經(jīng)營第一站(業(yè)績店長)

1、經(jīng)營第一站：經(jīng)營第一站：業(yè)績店長業(yè)績店長劉巖峰中國電信臨汾分公司 市場部2013年6月1日Saturday目 錄一認準目標、理清資源二現(xiàn)場管理、夯實基礎三多樣宣傳、名氣遠揚四炒店技巧、提升銷量五客戶關懷、變潛為顯一、認準目標、理清資源p理順三個問題：（我是誰？我要去哪里？我手里有什么資源？）p作為一名天翼店長，要明確三個重點指標：目標現(xiàn)狀移動語音發(fā)展量發(fā)展目標寬帶用戶發(fā)展量發(fā)展目標單店智能終端銷量銷售目標一、認準目標、理清資源p店長有哪些資源？顯性資源終端銷售區(qū)自助服務區(qū)體驗區(qū)配件區(qū)受理席貴賓服務區(qū)p店面資源p硬件資源p人力資源一、認準目標、理清資源p店長有哪些資源？隱性資源終端銷售區(qū)自助服務

2、區(qū)體驗區(qū)配件區(qū)受理席貴賓服務區(qū)公司資源銷售獎勵炒店促銷成本物料支撐等終端資源延伸廠家資源支撐客戶資源周邊客戶慕名而來的客戶網(wǎng)內(nèi)客戶店長必須規(guī)劃每一類資源的獲取、分配！目 錄一認準目標、理清資源二現(xiàn)場管理、夯實基礎三多樣宣傳、名氣遠揚四炒店技巧、提升銷量五客戶關懷、變潛為顯二、現(xiàn)場管理、夯實基礎p現(xiàn)場管理門店環(huán)境5S管理整理（工作場所的東西區(qū)分為要于不要）把不再使用的東西處理掉；使用頻率很低的放在貯存處；幾乎每天要用的物品放在就手處?，F(xiàn)象一：活動禮品堆放在體驗臺上現(xiàn)象二：活動結束后氣球有氣無力的耷拉在一邊（現(xiàn)場未整理）。二、現(xiàn)場管理、夯實基礎p現(xiàn)場管理門店環(huán)境5S管理整頓（進行標識提高工作效率）

3、對可供放置的場所進行規(guī)劃；將物品在上述場所擺放整齊；對易混淆、易遺忘的物品進行標識。你規(guī)劃好你的辦公桌了嗎？二、現(xiàn)場管理、夯實基礎3清掃 （分區(qū)負責、保持亮麗環(huán)境）清掃分區(qū)：客戶服務區(qū)、員工作業(yè)區(qū)、內(nèi)部儲存間等；清理徹底：如文件柜、抽屜、顯示器、鍵盤、電腦內(nèi)文件夾歸類等；損壞的物品及時修好。p現(xiàn)場管理門店環(huán)境5S管理4清潔 （制度化、維持工作成果）落實分區(qū)責任人，明確管理職責；定期或不定期檢查；小團隊間(終端銷售區(qū)、營業(yè)受理區(qū)、體驗區(qū)）互相評比。二、現(xiàn)場管理、夯實基礎p現(xiàn)場管理門店環(huán)境5S管理5素養(yǎng) （有禮、規(guī)范、協(xié)作的高素質(zhì)員工）遵守公司規(guī)定、守則等（服務規(guī)范等）；加強員工素養(yǎng)的培訓、教育、

4、訓練；開展集體活動，以展示個人才華、鍛煉團隊協(xié)作精神。把大廳當成餐廳把大廳當成娛樂廳二、現(xiàn)場管理、夯實基礎p現(xiàn)場管理基于5S的幾個現(xiàn)場管理重點 7點30分前：盤點一下“硬件”都準備了嗎？營業(yè)大廳內(nèi)不存在不用的、過時的、或者有用但大量堆放的物品；店外宣傳設備正常運轉(zhuǎn)；店內(nèi)窗明幾凈（包含產(chǎn)品清潔無死角）、空氣新鮮流通、光線充足；店內(nèi)公示、吊牌、宣傳牌/頁定點擺放；產(chǎn)品陳列擺放、標簽檢查、主推產(chǎn)品“亮點”突出。 7點30分前：盤點一下“人員”都就位了嗎？當班人員100%到崗；儀容、儀表符合規(guī)定；個人清潔班前準備工作已全部完成（包含區(qū)域清潔、營業(yè)準備）。 7點308：00：準備開工！調(diào)整狀態(tài)：早操鍛煉

