ITIL知識(shí)培訓(xùn)

1、ITIL知識(shí)培訓(xùn) ITIL是什么_ITIL介紹22022年3月24日星期四 ITIL(ITInfrastructureLibrary)最初是由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)已并入英國(guó)商務(wù)部OGC)于20世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套IT效勞管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它是有關(guān)IT效勞管理的一個(gè)最正確實(shí)踐框架，現(xiàn)已成為國(guó)際IT效勞管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL強(qiáng)調(diào)基于“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向的IT管理理念，將傳統(tǒng)的IT管理活動(dòng)按照流程的方式重新加以組織，并強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求提供質(zhì)量可靠、本錢(qián)合理的IT效勞。基于ITIL運(yùn)作IT效勞，可以確保企業(yè)充分利用其技術(shù)和人力資源，并確保業(yè)務(wù)需求能夠以最低的本錢(qián)得到滿足

2、。 目前基于ITIL的IT效勞國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000已于2005年12月15日發(fā)布，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有眾多IT效勞商以及大型企業(yè)的信息技術(shù)部門(mén)通過(guò)該認(rèn)證。 全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來(lái)提升IT效勞的效率及改善IT部門(mén)內(nèi)部的以及IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通 Version 1 19861999年年 原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)。多卷圖書(shū)。Version 2 19992006年年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，含版，主要是基于流程型的實(shí)踐，含7個(gè)體系：效勞支持、效勞提供、實(shí)施效勞管理規(guī)劃

3、、應(yīng)用管理、平安管理、根個(gè)體系：效勞支持、效勞提供、實(shí)施效勞管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、平安管理、根底架構(gòu)管理及底架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了IT效勞管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最正確實(shí)踐框架。效勞管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最正確實(shí)踐框架。 Version 3 20042007年年 基于效勞生命周期的基于效勞生命周期的ITIL v3整合了整合了v1和和v2的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT效勞管理領(lǐng)域當(dāng)前的最效勞管理領(lǐng)域當(dāng)前的最正確實(shí)踐。正確實(shí)踐。5本生命周期圖書(shū)形成了本生命周期圖書(shū)形成了ITIL v3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最正確

4、實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在最正確實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。 ITIL是什么_SF-IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)32022年3月24日星期四 IT規(guī)模原來(lái)越大，IT管理越來(lái)越復(fù)雜； IT維護(hù)人員的工作績(jī)效難以考核； 業(yè)務(wù)對(duì)IT越來(lái)越依賴(lài)，IT投資回報(bào)無(wú)法量化；IT職能定位問(wèn)題，上級(jí)對(duì)IT維護(hù)重視度問(wèn)題； 面對(duì)多個(gè)供給商，缺乏管理框架進(jìn)行效勞集成； 缺乏系統(tǒng)的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)，以探索為主進(jìn)行日常管理；平安問(wèn)題突出，合規(guī)審計(jì)的要求越來(lái)越高； ？-提高客戶(hù)對(duì)IT效勞的滿意度-加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流-提升效勞的性?xún)r(jià)比-使關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和根底架構(gòu)更為可靠-建立員工之間的共識(shí)目

5、錄42022年3月24日星期四 1. ITIL是什么是什么 2. ITIL的整體框架的整體框架 3. 各功能模塊簡(jiǎn)介各功能模塊簡(jiǎn)介 ITIL的整體框架_ITIL V252022年3月24日星期四IT效勞管理的規(guī)劃與實(shí)施效勞管理效勞支持效勞提供業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理技術(shù)平安管理IT根底架構(gòu)管理SF2005年開(kāi)始進(jìn)行了系統(tǒng)化的人與流程的實(shí)施；整個(gè)ITIL的核心是效勞提供和效勞支持P-8； ITIL的整體框架_ITIL V362022年3月24日星期四SF2021年進(jìn)行資科關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)； ITIL的整體框架_ITIL V2-核心內(nèi)容72022年3月24日星期四IT CustomerRelatio

6、nshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理效勞水平管理事件故障管理問(wèn)題管理效勞提供Service Delivery效勞支持Service SupportService Desk效勞臺(tái)效勞臺(tái)容量能力管理IT效勞連續(xù)性管理可用性管理平安管理IT效勞財(cái)務(wù)管理 ITIL的整體框架_效勞支持流程之間的關(guān)系82022年3月24日星期四CMDB事件問(wèn)題錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置配置管理管理問(wèn)題問(wèn)題管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB 報(bào)告CMDB 統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)

