許有通道堆放卡板貨物，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況出現(xiàn)。10、 補(bǔ)貨作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)作時更改庫存單，保證庫存商品的準(zhǔn)確性。

8、（五） 補(bǔ)貨時缺貨處理1、 若該品項貨物不足時，采用前進(jìn)陳列的方法，將貨架內(nèi)的商品往前堆放，使商品看起來豐滿。2、 若該商品缺貨導(dǎo)致空排面，應(yīng)標(biāo)上暫時缺貨卡，并保留其最小的陳列面，直至該商品恢復(fù)供應(yīng)或確定有新商品替代。3、 空排面原則上保留一周，若確定無法到貨或確認(rèn)不在經(jīng)營該品項，店面主管書面上報部門經(jīng)理或相應(yīng)授權(quán)人員，經(jīng)同意方可調(diào)整排面陳列。4、 若該品項的補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其排面陳列是否合理，必要時指出申請，按相關(guān)的流程審批重新更正調(diào)整陳列。（六） 補(bǔ)貨安全注意事項1、 安全使用作業(yè)工具，不要傷及顧客、同事、自身。2、 經(jīng)常檢查維護(hù)作業(yè)器具的安全性。3、 正確進(jìn)行商品的碼放、運(yùn)輸、存貯傳

9、輸、避免不當(dāng)操作造成的安全隱患。六、報損處理流程（一）報損處理流程圖（二）流程說明1、 由于不是所有的商品都可以進(jìn)行退/換貨，對于不能退/換貨的商品，通常采取清倉折價的處理形式（如屬于完好商品滯銷清倉的，具體操作由采購部門執(zhí)行），按清倉流程具體執(zhí)行。2、 清倉商品價值在2000元以下，由店經(jīng)理批準(zhǔn)，價值在20005000元以下，由店長批準(zhǔn)，價值在5000元以上，由地區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)3、 一般清倉商品用部門統(tǒng)一的清倉小組貨號進(jìn)行銷售，貼上清倉價簽蓋在商品條碼上，收銀員手工輸入貨號銷售，銷售報表上報損商品的銷售額只能以總額的形式體現(xiàn)。4、 清倉商品的價格操作分兩種，一種是在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定清倉貨號同時設(shè)定好

10、價格檔，清倉價簽只打上清倉貨號，商品分檔處理（如貨號201、價格為10元/個，貨號202、價格為15元/個，一般分為三個價格檔）。另一種是直接把清倉貨號及清倉價格打在清倉價簽上，收銀員手工錄入價格，需指定收款臺操作。不論是采用何種方式，都需做好防止漏洞的措施。5、 清倉商品的價格視破損程度由樓面主管確定在3050的降價幅度、逐層審核。如一周內(nèi)沒有處理完，可再次降價處理。（三）附用表格1、 庫存更正單（一式三聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存2、 商品清倉報廢/報損單（一式三聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存七、報廢流程（一）報廢流程圖（二）報廢原則1

11、、 報廢商品屬成本的完全投入，應(yīng)嚴(yán)格控制商品的報廢現(xiàn)象。2、 對商品不能更換、也不能進(jìn)行退貨、并且商品已經(jīng)達(dá)到不可能進(jìn)行再次銷售的地步，可按流程進(jìn)行報廢處理。3、 報廢單品價值超過1000元或一次報廢總額超過5000元以上須經(jīng)店長以上級批準(zhǔn)，（具體標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)具體情況）。4、 每月報廢總額超過每月銷售總額比率0.2以上，查究責(zé)任并責(zé)令改善對策。5、 破損商品不充許累積或私自不按要求處理，應(yīng)做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理避免商品存放過期導(dǎo)致報廢，增加不必要的損失，努力將損失降至最低。（三）附用表格八、陳列流程（一）陳列流程圖（二）流程說明1、 此陳列流程適用于新店開業(yè)或大范圍調(diào)陳列作陳列設(shè)計使用。2、 首先充分

12、了解商品及陳列貨架的性質(zhì)、以便作出合適的配置。3、 然后依據(jù)商品的品牌、銷售影響與商品陳列原則計算貨架商品的陳列量與陳列面積。4、 將陳列配置圖設(shè)計出來，便于店面操作人員依圖進(jìn)行實際陳列操作。5、 最后從區(qū)域貨架整體的協(xié)調(diào)性出發(fā)對局部不合理的地方進(jìn)行調(diào)整，完成陳列（三）附用表格九、快訊操作流程（一）快訊換檔流程圖（二）快訊陳列流程（三）流程說明1、 換檔流程的準(zhǔn)備工作一般提前一周進(jìn)行。2、 采購將解定的快訊品項及活動內(nèi)容以確認(rèn)表的形式通知店面。3、 店面根據(jù)確認(rèn)表落實各項操作（POP、價卡、陳列位置、活動場地等）。4、 換檔前一天對快訊海報內(nèi)容與快訊確認(rèn)表內(nèi)容進(jìn)行核對，及時對錯誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行更正

