客戶類型解析與對(duì)策(共18頁(yè)).ppt

1、客戶類型解析與對(duì)策客戶類型解析與對(duì)策 朱洪宇朱洪宇目錄目錄 電話現(xiàn)狀電話現(xiàn)狀 客戶性格特征分類解析客戶性格特征分類解析 對(duì)應(yīng)客戶的溝通策略對(duì)應(yīng)客戶的溝通策略你們的抱怨你們的抱怨客戶的性格特征客戶的性格特征客戶的四種性格特征客戶的四種性格特征老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。事實(shí)和任務(wù)為中心。1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征B B、行為特征、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)?？赡軙?huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大

2、，講話時(shí)音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C C、他們的需求、他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到

3、爽朗的笑聲。C C、他們的需求、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑?？蛻魷贤ㄗ⒁馐马?xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)B B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。他們會(huì)配合。3 3）鴿子型的人的性格特征）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。決策

4、一般會(huì)較慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。雀型的人那么明顯。C C、他們的需求、他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)B B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。人覺(jué)得難以理解。 4 4）貓頭鷹型的人的性格特征）貓頭鷹型的人的性格特征C C、他們的需求、他

5、們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。孤僻，決策很慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。客戶溝通注意事項(xiàng)客戶溝通注意事項(xiàng)另外注意問(wèn)題：另外注意問(wèn)題： 平等心態(tài)平等心態(tài) 用心判斷用心判斷 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 對(duì)號(hào)入座對(duì)號(hào)入座u 友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備

6、理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。u 獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴

7、較多的客戶。議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。u 分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方?？梢越邮埽辉敢饨邮苋魏尾还拇?；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。u 自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂?。策略：策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的