酒店日常服務(wù)禮儀具體培訓(xùn)

1、酒店日常服務(wù)禮儀一一 服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)二二 握手禮節(jié)握手禮節(jié)三三 介紹禮節(jié)介紹禮節(jié)四四 談話禮節(jié)談話禮節(jié)五五 次序禮節(jié)次序禮節(jié)六六 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)七七 電話禮儀電話禮儀八八 名片禮儀名片禮儀九九 員工之間的合作禮儀員工之間的合作禮儀一、服務(wù)禮節(jié)一、服務(wù)禮節(jié)1、宴會、酒會禮節(jié)在宴會、酒會服務(wù)過程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié)：1)服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈。2)要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)。如外賓問及，應(yīng)實(shí)事求是地給以簡明扼要的回答。3)宴會前服務(wù)員要進(jìn)行衛(wèi)生檢查，不吃蔥、蒜之類。4)賓主落座后，即可倒酒、飲料，要從第一號主人右側(cè)給主賓先倒，然后給主人倒，如有女賓亦應(yīng)先到。第二主人右

2、側(cè)的外賓也要注意先倒，依次向左轉(zhuǎn)倒。斟酒倒水8分滿即可。5)上下菜要從第二主人的左面進(jìn)行，不可在第二主人和主賓位置上、下菜。如外賓較多時(shí)，可從陪客和譯員旁上、下菜。 6）凡是花式冷盤，如蝴蝶、鳳凰、孔雀等拼盤，以及雞、魚頭部都要朝主位。如是橢圓形盤要縱向?qū)χ髻e和主人。7）當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)停止一切活動，要精神飽滿地站在適當(dāng)位置上，在講話即將結(jié)束時(shí)，要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。8）當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，友好話別。9）當(dāng)收款結(jié)帳時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的帳單放在客人面前，要用收銀盤，不可直接交到客人手里，要說“這是您的帳

3、單，*元”，找回零錢應(yīng)說：“這是找回您的*元”，并說，“謝謝”，“歡迎您下次光臨”。2、服務(wù)操作禮節(jié)、服務(wù)操作禮節(jié)1）當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳時(shí)，餐廳門口迎候客人的領(lǐng)臺員要主動招呼問好，說“歡迎”，幫助接掛衣帽，引領(lǐng)入座。2）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序，拉椅讓座，餐廳內(nèi)的領(lǐng)臺服務(wù)員見客人走進(jìn)自己負(fù)責(zé)的餐桌時(shí)，也要說“歡迎”。3）當(dāng)宴會快要開席時(shí)，應(yīng)將主賓、主人的餐巾從水杯內(nèi)取出，遞給來賓。4）當(dāng)給來賓倒酒、派菜、分湯時(shí)，均需按男主賓、女主賓、一般來賓的順序進(jìn)行。如果有兩個(gè)服務(wù)員值臺時(shí)，一個(gè)從主賓開始，向左繞臺進(jìn)行；另一個(gè)可以從副主人開始，向右繞臺進(jìn)行。5）當(dāng)席間上菜時(shí)，須

4、將上一道剩菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。二、握手禮儀二、握手禮儀 行握手禮儀時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正。伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖23下，禮畢即松開。行握手禮儀時(shí)應(yīng)注意：1）遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時(shí)再握，如對方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。2）對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握的臺鐘，以不產(chǎn)生手疼感為宜。3）對婦女握手可適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友情。4）男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。5）如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，請?jiān)彙?）如

5、遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著 握、交叉握。三、介紹禮節(jié)三、介紹禮節(jié)賓主初步見面，需要介紹，其順序是：1先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員在介紹給賓客。2在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子。3應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。4在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年輕者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。5同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。6介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜接（學(xué)位）說清。7向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手心向著身

6、體，身體稍傾向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。四、談話禮儀1）首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。2）和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事。3）同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜，不要用過大的手勢，尤其不要濺出痰沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，達(dá)噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子。4）同客人交談時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動等，但不能談疾病等令人不愉快的事。5）和客人談話時(shí)，要多給對方講話的機(jī)會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼。6）同客人談話時(shí)，說話要有分寸，

7、稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。7）同兩個(gè)人以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人。8）和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對客人，仍應(yīng)將臉朝客人。如需離開時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去。五、次序禮節(jié)五、次序禮節(jié)掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：1）大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。2）二人以上同行，前者為尊、陪同、隨同人員在后。3）引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方23步處。三人并行，中者為尊進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。4）尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊

8、者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。5）在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高坐6）一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國人坐車時(shí)右邊為大位，左邊次之，中間最小。室內(nèi)以對門為大位。7）上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行，下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后，侍者仍在左前引領(lǐng)。六、迎送禮節(jié)六、迎送禮節(jié)1、迎接客人1）客人進(jìn)門后要主動接掛衣帽。2）要熱情相迎，彬彬有禮。給人以溫暖、可愛的感受。3）主動引路、上座。4）當(dāng)客人問話時(shí)，要及時(shí)答話或主動介紹本酒店的經(jīng)營特色。5）來賓就坐后，主動協(xié)助禮賓人員做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌號、名簽撤下。2、送別客人1）客人離席

9、后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。2）主動取遞衣帽。3）耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。4）做好結(jié)算工作。5）對餐廳進(jìn)行清掃、整理工作。七、電話禮儀七、電話禮儀接電話的禮儀： 1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。 2、接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系

10、事宜、需解決的問題等。 3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。打電話的禮儀：打電話的禮儀： 1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。4、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話八、名片禮儀八、名片禮儀 遞送名片時(shí)

11、應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時(shí)，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。九、員工之間的相互禮儀：九、員工之間的相互禮儀：一、一、 互相尊重互相尊重 在辦公室內(nèi)，同事之間互相尊重，要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有道德修養(yǎng)的人會隨時(shí)關(guān)心他人，關(guān)心整體的秩序和文明，使自己的言行舉止優(yōu)雅，贏得別人的尊敬。每天要按時(shí)（最好提前10分鐘）上班，進(jìn)辦公室后抓緊打掃衛(wèi)生、打開水，為全天的工作做好準(zhǔn)備。 同事每天第一次相遇要互相打招呼問好。 同事之間講話應(yīng)謙恭有禮，尊重別人的態(tài)度和意見。講話應(yīng)該輕柔、簡潔明快。當(dāng)一方站著講話時(shí)，另一方應(yīng)該站起來以示尊。 對同事應(yīng)一視同仁，不以職位高低論尊卑，不厚此薄彼、有親有疏。不要無端地進(jìn)入別人辦公室、工作場所去打擾別人；不要不顧別人的忙閑而一味閑聊；更不要對別人評頭品足，撥弄是非。 工作中發(fā)生矛盾有時(shí)是難免的，每人都應(yīng)持對事不對人的態(tài)度解決矛盾。對別人的不周之處，應(yīng)寬宏有度，不斤斤計(jì)較，更不要耿耿于懷。 二、二、 支持合作支持合作 工作中要同心協(xié)力、互相支持、共同合作。工作中需要大家共同完成的部分，要預(yù)先商定，配合中要守時(shí)、守信、守約，不得因個(gè)