7、告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問(wèn)題跟蹤趨勢(shì)分析問(wèn)題回憶深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告效勞報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系效勞臺(tái)效勞臺(tái)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶(hù)和用戶(hù)業(yè)務(wù)、客戶(hù)和用戶(hù)應(yīng)應(yīng)用支持組用支持組 ITIL的整體框架_效勞提供流程之間的關(guān)系92022年3月24日星期四最終用戶(hù)最終用戶(hù)查詢(xún)效勞水平管理效勞水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT效勞效勞財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理IT效勞效勞連續(xù)性管理連續(xù)性管理溝通更新報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs, SLRs OLAs效勞報(bào)告效勞目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急方案風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)方案審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)方案類(lèi)型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量方案目標(biāo)和門(mén)限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)

8、告可用性方案資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原那么目標(biāo)和門(mén)限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具目錄102022年3月24日星期四 1. ITIL是什么是什么 2. ITIL的整體框架的整體框架 3. 各功能模塊簡(jiǎn)介各功能模塊簡(jiǎn)介各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常規(guī)模塊112022年3月24日星期四業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)管理：-在提供在提供IT效勞的時(shí)候，首先應(yīng)考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)確定效勞的時(shí)候，首先應(yīng)考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)確定IT需求；需求；-業(yè)務(wù)管理模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式：業(yè)務(wù)管理模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式： -分析分析IT問(wèn)題；問(wèn)題； -了解了解IT根底架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力；根底架構(gòu)支持業(yè)務(wù)

9、流程的能力； -了解了解IT效勞管理在提供端到端效勞管理在提供端到端IT效勞過(guò)程中所起的作用；效勞過(guò)程中所起的作用；各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常規(guī)模塊122022年3月24日星期四效勞管理效勞管理-是是ITILITIL的核心模塊；的核心模塊；-包括兩大流程組，效勞支持和效勞提供包括兩大流程組，效勞支持和效勞提供-把把ITIT管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)效勞臺(tái)職能，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)的管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)效勞臺(tái)職能，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)的ITIT工作。工作。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常規(guī)模塊132022年3月24日星期四ITIT根底架構(gòu)管理：根底架構(gòu)管理：-側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)根底設(shè)施進(jìn)行管

10、理；側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)根底設(shè)施進(jìn)行管理；-覆蓋了根底設(shè)施管理的所有方面：覆蓋了根底設(shè)施管理的所有方面： - -識(shí)別業(yè)務(wù)需求；識(shí)別業(yè)務(wù)需求； - -實(shí)施和部署；實(shí)施和部署； - -對(duì)根底設(shè)施進(jìn)行維護(hù)等活動(dòng)對(duì)根底設(shè)施進(jìn)行維護(hù)等活動(dòng)-目標(biāo)是確保目標(biāo)是確保ITIT根底架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。根底架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常規(guī)模塊142022年3月24日星期四應(yīng)用管理：應(yīng)用管理：-目標(biāo)是為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶(hù)需求并方便對(duì)其進(jìn)行支持和維護(hù)；目標(biāo)是為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶(hù)需求并方便對(duì)其進(jìn)行支持和維護(hù)；-IT-IT效勞管理的范圍延伸，介入到應(yīng)用系統(tǒng)的

11、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署：效勞管理的范圍延伸，介入到應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署：-指導(dǎo)指導(dǎo)ITIT效勞提供商協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供一致效勞提供商協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供一致的支持和效勞。的支持和效勞。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常規(guī)模塊152022年3月24日星期四平安管理：平安管理：-1999年新增到年新增到ITIL中；中；-目標(biāo)是保護(hù)目標(biāo)是保護(hù)IT根底架構(gòu)，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用；根底架構(gòu)，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用；-提供全面的指導(dǎo)，為了確定平安需求、制定平安策略以及處理平安事件提供全面的指導(dǎo)，為了確定平安需求、制定平安策略以及處理平安事件各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)常

