銷售團(tuán)隊(duì)員工學(xué)習(xí)

1、精品文檔你我共享創(chuàng)富（紫牛）神兵銷售團(tuán)隊(duì)員工一、銷售人員基本素質(zhì)一 ) 心態(tài)與態(tài)度1、戒驕戒躁，步步為營成為成功的銷售人員的基礎(chǔ)是扎扎實(shí)實(shí)的積累， 包括培訓(xùn)知識(shí)的積累、 銷售技能的積累、 市場信息的積累、客戶資源的積累等等。 “冰凍三尺，非一日之寒”只有一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)走好每一步，才可能在未來激烈的競爭中立于不敗。2 、消除自卑，正視拒絕銷售是從拒絕開始的消除自卑，成就卓越首先，你要相信，銷售是為客戶提供服務(wù)，你的工作對(duì)客戶的極具價(jià)值的；其次，相信客戶是對(duì)你有所求才會(huì)要求或同意與你交流的， 因此，你應(yīng)該在溝通當(dāng)中處于主動(dòng)；再次，相信自己銷售的產(chǎn)品一定是最棒的，相信自己的服務(wù)將是令客戶最滿

2、意的；再次，相信在專屬領(lǐng)域你是行家，只要你掌握了足夠的專業(yè)知識(shí)，任何客戶難不倒你；再次，人無貴賤，當(dāng)你不夠自信時(shí)，請(qǐng)你保持微笑，暗示自己， “沒什么，我一定能行的” ；3 、樹立目標(biāo)，勇往直前成功得益于切實(shí)的目標(biāo)和不懈的努力。 沒有目標(biāo)就沒有方向， 也就沒有必要的壓力。 盡量制定詳細(xì)、可執(zhí)行、可衡量的目標(biāo)計(jì)劃，依據(jù)計(jì)劃步驟有效踐行，才有可能取得滿意的業(yè)績。市場如戰(zhàn)場，銷售人員是一線沖鋒隊(duì)員，方向只有一個(gè)：就是不斷向前。茫然、怯懦、退縮都是葬送銷售職業(yè)前途的陷阱。銷售工作充滿機(jī)遇，充滿挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一條坎坷遙途。但是做哪一行能不辛苦、能一帆風(fēng)順，要成功，要得到更多，就必須同倍付出，只有“經(jīng)歷風(fēng)雨

3、”，才能“見彩虹”。試一試：將你的人生目標(biāo)和美好未來的畫面盡量描繪出來，完善到每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后讓自己走進(jìn)和融入到畫面當(dāng)中， 盡情體驗(yàn)成功的感受。 你會(huì)有一種強(qiáng)烈的成功欲望， 將為你提供強(qiáng)勁的促進(jìn)動(dòng)力。 想一想，要達(dá)成你的成功目標(biāo)，每天要打多少個(gè)電話、每周要拜訪幾位客戶，每月要簽多少個(gè)單？二 ) 專業(yè)背景知識(shí)1 、熟悉自己企業(yè)的基本概況。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員非常重視了解自己的企業(yè)，通過向客戶介紹企業(yè)的概況，一方面可以增強(qiáng)客戶對(duì)你所代表的企業(yè)、所推薦的產(chǎn)品及你本人的信賴；另一方面，還可以使客戶在你熱情腹有詩書氣自華精品文檔你我共享洋溢的介紹中感受你對(duì)自己企業(yè)的熱愛和忠誠，從而加強(qiáng)了這種信賴感。對(duì)自己企業(yè)的

