客戶管理實(shí)用培訓(xùn)資料(共30頁(yè)).ppt

1、客客 戶戶 管管 理理w客戶購(gòu)買行為管理客戶購(gòu)買行為管理w客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理w客戶分類管理客戶分類管理w客戶檔案管理客戶檔案管理w客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理w客戶激勵(lì)管理客戶激勵(lì)管理w客戶評(píng)價(jià)管理客戶評(píng)價(jià)管理客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值管理w客戶價(jià)值管理的核心是: 為客戶創(chuàng)造價(jià)值顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值(costomer deliverred value)=整體顧客價(jià)值（total costomer value）- 整體顧客成本（total costomer cost）整體顧客價(jià)值整體顧客價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；整體顧客成本整體顧客成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、精神成本

2、；w顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立產(chǎn)品價(jià)值營(yíng)銷中的產(chǎn)品是整體產(chǎn)品 附加產(chǎn)品安裝、保證、送貨、維修附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品包裝、品牌、式樣、外觀、形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立w利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；價(jià)值鏈：設(shè)計(jì)-生產(chǎn)-銷售-物流-服務(wù)w實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程；核心業(yè)務(wù)流程：1、新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程：旨在提高產(chǎn)品的價(jià)值； 2、存貨管理流程：旨在降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本； 3、定貨匯兌流程：旨在降低客戶的采購(gòu)成本； 4、客戶服務(wù)流程：旨在提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)旨在提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。值。w實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷；全面質(zhì)量營(yíng)銷：1、質(zhì)量一定是顧客所理解的質(zhì)量； 2、質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)中，要求全體成員共同參與

3、； 3、質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴； 4、質(zhì)量要求有不斷的創(chuàng)新； 5、質(zhì)量不一定要花費(fèi)更多的成本。 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立w重視內(nèi)部的服務(wù)管理；定律：忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)利潤(rùn)增加25-85% 企業(yè)員工是客戶讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者 員工滿意可以創(chuàng)造出最大的客戶讓渡價(jià)值 客戶分類管理w客戶類型分類w客戶管理分析流程整理資料-銷售業(yè)績(jī)分析-劃分客戶等級(jí)-客戶名冊(cè)登記-對(duì)客戶進(jìn)行路序分析-確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃-客戶資料分析w劃分客戶等級(jí)w大客戶管理ABC分析法-劃分客戶等級(jí) 100% 總銷售額 90% 80% A類客戶 B類客戶 C類客戶 20% 60% 100% 客戶數(shù)量 大客戶管理法則大客戶管理法則w

4、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足w充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素w先在大客戶中進(jìn)行新產(chǎn)品試銷w充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)和促銷活動(dòng)w安排公司高層對(duì)大客戶的拜訪溝通工作w和每一個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案w經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見w對(duì)大客戶制定專門的獎(jiǎng)勵(lì)政策w保證與大客戶之間的信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏w組織每一年一度的大客戶與公司的懇談會(huì)客戶類型分類客戶類型分類w按客戶的性質(zhì)劃分按客戶的性質(zhì)劃分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通 公司、商業(yè)伙伴、顧客個(gè)人w按交易過(guò)程按交易過(guò)程：已交易、正交易、將交易w按時(shí)間序列按時(shí)間序列：老客戶、新客戶、未來(lái)客戶w按交易量和市場(chǎng)地位按交易量和市場(chǎng)地位：大客

5、戶、一般客戶、零散 客戶客戶激勵(lì)管理客戶激勵(lì)管理客戶管理的三個(gè)方面：激勵(lì)、控制、評(píng)價(jià)客戶管理的三個(gè)方面：激勵(lì)、控制、評(píng)價(jià)激勵(lì)：1、物質(zhì)激勵(lì)： 2、權(quán)限激勵(lì)： 3、一體化激勵(lì)：控制：1、合同控制 2、業(yè)務(wù)計(jì)劃流程控制評(píng)價(jià)：1、長(zhǎng)期評(píng)價(jià) 2、短期評(píng)價(jià) 3、縱向評(píng)價(jià) 4、橫向評(píng)價(jià)客戶服務(wù)管理w服務(wù)的種類w服務(wù)的內(nèi)容w服務(wù)的要求w服務(wù)的策略w客戶投訴服務(wù)技巧服務(wù)的種類w按時(shí)間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)w按服務(wù)性質(zhì)：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)w按服務(wù)的地點(diǎn)：定點(diǎn)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)w按服務(wù)收費(fèi)：免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)w按服務(wù)對(duì)象：對(duì)企業(yè)、對(duì)中間商、對(duì)個(gè)人服務(wù)的要求w服務(wù)要一視同仁；w服務(wù)要符合顧客的愿望；w

