外呼平臺建設技術方案

1、 外呼系統(tǒng)技術方案建議書2021年03月第1章.外呼營銷平臺31.1APC 外呼系統(tǒng)31.1.1系統(tǒng)軟件41.1.2客戶端軟件41.1.3管理員Supervisor軟件41.1.4座席端軟件121.1.5客戶端軟件平臺需求131.2APC外呼系統(tǒng)的主要功能141.2.1業(yè)務代表管理功能141.2.2外呼活動管理功能151.2.3報告管理功能161.2.4通信資源管理功能171.2.5呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能181.2.6靈活快速外呼任務開展191.1.1.1.生成外呼清單221.1.1.2.制定外呼策略231.1.1.3.篩選外呼客戶251.1.1.4.創(chuàng)建外呼任務261.1.1.5.執(zhí)行外呼任

2、務281.1.1.6.監(jiān)控外呼任務281.1.1.7.客戶紀錄更新與統(tǒng)計外呼結果301.3POM外呼系統(tǒng)311.3.1主動聯(lián)絡業(yè)務流程實現(xiàn)321.3.2利用Experience Portal實現(xiàn)自助服務+主動聯(lián)絡321.3.3主動外撥系統(tǒng)支持多渠道/多任務并發(fā)主動聯(lián)絡331.3.4從語音到Email/SMS的個性化消息聯(lián)絡331.3.5豐富的報表展現(xiàn)34第2章.成功案例362.1興業(yè)銀行案例362.1.1項目背景及目標362.1.2建設范圍362.1.3功能特點372.1.4外部多媒體在線客服382.2金融行業(yè)典型案例列表392.3外呼平臺的案例43第1章. 外呼營銷平臺1.1 APC 外呼系

3、統(tǒng)APC外呼系統(tǒng)是一個功能完整且可獨立運行的專用外呼系統(tǒng)，APC系統(tǒng)可以與Avaya交換機系統(tǒng)互連，共享交換機系統(tǒng)的中繼線路和人工座席等資源，實現(xiàn)呼入、呼出座席資源的統(tǒng)一共享。外呼控制服務器是APC外呼系統(tǒng)的處理核心，用于裝載全部核心的外呼算法軟件和外呼應用軟件，主要用于處理外呼任務呼叫列表，控制外呼的發(fā)起和外呼決策制定，連接座席與成功應答的被呼叫用戶，以及處理和存儲系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、外呼任務統(tǒng)計數(shù)據(jù)和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等。外呼控制服務器還提供了與外呼系統(tǒng)管理員客戶端軟件（Supervisor）及座席客戶端軟件（Agent）之間的接口。APC外呼系統(tǒng)的軟件由系統(tǒng)側軟件和客戶端軟件兩部分組成。1.1.1

4、 系統(tǒng)軟件APC外呼系統(tǒng)的系統(tǒng)側軟件安裝在外呼控制服務器端，主要包括APC外呼應用軟件和數(shù)據(jù)庫軟件。APC外呼系統(tǒng)的外呼應用軟件是APC外呼系統(tǒng)的核心，提供各種外呼管理功能，例如客戶記錄下載，呼叫列表生成，外呼任務創(chuàng)建，外呼任務策略訂制，外呼任務監(jiān)控管理，報表統(tǒng)計生成等等，另外外呼應用軟件還提供對外呼系統(tǒng)的配置、管理、維護、操作等功能。對于需要定制自己的應用軟件的用戶，APC外呼應用軟件還提供了API接口和SDK開發(fā)包，供用戶定制開發(fā)適合自己的應用程序。1.1.2 客戶端軟件在一個外呼任務的執(zhí)行過程中，主要由管理員和座席這兩種類型的用戶來配合完成外呼任務，因此，APC外呼系統(tǒng)也針對這兩種類型的

5、用戶提供了兩種客戶端軟件： 負責創(chuàng)建和監(jiān)控外呼任務的管理員Supervisor軟件； 外呼座席Agent 軟件和用于座席端軟件定制的Agent API軟件開發(fā)包；1.1.3 管理員Supervisor軟件Supervisor軟件運行在管理員的桌面計算機中，作為外呼控制服務器軟件的客戶端運行。該軟件為外呼任務管理員提供了外呼任務配置管理工具，可以用來進行創(chuàng)建外呼任務，客戶紀錄篩選，定義外呼策略，啟動停止外呼任務，監(jiān)控外呼任務，提供實時和歷史報告等操作。Supervisor軟件由外呼任務編輯器Editor軟件，外呼任務監(jiān)控器Monitor軟件，外呼任務分析器 Analyst軟件，以及外呼系統(tǒng)健康狀

6、態(tài)管理器Health Manager 軟件等幾部分組成，分別用來完成外呼任務中的不同控制及管理功能： 外呼任務編輯器Editor軟件Editor用于創(chuàng)建和發(fā)起外呼任務。管理員利用該軟件可以管理外呼清單，創(chuàng)建外呼任務及呼叫策略，選擇所需要呼叫的客戶記錄，設計新的外呼任務?；顒泳庉嬈饕砸子谑褂玫幕赪indows的界面為特色，使管理員能夠通過簡單的鼠標點擊來創(chuàng)建和啟動呼叫活動。管理員可以管理呼叫列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設計新活動，同時無需復雜的培訓或豐富經(jīng)驗。編輯器軟件可以被用于執(zhí)行多種不同的功能，下面列出了利用活動編輯器執(zhí)行的一些典型功能：o 創(chuàng)建和修改呼叫策略、客戶記錄篩選方式；o 創(chuàng)建

7、、啟動、停止外呼任務；o 打開和查看POD環(huán)境中任意一臺外呼系統(tǒng)的呼叫策略，外呼任務，客戶記錄篩選條件；o 保存呼叫策略，客戶記錄篩選條件，外呼任務；o 顯示客戶記錄篩選條件報告；外呼任務編輯器能夠在一個窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫紀錄篩選、呼叫紀錄篩選報告和外呼任務四個方面。當選擇了外呼任務按鈕時（在屏幕的左手邊），會看到一個當前外呼任務列表。如果選擇了列表中的某一任務，則會在窗口右手邊看到樹狀結構，顯示出該特定任務的所有設置信息。若要修改任務設置，可以雙擊樹狀結構的相應域。當選擇策略按鈕時，會看到一個當前呼叫策略列表。如果選擇列表中的某一呼叫策略，會在窗口的右手邊看到一個