4、了解包括：歷史背景產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、經(jīng)營宗旨；發(fā)展前景、在同行中的地位；銷售政策等。2 、熟知自己所銷售的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員必須深入了解自己所銷售的產(chǎn)品，這樣才可以向客戶詳細(xì)詳細(xì)介紹產(chǎn)品所能提供給客戶的好處，回答客戶的疑惑和問題。同時(shí)，還必須對(duì)市場行情有十分明晰的把握，了解市場上同類產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，并可隨意地舉出一些實(shí)例來加以說明，增強(qiáng)對(duì)自己產(chǎn)品的說明力。3 、了解和熟悉準(zhǔn)客戶。我們要求銷售人員不打無之仗，在拜訪之前，應(yīng)盡量獲取以下信息：1) 跟您見面的人是否有購買決定權(quán)；2) 客戶是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的？目前銷售狀況如何？3) 客戶對(duì)培訓(xùn)課程和講師的基本期望；4) 客戶對(duì)課程的主要顧慮等。掌握了準(zhǔn)

5、客戶的這些情況，約見時(shí)不但不會(huì)生疏，而且還會(huì)感到親切和熱情，為洽談業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。三 ) 銷售人員的基本職業(yè)修養(yǎng)1、誠懇。2、守時(shí)。3、守信。信守承諾。4、熱忱。熱心為客戶提供服務(wù)。5、耐心。對(duì)待客戶應(yīng)不厭其煩。6、風(fēng)度。對(duì)待拒絕時(shí)最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)和風(fēng)度的時(shí)刻。四)銷售人員的自我提升途徑1、成功銷售人員的特征：仔細(xì)傾聽客戶聲音注意力集中在客戶需求上出于幫助客戶達(dá)成目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)銷售腹有詩書氣自華精品文檔你我共享用心聽，用心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的客戶服務(wù)意愿2、成功銷售人員的基本條件：充滿熱情、積極進(jìn)取、態(tài)度樂觀、聰明睿智、最終客戶3、銷售人中的個(gè)性要求： 勤干、巧干、自我概念 (接受自己的缺點(diǎn)、自尊

6、自愛、果斷決策、善等自己，充滿信心、注重儀表、自我欣賞、專業(yè)技能、終身學(xué)習(xí)、樂觀豁達(dá)、關(guān)于傾聽)4、自我提升的基本途徑：制定目標(biāo)：自我激勵(lì)正視挫折與失敗在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、積累和提高把銷售看成自己的愛好5、提升的具體方式：1、熟悉你所在的企業(yè)、你所銷售的產(chǎn)品；2、了解你所在的行業(yè)、競爭對(duì)手與競爭產(chǎn)品；3、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，逐漸成為行家；4、堅(jiān)持銷售訓(xùn)練，掌握用活銷售技巧；5、多接觸陌生人，廣交朋友；6、看有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是怎樣應(yīng)對(duì)的；銷售人員專業(yè)的表現(xiàn)規(guī)范的著裝與儀表規(guī)范的禮貌用語規(guī)范的電話接聽和用語規(guī)范的接待方式學(xué)做一個(gè)聆聽者給顧客寬松自在的空間給出貼近顧客需求的建議成功銷售員的基本特征強(qiáng)烈的自信心和良

7、好的自我形象強(qiáng)烈的企圖心高度的熱誠和服務(wù)心明確的目標(biāo)和計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品的十足的信心與知識(shí)豐富的專業(yè)知識(shí)腹有詩書氣自華精品文檔你我共享二、儀表禮儀推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。業(yè)務(wù)員本人的表現(xiàn)在推銷過程中的作用非常重要，可以說，如果業(yè)務(wù)員這個(gè)“人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也白搭。而儀表儀態(tài)、言談舉止又是決定客戶對(duì)業(yè)務(wù)員印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個(gè)性不同，興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。但有些原則卻是必須遵守的，那就是穿著整潔、打扮得體、舉止大方、言語實(shí)在，以展示業(yè)務(wù)員的親和力、融合性，贏得客戶的好感。一 ) 儀容、穿著與姿勢(shì)1 、形象胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他

8、怪狀胡子。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包。名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。2 、手勢(shì)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3 秒左右。不要左手握手。與多人握手時(shí)，

9、遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可以越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。3 、視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。二) 介紹、稱呼、致意1 、自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。2 、介紹他人介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候

10、，如：您好! 很高興認(rèn)識(shí)您 !避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。三) 交換名片的禮儀1 、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里? 、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。3 、外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把雙方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。四) 接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1 、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2 、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象