13、或?qū)ふ覍Σ?，便于第二天顧客的正確選購。5、 換檔當(dāng)天主要對上下新舊的促銷商品的價格進(jìn)行核對，確?？煊嶉_始的正確價格。6、 快訊商品陳列操作流程主要有兩方面需注意，一是應(yīng)根據(jù)快訊具體品項的快訊目的進(jìn)行陳列安排，另一方面是關(guān)注商品的庫存與銷售預(yù)估，使陳列與銷售之間達(dá)到最佳比率。（四）附用表格十、新品上架流程（一）新品上架流程圖（二）流程說明1、 新商品的上架需做好提前的準(zhǔn)備工作，以確保商品到貨的及時準(zhǔn)確的陳列。2、 采購每月有固定的新品引進(jìn)時間安排，在新品上架陳列前一周，由采購相應(yīng)的提供新品引進(jìn)明細(xì)表，如新品有特殊的陳列協(xié)議應(yīng)提供陳列協(xié)議的復(fù)印件及收費(fèi)單據(jù)，同時采購在新品單的備注欄上如有計劃淘汰的

14、品項或按照新品進(jìn)一退一的原則，需注明將淘汰的商品于備注欄上便于店面考慮陳列安排。3、 店面主管根據(jù)新品的特點綜合因素，制作商品陳列配置圖，由部門經(jīng)理審批落實具體的操作。4、 采購陳列協(xié)議的要求應(yīng)與店面的實際情況相符合，對于影響店面較大的陳列要求，最終決定權(quán)以店面為主。5、 新品上架之后及時的追蹤與調(diào)整是新品試銷期的重要工作。（三）附用表格十一、孤兒商品處理流程（一）流程圖（二）流程說明1、 并作出標(biāo)識牌孤兒商品指商品在銷售過程中因顧客選購不適或其它原因使商品出現(xiàn)在非其原來的陳列位置，稱之為孤兒商品。2、 在賣場中指定三處商品集散地。3、 在正常的銷售過程中，各區(qū)域的營業(yè)人員及促銷員如發(fā)現(xiàn)有非本

15、區(qū)域的商品應(yīng)及時將其放到指定的孤兒集散地，如果是屬于生鮮保溫類的孤兒商品應(yīng)馬上將商品歸回其陳列區(qū)域，避免此類商品因長時間放置在常溫下變質(zhì)造成損耗。4、 各部門輪流安排指定人員每小時去以上三個地方領(lǐng)取本部門的孤兒商品。5、 加強(qiáng)值班檢查，作為賣場營運(yùn)檢查工作的重要的一項內(nèi)容，由指定部門（人員）檢查拾孤情況并考評。備注：生鮮商品特殊性其拾孤時間視具體安排，其它約定的集散地點與拾孤頻率視具體情況安排。十二、盤點流程（一）流程圖（二）流程說明1、 建立建全完善盤點制度及各項標(biāo)準(zhǔn)，以使每次盤點按要求完成。2、 落實人員、工具、后勤配合及盤點區(qū)域。3、 對所有參加盤點的人員進(jìn)行相關(guān)的盤點前培訓(xùn)。4、 按要

16、求、規(guī)定及時、準(zhǔn)確進(jìn)行盤點操作。5、 在要求時間內(nèi)，錄入盤點數(shù)據(jù)，得出結(jié)果重大差異進(jìn)行重盤、查找原因，并追查責(zé)任、改進(jìn)對策。6、 差異在合理范圍內(nèi)，可視情況作出確定。作結(jié)果算出數(shù)據(jù)，結(jié)算經(jīng)營狀況，上報總部資料整理，作出總結(jié)、執(zhí)行獎罰措施（三）附用表格第二章 銷售管理方面一、變價流程（一）流程圖（二）流程說明商品的變價應(yīng)遵循謹(jǐn)慎的原則，以保證商品價格的正確性，任何商品的變價都應(yīng)照一定的規(guī)則進(jìn)行。流程 ：突然緊急變價，因采購的疏忽造成系統(tǒng)價格不正確，需緊急門店變價，如采購能及時的發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與門店的電腦主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人聯(lián)系，若價格由門店的工作人員發(fā)現(xiàn)，則門店的工作人員應(yīng)與采購主管或經(jīng)理聯(lián)系，由采購?fù)ㄖ?/p>

