卓越的助理及辦公室文員培訓(PPT_118)

1、卓越的助理及辦公室文員培訓卓越的助理及辦公室文員培訓 n空杯心態(tài)空杯心態(tài)n積極參與積極參與n相互信賴相互信賴n保持秩序保持秩序n將手機調(diào)整至振動狀態(tài)將手機調(diào)整至振動狀態(tài)向上級謙恭是本份向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善向平輩謙虛是和善;向?qū)傧轮t遜是高貴向?qū)傧轮t遜是高貴;向所有的人謙沖是向所有的人謙沖是安全。安全。聯(lián)想：民國陶覺說：自謙則人愈服，自夸聯(lián)想：民國陶覺說：自謙則人愈服，自夸則人必疑。謙遜其實并不是低下，而是一則人必疑。謙遜其實并不是低下，而是一種謹慎，避免高估自已。法國文學家種謹慎，避免高估自已。法國文學家梭諾梭諾爾爾說：最成熟的麥子，貼近地面；最好的說：最成熟的麥子，貼近地面；最好

2、的魚，潛游水底。魚，潛游水底。人生寶典人生寶典什么是文員什么是文員?什么是助理什么是助理?文員即領(lǐng)導的助手文員即領(lǐng)導的助手企業(yè)需要文員懂得什么企業(yè)需要文員懂得什么?請問在坐的：把自己怎樣定位的請問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本掃描儀研習主題研習主題卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造辦公禮儀辦公禮儀電話溝通及接聽技巧電話溝通及接聽技巧文書檔案及資料管理技能文書檔案及資料管理技能主管行程、會議安排及工作跟蹤管主管行程、會議安排及工作跟蹤管時間時間管理管理態(tài)度管理態(tài)度管理卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造v儀容儀容v穿著穿著v姿態(tài)姿態(tài)v禮節(jié)禮節(jié)她們給你的感覺有什么不同？她們給你

3、的感覺有什么不同？ 塑造職業(yè)形象塑造職業(yè)形象穿職業(yè)裝不僅是對服務對象的尊重穿職業(yè)裝不僅是對服務對象的尊重,同時也同時也使著裝者有一種職業(yè)自豪感使著裝者有一種職業(yè)自豪感,責任感責任感,是敬業(yè)是敬業(yè),樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)秘書小姐就是公司的形象代言人秘書小姐就是公司的形象代言人而我們文員是各部門的形象代言人而我們文員是各部門的形象代言人品評一位秘書小姐的著裝最好鎖定她身上品評一位秘書小姐的著裝最好鎖定她身上的三個最主要細節(jié)的三個最主要細節(jié)一是領(lǐng)口一是領(lǐng)口:注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊二是背影：二是背影：在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在淺

4、色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲在非常合體的西裝裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲三是絲襪：三是絲襪：絲襪是內(nèi)衣的一部分絲襪是內(nèi)衣的一部分（大家有沒有看過一個電（大家有沒有看過一個電視劇婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘書時，給客戶介紹產(chǎn)品時，因為視劇婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘書時，給客戶介紹產(chǎn)品時，因為她的絲襪而使公司未做成生意，而后被解除了她的絲襪而使公司未做成生意，而后被解除了)三細節(jié)三細節(jié)儀容儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾不留長發(fā)，女

5、性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾. .臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛. .鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕, ,鼻毛不外露。鼻毛不外露。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。儀容儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪 狀

6、胡子。狀胡子。嘴：嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。脖子：不戴項鏈或其他飾物。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚 戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。穿著穿著: :女性女性以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主, ,不宜穿大不宜穿大衣、過分

7、雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝衣、過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝. .上衣應帶袖，襯衫會更顯莊重正規(guī)，上衣應帶袖，襯衫會更顯莊重正規(guī)， 下配及膝西服裙或長西褲下配及膝西服裙或長西褲. .如穿無袖連衣裙，應外套長袖或短袖如穿無袖連衣裙，應外套長袖或短袖 的上衣的上衣穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜; ; 穿西褲時襪子的長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在穿西褲時襪子的長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適. .皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色皮

