客艙對(duì)客拒絕技巧說(shuō)課)

1、民航溝通與播音技巧客艙服務(wù)中的拒絕技巧123Contents4課程分析學(xué)情分析教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施 教學(xué)反思5 課 程 分析1課程定位課程作用教材分析2教學(xué)目標(biāo)3重點(diǎn)難點(diǎn)語(yǔ)言類課程航空服務(wù)專業(yè)核心課程課程作用對(duì)客交流和客艙播音也是乘務(wù)員的基本工作。該課程能提高學(xué)生的普通話水平，增強(qiáng)學(xué)生理解語(yǔ)言的能力和表達(dá)語(yǔ)言的能力，掌握客艙播音的內(nèi)容和技巧。課程定位教材分析溝通概述基本概念影響溝通的因素溝通的步驟和要領(lǐng)普通話專項(xiàng)訓(xùn)練聲母發(fā)聲訓(xùn)練韻母發(fā)聲訓(xùn)練聲調(diào)發(fā)聲訓(xùn)練語(yǔ)流音變發(fā)音訓(xùn)練客艙服務(wù)口語(yǔ)技巧傾聽(tīng)贊美說(shuō)服拒絕客艙播音專項(xiàng)訓(xùn)練播音的要求技巧客艙內(nèi)話系統(tǒng)與播音系統(tǒng)常用客艙廣播詞訓(xùn)練（日常）常用客艙廣播詞訓(xùn)練（特

2、殊）社會(huì)能力社會(huì)能力方法能力方法能力綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)概專業(yè)能力專業(yè)能力單元設(shè)計(jì)目標(biāo) 能力目標(biāo)：掌握客艙對(duì)客服務(wù)中拒絕技巧。增強(qiáng)學(xué)生的語(yǔ)言理解能力，通過(guò)對(duì)方語(yǔ)言準(zhǔn)確識(shí)別溝通對(duì)象需求。增強(qiáng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，在場(chǎng)景模擬中熟練的使用拒絕方法。 知識(shí)目標(biāo)：熟知在客艙服務(wù)各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)中常見(jiàn)的拒絕情況拒絕的方法和技巧 素質(zhì)目標(biāo)：鍛煉口語(yǔ)水平，提高今后對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)： 對(duì)客服務(wù)中拒絕的方法和技巧 教學(xué)難點(diǎn)： 學(xué)生提煉方法的技巧 在實(shí)際工作場(chǎng)景中，將拒絕方法熟練使用的能力學(xué)生情況分析12%24%39%23%60-70分60分以下80分以上70-80分所教授班級(jí)航空

3、服務(wù)143級(jí)大一新生。學(xué)生行為習(xí)慣較好，求知欲望強(qiáng)烈，思想較為活躍，但是語(yǔ)言功底較差，缺乏自信和膽量，口語(yǔ)交際能力較弱。5個(gè)乘務(wù)組（每個(gè)乘務(wù)組5個(gè)號(hào)位）每組配置觀察員1名教學(xué)方法分組討論法。 情景模擬法。 比較學(xué)習(xí)法。 講授點(diǎn)撥法。 角色扮演法。 自我認(rèn)識(shí)，克服心理障礙客艙對(duì)客拒絕的基本原則教師提煉總結(jié)教學(xué)實(shí)施客艙服務(wù)流程提煉拒絕技巧乘客登機(jī)娛樂(lè)服務(wù)餐飲服務(wù)升艙服務(wù)對(duì)客交流乘客下機(jī)A乘務(wù)長(zhǎng)拒絕技巧比較鑒別B乘務(wù)長(zhǎng)1號(hào)乘務(wù)組討論應(yīng)答觀察員評(píng)價(jià)教師提煉總結(jié)乘務(wù)組各號(hào)位互相致謝并推優(yōu)金卡旅客M先生具體實(shí)施頭等乘務(wù)員：頭等乘務(wù)員：“您好，您好，M先生，您是我們的金卡旅客，歡迎乘坐我們的班機(jī)，先生，您是

4、我們的金卡旅客，歡迎乘坐我們的班機(jī)，請(qǐng)用毛巾。請(qǐng)用毛巾。”M先生接過(guò)毛巾。先生接過(guò)毛巾?！癕先生，請(qǐng)用橙汁。先生，請(qǐng)用橙汁。”乘務(wù)長(zhǎng)把頭等艙的報(bào)紙（各一份）整理后拿到了乘務(wù)長(zhǎng)把頭等艙的報(bào)紙（各一份）整理后拿到了M先生的面前先生的面前“M先生您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙先生您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙”乘務(wù)長(zhǎng)把乘務(wù)長(zhǎng)把3份報(bào)紙遞送到了份報(bào)紙遞送到了M先生先生的手中。的手中?！叭绻猛局杏惺裁葱枰獛椭?qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我如果您旅途中有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我”“這么一點(diǎn)報(bào)紙？！給我拿一套來(lái)！這么一點(diǎn)報(bào)紙？！給我拿一套來(lái)！”顯然顯然M先生的情緒不是太好先生的情緒不是太好。乘務(wù)組討論，制定乘務(wù)組推選代表

5、進(jìn)行語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。乘務(wù)組討論，制定乘務(wù)組推選代表進(jìn)行語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。比較分析判斷優(yōu)劣提煉關(guān)鍵句和關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)方法 A:乘務(wù)長(zhǎng)解釋道：乘務(wù)長(zhǎng)解釋道：“先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少，先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少，我已經(jīng)給您一樣拿了一份。只有這些了。我已經(jīng)給您一樣拿了一份。只有這些了。” B:乘務(wù)長(zhǎng)笑著說(shuō)：乘務(wù)長(zhǎng)笑著說(shuō)：“先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少。先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少。您先看著這些，我去給您再找一下，如果還有其他的，馬您先看著這些，我去給您再找一下，如果還有其他的，馬上給您拿來(lái)。請(qǐng)您稍等。上給您拿來(lái)。請(qǐng)您稍等?！?一分鐘后，乘務(wù)長(zhǎng)回到一分鐘后，乘務(wù)長(zhǎng)回到M先生旁：先生旁：“M先生，報(bào)紙給您先生，報(bào)紙給您找過(guò)了，今天配備的報(bào)紙只有這三種。在您座椅前口袋內(nèi)找過(guò)了，今天配備的報(bào)紙只有這三種。在您座椅前口袋內(nèi)還有一些機(jī)載雜志，內(nèi)容也很不錯(cuò)。還有一些機(jī)載雜志，內(nèi)容也很不錯(cuò)。 觀察員對(duì)該乘務(wù)組各乘務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)教師總結(jié) 對(duì)于這種情況，我們即使明知沒(méi)有多余的報(bào)紙，可以向乘客陳述客觀原因，即使用強(qiáng)調(diào)客觀法，但是盡量要做到給他找找看這樣的動(dòng)作。目的只是讓旅客了解你為了滿足他的要求作出了努力，而不應(yīng)該是直接的回絕，會(huì)讓旅客覺(jué)得你在敷衍他。當(dāng)然，微笑的表情和適當(dāng)?shù)慕忉屢彩欠浅１匾摹Ｈ绻覀兛梢栽谟邢薜目团撡Y源中給旅客提供更多的選擇