8、向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定呼叫策略的所有設置信息。要修改呼叫策略的設置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M和后退按鈕進行導航。在向?qū)聊簧?，添加行和雙擊域即可修改呼叫策略的設置。當選擇了記錄選擇按鈕時，會看到一個當前記錄選擇列表。如果選擇某一記錄選擇，會在窗口右手邊看到一個向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設置信息。要修改記錄選擇的設置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M和后退按鈕進行導航。在向?qū)聊簧?，添加行和雙擊域即可修改記錄選擇的設置。 外呼任務監(jiān)控器Monitor軟件提供了對外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，班長，座席的實時監(jiān)控和信息瀏覽功能。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個外呼系統(tǒng)、外呼任務或業(yè)務代表

9、組，監(jiān)控的內(nèi)容包括當前呼叫結果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務代表生產(chǎn)力、交談時間以及活動目標的完成進度等。監(jiān)控器軟件的范圍選擇器可以用來選擇查看那些數(shù)據(jù)。管理員能夠監(jiān)視呼入與呼出的等待隊列，并查看各個活動的呼叫完成結果，進而分析活動的效益。監(jiān)控器可顯示圖形化的統(tǒng)計信息，能夠?qū)?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形圖、條形圖或趨勢線。甚至可以隨時查看所有業(yè)務代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實現(xiàn)更為有效的管理，管理員可以同時設置可視及可聞警告，并在活動或業(yè)務代表績效的某些特性到達預先設定的門限時觸發(fā)告警例如當某一業(yè)務代表的通話超過了特定的交談時間時，或者當某一外呼活動達到了預設目標時。管理員可以在活動進行當

10、中利用監(jiān)控器軟件對外呼任務進行修改。他們可以調(diào)整活動參數(shù)、更改呼叫策略、在各個活動之間轉(zhuǎn)移業(yè)務代表、或者在不中斷活動的前提下向業(yè)務代表發(fā)送訊息。下面列出了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務：o 監(jiān)控一臺或多臺外呼系統(tǒng)的座席；o 瀏覽保存詳細的座席，班長，外呼作業(yè)，或者外呼系統(tǒng)信息；o 根據(jù)信息類型進行數(shù)據(jù)歸類；o 顯示當前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話時間，外呼作業(yè)進程；o 監(jiān)控呼入和呼出等待隊列，查看每個作業(yè)的呼叫完成結果，分析每個作業(yè)的效率；o 在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動座席，以及向座席發(fā)送信息等； 外呼任務分析器 Analyst軟件是外呼系

11、統(tǒng)的報表工具軟件，可以根據(jù)座席，班長，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)過濾，并提供實時和歷史的統(tǒng)計報告。Analyst 軟件可以提供快速報告和關于外呼活動效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強大的查詢、報告和分析工具。利用Crystal Reports（一種Crystal Decisions出品的業(yè)界領先的查詢和報告工具軟件）與Avaya的呼叫中心軟件的結合，Analyst軟件讓用戶能以實時和歷史數(shù)據(jù)評估外呼性能。除了提供30種以上的綜合性標準報告外，該軟件還可以提供專門報告，幫助用戶獲得及時的相關信息，滿足運營和戰(zhàn)略決策的需要。Analyst 軟件還支持開放的數(shù)據(jù)結構，可以將統(tǒng)計數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導出

12、，放入外部的關系型數(shù)據(jù)庫中，供用戶進行報告定制。外呼任務分析器軟件提供的主要報表類型包括：業(yè)務代表報告、外呼作業(yè)報告、每天的某時報告和管理報告等。o 業(yè)務代表報告：業(yè)務代表報告顯示業(yè)務代表的工作時間（例如，總工作時間、更新記錄時長和空閑時間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時的連接）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。o 外呼作業(yè)報告：外呼作業(yè)報告依據(jù)作業(yè)類型顯示作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：呼入、外呼或混合。這些報告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)如何運行作業(yè)、呼叫活動上的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關復合業(yè)務代表活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。幾個作業(yè)報告配置還可依據(jù)外呼系統(tǒng)分組，以便適應多個撥號程序環(huán)境。o 每天的某時報告：每天的某時報告顯示依據(jù)時間段分組

13、的作業(yè)信息。每天的某時報告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分鐘評估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時可以設置該時間間隔。任何報告的時間間隔中的數(shù)據(jù)僅包括在該時間間隔期間結束的呼叫。例如，如果業(yè)務代表在 12:29 開始與客戶交談，于 12:32 結束呼叫并承諾付款，則通話時間、更新記錄時長、空閑時間、PTP 完成代碼計數(shù)和所有其它與該事務相關的數(shù)據(jù)均將添加到 12:30 至 1:00 時間間隔中。幾個“每天的某時”報告配置還可依據(jù)系統(tǒng)分組，以便適應多個撥號程序環(huán)境。o 管理報告：管理報告顯示有關使用層次管理器創(chuàng)建的層次的信息。o 每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告：每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告顯示業(yè)務代表

14、的工作時間（例如，總工作時間、更新記錄時長和空閑時間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時的連接）每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。o 每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告：每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告依據(jù)作業(yè)類型顯示每月的作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：內(nèi)外、外向或復合。這些報告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)如何運行作業(yè)、呼叫活動上的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關復合業(yè)務代表活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。o 每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告：每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告顯示依據(jù)時間段分組的每月作業(yè)信息。每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分鐘評估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時可以設置該時間間隔。注：每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告、每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告和每月中每日某時段

15、的數(shù)據(jù)報告可以分別積累所有業(yè)務代表、作業(yè)和時間的數(shù)據(jù)。僅對于這些報告，無論何種類型的數(shù)據(jù)均可合并。例如，如果查看每月的業(yè)務數(shù)據(jù)報告，則所有作業(yè)類型全部合并。在這種情況下，考慮在積累期間運行的各種作業(yè)類型是十分重要的。例如，如果外向和被管理的作業(yè)已經(jīng)完成，您必須考慮外向作業(yè)中的連接數(shù)是傳送給業(yè)務代表的“活動”呼叫，但是在可管理的作業(yè)中，連接數(shù)是業(yè)務代表預覽的記錄總數(shù)。o 可管理的撥號報告：業(yè)務代表、作業(yè)和時間報告組包括用于可管理的撥號作業(yè)的報告。Analyst 處理可管理的撥號作業(yè)的連接和在線時間數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與常規(guī)作業(yè)不同。默認情況下，常規(guī)作業(yè)的報告不包括可管理的撥號作業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。常規(guī)作業(yè)報告包