8、鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜調(diào)粉色為宜, ,應與裙子或褲子一致應與裙子或褲子一致. .鞋跟以鞋跟以4646公分為宜公分為宜, ,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著穿著: :女性女性穿著穿著: :男性男性西裝西裝: :上下身同一色系上下身同一色系, ,與襯衣、領(lǐng)帶匹配與襯衣、領(lǐng)帶匹配, ,整潔筆挺，不過分華麗整潔筆挺，不過分華麗; ;西裝口西裝口 袋蓋放在外面袋蓋放在外面; ;與人談話時及打招呼時與人談話時及打招呼時, ,西裝第一個鈕扣要扣住西裝第一個鈕扣要扣住; ;上口上口 袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西鼓起來袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西

9、鼓起來. .襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏 色與其他服飾相匹配色與其他服飾相匹配; ;以單色為主，白色和淺藍色襯以單色為主，白色和淺藍色襯 衫顯得比較正規(guī)衫顯得比較正規(guī).領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服 飾匹配，不宜過分華麗和耀眼飾匹配，不宜過分華麗和耀眼, ,領(lǐng)帶配至皮帶處領(lǐng)帶配至皮帶處. .皮帶皮帶: :系皮帶要高過肚臍系皮帶要高過肚臍, ,松緊適度松緊適度, ,不要選用突出怪異的皮不要選用突出怪異的皮 帶頭帶頭. .穿著穿著

10、: :男性男性襪子襪子: :襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐下襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐下 時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜以灰色、黑色為宜. .鞋鞋: :皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。 不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡鞋與襪須搭配平衡, ,職場禁忌職場禁忌把辦公室當作私人場所把辦公室當作私人場所孤立新上司孤立新上司把私人情緒帶進辦公

11、室把私人情緒帶進辦公室不滿上司的待遇不滿上司的待遇越位越位過分注重自我形象過分注重自我形象使用公共設(shè)施時缺乏公共觀念使用公共設(shè)施時缺乏公共觀念職場禁忌職場禁忌零食不離口零食不離口衣著不得體、妝化得太濃衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當成自家居室把辦公室當成自家居室高聲喧嘩，旁若無人高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動他人的東西隨便挪動他人的東西議論他人隱私議論他人隱私對同事的客人表現(xiàn)冷漠對同事的客人表現(xiàn)冷漠職業(yè)女士著裝職業(yè)女士著裝著裝著裝職業(yè)套裙職業(yè)套裙 西裝套裙西裝套裙 中式上衣配長裙或中式上衣配長裙或長褲長褲 連衣裙連衣裙襪子襪子與套裙相協(xié)調(diào)，無皺無脫絲。與套裙相協(xié)調(diào)，無皺無脫絲。鞋鞋皮鞋顏色與西裝相

12、稱，光亮，鞋跟不宜過皮鞋顏色與西裝相稱，光亮，鞋跟不宜過高。高。飾物飾物皮包等盡量使用同一色系或品牌皮包等盡量使用同一色系或品牌,飾物不飾物不超過四件（包括手表）超過四件（包括手表）站姿站姿v站姿站姿: :女性女性雙腳雙腳 靠攏靠攏膝蓋膝蓋 打直打直雙手雙手 自然放在腹前自然放在腹前背部背部 挺直挺直眼睛眼睛 凝視目標凝視目標v站立等待的姿勢站立等待的姿勢: :男性男性雙腳雙腳 平行打開平行打開雙手雙手 雙手握于小腹前雙手握于小腹前眼睛眼睛 維持較水平微高的維持較水平微高的 幅度幅度站姿站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝

13、相并，挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開腳跟靠攏，腳尖張開50度，從整體上產(chǎn)生度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。弓背彎腰。來自來自中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 座姿座姿v座姿座姿: :女性女性雙腳雙腳 交叉或并攏交叉或并攏雙手雙手 輕輕放在膝蓋輕輕放在膝蓋眼睛眼睛 凝視說話對象凝視說話對象嘴微閉，面帶微笑嘴微閉，面帶微笑v座姿座姿: :男性男性背背 微向前傾微向前傾, ,坐沙發(fā)前端坐沙發(fā)前端雙手雙手 放在膝前放在膝前臀部臀部 緊靠椅背緊靠椅背雙腳雙腳 腳跟靠攏腳跟靠攏應起立：客戶或客人；應起立