5、重點事項：晨會布置活動內(nèi)容及注意要點、鼓舞一個昨天做的最好的員工鼓舞士氣：喊出開工口號！二、現(xiàn)場管理、夯實基礎p現(xiàn)場管理基于5S的幾個現(xiàn)場管理重點 8：0019:00：營業(yè)中店長至少參與當天終端銷售或服務體驗滿4個小時。關注你的團隊每一位人員的服務位置，是否能滿足進廳用戶需求。關注各個區(qū)域人流情況，及時導流或改善銷售方法：受理臺排隊人數(shù)太多臨時增加臺席營業(yè)人員無所事事啟動/安排電話營銷任務。關注營業(yè)中終端、禮品銷售情況（及時補貨或者從庫房取貨）關注演示設備運轉(zhuǎn)情況（亮屏、廣告播放）關注營業(yè)款及時存繳。遇到用戶異議：遇到存在疑義（如流量消費），安排專人及時安撫處理。遇到情緒激動或惡意客戶，先引導

6、至后臺服務接待處（避免造成店內(nèi)客戶感知下降），再行溝通。二、現(xiàn)場管理、夯實基礎 19:00以后：營業(yè)結束了盤點當日銷售、核對帳、款、物；記錄營業(yè)日志；整理場所環(huán)境；關停宣傳、演示、體驗設備；班后會：溝通不足、提出解決辦法；盤點收獲（包括銷量、技能、服務接待）、鼓勵團隊；如有競賽活動，大概羅列當天員工個人收益評比當日銷售明星；業(yè)務知識學習。p現(xiàn)場管理基于5S的幾個現(xiàn)場管理重點 離店檢查（錢物保管、關閉電源、鎖好門窗）。目 錄一認準目標、理清資源二現(xiàn)場管理、夯實基礎三多樣宣傳、名氣遠揚四炒店技巧、提升銷量五客戶關懷、變潛為顯三、多樣宣傳、名氣遠揚p為什么要宣傳？不同的客戶有不同的需求針對客戶需求推

7、出產(chǎn)品階段性的促銷活動宣傳宣傳是為了讓客戶更快速的找見我們（店面）！三、多樣宣傳、名氣遠揚p單店如何宣傳？廣東深圳分公司華強北天翼體驗店店長“王力鵬”微博宣傳案例一：影響力效果：要領一：發(fā)表至少200篇以上微博；要領二：一次刷不超過1萬活粉絲；要領三：找到專業(yè)公司，講價！要領四：盡可能找本省的粉絲！心法：有基數(shù)才能博得更多的關注！第一招：虛虛實實要領一：活動要有吸引力；要領二：從線上到線下。效果：3天終端銷量破100臺！均價1800元第二招：活動招募實例：切水果冠軍賽，當日最高分即送天翼3G千元大屏智能機！連切三天！提前一周招募！第三招：熱點事件炒作第四招：技術貼真材實料要領一：一定是當下討論

8、熱烈事件。要領二：一定是親歷或親自驗證。用案例說話：電信版iPhone 5是“閹割”版？！每轉(zhuǎn)發(fā)一次能帶來多少粉絲？12第五招：一個好漢三個幫幫手粉絲基數(shù)越大，他幫你轉(zhuǎn)發(fā)的效果越好；你能找見哪些幫手呢？省公司微博、市公司微博、各廠家微博，各大通訊數(shù)碼俱樂部三、多樣宣傳、名氣遠揚p單店如何宣傳？有這樣一群哥們，他無時不存在，你發(fā)一條帖子、說說，他會立即響應，并且?guī)砹恕八约骸?！案例二：三、多樣宣傳、名氣遠揚除了傳統(tǒng)的宣傳（店外：電子屏、音響、海報、傳單)之外的宣傳密鑰，你學會了嗎？目 錄一認準目標、理清資源二現(xiàn)場管理、夯實基礎三多樣宣傳、名氣遠揚四炒店技巧、提升銷量五客戶關懷、變潛為顯四、炒店