16、含一些標準，以便包括作業(yè)類型為外呼、呼入或混合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如果您想報告同時包括可管理的撥號和常規(guī)作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，請使用 Analyst 報告向?qū)б迫藴省Ｔ谙驅(qū)У牡?4 頁上，移去作業(yè)類型條件和其相關值。注：如果您生成由常規(guī)和可管理的撥號作業(yè)合并的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的報告，由于這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算的方式不同，在線時間和連接數(shù)據(jù)統(tǒng)計的數(shù)字可能有所偏差。o 業(yè)務代表完成代碼總結報告：業(yè)務代表報告組中的完成代碼總結報告包含有關在作業(yè)期間業(yè)務代表使用的完成代碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 外呼系統(tǒng)健康狀態(tài)管理器Health Manager 軟件提供對當前系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控功能。使用該軟件，管理員可以解決服務等級問題，增強外撥系統(tǒng)的可

17、靠性。主要功能包括：o 顯示外撥系統(tǒng)的資源使用情況，包括CPU，硬盤，內(nèi)存，進程等等o 提供對APC外呼系統(tǒng)服務進程的監(jiān)控，允許管理員啟動或停止這些服務進程o 服務進程和系統(tǒng)資源狀態(tài)的告警通知功能o 向管理員發(fā)送關于座席活動的告警信息 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）提供了簡單易用的外呼任務監(jiān)控工具。利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器軟件，數(shù)量近乎無限的用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控外呼任務，監(jiān)控可以通過任何裝有Web瀏覽器軟件和互聯(lián)網(wǎng)接入能力的計算機實現(xiàn)。多名管理員可以同時監(jiān)控一個外呼任務而不會影響任務性能。Internet Monitor軟件使得用戶可以

18、通過WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進行中的外撥作業(yè)的進程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計，如當前狀態(tài)，平均通話和更新時間等信息。 管理器（Administration Manager） 管理器（Administration Manager）軟件能實現(xiàn)集成和系統(tǒng)配置的自動化，并使得用戶能牢牢掌握Avaya PCS的配置，從而將客戶的成本減少到最低限度。管理器是一種功能強大、使用簡便的基于PC的軟件解決方案，能讓用戶方便高效地創(chuàng)建、修改和維護系統(tǒng)運行。因而，用戶能迅速高效地對企業(yè)不斷變化的需求作出反應。有了管理器，Avaya PCS配置便完全處于用戶

19、控制之下。用戶可定制主機下載和上傳呼叫名單格式，錄制語音信息，設計等待隊列，編輯業(yè)務代表功能鍵，創(chuàng)建和修改呼叫完成代碼，建立內(nèi)部系統(tǒng)參數(shù)，等等。利用其直觀的、基于Windows的界面，管理器能大大簡化系統(tǒng)操作。更為方便的是，用戶并不需要任何編程經(jīng)驗即可以充分利用管理器軟件所提供的強大功能。1.1.4 座席端軟件座席端軟件運行在外呼座席的桌面計算機中，作為外呼控制服務器軟件的客戶端運行。APC外呼系統(tǒng)中提供了標準的外呼座席客戶端軟件PCS AGENT，但由于外呼任務是與企業(yè)的業(yè)務應用密切相關的，不同的企業(yè)所需要的座席端應用軟件的界面是完全不同的，因此AVAYA為用戶提供了AGENT API軟件開

20、發(fā)包，供用戶訂制開發(fā)符合自身需要的座席端應用軟件，而標準PCS AGENT軟件則很少使用。業(yè)務代表API（應用編程接口）作為一套軟件開發(fā)工具包（SDK），使得用戶能夠為PCS創(chuàng)建定制化的業(yè)務代表應用程序。業(yè)務代表API是一套指令及事件通知，允許開發(fā)者創(chuàng)建定制的用戶界面，用于處理PCS業(yè)務代表運作。業(yè)務代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之間的數(shù)據(jù)流。利用業(yè)務代表API，可以迅速響應不斷變化的企業(yè)需求，設計全新界面，并按需要更新現(xiàn)有的界面。因此，業(yè)務代表生產(chǎn)力將得到前所未有的改善。他們將在跟蹤客戶信息上花費更少的時間，而將更多時間用于處理其最擅長的工作幫助客戶。利用業(yè)務代表API來

21、開發(fā)業(yè)務代表界面還有助于提高呼叫中心的性價比，因為將不再需要為每個業(yè)務代表桌面購買昂貴的模擬軟件，而可以開發(fā)和更新自己的業(yè)務代表屏幕。除了幫助構建界面外，業(yè)務代表API還可以協(xié)助對其進行測試。它支持Telnet接口，允許開發(fā)人員從遠程登錄輸入指令并觀察結果。業(yè)務代表API支持多種業(yè)務代表平臺，包括Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh或NEXT。無論基于何種平臺，它都是一種用于創(chuàng)建定制業(yè)務代表界面的簡單、靈活的解決方案。業(yè)務代表API SDK能夠協(xié)助為業(yè)務代表創(chuàng)建桌面應用，并同PCS及其它客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)緊密集成。憑借業(yè)務代表API SDK，將能夠建立定制的業(yè)務代表

22、應用，滿足聯(lián)絡中心的特定需求。業(yè)務代表API以微軟組件對象模式（COM）標準為架構基礎。COM是構成較高級軟件服務如對象鏈接和嵌入（OLE）的基礎的一種根本性架構。由于業(yè)務代表API采用對象導向，在絕大多數(shù)直觀開發(fā)環(huán)境中它是非常簡單易用的。業(yè)務代表API SDK有助于快速的應用程序設計、開發(fā)和部署，它為提供了多種流行的直觀開發(fā)語言的代碼樣本，例如Microsoft Visual Basic、Microsoft Visual C+和Sybase PowerBuilder等，使設計工作可擁有一個良好的開端。借此，可以迅速的響應不斷變化的企業(yè)需求，設計全新應用，并根據(jù)需要更新現(xiàn)有應用。1.1.5 客