14、：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；上級和職位比自己高的人； 與自己平級的女職員；與自己平級的女職員；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放自己的桌椅上或架到別人桌椅上自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿座姿 做座姿游戲做座姿游戲男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)體現(xiàn)男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或坐椅面的

15、一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳，腰挺直，兩手稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉開兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。叉開兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。走姿走姿走姿走姿: :女性女性背脊挺直背脊挺直雙腳平行前進，步履輕柔自然，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間臂膀間走姿走姿: :男性男性抬頭挺胸，步履穩(wěn)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、健、自信自信, ,避免八字步。避免八字步。走姿走

16、姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動然下垂，前后擺動，雙腳平行前進，雙腳平行前進，身體，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動，男性顯出陽剛平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動，男性顯出陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。走出自信。走出自信。避免做作。避免做作。切忌八字步切忌八字步。手勢手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個指頭，手指向下表示向動物指引（不可用手指或

17、兩個指頭，手指向下表示向動物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手輩招手. .行禮行禮與客人交錯而過與客人交錯而過 行行1515禮禮 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行與客戶交錯而過時，面帶微笑，行1515度鞠躬禮，度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。當迎接、相送客人當迎接、相送客人 行行3030禮禮感謝客人、初次見到客人感謝客人、初次見到客人 行行4

18、545禮禮鞠躬現(xiàn)場表演，一人表演，一下學員注意看他的動作，找鞠躬現(xiàn)場表演，一人表演，一下學員注意看他的動作，找出錯誤之處。出錯誤之處。鞠躬禮儀鞠躬禮儀 當對客人表示禮貌或打招呼時可行當對客人表示禮貌或打招呼時可行 15 15 鞠躬禮；鞠躬禮； 當迎接或相送客人時可行當迎接或相送客人時可行 30 30 鞠躬禮；鞠躬禮； 當表示感謝或初次見到客人時可行當表示感謝或初次見到客人時可行 45 45 鞠躬禮。鞠躬禮。臉部表情臉部表情做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開懷大笑、生氣的笑誠的笑、開懷大笑、生氣的笑應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人

19、，和應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老板著面，對人不理不睬藹可親。不可老板著面，對人不理不睬。女性：應顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動人女性：應顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。又自然莊重。男士男士: :應顯得質(zhì)樸純真應顯得質(zhì)樸純真, ,高雅端莊高雅端莊, ,既彬彬有禮既彬彬有禮, ,又又落落大方落落大方. .辦公禮儀辦公禮儀會客室禮儀會客室禮儀 A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門奉茶、咖啡禮儀奉茶、咖啡禮儀準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器

20、具。各項器具要潔凈、完好無缺。要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭?？Х葹⒃谧烂嫔蠒r，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應先先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方

21、奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了打擾了”，然，然后退出，把門關(guān)上。后退出，把門關(guān)上。用餐禮儀用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。去拿。嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。說話文明，并不要影響鄰座的客人。中餐禮儀中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾將餐

22、巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。

23、不可高聲談話，說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。影響他人。中餐禮儀中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子

24、在菜盤上游動，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。中餐禮儀中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。具，

25、應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西餐禮儀西餐禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。西餐禮儀（西餐禮儀（餐具的使用餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)

26、取用。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。西餐禮儀（西餐禮儀（進食方法進食方法）主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放

27、入面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食?？谥?，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。入盤內(nèi)。與客共乘電梯禮儀與客共乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請請進！進！”進入電梯后，按下客人要去的

28、樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動作，說：，一手做請出的動作，說：“到到了，您先請！了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。面引導方向。 在上車前，主人應為客人打開轎車右側(cè)后在上車前，主人應為客人打開轎車右側(cè)后門并以手指示車篷上框，提醒客人注意，等門并以手指示車篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可關(guān)門，主人最后從左

29、側(cè)后門客人坐好后方可關(guān)門，主人最后從左側(cè)后門上車抵達目的地時主人應先下車，并繞過去上車抵達目的地時主人應先下車，并繞過去給客人打開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助給客人打開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助其下車。其下車。乘車禮儀乘車禮儀乘車禮儀乘車禮儀 圖圖 1 1：自行開車：自行開車圖圖圖圖 2 2：吉普車吉普車 圖圖 3 3：乘坐出租車：乘坐出租車 司司 機機 主主 人人 司司 機機 司司 機機 司司 機機 按職位高低按職位高低乘車禮儀乘車禮儀 圖圖 2 2：九九人人座小座小巴巴士士 司司 機機 按職位高低按職位高低訪客禮儀訪客禮儀接待預約訪客接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立看