11、、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，晝安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，微笑著問候，并揚(yáng)和交換名片。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享三、電話銷售訓(xùn)練電話銷售是銷售的重要方式。它具有省時(shí)、省力、高效便捷、無需見面等優(yōu)點(diǎn)。不足就在于人情味顯得不夠，俗話說“見面三分情” 。不過，電話銷售還是要以面談為目標(biāo)。1 、客戶心理分析大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視2 、電話營銷的要點(diǎn)作出充分的準(zhǔn)備才能開始建立客戶對(duì)你的信心幫助客戶了解他們的需求簡化你的對(duì)話內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的利益保持禮貌找到拜訪客戶的理由，約定見面3 、怎樣開始第一句話

12、準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好你的開場白準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 ( 草稿 )準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料4 、 AIDA 銷售技巧Attention引發(fā)注意Interdst提起興趣Desire提升欲望Action建議行動(dòng)5 、 LSCPA 異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽Share分享感受腹有詩書氣自華精品文檔你我共享Clarify澄清異議Present提出方案Ask for Action要求行動(dòng)6 、完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話應(yīng)把握結(jié)束談話的時(shí)機(jī)， 特別需要考慮客戶是否方便。 用禮貌地、期待性的話語約客戶見面并，并感謝他給你交談機(jī)會(huì)。7 、電話服務(wù)的記錄與跟進(jìn)每天的有效電話數(shù)決定你的銷售成效。盡量多打

13、電話、多作記錄，準(zhǔn)確獲得客戶需求，將有助于你提高銷售業(yè)績。日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五周六總計(jì)例：電話銷售開場白： “XX 先生，您好，謝謝您接聽我的電話，如果有一個(gè)培訓(xùn)課程，可以讓您的銷售團(tuán)隊(duì)在 3 天之內(nèi)具備最強(qiáng)的執(zhí)行力，讓他們上午聽完課下午就能用，而且，如果您覺得這課程不好，就全額退款給你，這樣的課程你會(huì)不會(huì)有興趣？四、客戶拜訪一 ) 拜訪準(zhǔn)備工作電話銷售做好以后， 就進(jìn)入一個(gè)階段拜訪客戶。拜訪客戶主要包括擬定拜訪計(jì)劃、約見顧客、介紹課程和激發(fā)購買欲望等。1、確定與客戶見面的時(shí)間與地點(diǎn)。根據(jù)對(duì)方的意愿來確定時(shí)間與地點(diǎn)。一般來說時(shí)間能夠預(yù)約安

14、排下來將有助于成功，而地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。2、擬定拜訪計(jì)劃。 這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問題和要求來設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。擬定介紹的要求。將我們提供課程的價(jià)值、特點(diǎn)、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為洽談時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問題，并設(shè)計(jì)回答。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享3、準(zhǔn)備銷售工具。 在面談時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的介紹材料和各種資料如課程表、公司資料等等。如果公司為客戶準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如合同、收據(jù)等。二) 開場1 、客戶在銷售過程中的心理漸變模式我很重要，我希望受到尊重請(qǐng)以我的需求作為衡量標(biāo)

15、準(zhǔn)我能從這個(gè)銷售建議中獲得什么好處多方考慮、權(quán)衡利弊、有無不妥之處做出某種決定2 、開場白目的說明來意接近客戶樹立第一印象建立初步關(guān)系3 、開場白的內(nèi)容禮貌性的問候避免陳詞濫調(diào)的問候引發(fā)客戶感興趣的話題加入引發(fā)客戶興趣的話題表明拜訪目的從客戶的興趣和利益出發(fā)澄清重要話題打消客戶顧慮提出相關(guān)問題挖掘客戶需求4 、如何開場一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何， 這一方面可能引起顧客的關(guān)心， 也可能打消顧客的關(guān)心。尤其在初次訪問量，顧客的心里總是存在有“是否就要求我購買”呢？的抗拒心理；同時(shí)也有一種“見面也好，聽聽他說什么”的心理，這兩種是混合而復(fù)雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決