12、規(guī)模塊162022年3月24日星期四ITIT效勞管理實(shí)施規(guī)劃：效勞管理實(shí)施規(guī)劃：-“-“如何做；如何做；-作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合；作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括對(duì)這些流程的整合；-確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析；確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析；指導(dǎo)客戶(hù)確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀指導(dǎo)客戶(hù)確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀I(lǐng)TIL2.0效勞管理總覽效勞支持效勞臺(tái)職能事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理效勞管理效勞管理核心模塊核心模塊效勞交付效勞級(jí)別管理IT效勞財(cái)務(wù)管理可用性管理能力管理IT效勞連續(xù)性管理各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊172022年3月24日星期

13、四ITIL2.0效勞管理介紹182022年3月24日星期四各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊效勞支持各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊192022年3月24日星期四效勞臺(tái)ServiceDesk各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊202022年3月24日星期四效勞臺(tái)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊212022年3月24日星期四效勞臺(tái)目標(biāo)-為IT部門(mén)和IT效勞用戶(hù)之間提供單一聯(lián)系點(diǎn)；-為IT效勞運(yùn)作提供支持，從而提高客戶(hù)的滿意度；-使效勞更易恢復(fù)正常；-通過(guò)截取不相關(guān)問(wèn)題和容易答復(fù)的問(wèn)題減輕了其他IT部門(mén)的工作量；“過(guò)濾器、“路由器、“應(yīng)答機(jī)、“監(jiān)控器、“滅火器、“傳聲機(jī)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊222022年3月24日星期四效勞臺(tái)構(gòu)建方

14、式本地式效勞臺(tái)集中式效勞臺(tái)虛擬式效勞臺(tái)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊232022年3月24日星期四本地效勞臺(tái)本地效勞臺(tái)定義：每個(gè)地區(qū)或分部都創(chuàng)立了自己的效勞臺(tái)以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。優(yōu)點(diǎn)：便于提供外鄉(xiāng)化、個(gè)性化的效勞，響應(yīng)速度快。缺點(diǎn)：當(dāng)用戶(hù)很多且需要的效勞比較相似時(shí)，這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力，增加效勞臺(tái)運(yùn)作的總體本錢(qián)。用戶(hù)1用戶(hù)2用戶(hù)3服務(wù)臺(tái)第三方支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支持應(yīng)用系統(tǒng)支持桌面支持一線支持各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊242022年3月24日星期四集中式效勞臺(tái)用戶(hù)1用戶(hù)2用戶(hù)3集中式服務(wù)臺(tái)第三方支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支持應(yīng)用系統(tǒng)支持桌面支持二線支持定義：由一個(gè)物理上的效勞中心集中處理所有的效勞請(qǐng)求

15、，為用戶(hù)提供了單一聯(lián)系點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)營(yíng)本錢(qián)；管理控制上得到了加強(qiáng)；提高了資源利用率。缺點(diǎn)：靈活性較差，難以針對(duì)各地用戶(hù)提供個(gè)性化效勞。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊252022年3月24日星期四虛擬效勞臺(tái)定義：和用戶(hù)保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式效勞臺(tái)。優(yōu)點(diǎn)：降低了運(yùn)營(yíng)本錢(qián)；加強(qiáng)了統(tǒng)一管理；提高了資源利用率。缺點(diǎn)：難以提供現(xiàn)場(chǎng)支持。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊262022年3月24日星期四事件管理IncidentManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊272022年3月24日星期四事件管理目標(biāo)-盡快將效勞恢復(fù)為正常狀態(tài)；-將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降到最低；-確保效勞質(zhì)量和可用性滿足SLA；各功能模塊

16、簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊282022年3月24日星期四事件的檢測(cè)和記錄-判斷呼叫類(lèi)別突發(fā)事件、效勞請(qǐng)求、抱怨、投訴等-記錄事件的根本細(xì)節(jié)-事件報(bào)告人、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、影響范圍、事件內(nèi)容等。-每個(gè)事件被賦予唯一ID,便于查詢(xún)跟蹤-如果需要，立即升級(jí)給其他支持小組。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊292022年3月24日星期四優(yōu)先級(jí)排序-影響對(duì)業(yè)務(wù)范圍的影響處于危險(xiǎn)狀態(tài)下的效勞級(jí)別-緊急程度-效勞不可用時(shí)間-影響范圍和緊急程度決定了優(yōu)先級(jí)；優(yōu)先級(jí)決定了處理時(shí)限和支持人力資源力度-人力-資源-時(shí)間優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)限響應(yīng)時(shí)限解決時(shí)限解決時(shí)限編號(hào)1緊急30分鐘4小時(shí)編號(hào)2高1小時(shí)8小時(shí)編號(hào)3中2小時(shí)24小時(shí)編號(hào)4低4小時(shí)48