9、技巧、提升銷量p什么是炒店？依托店面，以提升單店知名度、增加單店人流，最終促進終端銷售為目的優(yōu)惠促銷活動。p炒店盈利方式：人流慕名而來（隨便看看）辦理業(yè)務（有目的）周邊+路過（視覺吸引）客流進店客戶參與游戲客戶業(yè)務流+價值流辦理業(yè)務購買產(chǎn)品四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始活動目的活動形式活動內(nèi)容活動結果決定影響一致性p活動目的：銷售Iphone 5銷售中興N909更多的用戶參與體驗，提升產(chǎn)品感知度p根據(jù)目的確定客戶群、客戶習慣、根據(jù)客戶群確定宣傳、活動方案示例明確炒店目的四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始節(jié)假日產(chǎn)品賣點活動優(yōu)惠禮品元素卓越3G 好網(wǎng)好禮迎新年！愛寶寶，

10、用天翼綠色手機！純流量時代 就選天翼大屏！購千元智能機禮包，限量送筆記本電腦促銷主題（四個角度）3G下鄉(xiāng)有天翼，限時饋贈買一送一送你一個G，跨越2G玩3G明確炒店目的確定“主題”四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始活動方案活動主題活動時間、地點客戶群銷售優(yōu)惠活動形式（游戲、抽獎、免費送、講座、體驗）活動組織（誰負責什么環(huán)節(jié)）物料準備宣傳方案活動方案至少提前15天確定明確炒店目的確定“主題”完善活動方案四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始預熱宣傳物料（預熱方式、成本）現(xiàn)場活動物料現(xiàn)場活動物料戶外搭棚物料帳篷、桌子、凳子、音箱、電視輔助宣傳物料展架、海報、彩頁活動物料抽獎箱、禮

11、品、特殊功用卡片（如猜謎卡）明確炒店目的確定“主題”完善活動方案物料準備物料方式份數(shù)預算海報小區(qū)張貼單頁現(xiàn)場發(fā)放舉牌活動區(qū)域流動宣傳卡片活動區(qū)域投放電子宣傳圖片郵箱、社區(qū)、微博四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始明確炒店目的確定“主題”完善活動方案物料準備活動預熱預熱區(qū)域四、炒店技巧、提升銷量p炒店從聚集“人流”開始p 工作有序小竅門：建一張清單，幫助工作有序開展日期項目內(nèi)容負責人5月10日確定6.1-6.2活動目的宣傳低輻射產(chǎn)品特點策劃組5月10日-5月15日確定活動方案人群：有孩子的家庭、孕婦；話務頻繁的年輕白領策劃組活動內(nèi)容：促銷活動內(nèi)容；現(xiàn)場游戲內(nèi)容活動宣傳：根據(jù)人群定為兩類

12、，一類針對有孩子的家庭，著力點在孩子拿智能手機玩親子游戲、聽故事、學英語存在的輻射隱患；一類是話務頻繁的年輕白領，壓力大，著力點在于喊出“接電話接到頭疼？快換天翼手機”！確定宣傳方式、和宣傳地點。5月16日5月23日準備物料禮品、宣傳物料、游戲物料、現(xiàn)場活動必備物料XXX5月54日5月30日活動預熱周邊小區(qū)XXX廣場對帶孩子戶外活動的家長宣傳XXX周六日對超市周末采購人群宣傳XXX店外飄字廣播插播，攔截周邊人群XXX單店電子宣傳、短信手段同步宣傳XXX必經(jīng)：主推產(chǎn)品陳列區(qū)和體驗區(qū)如果可以：終端柜臺體驗區(qū)主推產(chǎn)品體驗機提前準備 分類3G軟件（如兒童互動類、故事類、社交類、游戲類）推薦用戶體驗，幫