16、定是“拒絕”還是“聽聽看” 。高明的接近法能順利地進(jìn)入商談；而笨拙的接近法，當(dāng)時(shí)就在可能遭到回絕。1) 以提出問題開場。在這種開場白中，推銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要有關(guān)系的，同時(shí)又是所推銷產(chǎn)品所能滿足而會(huì)使他作出正面答復(fù)的問題。 要小心的提出對(duì)方可能會(huì)回答 “不” 的問題。例如銷售魏慶 銷售執(zhí)行力：“上次我跟 * 公司的總裁談到， 他公司有一些員工老是鉆制度漏洞，腹有詩書氣自華精品文檔你我共享跟上級(jí)玩貓捉老鼠的游戲，不知道您有沒有遇到類似的情況？”三) 引起顧客的興趣如何緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購買欲打下基礎(chǔ)。引起顧客興趣，是整個(gè)推銷過程的重要一環(huán)，推銷員應(yīng)在

17、此環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋，下功夫。一般說來客戶對(duì)我們課程的關(guān)注點(diǎn)主要有：(1) 課程的實(shí)用價(jià)值，是集中點(diǎn)。(2) 權(quán)威與潮流。強(qiáng)調(diào)我們跟港大合作，可以拿到港大的證書。(3) 質(zhì)量承諾。突出降低購買風(fēng)險(xiǎn)的措施，如半天試聽，不滿意退費(fèi)。(4) 經(jīng)濟(jì)性。強(qiáng)調(diào)性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。另外，數(shù)量有限、折扣期限、往往會(huì)促使猶豫的顧客做出決策；四) 激發(fā)購買的欲望在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購買欲望。讓顧客從感興趣到具有購買還是有相當(dāng)一段路的，在這一階段，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場心理戰(zhàn)。開始腦筋，迅速而準(zhǔn)確的把握住顧客的心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)破顧客的疑慮都是相當(dāng)重要的。1 、適度沉默，讓顧客說話。沉

18、默在推銷上是明顯的有很多不同功效的，在做完了課程介紹后不妨停止說話而開始聆聽，這時(shí)沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機(jī)會(huì)；無形中強(qiáng)迫顧客說話。這樣就或多或少地會(huì)談到對(duì)培訓(xùn)法。推銷員在剛剛接觸到顧客時(shí) 必須迅速打開局面 ，這時(shí)當(dāng)然不能沉默了，在介紹課程時(shí)就要適當(dāng)?shù)販p少語言，盡量用事實(shí)說話，同時(shí)不時(shí)地引發(fā)顧客參與進(jìn)來。現(xiàn)在經(jīng)過一段時(shí)間的交流，你已經(jīng)將自我信息和產(chǎn)品信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點(diǎn)時(shí)間來傾聽顧客的意見。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。一旦他們開口，你要認(rèn)真傾聽。在對(duì)方講話過程中千萬不可以打斷，最好時(shí)常和

19、對(duì)方進(jìn)行眼神的交流，同時(shí)要在合適的機(jī)會(huì)點(diǎn)頭示意。對(duì)于顧客所提問題一定要耐心回答，對(duì)于準(zhǔn)備不充分或確實(shí)不了解的問題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解” ，但一定要注意這一類問題不要過多，否則就會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任。對(duì)顧客錯(cuò)誤的或與已不利的說法，如果這種說法并有太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客的錯(cuò)誤太嚴(yán)重，以致影響了他對(duì)課程或公司的看法，那么你就要運(yùn)用你的智慧委婉地予以糾正。如“我非常理解你的看法，同時(shí)有幾點(diǎn)我必須向您說明腹有詩書氣自華精品文檔你我共享2 、挖掘?qū)Ψ降男枨蟠碳?duì)方的購買欲就是讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么，而你的課程正好能滿足他的需求?？梢栽敿?xì)