23、戶端軟件平臺需求 管理員及座席客戶端硬件需求o 操作系統(tǒng)：Windows 2021 Professional 和 Windows XP Professionalo 處理器：550 MHZ以上o 內(nèi)存：128 MB RAM，推薦配置512 MB RAMo 硬盤空間：500 M可用磁盤空間o 驅(qū)動器：CD-ROMo 網(wǎng)絡連接：10/100M 以太網(wǎng)卡o 顯示器：SVGA 視頻加速卡（ 1 MB VRAM ）和 SVGA 顯示器 (17 英寸或更大) 管理員及座席客戶端軟件需求o Microsoft HyperTerminal 5.1 或更高版本o Avaya Proactive Contact S

24、upervisor軟件，中間層服務軟件和Health Manager軟件o Microsoft Windows XP Professional 或 Windows 2021 Professionalo Oracle 10g Instant Client軟件o 瀏覽器軟件：- Microsoft Internet Explorer 5.01 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 5.5 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 6.0 或更高o Avaya Proactive Contact Agent 軟件

25、和 Avaya Proactive Contact Agent API 軟件1.2 APC外呼系統(tǒng)的主要功能為了便于外呼任務的開展和執(zhí)行，滿足不同業(yè)務對外呼系統(tǒng)的需求，便于外呼任務的管理，APC外呼系統(tǒng)提供了豐富的應用功能。根據(jù)這些功能的主要作用區(qū)分，可以劃分為以下幾方面：業(yè)務代表管理功能，外呼活動管理功能，報告管理功能，通信資源管理功能，呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能。1.2.1 業(yè)務代表管理功能以下功能讓業(yè)務代表能增強對話，或跟蹤有關某一次客戶對話或呼叫結果的相關信息。 業(yè)務代表操作界面選項 APC外呼系統(tǒng)提供了開箱即用的業(yè)務代表操作界面客戶端軟件，還可利用嵌入式ScreenBuilder應用靈活

26、地為業(yè)務代表創(chuàng)建基本腳本。系統(tǒng)還提供了開放的API軟件開發(fā)包，編程員可利用業(yè)務代表API軟件開發(fā)定制化的業(yè)務代表操作界面。 業(yè)務代表指定的回呼 使得業(yè)務代表能建立只能由他自己進行處理的回呼，不論該業(yè)務代表正在從事什么任務。 自動播放 對探測到的由應答機應答的呼叫自動播放預先錄制好的信息，將真人應答的呼叫轉(zhuǎn)給業(yè)務代表。 自動事后處理 Avaya PCS能在客戶掛斷 后自動將業(yè)務代表轉(zhuǎn)移到呼叫后處理工作模式，從而降低線路成本，并提高業(yè)務代表效率。 外呼任務訪問控制 實現(xiàn)應用的隔離（如客戶服務、收集、遠程營銷等）。 手動撥號 可呼叫不在當前用戶記錄上的任何其他號碼，提供開放字段鍵入 號碼。 遠程業(yè)務

27、代表 業(yè)務代表能通過數(shù)據(jù)和語音鏈接，遠程連接到Avaya APC外呼系統(tǒng)。 虛擬業(yè)務代表 自動對“真人”應答的呼叫和由應答機應答的呼叫播放預先錄制的信息，從而在沒有真人業(yè)務代表時也能發(fā)起外呼活動。 POD業(yè)務代表登錄管理功能 用戶可以通過一個APC外呼系統(tǒng)為多個PCS 外呼系統(tǒng)創(chuàng)建和管理用戶帳號和密碼。1.2.2 外呼活動管理功能以下功能可增強外呼活動的靈活性。利用這些功能，呼叫中心管理員能夠動態(tài)、實時地設計、控制和分析外呼活動。 自動應答機應答提示音精確檢測 Avaya PCS系統(tǒng)可在留言之前探測到自動應答機所發(fā)出的最后一聲留言提示音，而不是使用定時延遲。 任務鏈接 PCS系統(tǒng)允許將系統(tǒng)中的

28、多個外呼任務“鏈接”起來，當一個外呼任務結束時，系統(tǒng)自動將該任務中的所有業(yè)務代表平滑地遷移到與它連接的另一個外呼任務中，座席不再需要手工簽出當前任務后再手工簽入到新的任務，從而可以保證座席連續(xù)工作，而不會出現(xiàn)中斷，提高座席的工作效率。 生成信件 能夠在呼叫活動后續(xù)工作中創(chuàng)建定制的信件格式。 預覽撥號 讓業(yè)務代表能在發(fā)起呼叫之前預覽用戶記錄，從而能夠?qū)γ舾行畔⑦M行專門處理。此時業(yè)務代表有權選擇是否呼叫該用戶。 備用座席組 系統(tǒng)自動監(jiān)控外呼呼叫接通率，當接通率突然發(fā)生變化，造成瞬間接通的呼叫超過可用空閑座席時，系統(tǒng)可以啟動備用座席組來應答這些呼叫，而不是將呼叫放入等待隊列。 實時活動管理 可提供對

29、活動參數(shù)和業(yè)務代表的實時監(jiān)控。 實時和歷史數(shù)據(jù)監(jiān)控 允許訪問完成的任務，以便將這些任務的數(shù)據(jù)（如以前業(yè)務代表的表現(xiàn)）添加到實時數(shù)據(jù)中。 POD活動監(jiān)控 允許對多個外呼系統(tǒng)的實時任務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一查看。 層次結構 層次結構管理器（Hierarchy Manager）可針對企業(yè)的特殊需求創(chuàng)建額外數(shù)據(jù)組。因而可根據(jù)層次結構設置過濾輸入的數(shù)據(jù)。 過濾器 過濾器對選定的視圖應用了額外的標準，以滿足用戶的特殊需要。 遞進式外呼 系統(tǒng)自動創(chuàng)建第二個外呼活動，對前一個外呼活動中確認的成功銷售或承諾進行回訪確認。系統(tǒng)使用另一組業(yè)務代表來完成確認任務。1.2.3 報告管理功能這些功能可提供增強的報告功能，并讓管理員

