銷售技巧珠寶等行業(yè)

1、導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看一般應對：1.沒有關系，您隨便看看吧。2.哦，好的，那您隨便看吧，我們店款式很多。3.您先看看，喜歡的話可以試試。語言模板：導購：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看， 等到哪天想買的時候， 才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。請問您一般比較喜歡哪一類風格的珠寶？導購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們的品牌。 來，我?guī)湍榻B一下 （先重點介紹六喜品牌）導購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款首飾對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我

2、們的服務都是一流的。 請問您今天是想看看戒指還是 （表示理解， 套近乎）督導總結：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。我不喜歡這款首飾，看起來太普通了|太老氣了一般應對：1.不會呀，怎么會呢？2.不會的，這款很時尚啊。語言模板：導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得很普通 |老氣呢？哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式戴起來并不顯普通 |老氣，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××工藝。來，您戴上看看，感覺應該就會不一樣了。導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得普通 |老氣呢？

3、是這樣的，其實這個款式戴起來并不顯普通 |老氣，主要是因為我們在設計上加了××元素， 款式上也特別選擇了××工藝， 所以戴起來不但不顯老， 可能還會顯得更加年輕呢。首飾一定要戴起來才知道效果。導購：小姐，請問您為什么感覺這款首飾戴上后會顯得普通|老氣呢？哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）督導總結：做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解你們的珠寶這么貴呀，可以打幾折呢？（處于銷售初期尚未試戴）一般應對：1. 打折可能要再等一陣子，我們公司一般只有大型節(jié)日才會有活動。2.對不起，我們的珠寶從來不打折。3.不好意思，我們這兒不

4、講價。導購語言模板：導購： 1.這款貨品價格確實要稍微貴一點，不過我想向您說明的是，價格略高是因為我們的設計（款式、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量方面又有保證。再加上珠寶也不一定只是看折扣， 適不適合自己其實也很重要，您說是吧？如果珠寶很便宜， 但是戴在身上不舒服， 戴幾次就不想戴了反而是更大的浪費， 您說呢？小姐， 您買不買這款珠寶無所謂， 您先試一下這款珠寶的試戴效果如何吧，好嗎？導購： 2.這一點確實很抱歉，因為我們除了偶爾在促銷時期有些優(yōu)惠之外，其他時期都是統(tǒng)一價格。 這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。 不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多

5、的支持，所以我們可以給您 （轉往 VIP 利益）這樣吧，您先看看珠寶戴上后好不好看，畢竟買珠寶關鍵還是要看戴上的效果，您說是吧？導購：3.實在對不起，小姐，這一點您的確讓我感到很為難。因為我們的價格政策是明碼實價， 所以除了在活動的時候有一些折扣之外， 其余的時間都是按原價銷售的。 這樣可以保證作為顧客的您買到的珠寶無論什么時候都是最真實的價格、最實在的品質(zhì)。再說這款珠寶真的很適合您，您看 （轉往賣點上去溝通） 當然珠寶是否好看一定要試戴才看得出效果督導總結：我們每天都在做驅逐顧客離店的事，只不過我們不知情還以為自己做得很好。這個款式的珠寶不行，我戴不大合適一般應對：1.那您喜歡什么款式？2.

6、您要不換個款式看看？3.其實您戴這個款式還是比較好看。導購：小姐，請問您是不喜歡這個這種工藝還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得工藝不好看）是這樣的，這個款式用這個工藝是因為它有 的設計，所以，用其他工藝這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來， 其實以您的膚色來說， 我認為您特別適合戴這樣工藝的珠寶，因為 導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個款式）噢，原來如此，那您一般都比較喜歡戴什么樣款式的珠寶呢？（顧客所說的款式若在品項內(nèi)，直接轉換，若不在品項內(nèi)，轉向已有的款式上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××風格， 因為您的膚色是屬于

7、5;×色調(diào)，所以比較適合××色系的珠寶， 只是您可能不習慣， 不過您戴起來一定好看 來，您先試試就知道了。督導總結：如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。我感覺這款首飾戴起來不上檔次一般應對：1.這款首飾設計就是這樣。2.怎么會不上檔次呢，這是很流行的。3.現(xiàn)在有檔次的人都戴這種款式的首飾。4.您這種說法我倒是第一次聽說。語言模板：導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合戴這種款式的首飾， 但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了， 所以這主要還是要看您個人的戴著場合以及喜好來決定。請問，您這

