客戶管理培訓(xùn)課件(共32頁).ppt

1、客戶管理客戶管理才是營銷之本！客戶是第一生產(chǎn)力什么是客戶管理？客戶管理 客戶管理是對(duì)現(xiàn)有客戶資源的梳理及掌握，不盲目追求客戶為何而來，先確?，F(xiàn)有客戶不被流失、不被浪費(fèi)，只有穩(wěn)固基礎(chǔ)，才能擴(kuò)大收益； 最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。提升提升1好處好處2老客戶老客戶以市場(chǎng)調(diào)查為由,收集客戶名單。開展促銷活動(dòng),免費(fèi)參于抽獎(jiǎng),收集相關(guān)名單。開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹。開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由開發(fā)客戶需要找一個(gè)理由新客戶新客戶常用方法：名片交換法 活動(dòng)優(yōu)惠法 政策申請(qǐng)法 量尺設(shè)計(jì)法 借用工具法借用工具一：填寫調(diào)查問卷借用工具二：贈(zèng)送小禮品借用工具三：互

2、動(dòng)營銷留下有效信息環(huán)節(jié) VIP客戶管理系統(tǒng)（客戶分群分類）。 忠實(shí)粉絲CRM管理，開展關(guān)系維系公關(guān)活動(dòng)。 建立問候機(jī)制（節(jié)假日、回訪、參觀、講座）?？腿宏P(guān)系維護(hù)客群關(guān)系維護(hù)忠誠度忠誠度做好客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM：Customer Relationship ManagemenCustomer 客戶Relationship 關(guān)系Managemen 管理客戶關(guān)系管理（CRM）：a：核心：以客戶為中心，以客戶關(guān)系為重點(diǎn)。b：內(nèi)容：判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶。c：分類：1、操作型 關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；2、分析型 基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘

3、分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。 輔助銷售，為市場(chǎng)營銷提供數(shù)據(jù)參考和決策依據(jù)！ 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)部門協(xié)作，合理利用客戶資源！ 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案，提高客戶滿意度！ 方便應(yīng)對(duì)客戶、及時(shí)了解顧客動(dòng)向、及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略！1作用2功能 市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理（市場(chǎng)營銷） 銷售過程中的客戶關(guān)系管理（銷售） 客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）a市場(chǎng)營銷分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市

4、場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。b銷售主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。c客戶服務(wù)用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給

5、客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。3應(yīng)用范圍（業(yè)務(wù)員）A、數(shù)據(jù)錄入1、客戶信息的錄入及維護(hù)：及時(shí)將信息錄入系統(tǒng)，如果客戶的地址、電話或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時(shí)，也及時(shí)對(duì)系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行更新；2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)聯(lián)系客戶，不管以電話、郵件、即時(shí)通訊、上門拜訪等各種聯(lián)系方式，應(yīng)將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時(shí)錄入系統(tǒng)；3、報(bào)價(jià)單的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)給客戶報(bào)價(jià)，可將報(bào)價(jià)信息錄入系統(tǒng)，并方便查詢歷史報(bào)價(jià)。3應(yīng)用范圍（業(yè)務(wù)員）B、日常使用1、客戶聯(lián)系的提醒： 今天或明天應(yīng)聯(lián)系的客戶；逾期未及時(shí)聯(lián)系的客戶；逾期未及時(shí)下單或長期沒有業(yè)務(wù)往來的客戶

6、；2、客戶資料的查詢和分析統(tǒng)計(jì)，防止撞單；3、每天客戶聯(lián)系拜訪情況的查詢和分析；4、業(yè)績查詢和統(tǒng)計(jì)；5、應(yīng)收款的提醒；包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；忠誠度：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等；利潤：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的經(jīng)營情況；性能：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分清楚；未來：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭取客戶的手段等；產(chǎn)品：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；促銷：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)管理?？蛻舾艣r客戶概況客戶分類客戶分類A類：無明確產(chǎn)品意向也未留下任何資料的客戶。（免費(fèi)抽紅包，微信跟進(jìn)，尋找制造話題，創(chuàng)造二次進(jìn)店機(jī)會(huì)）B類：無明確說明要購買某種產(chǎn)品意向但是留下信息資料的客戶（借用活動(dòng)噱頭預(yù)約進(jìn)店時(shí)間）C類：有明確購買意向但未交錢的客戶（持續(xù)跟進(jìn)，打消顧慮、專業(yè)服務(wù)、打動(dòng)客戶?。〥類：有明確購買意向且交納意向金的客戶，（提供服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、穩(wěn)固關(guān)系）E類：已交納定金或一次性全款的客戶（持續(xù)跟進(jìn)，做好服務(wù)，轉(zhuǎn)為品牌代言人）F類：已成交老客戶（尋求合作機(jī)會(huì)、老帶新）客戶維護(hù)客戶維護(hù)不同分類的客戶提供差異化服務(wù)！1、溫馨提示2、問題幫助熱線（微信）3、VIP客戶服務(wù)4、禮