30、能更好地管理外呼活動。這些功能讓呼叫中心管理員能報告外呼活動的情況，不論活動正在進行中還是外呼活動已完成。 自動PC 分析提取 讓管理員能選擇他們希望監(jiān)控的關鍵活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并設置Avaya PCS每小時、每天、每周或每月自動提取這些數(shù)據(jù)。 活動參數(shù) 活動參數(shù)可實時監(jiān)控客戶互動和業(yè)務代表表現(xiàn)，直接在桌面上向業(yè)務代表和管理人員顯示當前信息和更新情況。 PC分析 對Crystal Reports的支持使得Avaya PCS系統(tǒng)能提供非常詳細的外呼活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可導出用于定制化報告中。 質(zhì)量監(jiān)控與記錄 是一種綜合性質(zhì)量管理解決方案，能一起捕獲同步語音和屏幕/互聯(lián)網(wǎng)活動，還可以大大節(jié)省回放、

31、評估和分析的時間。 安全標準 穩(wěn)健的應用安全措施，符合C2級別的安全認證標準，可確保對用戶數(shù)據(jù)進行全面保護。1.2.4 通信資源管理功能Avaya智能撥號系統(tǒng)可提供多種外呼和呼入呼出混合應用功能，幫助企業(yè)最大限度地提高呼叫中心效能。這些功能可利用語音通信資源，控制流向呼叫中心業(yè)務代表的呼叫流。呼叫混合功能允許業(yè)務代表在處理呼入呼叫和呼出呼叫間自動切換。 ANI/DNIS號碼彈出 將主叫號碼或被叫號碼自動填入呼叫記錄中的相應字段。該功能可為業(yè)務代表提供前端客戶信息，并能根據(jù)呼叫類型進行呼叫處理。 ANI支持 外呼時可根據(jù)預先設定向被叫用戶顯示發(fā)起外呼呼叫的企業(yè) 號碼。 智能呼叫混合：客戶的ACD

32、/PBX能與Avaya APC外呼系統(tǒng)集成，并在ACD/PBX沒有空閑業(yè)務代表接聽撥入的呼叫時，將呼入呼叫溢出到Avaya APC外呼系統(tǒng)中，由預先指定的可處理呼入和呼出業(yè)務的混合業(yè)務代表接聽。 預測式業(yè)務代表混合：通過CTI鏈路Avaya PCS系統(tǒng)可以監(jiān)控客戶的 交換機，并預測目前處理呼入業(yè)務的混合業(yè)務代表何時能夠轉(zhuǎn)換到處理呼出呼叫，以及預測這些業(yè)務代表何時又必須返回處理呼入呼叫。 主動式業(yè)務代表混合：通過利用CTI鏈路，Avaya PCS系統(tǒng)監(jiān)控客戶 交換機中的呼入呼叫等待隊列，一旦隊列中有等待處理的呼入呼叫，PCS系統(tǒng)自動將當前處理外呼呼叫的混合業(yè)務代表轉(zhuǎn)移到處理呼入呼叫。 線路共享

33、允許多個外呼任務共享同一個線路群。這使得Avaya PCS系統(tǒng)能根據(jù)需要為外呼活動自動分配和釋放線路。 多國撥號 配置使得系統(tǒng)能向多國撥打呼叫。同一個外呼活動可用于撥打多個國家。 語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移 允許外呼任務或混合任務中的座席將呼叫及其相關數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移給一個已經(jīng)登錄到呼入或混合任務中的座席處理。1.2.5 呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能這些功能讓用戶靈活地管理Avaya外呼系統(tǒng)上加載的呼叫清單記錄。利用擴展名單和數(shù)據(jù)管理工具，管理員可為外呼活動設置有針對性、有效的呼叫策略。 區(qū)號更新 用戶可在外呼前，對呼叫清單記錄中的客戶聯(lián)系信息進行預處理，迅速增加和改動呼叫清單中 號碼的區(qū)號和前綴等信息。 外呼活動

34、更新 在外呼活動進行當中，自動從呼叫清單上刪除已經(jīng)致電呼叫中心的客戶的記錄，以避免再打擾這些客戶，產(chǎn)生騷擾呼叫。 禁止呼叫列表自動更新 業(yè)務代表或管理員可以將某一用戶記錄標記為“禁止呼叫”，系統(tǒng)此時可以將其他呼叫清單中的該用戶紀錄同時標記為禁止呼叫（當然也可以不標記其他呼叫清單中的該用戶紀錄）。 呼叫清單預處理 Avaya PCS系統(tǒng)擁有一整套呼叫清單預處理工具，讓用戶能操作數(shù)據(jù)、排除重復紀錄，更新當前名單，核對 號碼，并在實施外呼活動之前確定時區(qū)等。 開放式外呼任務（Infinite Job） 在此類外呼任務執(zhí)行過程中，用戶可以隨時向該任務的呼叫清單中追加從主機下載的新的客戶紀錄，而無需停止

35、當前外呼活動。 名單分配 在用戶運行外呼任務之前，分析呼出呼叫清單中的記錄。 共享外呼清單 Avaya PCS可使用駐留在另一部Avaya PCS上的呼叫清單執(zhí)行外呼任務，實現(xiàn)用一個或多個Avaya PCS系統(tǒng)在同一個呼叫清單上執(zhí)行外呼任務。 POD管理 從同一地點管理多個APC外呼系統(tǒng) 。用戶名和密碼管理分布在多個系統(tǒng)上。可同時在多個APC外呼系統(tǒng)上運行多個記錄選擇并開始多項任務。對記錄選擇和呼叫策略的編輯可保存在多個APC外呼系統(tǒng)上。 記錄編輯 使得管理員或業(yè)務代表能訪問和編輯呼叫清單。管理員可根據(jù)唯一的客戶字段搜索客戶紀錄，并更新呼叫清單中該用戶的任意數(shù)據(jù)。 呼叫記錄選擇 管理員通過設定

36、需要呼叫的客戶記錄的標準來告訴APC外呼系統(tǒng)應該呼叫那些用戶。 特定的預錄制信息播放 PCS系統(tǒng)可根據(jù)客戶記錄中的唯一標識區(qū)分該用戶，并向其播放預先錄制好的專用信息。 單元工作名單 在此類外呼活動中，某些業(yè)務代表可負責處理呼叫清單中符合某一特定條件的用戶，而其他的業(yè)務代表則負責處理符合其他特定條件的客戶。1.2.6 靈活快速外呼任務開展一次有效的 營銷活動是一個完整的閉環(huán)工作流程，主要包括有以下幾個主要階段和過程： 確定目標 - 根據(jù)市場需求情況確定 營銷的商業(yè)動機和目標； 創(chuàng)建活動 - 根據(jù) 營銷的目標創(chuàng)建用于 營銷的外呼活動； 分配資源 - 為外呼活動的開展分配資源，包括目標客戶群，外呼業(yè)