17、電腦部主管確定后，電腦部作門店變價，面后采購補(bǔ)齊變價手續(xù)。流程 ：特殊的原因，由于總部已作變價，但系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)下傳，導(dǎo)致總部與門店的價格不一致，則需由總部出具變價商品明細(xì)，由電腦部人員進(jìn)行手工門店變價，并及時補(bǔ)埴變價單同時將情況上報店長。流程 ：其它的情況下（如清倉、時段打折等），變價操作由店面主管填寫變價單，由經(jīng)理、店長簽字進(jìn)行門店的變價。 （三）附有表格二、店內(nèi)促銷操作流程（一）流程圖（二）流程說明1、 店內(nèi)促銷分為兩種形式，店面提出與采購提出。其目的都是對促銷體系的有力補(bǔ)充。2、 根據(jù)需要，店面定期或不定期進(jìn)行店促活動，以促進(jìn)銷售，吸引客流，提升業(yè)績。3、 店面主管在店面統(tǒng)一組織的活動主

18、題下選擇合適的促銷品項作出促銷方案，與采購主管確定最終促銷的售價。4、 促銷方案經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批。5、 具體操作部門落實相應(yīng)的貨源、POP、宣傳單等。6、 實施陳列，追蹤總結(jié)促銷售效果。（三）附用表格三、價卡/POP制作流程（一）流程圖（二）流程說明1、 價卡申請流程由店面營運(yùn)人員提出申請，填寫價簽打印申請單。2、 在填寫申請單時需注意注明數(shù)量及在備注欄注明價簽的類型（普通價簽/快訊價簽/處理商品價簽）。3、 申請單經(jīng)由部門經(jīng)理或相應(yīng)授權(quán)級別簽字，由電腦部統(tǒng)一制作。4、 對于作廢價簽的管理統(tǒng)一收回電腦部進(jìn)行作廢，不充許在賣場內(nèi)隨地散置以免給造成價格混亂，產(chǎn)生客訴。5、 POP 的申請流程原則

19、上與價卡申請流程一致。6、 制作POP需注意的是POP 的價格要與商品的價簽保持一致，注意避免操作失誤造成POP價格與商品價簽不一致，產(chǎn)生顧客投訴的現(xiàn)象。（三）附用表格四、庫存更正流程（一）流程圖（二）流程說明1、 一般情況下，商品的庫存更正由店面主管負(fù)責(zé)操作。2、 為確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，要求所有涉及影響庫存變化的操作（報廢、報損、清倉等）都應(yīng)及時的進(jìn)行庫存更正。3、 各環(huán)節(jié)的部門需分類保管好庫存更正單據(jù)，以備盤點計算損耗核查使用。（三）附用表格1、 庫存更正單（一式四聯(lián)）第一聯(lián)：財務(wù)部留存第二聯(lián)：電腦部留存第三聯(lián)：店面留存五、店內(nèi)免費(fèi)試吃（試用）操作流程（一）流程圖（二）流程說明1、 申請

20、場內(nèi)免費(fèi)試吃試用的廠商須提前一周填寫（場內(nèi)促銷申請表）并按申請流程辦理各項手續(xù)。2、 廠商憑手續(xù)完備的“促銷申請表”及“攜入商品清單”到電腦部領(lǐng)取“試吃試用”標(biāo)簽，同時電腦部造冊記錄，以備核查。3、 廠商按要求張貼標(biāo)簽，不充許私自涂改及撕下，違者按商品十倍罰款。4、 所有的試吃品由廠商品自行提供，不充許從超市借貨。5、 內(nèi)通道入口處的保安對廠商的商品及手續(xù)注意檢查，無試吃試用標(biāo)簽的商品嚴(yán)禁進(jìn)行賣場。6、 場內(nèi)促銷由店面主管進(jìn)行管理，所有的活動心須服從超市的有關(guān)管理規(guī)定。 （三）附用表格（一式兩聯(lián)）六、促銷人員入場流程（一）流程圖（二）流程說明1、 申請駐場促銷人員的廠商須在每月的5號之前如實填寫“促銷人員入場申請表”經(jīng)由相應(yīng)的采購及采購經(jīng)理確認(rèn)審核。2、 店面經(jīng)理根據(jù)實際需要審核簽字。3、 廠商到行政部交納押金，行政部安排統(tǒng)一上崗前培訓(xùn)。4、 培訓(xùn)合格后，促銷人員到相應(yīng)的崗位主管