8、次買首飾主要是想在什么場合戴 您一般都喜歡什么風格的珠寶？導購：這款首飾在設計上有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在工藝設計上做了調(diào)整， 比方說 因此如果只是單看的話可能會有這種問題， 不過戴起來的時候就不會有這種問題了。督導總結：不要圖一時痛快逞口舌之能，導購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳 ”我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買一般應對：1.還不知道什么時候打折呢，我們一般只有大型節(jié)假日才搞活動2.我們現(xiàn)在其實也有打折呀。3.難得碰到合適的，干嗎要等呢？4.打折時款式不齊，可能沒您喜歡的。導購語言模板：導購： 1.沒關系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有大型

9、節(jié)假日的時候低， 但是款式很齊， 不會有斷款的狀況。 而且您的氣質(zhì)這么好，我比較替您擔心，您喜歡的珠寶到時候不一定有合適的款式，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？導購：2.是的，打折的時候買，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能戴不了幾次就過時了； 二是珠寶的流行性比較強， 今年流行明年又不一定流行； 三是大型節(jié)假日打折的時候經(jīng)常會款式不齊， 常常顧客很喜歡， 但就是沒有顧客要的款式， 那多可惜呀， 您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、 VIP） 所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！導購： 3.我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買折扣很低的珠寶， 可能戴不了幾次就不想戴

10、了。 這樣珠寶的價格其實反而更高， 您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話， 其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以戴上一個整季。導購： 4.呵呵，您真是個聰明的顧客， 很會選時機購買珠寶。 也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易， 買款珠寶也是好幾千塊呢。 沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您， 到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的珠寶我還是建議您現(xiàn)在購買， 因為您的氣質(zhì)那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的款式。督導總結 :用痛苦與快樂壓迫顧客， 給顧客痛苦的結果可能推動成交進程。顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看一般應對：1.不會呀，我覺得挺好的。2.這

11、是我們這年的主打款。3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？語言模板：導購：（對關聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這

12、樣我們也可以多參考一下。督導總結：不要讓自己與關聯(lián)人相互對立，關聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧一般應對：1.這款真的很適合您，還商量什么呢？2.真的很適合，您就不用再考慮了。3.（無言以對，開始收珠寶）4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下， 您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了 以外，還有其他的原因導致您不能

13、現(xiàn)在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買） 那好，您看您是準備打包還是戴著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步）小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式 它的工藝 還有風格 并且這款珠寶只有這最后一款了， 如果不戴在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來， 真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因為戴在您身上確實非常適合！導購：是的，您有這種想法我可以理解。 現(xiàn)在賺錢都不容易， 買款珠寶也不便

14、宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 （延長留店時間、了解情況并建立信任）督導總結：顧客的回頭購買率為70% ，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績。我確實喜歡這款，但我同事，也買了一款，而且又在同一辦公室一般應對 :1.那您看看別的吧。2.要不給您換個款型？3.您除了工作時機，其他也有很多時候需要佩戴的呀4.每個人戴起來的感覺都不同。導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是 所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的款式其實不是夸張型的， 我認為時尚和職業(yè)款都比

15、較適合您，您試一下就會感覺到的導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款珠寶確實賣得非常好，當然兩個人戴一樣的珠寶每天都見面確實有點尷尬。 不過這款珠寶其實還有其他類似的款式，我覺得是款式也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試戴一下，看看感覺如何。導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時戴一款珠寶上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。 剛好我們公司這種風格的珠寶有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。督導總結：山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。對面 * 店的珠寶與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低很多一般應對：1.您不能只看價格，還要看成色

16、與做工。2.他們與我們不是一個檔次的。3.我們這是品牌貨，我們的珠寶有保障。4.現(xiàn)在仿我們品牌的珠寶很多。導購語言模板：導購：謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款， 這一點其實我們也很清楚！不過只要您仔細區(qū)分一下， 還是可以看得出差別的，比方說 （顏色、凈度、款式、舒適度等）您可以試戴一下，馬上就可以體會到不一樣的感受。導購： 上次有個顧客也跟我說到過這個問題，不過后來還是到我們這里來買了珠寶， 因為她發(fā)現(xiàn) 因此，還是有很多地方不同， 并且戴起來的感覺也很不一樣。小姐，光我說您可能有點模糊， 珠寶一定要戴在身上才能感受到效果的差異，來，您先試戴看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不

17、一樣的地方了。導購： 是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。 其實一款珠寶上市除了設計、 工藝，還有材質(zhì)的處理以及品牌形象等都會影響到價格， 最主要的還會影響到珠寶質(zhì)量和戴起來是否舒適。 如果一款珠寶戴在身上不舒心， 雖然價格便宜點， 可買回去戴了幾次就不愛戴了， 這樣的珠寶其實反而更貴，您說是嗎？督導總結：問題的處理方式比問題本身重要，自信而不自大， 語氣平和，語速適中 。與對面那家店比起來，你們提供的VIP 優(yōu)惠力度太小了。一般應對：1. 現(xiàn)在賣珠寶的利潤本來都不高。2. 不好意思， VIP 已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。3. VIP 差不多都這個折扣，也差不到哪里。導購

