三組客戶忠誠(chéng)度調(diào)查方案

1、客戶忠誠(chéng)度調(diào)查方案 組員王峰李雪趙云徐偉李嘯塵一、背景：一、背景： 戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立，戴爾電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(Austin)。戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商戴爾公司，致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。戴爾在全球的產(chǎn)品銷量高于任何一家計(jì)算機(jī)廠商主要是受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營(yíng)模式，戴爾也因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品和服務(wù)。二、前言：二

2、、前言： 筆記本電腦近年來以適宜的價(jià)格、方便的樣式迅速成為大學(xué)生日常學(xué)習(xí)工具的首選，也是人們生活、工作的必需品。為了提高客戶的滿意度，建立誠(chéng)信機(jī)制，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)移成本提高以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)以及利潤(rùn)所以做一份客戶忠誠(chéng)度調(diào)查方案是必不可少的。三、調(diào)查目的 為了更好的為公司獲得更高的業(yè)績(jī)更高的利潤(rùn)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是客戶服務(wù)工作的起點(diǎn)和歸宿，客戶服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致企業(yè)必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來提高客戶滿意度。為了完善服務(wù)設(shè)計(jì)，建立信息溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制提高服務(wù)承諾，一份客戶忠誠(chéng)度調(diào)查也就應(yīng)運(yùn)而生。四、調(diào)查內(nèi)容 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查的內(nèi)容取決于調(diào)查目的，調(diào)查分為外部調(diào)查和內(nèi)部

3、調(diào)查，此次我們采用實(shí)施的是外部調(diào)查，主要有一下幾個(gè)方面： 1.當(dāng)前的戴爾電腦型號(hào)以及主打產(chǎn)品的銷售情況 2.購(gòu)買的人群主要分布情況 3.抽樣調(diào)查購(gòu)買人群對(duì)戴爾電腦的滿意程度 4.調(diào)查已購(gòu)買人群和未購(gòu)買人群對(duì)戴爾的不同看法 5.消費(fèi)者對(duì)戴爾的了解程度 6.消費(fèi)者對(duì)戴爾的建議五、調(diào)查對(duì)象及抽樣 為確保樣本的代表性和合理性及抽樣的精確度，同時(shí)考慮到時(shí)間、人力、財(cái)力、物力及消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況等因素，調(diào)查時(shí)采取隨機(jī)抽樣，在各大實(shí)體連鎖店，各大戴爾銷售市場(chǎng)安排人員進(jìn)行調(diào)查問卷，同時(shí)隨機(jī)抽取學(xué)校抽查學(xué)生安排人員進(jìn)行調(diào)查問卷六、調(diào)查人員的規(guī)定 1、儀表端正、大方2、舉止談吐得 3、體、態(tài)度親切、熱情4、具有認(rèn)真

4、、負(fù)責(zé)、進(jìn)取的工作精神及職業(yè)熱情5、具有把握談話氣氛的能力6、訪員要具有良好的專業(yè)素質(zhì) 七、人員安排 調(diào)查督導(dǎo)：1名調(diào)查員：5-7名復(fù)核員：1-2名（由督導(dǎo)兼職）對(duì)消費(fèi)者以問卷調(diào)查為主，具體實(shí)施方法如下：在完成顧客忠誠(chéng)度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的分配安排等相關(guān)工作之后，就可以開展具體的問卷調(diào)查了，把調(diào)查問卷平均分發(fā)到調(diào)查人員手中，每人安排不同的地點(diǎn)（各大連鎖店，銷售市場(chǎng)）調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促，問卷上寫清年紀(jì)、系別，以便問卷的復(fù)核，調(diào)查問卷可當(dāng)時(shí)收回，也可第二天收回。 八、調(diào)查程序及時(shí)間安排 顧客忠誠(chéng)度調(diào)查大致分為：準(zhǔn)備、實(shí)施和結(jié)果處理階段1、準(zhǔn)備階段：一般分為界定調(diào)