20、詢問客戶最近的培訓(xùn)計(jì)劃、公司或部門面臨的問題，公司的發(fā)展計(jì)劃 ( 如有可能 ) 等等來結(jié)合對(duì)方的觀點(diǎn)，加以推斷以得出其培訓(xùn)需求。3 、用言語說明顧客。當(dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，購買的欲望仍不是很強(qiáng)，這是你不妨再略施小計(jì)，刺激他的購買欲，語言技巧此時(shí)當(dāng)是尤其重要。引用別人的話試試。有時(shí)你說一百句也頂不上你引用第三者的話來評(píng)價(jià)的效果好。一般來說你引用第三者的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購買你的商品要放心得多了，最有說明力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。廣告語言具簡練，感染力強(qiáng)的特點(diǎn)。如果你的課程

21、在一些媒體上進(jìn)行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語言，如果顧客看過廣告則會(huì)引走到雙重印象的效果，如果沒有看過顧客會(huì)覺得新鮮有趣。但要注意語言生動(dòng)是極其重要的。五) 銷售語言1 、銷售語言的基本原則1) 講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。銷售人員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰準(zhǔn)確的向顧客表達(dá)自己的意思。2) 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。3) 不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失

22、的仍然是產(chǎn)品品牌。4) 不貶低同類產(chǎn)品，客觀、實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。銷售人員的語言藝術(shù)1、 不說批評(píng)客戶和使客戶難堪的話2、 杜絕主觀性的議題3、 少用專業(yè)性術(shù)語4、 不說夸大不實(shí)之詞5、 不要攻擊競爭對(duì)手6、 少部質(zhì)疑性話題，如“你懂嗎”“你明白我人意思嗎？”7、 變通枯燥性話題，講得簡單一些，可用概括來一帶而過8、 回避不雅之言，告別粗俗語言腹有詩書氣自華精品文檔你我共享六、客戶異議與客戶拒絕處理1、正確對(duì)待客戶異議任何時(shí)候都可能出現(xiàn)異議異議是客戶的權(quán)利每項(xiàng)異議都可能成為業(yè)務(wù)成功的障礙抱怨及異議是顧客對(duì)您及課程產(chǎn)品的信賴與期望。2、分析顧客的異議借口壓價(jià)對(duì)課程、講師不了解3

23、、處理異議時(shí)小心建立共同的話題肯定顧客的異議是可以理解的4、客戶拒絕分析對(duì)于陌生人或事物的拒絕，有沒有真正的原因呢？心理學(xué)家做了一個(gè)調(diào)查問卷；A. 有很充分的理由拒絕B. 雖然沒有明顯的理由，但仍能找一理由拒絕C. 以事情很難為理由而拒絕D. 記不清什么理由，只是出于條件反射加以拒絕E. 其他結(jié)果： A 18%B 17% D 45% E 13%結(jié)論：拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已。5、被拒絕時(shí)應(yīng)保持良好心態(tài)銷售人員訓(xùn)練之父雷達(dá)曼： “銷售是從被拒絕后開始的”世界首席銷售代表齊藤竹之助： “銷售實(shí)際上是初次遭客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān)持” “任何理由在被世人認(rèn)同之前， 都必須作好心理準(zhǔn)備， 就

24、是一定會(huì)被拒 20 次，如果想成功就必須去找尋第21 個(gè)會(huì)認(rèn)同您的識(shí)貨者”七、有效的促進(jìn)成交法銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲， 銷售就是要成交。 沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：腹有詩書氣自華精品文檔你我共享1、顧客說：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。1) 詢問法：如：先生，我到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說要考慮一下？主要是考慮哪方面的問題呢？2) 假設(shè)法。如：某某先生，確實(shí)我們的課程對(duì)您的企業(yè)有幫助，剛才您也表示同意。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得九折優(yōu)惠。我們這個(gè)月才一次，現(xiàn)在有許多人都來參加，