30、到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。即起身。握手和交換名片。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。會談。會談結(jié)束。送客。訪客禮儀訪客禮儀接待臨時訪客接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手

31、和交換名片。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。何時到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3 3、告、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為

32、轉(zhuǎn)交。訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。介紹禮儀介紹禮儀“介紹介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān)。由是建立人際關(guān)系的第一關(guān)。由于是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，于是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，讓對方建立良好印象比什么都重要，讓對方建立良好印象比什么都重要，它是商務活動的重要資本。它是商務活動的重要資本。俗話說俗話說“要成功就要先把自己推銷出要成功就要先把自己推銷出去去”。介紹的禮儀介紹的禮儀介紹的順序介紹的順序（尊者優(yōu)先）（尊者優(yōu)先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、把職位低者、晚輩

33、、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。長輩、女士和已婚者。上下級之間：先介紹下級再介紹上級。上下級之間：先介紹下級再介紹上級。（就是把下級介紹給上級）（就是把下級介紹給上級）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（把年輕者（把年輕者介紹給年長者）介紹給年長者）公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把（把公司人員介紹給外公司人員）公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關(guān)系親近者介紹給對方?？腿酥g：先把與自己關(guān)系親近者介紹給對方。男性與女性之間：先介紹男性，再

34、介紹女性。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女（女為尊者把男性介紹給女性）性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務由高到低向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務由高到低介紹。介紹。介紹的禮儀介紹的禮儀介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。同時給對方一個自我介紹的機會。同時給對方一個自我介紹的機會。您好！很高興見到您，我是您好！很高興見到您，我是xxx公司業(yè)務助理，我公司業(yè)務助理，我叫陳啟明。叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢

35、請問，我應該怎樣稱呼您呢介紹的禮儀介紹的禮儀介紹他人介紹他人禮儀禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點點，介紹單位、職務、籍貫或彼此的關(guān)系，以活躍氣氛。切忌用手指指點點，介紹單位、職務、籍貫或彼此的關(guān)系，以活躍氣氛。被介紹者應面向?qū)Ψ?，眼睛看著對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應面向?qū)Ψ?，眼睛看著對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！您好！很高興認識您！雙方可相互握手問好，說些：雙方可相互握手

36、問好，說些：“很高興認識您很高興認識您” “” “幸會幸會” “” “久仰久仰”等等客氣話，并互致名片?？蜌庠?，并互致名片。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名監(jiān)。不宜直呼其名避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。介紹的禮儀介紹的禮儀 被介紹者應面向?qū)Ψ?，?/p>

37、止手頭活動介紹完畢后被介紹者應面向?qū)Ψ剑Ｖ故诸^活動介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！。與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！。 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立但坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。點頭示意即可。介紹的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手握手禮儀禮儀距離對方約距離對方約1 1米站定，正面朝向?qū)Ψ剑仙砩詢A斜，雙目注視對方，不要旁米站定，正面朝向?qū)Ψ剑仙砩詢A斜，雙目注視對方

38、，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：干練大方，稍稍用些力。顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：干練大方，稍稍用些力。先問候再握手先問候再握手; ;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，握手伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，握手3 3秒左右。不要用左手握手。秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手若戴手套，先脫手套再握手; ;切忌戴著手套握手或握完手后擦手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。與異性握手時用

39、力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。他人正在相握的手去同另外一個人握手。手要潔凈、干燥和溫暖手要潔凈、干燥和溫暖. .男性久握不放時，微笑著與對方周旋，如理頭發(fā)、拿名片、與其他人打招男性久握不放時，微笑著與對方周旋，如理頭發(fā)、拿名片、與其他人打招呼等。呼等。交換名片禮儀交換名片禮儀名片一般放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋名片一般放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的

40、內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋或錢袋里。不要將名片放在褲袋或錢袋里。無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ剑蛴沂值碾p手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ剑蛴沂值哪粗浮⑹持负椭兄负蠑n，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞

