身為客服的基本的基本ppt課件

1、 身為客服的根本的根本身為客服的根本的根本 注:主題來自奧美大中華區(qū)董事寧秩銘一篇文章銳藍廣告 08/07開場前,我們先作一個動作,就是承諾在后面過程中仔細從客服專業(yè)角度對照本人,先不要找其它理由,只是對照本人.一.客戶的管理,運營好客戶的運營出來的.客戶效力人員應(yīng)該是各種關(guān)系/作業(yè)/團隊的引導(dǎo)者他有思索多少?.他有多了解他有多了解:客戶的背景客戶的背景客戶與協(xié)作團隊的關(guān)系客戶與協(xié)作團隊的關(guān)系(依賴依賴?獨裁獨裁?民主平等民主平等?)客戶作主的人是誰或影響決策的是哪些人客戶作主的人是誰或影響決策的是哪些人?客戶關(guān)懷廣告代理商的哪些表現(xiàn)客戶關(guān)懷廣告代理商的哪些表現(xiàn)?客戶選擇我們希望得到哪些方面的

2、支持客戶選擇我們希望得到哪些方面的支持?(外地開發(fā)商對外鄉(xiāng)資源的依賴外地開發(fā)商對外鄉(xiāng)資源的依賴/本地開發(fā)商對于廣告差別性等本地開發(fā)商對于廣告差別性等)客戶是會戀舊形生長期協(xié)作的類型客戶是會戀舊形生長期協(xié)作的類型,還是短期協(xié)作多方比較型還是短期協(xié)作多方比較型? 這個階段客戶是不是更關(guān)懷效率這個階段客戶是不是更關(guān)懷效率?我們是不是先滿足客戶效率上我們是不是先滿足客戶效率上的要求的要求;這個客戶對于設(shè)計的創(chuàng)新更關(guān)注這個客戶對于設(shè)計的創(chuàng)新更關(guān)注,希望出新出奇希望出新出奇,是不是我們的創(chuàng)是不是我們的創(chuàng)作團隊更多在于創(chuàng)意上突破作團隊更多在于創(chuàng)意上突破;對于效力的規(guī)范和細節(jié)關(guān)注的客戶對于效力的規(guī)范和細節(jié)關(guān)注

3、的客戶,我們是不是規(guī)范動作上需加我們是不是規(guī)范動作上需加強強? 簡單說:就是搞定客戶,讓創(chuàng)作人員沒有后顧之憂. 了解這個客戶,能與客戶成為同伴,成為朋友.小提示小提示:本人有一個運營方案本人有一個運營方案,最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組構(gòu)成最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組構(gòu)成 共識共識,共同運營這個客戶共同運營這個客戶.二.團隊的才干- 角色,責任清楚的根本客戶效力人員要具備帶隊的才干.帶著創(chuàng)意/設(shè)計等工程人員,讓每個人都能進入情況,讓小組的人都對這個客戶有擁有感.他什么時候認識到了,本人決不是孤軍作戰(zhàn),而是領(lǐng)帥,就對了.他有了解團隊每一個成員以及讓他們了解他的期望嗎?他經(jīng)常和小組聊客戶那邊的進展,

4、市局面臨的問題,客戶對團隊人員夸獎,期望和小小的改良,或者聊在與客戶交流的困惑,尋求分享分擔嗎?而不是有任務(wù)時才去找任務(wù)同伴或只是生活閑聊他有鼓勵大家嗎,用他對客戶的熱情感染小組每一個成員,去鼓勵大家共同抑制問題,共同產(chǎn)生好創(chuàng)意?而不僅僅是要求他們完成義務(wù)最厲害的客服,會把客戶變成這個團隊的一份子. 三.創(chuàng)意的判別才干客戶效力人員要有戰(zhàn)略思索以及創(chuàng)意判別才干假設(shè)客服戰(zhàn)略不清楚,或根本沒有,如何去判別創(chuàng)意?創(chuàng)意層面客服人員要把握:第一:能否符合戰(zhàn)略?第二:判別創(chuàng)意準不準確?夠不夠好?戰(zhàn)略才干客服人員才干的表達:能否能表達清楚客戶問題/客戶目的?能否能給到創(chuàng)意明確而單純的方向?客服人員要有勇氣說不