25、剩余名額已經(jīng)不多了，如果您不及時(shí)決定，會(huì)3) 直接法：通過判斷顧客的情況， 直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺?尤其是對(duì)購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、 迫使他付帳。 如：XX先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？2、顧客說：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1) 比較法：與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較2) 拆散法：將產(chǎn)品的附加值提出來?；▋汕Ф嗑涂梢缘玫竭@么多的服務(wù)，確實(shí)不貴。3) 平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫看握n程、每人。4) 證法：如：某某先生， XX人 XX時(shí)間都來聽課，聽后整個(gè)企業(yè)進(jìn)行了一些有效的改革。上次他們老總還打電話給我說挺感謝我

26、們的。今天，你有機(jī)會(huì)作出相同的決定，你愿意嗎？4、顧客說：能不能便宜一些。對(duì)策：我們有打折規(guī)定，只要你達(dá)到要求，什么都可以談。5、顧客說：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在培訓(xùn)次品泛濫。1) 分析法：大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解二方面的事：第一個(gè)是品質(zhì) ( 講師和課程內(nèi)容 ) ，二是產(chǎn)品的價(jià)格。在這兩個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問。2) 提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：XX 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得對(duì)我們確實(shí)有用的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？6、顧客講：沒有預(yù)算 ( 沒有錢 ) 。對(duì)策：制度是死的，人是活的。創(chuàng)造條件。1)

27、前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。2) 攻心法：XX先生，剛才您也表示我們的課程確實(shí)對(duì)您們有用， 那有沒有辦法去爭取到預(yù)算呢？7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。肯定投資法：做購買決策就是一種投資決策，既然是投資，就要看看以后會(huì)怎樣，如“XX先生，如果您公司的銷售人員因?yàn)槁犃诉@個(gè)課程而多給您簽了個(gè)單，您覺得值嗎？”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享八、銷售流程公開課 / 課程卡銷售流程公開課 / 課程卡報(bào)名流程與客戶建立初步聯(lián)系客戶回傳報(bào)名表與客戶電話溝通將報(bào)名表交客戶服務(wù)專員處登記郵寄資料上門拜訪追蹤款項(xiàng)到位并在客戶服務(wù)專員處

28、登記確認(rèn) (收款時(shí)開收據(jù) )邀請(qǐng)?jiān)嚶犻_課前傳真 /E-mail 通知時(shí)間、地簽定合約點(diǎn)、注意事項(xiàng)，確認(rèn)參會(huì)人員等提交客戶資料開課前一天再次電話提醒時(shí)間、地點(diǎn)七、工具表格1 、銷售漏斗管理(如下圖所示 )目標(biāo)客戶 (Suspects) 經(jīng)過初次訪談， 有機(jī)會(huì)跟進(jìn)的客戶備訪客戶 (Leads) 通過各種渠道收集到的潛在客戶聯(lián)絡(luò)資料準(zhǔn)客戶 (Prospects) ，已經(jīng)通過電話篩選，清楚了解客戶的明確需要，準(zhǔn)備或已經(jīng)提交報(bào)價(jià)，有很大簽單可能性的客戶通常你所遇到的情況是：你所收集到的客戶資料 ( 潛在客戶 ) 只有 30%能找到?jīng)Q策者，并且對(duì)你的課程有興趣。而且在這 30%的客戶 ( 備訪客戶 ) 里

29、面你打 100 通電話只有 3 個(gè)客戶 ( 準(zhǔn)客戶 ) 愿意與你簽單最后只有 1 個(gè)客戶馬上跟你簽單，其他的要再等一段時(shí)間潛在客戶如果你本月的銷售目標(biāo)是成交 10 個(gè)客戶，那么你就必須：收集 3000 個(gè)潛在客戶的資料備訪客戶打 3000 年陌生電話，找出 100 個(gè)備訪客戶洽談出 30 個(gè)準(zhǔn)客戶目標(biāo)客戶最后你才能成交 10 個(gè)客戶其中，準(zhǔn)客戶又必須做如下分配：長準(zhǔn)客戶可以落實(shí)的定單分配，應(yīng)為長期65&，中期 25%，短期 10%準(zhǔn)客戶短期內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的定單總額，最少為全部的10%以上中準(zhǔn)客戶可以落實(shí)的定單總額應(yīng)達(dá)到目標(biāo)總額的2.5 倍近腹有詩書氣自華精品文檔你我共享2、周 / 月報(bào)表客戶