6、服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致、想顧客之所想、急顧客之所急。服務(wù)的策略w樹立正確的服務(wù)觀念；w保持良好的服務(wù)態(tài)度；w服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)、獨(dú)具匠心，滿足客戶多方面的需要；w服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境。客戶投訴服務(wù)技巧 客戶 否 是意見反饋客戶投訴記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶實(shí)施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格管理總結(jié)評(píng)價(jià)客戶投訴記錄表答復(fù)客戶判定具體責(zé)任人責(zé)任部門分析投訴原因客戶購(gòu)買行為管理客戶購(gòu)買行為管理客戶購(gòu)買行為的六要素wWHO誰(shuí)購(gòu)買?wWHAT買什么?wWHERE何地購(gòu)買?wWHEN何時(shí)購(gòu)買?wWHY為什么購(gòu)買?wHOW怎樣購(gòu)買?WHO誰(shuí)

7、購(gòu)買?購(gòu)買主體即購(gòu)買組織機(jī)構(gòu)分析w機(jī)構(gòu)中的倡議者是誰(shuí)?w機(jī)構(gòu)中的被影響者又是誰(shuí)?w機(jī)構(gòu)中的決策者是誰(shuí)?w機(jī)構(gòu)中的實(shí)際購(gòu)買者是誰(shuí)?w機(jī)構(gòu)中的實(shí)際使用者又是誰(shuí)?購(gòu)買主體中不同的角色訴求的重點(diǎn)在哪里?w價(jià)格價(jià)格w功能功能w性價(jià)比性價(jià)比WHAT買什么?回答以下問(wèn)題：w什么是我們的工作？w我們工作的樂(lè)趣在哪里？w顧客是不是上帝？w能否把冰賣給愛斯基摩人？w只有賣不動(dòng)的人，沒有賣不掉的產(chǎn)品？對(duì)否？w工業(yè)者購(gòu)買最大的訴求是什么？w得到的結(jié)論是： 如何來(lái)推銷我們的產(chǎn)品？如何來(lái)推銷我們的產(chǎn)品？WHERE何地購(gòu)買?工業(yè)者購(gòu)買渠道的選擇：w公司的直銷w中間商銷售：經(jīng)銷商、代理商、經(jīng)紀(jì)人w網(wǎng)絡(luò)銷售w代銷案例：WHY為

8、什么購(gòu)買?w影響客戶購(gòu)買行為的因素分析w（1）內(nèi)在的因素：w（2）外在的因素：w客戶的購(gòu)買行為過(guò)程分析w客戶的購(gòu)買行為類型分析w客戶購(gòu)買行為模式分析影響客戶購(gòu)買行為的內(nèi)在因素w動(dòng)機(jī)因素理論w（1）馬斯洛的需求層次理論w（2）希伯克拉底的氣質(zhì)理論w（3）弗洛伊德的動(dòng)機(jī)理論w（4）赫茨伯格的雙因素理論w心理活動(dòng)實(shí)踐w（1）認(rèn)識(shí)-情緒-意志w（2）需要-感知-態(tài)度-學(xué)習(xí)w（3）AIDA公式：wAttention注意Interest興趣Desire欲望Action行動(dòng) 赫茨伯格的雙因素理論w決定客戶購(gòu)買行為的首要標(biāo)準(zhǔn)是什么？1 1、好或不好、好或不好 2 2、喜歡或不喜歡、喜歡或不喜歡 3 3、滿意或

9、不滿意或不滿意滿意w忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)賴于生存的基礎(chǔ)，是利潤(rùn)的主要來(lái)源忠誠(chéng)度的獲取取決于：知名度、美譽(yù)度、滿意度w雙因素理論：滿意或不滿意wCS策略（Costomer Satisfaction)，又稱顧客滿意工程 起源：美國(guó)、1982年、 應(yīng)用：日本、1990年、豐田、日產(chǎn)、日立 發(fā)展：CSI指數(shù)、定點(diǎn)監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)、客戶定期調(diào)查 口號(hào)：過(guò)去：客戶要小心； 今天：小心為客戶 影響客戶購(gòu)買行為的外在因素分析w經(jīng)濟(jì)環(huán)境w貿(mào)易環(huán)境w金融環(huán)境w自然環(huán)境w競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境w人為環(huán)境w國(guó)際環(huán)境w戰(zhàn)略同盟、互利互惠客戶的購(gòu)買行為過(guò)程分析引發(fā)需求收集資料比較評(píng)價(jià)決定購(gòu)買購(gòu)后感覺收集資料w個(gè)人來(lái)源個(gè)人來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、同事、熟人w商業(yè)來(lái)源商業(yè)來(lái)源：廣告、推銷、經(jīng)銷商、包裝、展覽w公共來(lái)源公共來(lái)源：大眾傳媒、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)w經(jīng)驗(yàn)來(lái)源經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品體驗(yàn)、以往經(jīng)驗(yàn)定論：商業(yè)來(lái)源起到告知作用，個(gè)人來(lái)源起到認(rèn)定和評(píng)價(jià)作用。客戶的購(gòu)買行為類型分析 四種購(gòu)買行為四種購(gòu)買行為 參與程度品牌差異 高度參與