5、查問題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷或調(diào)查提綱三個(gè)部分2、實(shí)施階段：根據(jù)調(diào)查要求，采用多種形式，有調(diào)查人員廣泛收集與調(diào)查活動(dòng)有關(guān)的信息。3、結(jié)果處理階段：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納，整理和分析，并將調(diào)查結(jié)果以調(diào)查報(bào)告的形式表達(dá)出來。在公司確認(rèn)該項(xiàng)目后，有計(jì)劃的安排調(diào)查工作的各項(xiàng)日程，用以規(guī)范和保證調(diào)查工作的順利實(shí)施，按調(diào)查程序的實(shí)施程序可分幾小項(xiàng)來對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理安排 調(diào)查方案、問卷的設(shè)計(jì)與確定：3天項(xiàng)目的準(zhǔn)備階段（人員安排等）：1天實(shí)地訪問階段：3天數(shù)據(jù)預(yù)處理階段：1天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析階段：2天數(shù)據(jù)歸納管理階段：1天調(diào)查報(bào)告撰寫階段：1天九、經(jīng)費(fèi)預(yù)算（單位：元） 1、交通費(fèi)：502、調(diào)查人員勞務(wù)費(fèi)

6、:：1703、問卷裝訂印刷費(fèi)：80總計(jì)：300十、結(jié)論 通過調(diào)查取得結(jié)果可以更好的提高顧客滿意度，以爭(zhēng)奪更多的客戶、增加市場(chǎng)份額、同時(shí)更好的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)能更好的處理客戶的抱怨，不斷的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。進(jìn)一步塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌。十一、附錄 筆記本電腦調(diào)查問卷筆記本電腦調(diào)查問卷 訪員姓名： 性別： 年級(jí)： 您以及您身邊朋友現(xiàn)在在用哪個(gè)品牌的電腦？（多選） A 聯(lián)想 B 戴爾 C 惠普 D 蘋果 E 宏基 F 索尼 G 三星 2. 您購(gòu)買電腦價(jià)格的范圍是多少？ A 4000以下 B 40005999 C 60007999 D 8000以上 3. 您購(gòu)買筆記本電腦主要用于什

7、么？ A 上網(wǎng) B學(xué)習(xí) C 視聽娛樂 D游戲 4. 以下筆記本電腦的類型，您更傾向購(gòu)買哪類？ A 商務(wù)辦公本 B輕薄本 C全能學(xué)生本 D日常辦公本 E 游戲影音本 5. 您購(gòu)買電腦會(huì)選擇什么地方？A網(wǎng)上 B電腦商城 C電腦專賣店 D超市 E 大型商場(chǎng)6.您購(gòu)買筆記本或電腦時(shí)比較看重以下哪方面？(限選3項(xiàng)) A質(zhì)量 B品牌 C外觀 D服務(wù) E 價(jià)格 F功能 7. 您覺得哪些品牌筆記本電腦質(zhì)量最可靠？(限選3項(xiàng))A 蘋果 B 戴爾 C 宏基 D 惠普 E 三星 索尼 G聯(lián)想8.您一般通過什么途徑去了解電腦或筆記本訊息？(限選3項(xiàng))A電視 B網(wǎng)絡(luò) C廣播 D報(bào)刊雜志 E戶外宣傳海報(bào) F朋友介紹 9.

8、您覺得哪些電腦促銷方式最有影響力？（限選3項(xiàng)）A 降價(jià)促銷 B 贈(zèng)送禮品 C延長(zhǎng)售后服務(wù)期 D贊助公益活動(dòng) E 舉辦主題活動(dòng) F分期付款10. 您主要是通過哪些方式了解筆記本電腦業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)的？(限選3項(xiàng))A 宣傳單 B 張貼欄 C 同學(xué)朋友介紹 D 短信 E營(yíng)業(yè)員介紹 F現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng) G 人工臺(tái) 11. 您若購(gòu)買筆記本電腦，您優(yōu)先選擇的品牌是：(限選3項(xiàng))A 戴爾 B 惠普 C三星 D 宏基 E蘋果 F聯(lián)想 G索尼 12 .戴爾電腦給你的印象？(限選3項(xiàng)) A品牌好 B性價(jià)比高 C性能、配置好 D 質(zhì)量好 E售后服務(wù)好 F品牌宣傳到位13. 請(qǐng)您就對(duì)所自己所了解的戴爾電腦做個(gè)評(píng)價(jià)。品牌 A