5、好更要有才干說出本人以為不好的緣由(基于對雙方的尊重)而不能簡單或客觀地說,我就是覺得他的創(chuàng)意或設(shè)計不好.假設(shè)他只是收稿,那他永遠就是傳送員;假設(shè)他只是催稿,那他永遠就是小監(jiān)工;假設(shè)他有本人的判別和建立性意見,他的意見會漸漸有人聽我們要培育:審美才干,人文藝術(shù),生活品味,市場敏銳度 四.提案的技巧在提案時,客戶效力人員要會架設(shè)舞臺.每一次提案都是一次上演,客服就是劇務(wù)從與會人員的安排,時間,地點到會場中串場發(fā)言,控制時間,調(diào)理氣氛到會后總結(jié)成果都要事先規(guī)劃好.如要還沒有開場本人帶隊提過案,我們需求加快了! 回頭單項分享從內(nèi)部提案開場 五.開會的技巧開會好象每個客服都會開,但這個其實很有技巧.我

6、們的任務(wù)時間大部分在開會,客戶的會,創(chuàng)意的會,任務(wù)安排會,如何開好會,如何少開會做對事情就是考AE的根本功了.講講他是怎樣帶隊去開會的?每次開會前,他有搞清楚會議的目的嗎?開會前,他有讓參與會的同事們都非常明晰會議內(nèi)容嗎?開會前,他知道這次去開會要拿回什么結(jié)果嗎?他讓每個人明確了參與會的義務(wù)了嗎?這個客戶是不是最痛恨誤點的,我們是不是會提早十到十五分鐘?這個會必需求開嗎?哪些人必要參與?他都有思索過嗎?在每一個會議開場前,客服人員都要用心規(guī)劃,我們才干開有用的會. 六.溝通的技巧這一項大家都做的不錯1.講清楚;一定要確認對方聽懂,不要自以為清楚;2.會聽,聽客戶沒有講出來話,深化了解意圖;3.

7、會判別聽眾.是決策者?是影響者?是執(zhí)行者?方式完全不同有一種溝通是沒有人能抗拒的,就是能幫他們處理問題的溝通 七.販賣才干我們天天,時時在賣稿,雖然作品是創(chuàng)意人員的,但販賣的責任卻是客服人員.講講他勝利賣稿的閱歷?他思索過是發(fā)MAIL過去,還是直接提案效果更好嗎?他思索過設(shè)計作品是呈現(xiàn)原稿,還是用PPT?他思索過要不要輔助物讓這次稿更順嗎?他思索過誰要用來壓服,誰要和來拉攏嗎?他多少次是用沒有時間了的方法讓他的客戶買單,但他定完不愉快? 我們應(yīng)該更多點時間思索:如何架設(shè)一個完好的平臺,讓客戶自然,愉快的接受 八. 財務(wù)管理我們每個人都是財務(wù)管理員客戶效力人員要及時向客戶收錢,擔任進賬的良性運作,財務(wù)配合客服實現(xiàn)及時回款,良性回款情況.有沒有想過有沒有想過,一筆款沒有及時回一筆款沒有及時回,意味著第二筆款的后延意味著第二筆款的后延,意味著每一筆款意味著每一筆款的不到位的不到位,意味著公司要承當多一些的風險意味著公司要承當多一些的風險?有沒有想過有沒有想過,有什么樣適宜的時候及時提收款有什么樣適宜的時候及時提收款?逃避在何種不恰當?shù)臅r候催款逃避在何種不恰當?shù)臅r候催款?有沒有想過有沒有想過,當本人的力量不夠時當本人的力量不夠時,及時找人處理及時找人處理,而不是由于我們沒有時而不是由于我們沒有時