41、交于對方的胸前，或說：這是我的名片，請多多關(guān)照弧狀的方式遞交于對方的胸前，或說：這是我的名片，請多多關(guān)照雙手接拿，認真過目，并說：很高興認識您，然后放入自己名片夾雙手接拿，認真過目，并說：很高興認識您，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。交談禮儀交談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到為表示對顧客

42、的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。你非禮和心不在焉。交談時常用：請、謝謝、對不起交談時常用：請、謝謝、對不起對象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切對象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切要中止交談，應向?qū)Ψ秸f：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解要中止交談，應向?qū)Ψ秸f：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解說到關(guān)鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質(zhì)性的結(jié)果。說到關(guān)鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質(zhì)性的結(jié)果。站在對方立場交談很重要站在對方立場交談很重要7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（

43、陌生）2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐）n行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致n引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行n在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知n上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方n在門前引導時，如果是內(nèi)推門，自已先進客人后進；如果是外拉門，客人先進自已后進，以便照顧門的開關(guān)應以應以“客戶就是上帝客戶就是上帝”的思想去引導客人的思想去引導客人不良儀態(tài)禁忌不良儀態(tài)禁忌n隨便吐痰隨便吐痰 n隨手扔垃圾隨手扔垃圾 n當眾嚼口香糖當眾嚼口香糖 n當眾挖鼻孔或掏耳朵

44、當眾挖鼻孔或掏耳朵 n當眾撓頭皮當眾撓頭皮 n在公共場合抖腿在公共場合抖腿 n當眾打哈欠當眾打哈欠 視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好當提問或強調(diào)要點時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛具體說明時：用柔和的目光注視對方 被對方的話深深打動時，睜大眼睛被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？啊，是嗎？” 對方的話給予肯定時，注視對方并在嘴角掛上微笑對方的話給予肯定時，注視對方并在嘴角掛上微笑 表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話一般講話一般

45、講話對話技巧對話技巧目光接觸的技巧目光接觸的技巧 使用大三角（頭頂?shù)絻杉纾┬∪鞘褂么笕牵^頂?shù)絻杉纾┬∪?對眼對眼2分鐘遊戲分鐘遊戲 同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。 眼神交流 手勢 動作手手 勢勢含含 義義雙手抱在胸前雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上背靠或斜靠在物體上不感興趣不感興趣避開眼神的接觸避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言肢體語言

46、塑造職業(yè)形象塑造職業(yè)形象電話溝通及接聽技巧電話溝通及接聽技巧您好打電話前的準備工作打電話前的準備工作（學員討論自己打電話前的準備工作）（學員討論自己打電話前的準備工作）筆、記錄本筆、記錄本準備打電話大綱（就是你給他人打電話的準備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）目的）電話打招呼（語言握手）電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話電話鈴響兩次時接電話(最多不超過最多不超過3次次)周邊同事的電話在響周邊同事的電話在響,他們不能接電話時他們不能接電話時,你應該你應該代接代接,讓電話響個不停而沒人接讓電話響個不停而沒人接,就會給對方造成就會給對方造成非常糟糕的公司印象非常糟糕的公司印象.無論對方

47、是誰無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接你都要讓對方感到他得到友好的接待待.如果在同客人談話中來了電話如果在同客人談話中來了電話,應先對客人說聲應先對客人說聲”對不起對不起”,得到諒解得到諒解:”實在對不起實在對不起,現(xiàn)在我正有客人現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回電話稍后我再給您回電話.”電話打招呼（語言握手）電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語使用合適的招呼語:“早上好早上好”“”“下午好下午好” “ 晚上好晚上好”或或“您好您好” .告訴對方自已所屬公司告訴對方自已所屬公司,部門和姓名部門和姓名,熱情熱情,禮貌富有活力禮貌富有活力.禮貌用語（注意打電話當天的日期，如是禮貌用語（注意

48、打電話當天的日期，如是節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f節(jié)日祝福）節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f節(jié)日祝福）電話禮儀電話禮儀) 三大要領(lǐng)：三大要領(lǐng)：A.A.三三響內(nèi)響內(nèi)接接聽聽、B.B.說話說話切含切含內(nèi)內(nèi)容容(5(5W 2H)5W(W 2H)5W(人人/ /事事/ /時時/ /地地/ /物物)2)2H(H(為為什么什么/ /為為何何) ) 、C.C.記錄記錄. .) 三大三大禁忌禁忌: :久侯久侯、問話問話重復重復、言語不得要領(lǐng)言語不得要領(lǐng)) 電話電話1111條原則條原則: : 1. 1.電話三響內(nèi)接聽電話三響內(nèi)接聽 2.2.先說敬語先說敬語:xxx:xxx公司公司, ,您好您好! ! 3. 3.由他人轉(zhuǎn)接過來電