13、助客戶下載四、炒店技巧、提升銷量基礎一：現(xiàn)場布置的四個要點廳內(nèi)客戶路徑體驗機亮屏主推產(chǎn)品柜臺陳列突出宣傳禮品布放（烘托氛圍）p將“人流”轉(zhuǎn)換為客流四、炒店技巧、提升銷量基礎二：為你要銷售的每一款手機找一個差異化賣點p將“人流”轉(zhuǎn)換為客流品牌RAM網(wǎng)絡制式操作系統(tǒng)攝像頭材質(zhì)屏幕尺寸CPU品牌手機最熱銷的性價比最高的屏幕分辨率最高的玩游戲速度最快的超長待機的最薄的商務功能最強大的四、炒店技巧、提升銷量p將“人流”轉(zhuǎn)換為客流禮品拉動中獎了、請進廳領取禮品產(chǎn)品包驅(qū)動筆記本禮包限量搶購，進廳體驗筆記本。游戲路徑向猜對謎語的小朋友獎勵一個卡通氣球（進廳領）終端元素四核機上市！智能機直降！特價機！客流轉(zhuǎn)換的

14、幾類方式（舉例四類）課后題：請設計一個將人流轉(zhuǎn)換為“客流”的方案？四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流客流轉(zhuǎn)換的“話術”要點主動接近、個性化問候問好式：您好！您了解咱們免費獲贈分鐘數(shù)的活動嗎？插入式：1.您好！前面還有好幾個顧客，我先帶您去體驗一下最新的4核機吧？2.快到假期了，您需要出游必備的導航軟件嗎？迂回式：1.您好！您稍等一下我?guī)蛯氊惸脗€氣球！2.您經(jīng)常用手機與孩子一起玩一些親子游戲嗎？目的：引發(fā)客戶興趣四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流客流轉(zhuǎn)換的“話術”要點主動接近、個性化問候客戶識別、需求引導方式示例詢問您喜歡那個牌子的手機？您送人還是自己用？您喜歡打游戲還是

15、看電子書呢？引導現(xiàn)在國產(chǎn)的華為XXX（主推終端）和三星X系列的芯片都一樣這次您換成單卡機，再開一個月的改號通知，會解決您的問題嗎？示益如果您用天翼手機，就能放心讓孩子自己學兒歌了如果你送父母一張?zhí)煲砜?，每個月就能免費贈送父母通話分鐘數(shù)了如果您開一個月改號通知，以后每個月都能省一個月租了四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流主動接近、個性化問候客戶識別、需求引導終端體驗體驗的路上先了解你的客戶：問題1：先生/小姐，之前有用過智能手機嗎？問題2：最喜歡什么功能，或者最喜歡用手機來做什么？一無所知型沒有用過智能手機!使用者用過! 有部分應用使用習慣！發(fā)燒友精通參數(shù)、對新上市手機敏感度高！一無

16、所知型使用者發(fā)燒友推薦體驗生活服務類或有廣泛傳播度（天氣QQ微信）體驗過程中視客戶興趣體驗（如斗地主）推薦體驗新性能終端（如4核機）推薦（有貨）的新上市終端或具有網(wǎng)絡影響力終端（如小米、麥芒）直接帶客戶至終端柜臺真機體驗。針對不同客戶，體驗方向不同：四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流主動接近、個性化問候客戶識別、需求引導終端體驗體驗中重要的兩個操作點：讓客戶自己操作詢問感受（亮點、缺點）p以用戶真實體驗感受為基礎p放大亮點功能很多用戶都是沖著XX功能買的；手機有這個功能，以后就能XX；p弱（轉(zhuǎn)）化缺點這款手機略厚一點，用來擴大電池容量，所以待機時間長，能待機XX天。四、炒店技巧、提

17、升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流主動接近、個性化問候客戶識別、需求引導終端體驗促進成交客戶體驗感覺還不錯，再堅持一秒：（客戶猶豫中）免費贈禮：例：活動期間購買享受X者優(yōu)惠XX贈送。（客戶猶豫中）興趣拉動：您剛試了一下機子，感覺速度性能還不錯吧，今天入手就能玩了，我?guī)湍慌_吧?。蛻舄q豫中）對比建議：這款機子比您看中的要便宜XX元，可是沒您的外型好看，而且您選的機子系統(tǒng)是最新的。（客戶猶豫中）從眾：活動這兩天，選這款機子的人最多。（客戶猶豫中）激將：這個新型號很緊俏，我這做活動才申請優(yōu)先配的，現(xiàn)在就剩最后兩臺啦，我?guī)湍慌_吧！四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流兩類使用的產(chǎn)品解讀技巧