18、語言模板：導購 : 1.非常謝謝您以前對我們店的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對像您這樣的大顧客， 可以給予特別的貴賓服務， 即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務方面。 真的很謝謝您這么善意的提醒，請問您今天來是想看哪方面的首飾 導購 : 2. 是的，您的消費情況我很清楚， 您是我們的重要顧客， 我們一年都要見上好幾次面呢， 都是老朋友了。您的意見我會立即向公司反映，我相信公司也會重視這件事情， 因為像您這樣的好顧客真是不多， 所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您。真的很謝謝您！請問您今天是想看看 督導總結：顧客并不期待問題立即得到解決，他們只是希望得到重視并有

19、一個好的對待。我來你們店好幾次了，我是誠心要，你便宜點我就買一般應對：1，如果可以我怎么會不賣給你呢？2.真沒辦法，如果可以我早賣給你了3.我們也是真心賣，但價格部分真的不行4.我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒辦法導購 : 是啊，我知道你來了很多次了，其實我也很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧？只是真的很抱歉，價格方面我確實不能給你優(yōu)惠了，這一點您要包涵！ 其實您買珠寶最重要是看是否適合您自己， 如果珠寶便宜但不適合您，您買了反而浪費錢，您說是吧？像這珠寶不僅適合您，而且質(zhì)量、工藝都比較好，算起來還劃算些，您說是不。導購 : 是啊，我今天看你來了好幾次了，我都有點不好意思，因為您的要

20、求我的確滿足不了您。不過，除了降價之外，如果要成交的話，我還能做些什么？我是很有誠意的。導購 : 是啊您上周也來過，確實這款珠寶非常適合您，我看得出來您也很喜歡這款珠寶，我呢，也是誠心想賣您這款珠寶。但價格上您真的讓我很為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了你，您也來這么多次了，算起來也是朋友了，我送一件小禮物，您看這樣成嗎？督導總結：讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜我不要什么贈品與積分，你把它們換作折扣抵給我吧一般應對：1.不好意思，我沒有這個權限。2.您可真會算呀！3.以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死。4.不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。導購： 1.對不起，我們的贈品和積分

21、都是在商品正常銷售的基礎上，額外饋贈顧客的，就相當于您來我們這兒買東西， 公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格沒有關系， 不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以 （解說用途，并與顧客相結合）導購：2.這一點真的很抱歉。其實大家買東西都會希望更便宜一點，只是贈品確實是用來贈送給顧客的。 昨天有個顧客也跟我提到這件事， 不過后來還是接受了我們的贈品服務。 畢竟您最關注的還是購買的珠寶， 像您購買的這款珠寶 （述說優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是這款珠寶特別適合您導購：3.真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外

22、饋贈給顧客的。 贈品確實沒有辦法抵換折扣， 這一點真的要請您諒解。 其實最重要的還是這款珠寶真的很適合您， 您戴上后 （加上珠寶賣點與好外）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實用，比如 （加上優(yōu)點）督導總結：并非顧客的每一個要求都是合理的，導購要學會積極地拒絕顧客。其他品牌也打 X 折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了一般應對：1. 您又不是來買贈品的。2. 其實羊毛還是出在羊身上。3. 不好意思，我們也沒有辦法。4. 贈品不重要，重要的是珠寶好不好。5. 我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 導購： 1.非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。 我會立即向公司反映這個情況，盡

23、快在贈品上滿足更多顧客的要求。 只是我個人覺得除了贈品之外， 其實更重要的還是您所購買的珠寶是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了珠寶的風頭才是， 您說是嗎？請問， 您今天來主要是看 導購： 2. 是的，您這個問題提得非常好， 這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在珠寶的質(zhì)量與服務上下工夫， 所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多。 比方說您看上的這一款 至于贈品部分， 我們會立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。導購： 3. 您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在珠寶品質(zhì)與服務上下工夫， 希望可以提供更好的珠寶給顧客， 所以雖然我們在贈品上不是很靈活， 不過顧客的滿意度還是很高的， 幫我們轉介紹的也很多。 不過還是很謝謝您的提醒， 一旦有新的贈品方案出來， 我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看 督導總結：導購應將問題焦點從不利于我們的問題點轉移到有利于推動成交的方向。將理論靈活