49、話由他人轉(zhuǎn)接過來電話, ,發(fā)話應說發(fā)話應說: :您好您好,XXX,XXX部門部門, ,我是我是XXXXXX 4. 4.打錯打錯電話電話, ,應向?qū)Ψ街虑笐驅(qū)Ψ街虑? ,如果對方打錯電話，不要責備對方，如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼知情時還應告訴對方正確的號碼 電話禮儀電話禮儀5.5.接聽電話應以長途優(yōu)先接聽電話應以長途優(yōu)先6.6.除非緊急情況除非緊急情況, ,否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人7.7.通話完畢應先互道再見通話完畢應先互道再見, ,再掛電話再掛電話. .8.8.通常應由長輩通常應由長輩, ,上司上司, ,客

50、戶先掛電話客戶先掛電話, ,平輩由打電話者先掛平輩由打電話者先掛. .9 9. .掌握語調(diào)掌握語調(diào), ,音質(zhì)音質(zhì), ,速度速度, ,營造愉快氣氛營造愉快氣氛. .1010. .通話時通話時, ,有人來訪應快速結(jié)束通話有人來訪應快速結(jié)束通話. . 11.11.重要節(jié)日接打電話重要節(jié)日接打電話, ,可先互道祝?？上然サ雷８? ,例如例如“恭喜恭喜! !新年快樂新年快樂,”,”再進入談話主題再進入談話主題. .接聽電話用語接聽電話用語1.1.您好：請問您貴姓怎樣稱呼您才恰當。您好：請問您貴姓怎樣稱呼您才恰當。 一般應用對方最尊敬的頭銜一般應用對方最尊敬的頭銜, ,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小某董事張

51、、某經(jīng)理、某先生某小姐某女士、某太太姐某女士、某太太2.2.有什么可以幫助您的。有什么可以幫助您的。此刻正式進入談話正題題。此刻正式進入談話正題題。3.3.是是!.!.好極了好極了.積極回應積極回應, ,表示你正專心一意地聽表示你正專心一意地聽, ,對方則能感受你的對方則能感受你的“不斷不斷地地”尊重尊重, ,這樣更易溝通這樣更易溝通, ,對方的滿足感更強化。對方的滿足感更強化。4.4.結(jié)尾結(jié)尾: :某先生某先生( (小姐小姐),),謝謝您謝謝您, ,謝謝您的指教謝謝您的指教! !記住對方的大姓頭銜記住對方的大姓頭銜, ,并致謝并致謝, ,則是最完美的結(jié)尾。則是最完美的結(jié)尾。對方也會期待下次的

52、電話交流。對方也會期待下次的電話交流。接聽電話禮儀接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒左手拿聽筒,右手做好記錄準備右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事專心致志地聽對方講的事情情.不要在接聽電話時同時不要在接聽電話時同時,做其它事情會讓對覺察到你心不做其它事情會讓對覺察到你心不在意在意.如果電話要找的人不在或是正在忙如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對方您想幫他要告訴對方您想幫他,讓他感到你的誠意讓他感到你的誠意.以請求或委婉的語氣以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息不要以要求的方式讓對方提供信息.傳接電話過程中傳接電話過程中,要捂住話筒要捂住話筒

53、,使對方聽不到這邊的其它聲使對方聽不到這邊的其它聲音音.電話聆聽技巧電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的克制和耐心是必不可少的,不要受不要受到客人情緒的影響到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習慣要培養(yǎng)以下習慣:A 贊同對方贊同對方; B 在電話溝通過程中盡量使用對方的語言在電話溝通過程中盡量使用對方的語言; C 多贊揚對方多贊揚對方;要機智要機智,并成為一個好的聽者并成為一個好的聽者,有技巧地顯示你對對方談話有技巧地顯示你對對方談話的興趣的興趣:A 不要顯出不耐煩不要顯出不耐煩; B 不要打斷對方說話不要打斷對方說話;C 不要幫對方不要幫對方說完句子說完句子.