37、務代表，外呼線路等； 開展活動 - 根據(jù)預先定義的策略開展外呼活動，主動聯(lián)系目標客戶； 活動監(jiān)控 - 在外呼活動進行過程當中進行實時監(jiān)控，以確保 營銷活動的高效率執(zhí)行； 結果統(tǒng)計 - 在外呼活動完成后，通過外呼系統(tǒng)獲取外呼結果完成情況的統(tǒng)計報告； 結果分析 - 對外呼系統(tǒng)返回的統(tǒng)計報告進行分析以評估外呼活動的效果； 制定營銷策略 根據(jù)結果分析制定相應的營銷和服務策略，推出有針對性的營銷活動，并進行市場推廣；外呼系統(tǒng)在活動流程中具體負責完成與執(zhí)行預定義的外呼活動，與客戶聯(lián)系并獲取客戶反饋信息。具體來講，外呼系統(tǒng)主要負責創(chuàng)建活動、分配資源、開展活動、活動監(jiān)控及結果統(tǒng)計等幾個過程。在外呼任務的執(zhí)行過

38、程中，由以下四類主要的角色負責具體完成外呼任務： 外呼任務策劃人員：負責外呼策略的策劃，外呼計劃的實施，外呼腳本的編寫以及外呼結果的評估等工作； 外呼任務執(zhí)行人員：負責外呼任務的具體執(zhí)行，可以根據(jù)業(yè)務類型，業(yè)務規(guī)模，人員技能等進行人員劃分。主要有兩種類型的外呼任務執(zhí)行人員外呼任務管理員和外呼座席：o 管理員負責在外呼系統(tǒng)中創(chuàng)建、編輯、設定、啟動外呼任務，同時對外呼任務的執(zhí)行過程進行監(jiān)控，包括外呼任務的完成進度和外呼人員的工作情況；o 外呼座席具體負責與客戶進行聯(lián)系，通過與客戶的通話告知外呼活動目的和獲取客戶反饋信息； 外呼任務質(zhì)檢人員：負責整個外呼過程和結果的考評和質(zhì)量控制； 外呼系統(tǒng)維護人員

39、：負責外呼系統(tǒng)的軟件與硬件維護工作，確保系統(tǒng)的正常運行；在APC外呼系統(tǒng)中，針對于以上四種類型的外呼相關人員都提供了相應的軟硬件工具來協(xié)助完成外呼任務： 外呼任務策劃人員：通過APC外呼系統(tǒng)的Editor軟件、Analyst軟件等制定外呼任務的策略、瀏覽分析外呼結果等； 外呼任務執(zhí)行人員：o 管理員：通過APC外呼系統(tǒng)的Supervisor軟件工具套件來完成外呼任務的創(chuàng)建、編輯、設定等工作，并實現(xiàn)對外呼任務執(zhí)行情況的監(jiān)控；o 外呼座席：通過APC系統(tǒng)的座席端應用軟件執(zhí)行與客戶的溝通，或利用APC外呼系統(tǒng)所提供的AGENT API/SDK軟件開發(fā)包定制適合用戶需求的座席端應用軟件； 外呼任務質(zhì)檢

40、人員：通過APC外呼系統(tǒng)的Monitor軟件，Internet Monitor軟件，錄音儀等軟硬件設備進行質(zhì)量監(jiān)控； 外呼系統(tǒng)維護人員：通過APC外呼系統(tǒng)的HEALTH MANAGER軟件，ADMIN MANAGER軟件，維護終端等軟硬件設備完成對系統(tǒng)的維護工作；下圖展示的是完成一次外呼任務的通用流程，以及利用APC外呼系統(tǒng)開展外呼任務時的對應流程和各流程所完成的主要任務的描述：如上圖所見，利用APC外呼系統(tǒng)開展外呼任務時，主要包括了一下幾個主要過程： 生成外呼清單：劃定目標客戶范圍； 制定外呼策略：定義如何進行外呼，如何根據(jù)不同的情況與不同的客戶進行聯(lián)系； 篩選外呼客戶：從目標客戶范圍中精確

41、定位需要外呼的客戶； 創(chuàng)建外呼任務：在APC外呼系統(tǒng)中生成特定的外呼任務； 執(zhí)行外呼任務：通過外呼系統(tǒng)的自動外呼與篩選出的目標客戶進行聯(lián)系； 監(jiān)控外呼任務：通過APC外呼系統(tǒng)的軟件工具監(jiān)控外呼任務的執(zhí)行過程； 更新客戶紀錄：根據(jù)與客戶的溝通情況記錄外呼結果并更新客戶信息； 統(tǒng)計外呼結果：利用APC外呼系統(tǒng)的報表軟件對外呼任務的結果進行歸類統(tǒng)計；以下對如何利用APC外呼系統(tǒng)的軟件工具進行以上各階段的外呼任務進行介紹。1.1.1.1. 生成外呼清單外呼清單是從客戶主機系統(tǒng)所下載的客戶紀錄文件，APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)用戶定義的篩選條件和外呼策略從外呼清單中選擇目標客戶并撥打該客戶的 號碼。下載的客戶紀

42、錄文件中至少應該包含能夠標識該客戶唯一性識別碼以及該客戶的一個或多個 號碼。在下載客戶紀錄文件前，需要協(xié)商所需要下載的客戶紀錄的格式和內(nèi)容（一次性工作），包括紀錄中的每個客戶紀錄所包含的字段數(shù)量、字段長度、字段內(nèi)容等等。在下載并將客戶紀錄文件放入APC外呼系統(tǒng)后，系統(tǒng)將把該文件自動轉(zhuǎn)換為APC外呼系統(tǒng)可識別的呼叫清單（Calling List），用于發(fā)起外呼。APC外呼系統(tǒng)支持通過手工和自動的方式下載客戶紀錄文件。 APC外呼系統(tǒng)可以支持對呼叫清單中的客戶紀錄進行預處理，該過程主要完成以下功能： 檢查并標識重復的客戶記錄及無效的 號碼 為呼叫記錄中的每個 號碼分配時區(qū) 標識已在系統(tǒng)中存在了一段