30、統(tǒng)計(jì)絕被動(dòng)資源合并資源月 客簽對(duì)客戶來電查詢市場部提供資料份 戶拜拜成平單成拜成重 拜成拜簽總周 總訪拜簽拜簽數(shù)訪功均總 功總訪功 數(shù)復(fù) 訪功訪單金數(shù) 數(shù)數(shù)訪單訪單量率率金數(shù) 率數(shù)率率 量拜 率率數(shù)數(shù)額%數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)%額%訪 %4、報(bào)名登記表公開課報(bào)名登記表報(bào)付 有有公 公公 公 移資業(yè)傳電聯(lián)總款 未未序司 司司 司 動(dòng)E-mail名 單料務(wù)真話系金方 到開號(hào)名 電傳 網(wǎng) 電人 價(jià)提跟通通人額式 帳發(fā)稱 話真 址 話數(shù)供蹤知知票12345腹有詩書氣自華精品文檔你我共享擔(dān)保協(xié)議 ( 內(nèi))甲方： ( 被擔(dān)保人 )(以下簡稱甲 )乙方： ( 推薦人 )(以下簡稱乙 )丙方： ( 推薦人之部門經(jīng)理 )(以

31、下簡稱丙 )丁方：(以下簡稱丁 )甲經(jīng)乙推薦，丙、丁考核，同意錄取甲為丁方（專職/ 兼職）業(yè)務(wù)人員，由于丁方業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)金交易，因此經(jīng)甲、乙、丙、丁四方協(xié)商，簽定以下協(xié)議：一、如甲方利用職務(wù)之便收取客戶錢財(cái)不上交公司（丁方），造成公司損失，乙方承擔(dān)全額損失之 50%，丙方承擔(dān)全額損失之30%，丁方承擔(dān) 20%。二、甲方利用職務(wù)之便造成丁方損失，丁方有權(quán)訴諸法律，甲方需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。三、簽定時(shí)間：四、簽定地點(diǎn)：甲方簽名：電話：身份證號(hào)碼：乙方簽名：電話：身份證號(hào)碼：丙方簽名：電話：身份證號(hào)碼：丁方蓋章：負(fù)責(zé)人簽名：注：統(tǒng)一招聘者，由分配到所屬部門經(jīng)理擔(dān)保。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享公司職員

32、試用協(xié)議甲方：（以下簡稱甲方）乙方：（以下簡稱乙方）根據(jù)國家勞動(dòng)法，甲方聘請(qǐng)乙方為公司試用職員，為保證雙方利益， 經(jīng)甲乙雙方協(xié)商同意，特制定以下協(xié)議共同遵守之。一、甲方：1、提供乙方開展工作所需資料2、提供乙方個(gè)人能力成長訓(xùn)練機(jī)會(huì)3、提供乙方業(yè)務(wù)發(fā)展空間4、業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)間：每星期結(jié)算一次，次星期發(fā)放上星期之獎(jiǎng)金（非業(yè)務(wù)人員每月78 號(hào)發(fā)放上月工資及獎(jiǎng)金）二、乙方：1、試用期 2 個(gè)月，每月均有考核轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)，具體轉(zhuǎn)正晉升制度見公司管理制度2、乙方需遵守公司所有管理制度3、乙方未經(jīng)甲方授權(quán)或主動(dòng)要求協(xié)助情況下不得參與甲方其它事務(wù)運(yùn)作4、乙方須嚴(yán)格遵守甲方的管理制度和紀(jì)律（詳見公司管理制度），否則因此造成的損失由乙方承擔(dān)，同時(shí)甲方有權(quán)追究乙方相應(yīng)責(zé)任5、不得向外界泄露甲方商業(yè)機(jī)密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，乙方需對(duì)此向甲方做出相應(yīng)賠償，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。6、須維護(hù)甲方形象與商業(yè)信譽(yù)