17、小時(shí)舉例：各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊302022年3月24日星期四事件解決路線圖各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊312022年3月24日星期四事件升級(jí)處理效勞臺(tái)知識(shí)技術(shù)升級(jí)匯報(bào)/通知管理升級(jí)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊322022年3月24日星期四問(wèn)題管理ProblemManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊332022年3月24日星期四問(wèn)題管理目標(biāo)-穩(wěn)固IT效勞將事件對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響減到最少；-查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和預(yù)防措施，防止事件再次發(fā)生；-實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊342022年3月24日星期四問(wèn)題管理與事件管

18、理的關(guān)系各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊352022年3月24日星期四“問(wèn)題的來(lái)源已經(jīng)解決的重大事件；已經(jīng)發(fā)生的一個(gè)或者多個(gè)重復(fù)事件有非常明顯開(kāi)展趨勢(shì)的事件維護(hù)人員在日常工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊362022年3月24日星期四問(wèn)題管理的職責(zé)問(wèn)題回顧錯(cuò)誤控制各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊372022年3月24日星期四配置管理ConfigurationManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊382022年3月24日星期四如果沒(méi)有“配置管理問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，找出解決方案？怎樣正確了解IT服務(wù)的成本,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？在實(shí)施變更時(shí),怎樣有效評(píng)估其所帶來(lái)的影響風(fēng)險(xiǎn)？

19、日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？怎樣快速評(píng)估某一IT設(shè)備系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的IT設(shè)備系統(tǒng)的組成情況,以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)？各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊392022年3月24日星期四配置管理目的為其它效勞管理流程提供有關(guān)IT根底架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT根底架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊402022年3月24日星期四配置管理術(shù)語(yǔ)配置項(xiàng)CI包括根底設(shè)施和效勞在內(nèi)的IT組件配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB包含配置項(xiàng)詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系信息的數(shù)據(jù)庫(kù)配置

20、基線(ConfigurationBaseline)在特定時(shí)間建立的，它包含產(chǎn)品或系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息雖然以后可能會(huì)被更新，但基線將保持不變，可作為原始狀態(tài)基準(zhǔn)，與當(dāng)前的配置進(jìn)行比較各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊412022年3月24日星期四配置管理主要活動(dòng)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊422022年3月24日星期四變更管理ChangeManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊432022年3月24日星期四為什么會(huì)產(chǎn)生變更？變更由問(wèn)題引起居多，但更多是來(lái)自于主動(dòng)的改善變更由問(wèn)題引起居多，但更多是來(lái)自于主動(dòng)的改善各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊442022年3月24日星期四為什么需要變更管理？變更管理前變更管理后3

21、8%8%54%5%70%A計(jì)劃時(shí)間B升級(jí)處理時(shí)間C變更處理時(shí)間25%注：此數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅用于本圖數(shù)據(jù)比照。注：此數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)，僅用于本圖數(shù)據(jù)比照。各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊452022年3月24日星期四變更管理的目的通過(guò)一個(gè)集中控制的標(biāo)準(zhǔn)化流程，批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)和控制可能會(huì)影響IT效勞的變更盡量減少業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，確保效勞水平的承諾和到達(dá)客戶(hù)的期望控制IT環(huán)境變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊462022年3月24日星期四變更管理主要活動(dòng)是否實(shí) 施提交&登記RFC篩選&接受RFC歸類(lèi)&排序緊急RFC？計(jì)劃&組織構(gòu) 建測(cè) 試實(shí) 施可以運(yùn)行？評(píng)價(jià)&終止配 置 管 理 流 程拒絕緊急處理程序啟動(dòng)

22、回撤計(jì)劃是否記錄接受歸類(lèi)規(guī)劃和批準(zhǔn)協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊472022年3月24日星期四發(fā)布管理ReleaseManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊482022年3月24日星期四概念什么是發(fā)布管理從整體上考慮針對(duì)IT效勞的變更，確保從技術(shù)上和非技術(shù)上統(tǒng)一考慮版本的發(fā)布作用主要用于大型或關(guān)鍵的硬件部署、重要軟件部署、或者一組相關(guān)變更的實(shí)施好處-更好地規(guī)劃和控制軟件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)-更好的平安控制，以確保安裝的軟件是正確授權(quán)的、測(cè)試過(guò)的版本-在規(guī)劃和部署新的版本過(guò)程中，更好地與客戶(hù)溝通及管理客戶(hù)期望各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊492022年3月24日星期四發(fā)