43、特定時間的客戶記錄 攜帶之前呼叫的結果，避免外撥系統(tǒng)呼叫已撥叫過的用戶 為每個客戶記錄添加字段，用于呼叫結果追蹤統(tǒng)計 。1.1.1.2. 制定外呼策略在生成呼叫清單后，APC外呼系統(tǒng)的管理員可以通過APC 外呼系統(tǒng)的Editor任務編輯器軟件制訂外呼策略（ phone strategy）。APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)預先定義的呼叫策略撥叫呼叫清單中的用戶記錄。APC外呼系統(tǒng)的呼叫清單中支持一個客戶擁有多個聯(lián)系號碼。不同的時間段內(nèi)聯(lián)系不同的用戶號碼對外呼任務的接通率和完成速度、完成效果有很大的影響，因此需要通過靈活的呼叫策略文件定義如何在外呼活動中與客戶進行聯(lián)系，包括： 不同的外呼任務時間段內(nèi)應首先呼叫

44、用戶的哪一個號碼，APC外呼系統(tǒng)的外呼策略文件中包括了對客戶首選 號碼和備用首選號碼的設定，以區(qū)別在不同時間段內(nèi)執(zhí)行外呼任務時應首先呼叫用戶的哪個號碼，如早9點至中午12點間呼叫用戶的辦公 號碼，而在晚19點至21點間呼叫用戶的家庭號碼等； 定義每次呼叫的等待振鈴次數(shù)，即確定多少次振鈴音后將放棄該次呼叫； 根據(jù)系統(tǒng)自動檢測的呼叫接續(xù)的結果，定義如何處理該呼叫，如將真人應答的呼叫轉(zhuǎn)給人工座席，而將忙音、空號音等其他未成功接通的呼叫掛斷。 定義如何處理未成功接通的客戶紀錄，如是否進行重呼，隔多長時間重呼、重呼的次數(shù)、重呼的號碼等；APC外呼系統(tǒng)提供了非常靈活的外呼策略定制功能，如系統(tǒng)可以支持根據(jù)每

45、一次呼叫檢測的結果來確定下一次重呼應呼叫的客戶聯(lián)系號碼，從而更好的幫助用戶高效率的完成外呼任務。 。不同的外呼任務可以有各自不同的外呼策略文件，而多個外呼任務也可以共用一個外呼策略文件，從而為管理員提供了極大的靈活性。APC外呼系統(tǒng)提供了全中文的基于GUI界面的呼叫策略定制工具，管理員通過簡單的下拉菜單即可以完成外呼策略的定制，使用簡單高效。1.1.1.3. 篩選外呼客戶APC系統(tǒng)從客戶主機系統(tǒng)所下載的客戶紀錄文件中包含大量的用戶信息，而一個外呼任務的目標客戶是特定的，并不需要對客戶紀錄中的所有客戶都進行外呼。為了便于外呼任務管理員方便的從大量的客戶紀錄中篩選出需要外呼的客戶，APC外呼系統(tǒng)提

46、供了靈活的客戶紀錄篩選功能。利用該功能，管理員可以方便、高效的從大量的客戶中篩選出需要外呼的客戶，以提高外呼任務的執(zhí)行效率，避免系統(tǒng)呼叫不必要的客戶。呼叫紀錄篩選用于APC外呼系統(tǒng)從呼叫清單中選擇需要撥叫的客戶記錄。管理員使用該功能定義篩選客戶記錄的條件，以定義需撥叫的特定類型的用戶。呼叫紀錄篩選功能利用管理員設定的條件檢索呼叫清單中客戶紀錄的相關字段，并選擇滿足條件的客戶紀錄用戶外呼。管理員可以設定單個條件用于客戶篩選，也可以通過組合條件的設定來進行客戶紀錄的篩選，以對客戶進行精確定位，如系統(tǒng)可以選擇欠賬金額在RMB5000.00以上，且欠賬時間超過7天的客戶進行外呼。APC外呼系統(tǒng)利用Ed

47、itor編輯器軟件進行呼叫紀錄篩選。APC外呼系統(tǒng)同樣提供了GUI界面進行呼叫紀錄篩選功能的設定，以便于管理員的操作?？蛻粲涗浐Y選中除包括篩選條件外，還包含與外呼策略文件的關聯(lián)設定。每個外呼任務都將使用客戶記錄篩選條件中的參數(shù)和指定的呼叫策略文件呼叫客戶。每個外呼任務可以有自己的客戶紀錄篩選文件，也可以多個外呼任務共用一個客戶紀錄篩選文件。1.1.1.4. 創(chuàng)建外呼任務在完成呼叫策略定義、客戶紀錄篩選文件定義后，管理員即可以創(chuàng)建外呼任務。外撥任務中包括了所有用于呼叫用戶的相關信息，如發(fā)起外呼的呼叫清單，呼叫策略，客戶記錄篩選，以及其它用于發(fā)起和接收呼叫的設置。在外呼任務的創(chuàng)建過程中，包括了以下

48、主要內(nèi)容的設定： 外呼任務名稱及開始和完成時間 外呼任務使用的外呼線路和呼叫后向用戶顯示的主叫號碼 外呼任務類型。APC外呼系統(tǒng)支持多種類型的外呼任務，包括有預測式外呼、預覽式外呼、混合呼叫任務、精確外呼、遞進式外呼（Sales Verification Job）、開放式外呼（Infinity Job）、虛擬座席外呼等等 預測外呼撥號算法。APC外呼系統(tǒng)提供了專家呼叫比率（Expert Calling Ratio）和自動巡航控制（Cruise Control）兩種預測外呼算法。 初始及最低擊中率（Hit Rate）。為了保證外呼任務剛啟動時由于沒有歷史累計數(shù)據(jù)造成可能的騷擾 的問題，APC系統(tǒng)