9、非常滿意 B 滿意 C一般 D不滿意 E非常不滿意質(zhì)量 A 非常滿意 B 滿意 C一般 D不滿意 E非常不滿意宣傳 A 非常滿意 B 滿意 C一般 D不滿意 E非常不滿意促銷 A 非常滿意 B 滿意 C一般 D不滿意 E非常不滿意服務(wù) A 非常滿意 B 滿意 C一般 D不滿意 E非常不滿意廣告 A很好 B不錯(cuò) C一般 D沒意思14. 您能不能接受電腦廠商對(duì)您的進(jìn)行下列的促銷方式。個(gè)人銷售 A 非常愿意 B 愿意 C 一般 D 不愿意 D 非常不愿意直銷 A 非常愿意 B 愿意 C 一般 D 不愿意 D 非常不愿意15.您覺得廣告最大吸引點(diǎn)是什么？A.畫面的視覺沖擊力強(qiáng)，設(shè)計(jì)很美觀 B.內(nèi)容有創(chuàng)

10、意，想知道進(jìn)一步的廣告內(nèi)容 C.廣告語寫得很有吸引力 D.互動(dòng)性強(qiáng)，有趣 16.戴爾廣告對(duì)你購(gòu)買的欲望有沒有影響？A有 B沒有 C不確定17.下面哪句口號(hào)能讓您印象更加深？ A好電腦選戴爾 B科技致富戴爾幫 C擁有戴爾電腦 暢享IT生活 D戴爾電腦 E時(shí)代的引領(lǐng)者18. 綜合您對(duì)戴爾電腦了解，您覺得戴爾還有什么需要提升的（例如促銷，廣告等）19. 您對(duì)戴爾電腦促售后服務(wù)有哪些意見和建議，謝謝您的寶貴建議！附：該問卷主要是圍繞以下幾個(gè)目的進(jìn)行的了解消費(fèi)者對(duì)戴爾電腦的需求情況本企業(yè)投放的戴爾電腦廣告對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買本品牌是否形成一定的推動(dòng)作用了解消費(fèi)者比較容易接受那種廣告類型，以及對(duì)廣告的喜好和要求4

11、、了解消費(fèi)者對(duì)戴爾電腦廣告的意見和建議背景資料背景資料最后，我們有幾個(gè)有關(guān)您和您家庭的問題，僅供參考分析用，希望您并最后，我們有幾個(gè)有關(guān)您和您家庭的問題，僅供參考分析用，希望您并不介意，我們會(huì)為您保密的。不介意，我們會(huì)為您保密的。B1.您的性別是？您的性別是？A. 男 B. 女B2.您的聯(lián)系方式是？您的聯(lián)系方式是？十二.建議戴爾對(duì)客戶的管理 一、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)購(gòu)買者 戴爾公司通過廣告的方式來宣傳公司的理念以及他們產(chǎn)品，還通過調(diào)查問卷的方式來向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)讓客戶更能了解所選電腦的功能，還可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式

12、既能全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略。再者，戴爾公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來嘗試新事物，留住了大部分老客戶。 二、基于客戶關(guān)系的忠誠(chéng)體系要爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該想辦法建立一個(gè)客戶忠誠(chéng)體系。具體的實(shí)施方案如下。 1.成立客戶俱樂部，加強(qiáng)客戶間的互動(dòng)交流。 2.做客戶回饋卡，有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。 3.回饋客戶獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。 4.做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信，告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通。 5.邀請(qǐng)客戶參加一些特殊的事件，找機(jī)會(huì)去跟客戶建立和加深關(guān)系。 6.建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席，讓客戶在需要的時(shí)候找到 三、客戶關(guān)系修復(fù) 企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過的客戶，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過那些對(duì)你很