23、布的類(lèi)型Delta發(fā)布只包括自上一次發(fā)布以來(lái)該發(fā)布單元中變更或新增的局部組件Full發(fā)布更新自上一次發(fā)布以來(lái)該發(fā)布單元中所有的組件不管組件是否發(fā)生變化Package發(fā)布包括一個(gè)或多個(gè)Full和Delta發(fā)布Delta發(fā)布Full發(fā)布Package發(fā)布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊502022年3月24日星期四發(fā)布管理主要活動(dòng)發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收上線方案溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊512022年3月24日星期四效勞交付各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊522022年3月24日星期四效勞級(jí)別管理ServiceLevelMan

24、agement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊532022年3月24日星期四為什么要SLA?各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊542022年3月24日星期四概念概念效勞級(jí)別管理流程是在可接受的本錢(qián)條件下，就IT效勞所做出的包括談判、定義、評(píng)估、管理和改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)。IT服務(wù)成本IT服務(wù)提供各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊552022年3月24日星期四SLA協(xié)議效勞級(jí)別協(xié)議SLAIT效勞提供商與其客戶(hù)之間的一種書(shū)面協(xié)議運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA是后臺(tái)的協(xié)議，定義的效勞內(nèi)容與客戶(hù)不發(fā)生直接關(guān)系支撐合同UC公司與外部供給商之間簽訂的有關(guān)效勞實(shí)施的合同各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊562022年3月24日星期四SLM關(guān)系圖各功能

25、模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊572022年3月24日星期四SLM主要活動(dòng)客戶(hù)需求識(shí) 別：需求定義：內(nèi)部的&外部的訂 約：- 協(xié)商- 草擬- 修訂- 終止監(jiān) 控：服務(wù)級(jí)別報(bào) 告評(píng) 審識(shí)別定義訂約監(jiān)控報(bào)告評(píng)審各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊582022年3月24日星期四可用性管理AvailabilityManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊592022年3月24日星期四概念可用性：是指一個(gè)組件或一種效勞在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力；可靠性：是指IT根底架構(gòu)可以無(wú)間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個(gè)IT組件的可靠性和IT根底架構(gòu)的彈性；可維護(hù)性：是指IT根底設(shè)施組件在出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常

26、運(yùn)作的特性；可效勞性：是描述組織內(nèi)部IT效勞提供方與外部第三方供給商之間合同履行情況的一個(gè)指標(biāo)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊602022年3月24日星期四概念框架 客戶(hù)用 戶(hù)用 戶(hù)用 戶(hù)用 戶(hù) IT服務(wù)提供商IT系統(tǒng)IT服務(wù)IT系統(tǒng) 軟件開(kāi)發(fā)人員軟件維護(hù)人員其它維護(hù)人員 外部供應(yīng)商 和維護(hù)人員硬 件軟件供應(yīng)商環(huán) 境通 信可用性 (服務(wù)級(jí)別協(xié)議)可靠性+可維護(hù)性 (運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議)可服務(wù)性(支撐合同)內(nèi)部供應(yīng)商各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊612022年3月24日星期四可用性管理的目標(biāo)優(yōu)化IT根底架構(gòu)提高IT效勞質(zhì)量控制在合理本錢(qián)內(nèi)滿足業(yè)務(wù)部門(mén)要求持續(xù)的可用性級(jí)別各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊622022年3月24日星期四可用性管理主要活動(dòng)各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊632022年3月24日星期四容量能力管理CapacityManagement各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊642022年3月24日星期四企業(yè)通常做法各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊652022年3月24日星期四子流程概念業(yè)務(wù)能力管理BCM-關(guān)注當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，確保IT效勞提供方進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，能充分考慮業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)效勞能力管理SCM-關(guān)注效勞性能是否保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)、確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)性資源能力管理RCM-關(guān)注效勞運(yùn)行所需的技術(shù)根底，確保所有組件發(fā)揮最大效能各功能模塊簡(jiǎn)介_(kāi)核心模塊662022年3月24日星期