18、p客戶對合約產(chǎn)生質(zhì)疑（交了錢了每個月還要消費那么高，不實惠！） 購機支出1合約價1190元VS裸機價990元看似多交200元 話費支出2合約機66元*36-1190=1186元VS裸機價66*36=2376元省1190元打得多、交的少就是合約！交話費、白拿手機還是合約！四、炒店技巧、提升銷量p將“客流”轉(zhuǎn)換為價值流兩類使用的產(chǎn)品解讀技巧p客戶對流量很迷茫（我需要開多少M流量？）體驗臺常備一張流量單、幫助客戶開通流量包：四、炒店技巧、提升銷量p炒店期間工作很密集，但是也不能忽略服務至少應該做四類服務：三個應用推薦并幫助用戶下載三個應用一封“信”受理單、發(fā)票、終端一個包。一個門戶推介一個門戶，方便

19、用戶查詢使用情況。一張名片公司名片（規(guī)定）。單店名片（選擇）。炒店總結炒店日期：XXXX炒店實施：XX營業(yè)廳策劃小組：XXX四、炒店技巧、提升銷量p緊張的炒店時間過去了.盤點銷量終端銷售新增客戶業(yè)務變更繳費活動亮點什么讓客戶蜂擁而至？成功銷售案例成功服務案例溝通不足客戶失望而歸的原因？因籌備不足發(fā)生了哪些突發(fā)事件？形成總結指導持續(xù)炒店效果提升。你被困在一幢200米高的大樓的樓頂。你手里有一根150米長的繩子和一把瑞士軍刀。你所站的地方有一個鐵鉤子。往樓下看時，你發(fā)現(xiàn)大樓正中間，也就是100米高的位置上，有一個可以落腳的金屬支架，上面還有另外一個鉤子（如圖）。你怎樣才能利用這些東西安全到達地面？

20、四、炒店技巧、提升銷量把繩子割成50米和100米兩段。把50米繩子的一端拴在樓頂?shù)你^子上，另一端打一個小環(huán)。讓100米長的繩子穿過這個環(huán)，再把它的 兩頭系在一起形成一個繩圈。沿著繩子爬到落腳點，把100米長的繩子割斷并收回來，然后把其中一端拴在鉤子上，沿著繩子爬到地面。四、炒店技巧、提升銷量炒店的目的，就像這條“被延長”的繩子！開動團隊智慧，開啟“業(yè)績店長”之門！平日：炒店日：目 錄一認準目標、理清資源二現(xiàn)場管理、夯實基礎三多樣宣傳、名氣遠揚四炒店技巧、提升銷量五客戶關懷、變潛為顯五、客戶關懷、變潛為顯一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進行酸奶訂貨時多打了一個零，使原本每天清

21、晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規(guī)矩應由那位女高中生自己承擔損失意味著她一周的打工收入將付之東流。這就逼著他只能想方設法地爭取將這些酸奶趕快賣出去。她冥思苦想，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個POP，寫上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現(xiàn)了斷貨。誰也沒有想到這個小女孩迫不得已的點子竟然帶來了新的銷售增長點。從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜同盒飯銷售柜擺在了一起。 變潛為顯：適當?shù)臅r機，銷售適當?shù)漠a(chǎn)品五、客戶關懷、變潛為顯p做為店長，必須關注的幾個環(huán)節(jié)：見面時機p你的廳內(nèi)是否有這樣的情形：進廳客戶在進廳后觀望了幾次，就出去了。你

22、的終端人員聽見客戶說“我隨便看看”，然后就不再關注此客戶了。進廳客戶在終端柜臺、體驗臺瀏覽了一番后，除了一句“謝謝光臨”，什么也沒帶走。p記住三句話：進廳的客戶都有需求（只區(qū)分迫切需求和潛在需求）有客流而沒有價值流，大多數(shù)因為銷售過程沒有解決客戶的需求、或者沒有與客戶“共鳴”。除了“謝謝光臨”，客戶還應該帶走“好感”和的聯(lián)系方式。五、客戶關懷、變潛為顯p做為店長，必須關注的幾個環(huán)節(jié)：p一位顧客去家具店買椅子，店員介紹完后，客戶問：為什么這把要650元，那把才300元？A店員：這把進貨成本就600了，就賺了你50元。B店員：先生，請您都坐一下。300元的椅子比較軟，您坐起來會感覺到舒服；而650元的椅子沒有300元的軟，那是因