54、D 不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論, E 與對方相呼應與對方相呼應.打電話用語打電話用語 開開始：早安始：早安/ /午安您好午安您好! !（問候）（問候） 請問請問XXX(XXX(先生、小姐、頭銜先生、小姐、頭銜) )在嗎？嗎在嗎？嗎 以對方最尊的稱呼以對方最尊的稱呼 您好我是您好我是XXXXXX公司公司xxx(xxx(姓名）姓名） 主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷游戲主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷游戲 對不起，或打擾了，您現(xiàn)在時間方便嗎對不起，或打擾了，您現(xiàn)在時間方便嗎這這是尊重對方的時間安排是尊重對方的時間安排 如果對方說對不起我正要外出如果對方說對不起我正要外出此時只

55、有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任此時只有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任何電話的。何電話的。 如果對方說：沒問題，請說如果對方說：沒問題，請說雖然給你充足的時間，但應盡快切入要點。雖然給你充足的時間，但應盡快切入要點。 如果對方說只有幾分鐘的時間如果對方說只有幾分鐘的時間 你必須言簡意賅，直接切題，并控制在你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5 5分鐘內(nèi)結(jié)束。分鐘內(nèi)結(jié)束。若有問題時，需等對方完成整句話后再說：若有問題時，需等對方完成整句話后再說：“ “ 對不起你對不起你的意思是的意思是”或或“對不起，請問剛才你是說對不起，請問剛才你是說”在對方一句話未說完時，就打斷別人這是

56、很不禮貌的，在對方一句話未說完時，就打斷別人這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時適時感謝，夸贊對方，或與對方認同。感謝，夸贊對方，或與對方認同。 如果你不完全贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：如果你不完全贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：“你的觀點很有道理，不過從另一方面來說你的觀點很有道理，不過從另一方面來說”打電話用語打電話用語線路中斷線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后方可離開。應靜待一兩分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，重撥以越早越好，接

57、通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。盡管這并非自己的過錯。即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重撥，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中重撥，繼續(xù)把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。途棄人而去，是很失禮的事。打電話結(jié)束語打電話結(jié)束語結(jié)結(jié)尾尾：非常感非常感謝謝你你，XXXXXX（先生先生、小姐小姐、頭銜頭銜），再再見見良好的良好的結(jié)結(jié)束束語語應應再次再次稱稱呼呼對對方的方的頭銜頭銜強強化彼此化彼此的感的感謝謝若若對對友人友人、平平輩輩、晚晚輩輩、可直呼其名可直呼其名、更加更加親親近。近。電話基本禮貌行為電話基本禮貌行為1.1.打電話前排除嘈雜聲音

58、打電話前排除嘈雜聲音. .2.2.切忌一邊吃東西切忌一邊吃東西, ,一邊講話一邊講話. .3.3.切忌拿起電話一直切忌拿起電話一直“喂喂”.”.4.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒. .5.5.代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名/ /頭銜頭銜. .6.6.笑鬧中不要接打電話笑鬧中不要接打電話. .7.7.電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品. .8.8.檢查電話線是否纏繞一起檢查電話線是否纏繞一起, ,聲音干擾聲音干擾. .代接電話基本禮儀代接電話基本禮儀 對方要找的人不在時對方要找的人不在時 對方要找的

59、人你不認識時對方要找的人你不認識時對方要找的人不想接聽時對方要找的人不想接聽時 指定人正在接打電話時指定人正在接打電話時. .指定人正在忙時指定人正在忙時( (如接客如接客, ,會議會議) )學員討論：自己一般用什么方法學員討論：自己一般用什么方法使用留言技巧使用留言技巧電話留言技巧電話留言技巧電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼表等。常用電話號碼表等。記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時；日期、時間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時；記錄遵循記錄

60、遵循5WIH原則。原則。對方講完后予以確認，并把所講的重點內(nèi)容簡略對方講完后予以確認，并把所講的重點內(nèi)容簡略復述一遍。復述一遍。重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。電話轉(zhuǎn)接技巧電話轉(zhuǎn)接技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起對不起”您打錯電話了，您打錯電話了，XXX先生在先生在XXX部門，請稍等我部門，請稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過支。幫你把電話轉(zhuǎn)過支?！币D(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不