第十章服務(wù)調(diào)節(jié)

1、第第10章章 服務(wù)調(diào)節(jié)服務(wù)調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）知道服務(wù)調(diào)節(jié)的對象）知道服務(wù)調(diào)節(jié)的對象（2）熟悉服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和）熟悉服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服服 務(wù)價格調(diào)節(jié)等內(nèi)容務(wù)價格調(diào)節(jié)等內(nèi)容 10.1 服務(wù)時間調(diào)節(jié)服務(wù)時間調(diào)節(jié) 通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平 衡服務(wù)供求的矛盾。衡服務(wù)供求的矛盾。 10.1.1 服務(wù)時間調(diào)節(jié)的作用服務(wù)時間調(diào)節(jié)的作用 1、接近目標(biāo)市場、接近目標(biāo)市場 2、捕捉和利用營銷機(jī)會、捕捉和利用營銷機(jī)會 3、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 4、促進(jìn)服務(wù)個性化、促進(jìn)服務(wù)個性化 5、促進(jìn)特色營銷、促進(jìn)特色營銷 10.1.2 服務(wù)

2、時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容 調(diào)整服務(wù)時間 假日營銷 全天候營銷 建立預(yù)訂系統(tǒng) 靈活的用工制度 高峰時間告示 服務(wù)時間 的調(diào)節(jié) 圖圖10-1 服務(wù)時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容 1、調(diào)整服務(wù)時間、調(diào)整服務(wù)時間 2、建立預(yù)訂系統(tǒng)、建立預(yù)訂系統(tǒng) 使服務(wù)需求和供給的時間達(dá)到平衡使服務(wù)需求和供給的時間達(dá)到平衡 3、告示高峰時間、告示高峰時間 避開高峰時段而選擇非高峰期的服務(wù)避開高峰時段而選擇非高峰期的服務(wù) 4、靈活的用工制度、靈活的用工制度 支持靈活的時間調(diào)節(jié)支持靈活的時間調(diào)節(jié) 5、全天候營銷、全天候營銷 6、假日營銷、假日營銷 10.2 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié) 服務(wù)商通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足

3、服務(wù)需服務(wù)商通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。求和平衡服務(wù)供求的矛盾。 10.2.1 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的作用服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的作用 1、接近目標(biāo)市場、接近目標(biāo)市場 2、捕捉和利用營銷機(jī)會、捕捉和利用營銷機(jī)會 3、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 4、促進(jìn)個性化營銷、促進(jìn)個性化營銷 5、促進(jìn)特色營銷、促進(jìn)特色營銷 10.2.2 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼗?網(wǎng)點(diǎn)管理 網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略 網(wǎng)點(diǎn)拓展模式 地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型 服務(wù) 地點(diǎn) 調(diào)節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)選址 圖圖10-2 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容 1、地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型、地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型 上門服務(wù)、流動服務(wù)、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上門服務(wù)、流動服

4、務(wù)、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 2、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略 擴(kuò)散性戰(zhàn)略、聚集性戰(zhàn)略擴(kuò)散性戰(zhàn)略、聚集性戰(zhàn)略 競爭性戰(zhàn)略、依托性戰(zhàn)略競爭性戰(zhàn)略、依托性戰(zhàn)略 3、網(wǎng)點(diǎn)選址、網(wǎng)點(diǎn)選址 商圈、客流、競爭對手和自己的實力等商圈、客流、競爭對手和自己的實力等 4、網(wǎng)點(diǎn)拓展模式、網(wǎng)點(diǎn)拓展模式 5、網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)?shù)鼗⒕W(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)?shù)鼗?6、網(wǎng)點(diǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)管理 10.3 服務(wù)價格調(diào)節(jié)服務(wù)價格調(diào)節(jié) 服務(wù)商通過服務(wù)價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需服務(wù)商通過服務(wù)價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。 10.3.1 服務(wù)價格調(diào)節(jié)的作用服務(wù)價格調(diào)節(jié)的作用 （1）影響需求）影響需求 （2）提示服務(wù)質(zhì)量）提示服務(wù)質(zhì)量

5、（3）提示服務(wù)品牌的價值）提示服務(wù)品牌的價值 （4）接近目標(biāo)市場）接近目標(biāo)市場 （5）提示市場定位）提示市場定位 （6）關(guān)系營銷）關(guān)系營銷 10.3.2 服務(wù)價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容 調(diào)價策略 成本控制 需求價格彈性 服務(wù)價 格調(diào)節(jié) 圖圖10-3 服務(wù)價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容服務(wù)價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容 1、調(diào)價策略、調(diào)價策略（1）目標(biāo)市場定價）目標(biāo)市場定價 （2）市場定位定價）市場定位定價 （3）多價格）多價格 （4）顧客定價）顧客定價 2、需求價格彈性、需求價格彈性 1）不同服務(wù)的需求彈性不同）不同服務(wù)的需求彈性不同 2）不同市場的需求彈性不同）不同市場的需求彈性不同 3）不同價位的需求彈性不同）不同價位的需求彈性不同 3、成本控制、成本控制 成本控制的好（壞）決定著調(diào)價空間的大（小）。成本控制的好（壞）決定著調(diào)價空間的大（小）。 本章小結(jié)本章小結(jié) 服務(wù)商通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需服務(wù)商通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。求和平衡服務(wù)供求的矛盾。 服務(wù)商又通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)服務(wù)商又通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