49、可以設定外呼任務的初始擊中率（指所撥打的 和接通 的比率），以避免騷擾 的產(chǎn)生。而最低擊中率則用于控制外呼任務發(fā)起外呼的數(shù)量，避免接通率較低的外呼任務占用過多的系統(tǒng)線路。 所使用的外呼策略文件、客戶紀錄篩選文件、禁止呼叫號碼文件等 外呼任務的服務水平 需要鏈接的下一個外呼任務 。APC外呼系統(tǒng)利用Editor編輯器軟件進行呼叫任務的創(chuàng)建。1.1.1.5. 執(zhí)行外呼任務在管理員創(chuàng)建外呼任務并啟動外呼任務后，外呼業(yè)務代表即可以加入外呼任務進行呼叫處理。外呼任務執(zhí)行過程中，APC外呼系統(tǒng)自動根據(jù)預先定義的呼叫策略撥打經(jīng)過客戶紀錄篩選文件篩選過的呼叫清單中的客戶，并自動檢測每個呼叫的接續(xù)情況。APC外

50、呼系統(tǒng)可以提供業(yè)界最高的外呼速度，每小時可發(fā)起13萬次外呼。APC外呼系統(tǒng)具有極高的呼叫檢測精確度，可以去除多達97.6%的如忙音信號、特殊信號音、回鈴音、空號音、自動應答機、彩鈴、尋呼、 、調(diào)制解調(diào)器和話務員截接等多種未成功建立的呼叫，而只將真人應答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理。系統(tǒng)可以在500至750毫秒內(nèi)完成呼叫的檢測，并迅速將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。通過APC外呼系統(tǒng)智能的撥號算法，系統(tǒng)可以確保外呼任務的服務水平，將騷擾呼叫率控制在2% 以下。業(yè)務代表在呼叫處理過程中，可以靈活的設定回呼。系統(tǒng)可以提供兩種主要的回呼方式：業(yè)務代表指定回呼和一般性回呼。在業(yè)務代表指定的回呼中，當APC系統(tǒng)發(fā)起外呼并接

51、通用戶后，系統(tǒng)將會把該呼叫分配給設置該次回呼的業(yè)務代表處理，而在一般性回呼中，系統(tǒng)外呼后將選擇空閑的業(yè)務代表應答該次呼叫。APC外呼系統(tǒng)還提供了呼叫完成代碼功能。系統(tǒng)提供了多種呼叫完成代碼，在外呼過程中，系統(tǒng)自動根據(jù)呼叫接續(xù)情況標識該呼叫未特定的呼叫完成代碼，以便對外呼活動的結果進行歸類統(tǒng)計，系統(tǒng)為業(yè)務代表也提供了多種呼叫完成代碼，用戶可定義呼叫完成代碼的含義，在與用戶溝通完畢后，業(yè)務代表可以為該次呼叫賦予特定的呼叫完成代碼，以對外呼效果進行分析。1.1.1.6. 監(jiān)控外呼任務APC外呼系統(tǒng)通過Monitor 監(jiān)控軟件工具提供了對外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，管理員，座席的實時監(jiān)控和信息瀏覽功能，該軟件

52、通過圖形用戶界面為管理員提供了方便的監(jiān)控手段。該軟件可以提供的主要功能包括： 監(jiān)控一臺或多臺外呼系統(tǒng)、外呼任務、管理員、業(yè)務代表等的工作狀態(tài)； 瀏覽保存詳細的座席，管理員，外撥作業(yè)，或者外撥系統(tǒng)信息； 根據(jù)信息類型進行數(shù)據(jù)歸類； 顯示當前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話時間，外撥作業(yè)進程； 監(jiān)控呼入和呼出等待隊列，查看每個作業(yè)的呼叫完成結果，分析每個作業(yè)的效率； 在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動座席，以及向座席發(fā)送信息等； 設定服務指標門限值，當系統(tǒng)運行過程中的參數(shù)超過此門限值時，系統(tǒng)自動發(fā)出可聞可視告警，還可以通過電子郵件方式將告警信息發(fā)送給管理員

53、； 。APC外呼系統(tǒng)還提供了一種基于WEB瀏覽器的監(jiān)控軟件，Internet Monitor，系統(tǒng)支持無數(shù)量限制的用戶利用INTERNET MONITOR軟件監(jiān)控外撥系統(tǒng)，而不影響外撥系統(tǒng)的運行性能。通過該軟件系統(tǒng)支持通過網(wǎng)絡遠程監(jiān)控外撥作業(yè)和座席，Internet Monitor軟件使得用戶可以通過WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進行中的外撥作業(yè)的進程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計，如當前狀態(tài)，平均通話和更新時間等信息。1.1.1.7. 客戶紀錄更新與統(tǒng)計外呼結果在外呼任務完成后，系統(tǒng)可以將帶有外呼結果標識的呼叫紀錄清單回傳給主機系統(tǒng)，以用于更

54、新客戶數(shù)據(jù)庫中的客戶資料。APC外呼系統(tǒng)通過ANALYST報表軟件工具提供了報表統(tǒng)計功能?？梢愿鶕?jù)座席，班長，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)過濾，并提供實時和歷史的統(tǒng)計報告。Analyst 軟件可以提供快速報告和關于外呼活動效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強大的查詢、報告和分析工具。APC外呼系統(tǒng)中集成了Crystal Reports報表工具軟件，讓用戶能以實時和歷史數(shù)據(jù)評估外呼任務的執(zhí)行性能。除了提供30種以上的綜合性標準報告外，該軟件還可以提供專門報告，幫助用戶獲得及時的相關信息，滿足運營和戰(zhàn)略決策的需要。Analyst 軟件還支持開放的數(shù)據(jù)結構，可以將統(tǒng)計數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導出，放入外部的關

55、系型數(shù)據(jù)庫中，供用戶進行報告定制。外呼任務分析器軟件提供的主要報表類型包括：業(yè)務代表報告、外呼作業(yè)報告、每天的某時報告和管理報告等。1.3 POM外呼系統(tǒng)AVAYA POM系統(tǒng)架構如下圖所示：如上圖所示，AVAYA Proactive Outreach Manager（POM）是構建與Avaya Experience Portal平臺上的一個全新解決方案，系統(tǒng)具有部署靈活，并能夠支持多渠道主動聯(lián)絡功能。如支持通過Email、文本消息、語音等渠道與目標客戶進行主動聯(lián)絡，聯(lián)絡方式可以是基于自助語音/文本方式，也可以通過人工干預/人工座席參與方式。POM繼承了原AVAYA PCS的諸多算法與優(yōu)勢，如自動呼叫頻率控制，及對外呼業(yè)務的執(zhí)行、管理等。POM支持各種外撥模式，