新八步加油流程

1、八 步 加 油 流 程加油站服務(wù)中存在的問(wèn)題：加油站服務(wù)中存在的問(wèn)題：1.各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)沒(méi)有真正地重視，抓服務(wù)缺乏系統(tǒng)性，這是當(dāng)前加油站服務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量難以保持的最主要原因。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程不落實(shí)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵和作用理解不夠。3.加油站員工考核執(zhí)行不到位，缺乏有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量難以長(zhǎng)期保持。4.員工素質(zhì)參差不齊，新員工上崗前服務(wù)技能培訓(xùn)不足，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，員工服務(wù)技能不高，難以保證加油站服務(wù)水平。服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)持久性不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)持久性不強(qiáng)以以“您好您好”問(wèn)候語(yǔ)為突破口，深入貫徹問(wèn)候語(yǔ)為突破口，深入貫徹“八步法八步法”服務(wù)流程，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)流程，

2、增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。如何提高員工的服務(wù)水平：如何提高員工的服務(wù)水平：把顧客記在心上，把微笑掛在臉上，把熱情放在嘴上，把速度放在腿上，把服務(wù)放在手上，讓滿意留在顧客臉上。加油八步法流程加油八步法流程引車問(wèn)候開(kāi)油箱蓋提示確認(rèn)加注加注油品油品營(yíng)銷營(yíng)銷推介推介蓋油蓋油箱蓋箱蓋結(jié)算結(jié)算貨款貨款送客送客出站出站新舊八步法區(qū)別新舊八步法區(qū)別一、引車問(wèn)候一、引車問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：男站姿男站姿：兩腿分立挺直與肩平，五指并攏自然彎曲，右手搭左手，放于腰帶扣處； 女站姿女站姿：右丁字步，右腳在前，右腳跟部頂左腳朧部，（左丁字步動(dòng)作相反）四指并攏，兩手虎口自然交叉，放于腰帶扣處 頭正頸直，雙目平視，下頜微收，雙肩放

3、松，略向后張，收腹挺胸立腰，引車進(jìn)站引車進(jìn)站站島時(shí)間：站島時(shí)間：春季、夏季、秋季為春季、夏季、秋季為7 7：00-2000-20：0000冬季為冬季為8 8：00-1800-18：0000注意一、引車問(wèn)候一、引車問(wèn)候 車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。 側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車；正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車；講話聲音要宏亮。引車進(jìn)站引車進(jìn)站正面引車到位側(cè)面引車到位1.加油員要跑位引車，盡量避免原

4、地引車，注意自身安全。2.油站車多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。3.大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員。4.油站車少時(shí)，盡量將車引導(dǎo)到便利店門(mén)口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。5.購(gòu)物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。注意1.1.營(yíng)業(yè)時(shí)罩棚下沒(méi)有員工候車營(yíng)業(yè)時(shí)罩棚下沒(méi)有員工候車2.2.工作允許，不主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)工作允許，不主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)站站3.3.引導(dǎo)車輛動(dòng)作不規(guī)范引導(dǎo)車輛動(dòng)作不規(guī)范存在問(wèn)題一、引車問(wèn)候一、引車問(wèn)候 問(wèn)候顧客問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)(您好)問(wèn)候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語(yǔ)言，詢問(wèn)顧

5、客支付方式，加油品種、數(shù)量，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。1.打開(kāi)車門(mén)時(shí)要禮貌，不能驚嚇到顧客。2.對(duì)熟悉的老客戶,問(wèn)候時(shí)要直接帶姓氏稱呼或昵稱,以表示對(duì)顧客尊重。3.提醒顧客熄火加油，不能打手機(jī)。注意二、開(kāi)油箱蓋二、開(kāi)油箱蓋 車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門(mén)打開(kāi)，然后旋開(kāi)油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。1.1.油箱蓋擰下后，不能隨便放在油箱蓋擰下后，不能隨便放在汽車后行李箱蓋上。汽車后行李箱蓋上。2.2.油箱蓋有故障的不要用力強(qiáng)硬油箱蓋有故障的不要用力強(qiáng)硬擰開(kāi)，擰不開(kāi)可請(qǐng)顧客自行打開(kāi)。擰開(kāi)，擰不開(kāi)可請(qǐng)顧客自行打開(kāi)。注意三、提

6、示確認(rèn)三、提示確認(rèn) 開(kāi)始加油前，再次與顧客確開(kāi)始加油前，再次與顧客確認(rèn)所加油品品種并設(shè)定數(shù)量，認(rèn)所加油品品種并設(shè)定數(shù)量，提示加油機(jī)已回零。對(duì)提示加油機(jī)已回零。對(duì)IC卡卡客戶要請(qǐng)客戶自己輸入密碼，客戶要請(qǐng)客戶自己輸入密碼，并告知客戶卡內(nèi)金額。并告知客戶卡內(nèi)金額。1.1.只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴(yán)只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴(yán)禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。2.2.客戶使用加油卡加油，必須認(rèn)真核客戶使用加油卡加油，必須認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認(rèn)卡內(nèi)對(duì)卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。余額。3.3.客戶持限制信息的加油卡加油時(shí)，客戶持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對(duì)限制信

7、息，輸入員工密碼，輸要核對(duì)限制信息，輸入員工密碼，輸入員工密碼時(shí)要適當(dāng)遮擋，嚴(yán)禁將員入員工密碼時(shí)要適當(dāng)遮擋，嚴(yán)禁將員工密碼直接告訴客戶。工密碼直接告訴客戶。注意1.1.代為輸入密碼。代為輸入密碼。2.2.不提示卡內(nèi)余額。不提示卡內(nèi)余額。3.3.對(duì)有限制信息的加油卡，不核對(duì)有限制信息的加油卡，不核對(duì)信息，即直接加油。對(duì)信息，即直接加油。4.4.不提示回零或提示無(wú)手勢(shì)，聲不提示回零或提示無(wú)手勢(shì)，聲音小音小存在問(wèn)題案例一：案例一： 一名員工為一輛小貨車加油后，司機(jī)打火離開(kāi)油站，在開(kāi)動(dòng)離站一名員工為一輛小貨車加油后，司機(jī)打火離開(kāi)油站，在開(kāi)動(dòng)離站100100米米的地方就走不動(dòng)了。加錯(cuò)油了！給汽油車加了柴

8、油。司機(jī)把車推回油站，要的地方就走不動(dòng)了。加錯(cuò)油了！給汽油車加了柴油。司機(jī)把車推回油站，要求賠償，站長(zhǎng)耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進(jìn)柴油了，必須拖車去維求賠償，站長(zhǎng)耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進(jìn)柴油了，必須拖車去維修，最后處理完油站賠償修，最后處理完油站賠償10001000余元（維修費(fèi)和油費(fèi)）。余元（維修費(fèi)和油費(fèi)）。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒(méi)執(zhí)行該案例中加油員沒(méi)執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，即加注油品前未與顧客進(jìn)行，即加注油品前未與顧客進(jìn)行“雙確認(rèn)雙確認(rèn)”，導(dǎo)致加錯(cuò)油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費(fèi)用只能由責(zé)任人（該，導(dǎo)致加錯(cuò)油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費(fèi)用只能由責(zé)任人（該加油員工

9、）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 加錯(cuò)油是完全可以避免的，加油時(shí)員工一定要集中注意力，按流程操作，加錯(cuò)油是完全可以避免的，加油時(shí)員工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)確認(rèn)所提油槍與顧客要求在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)確認(rèn)所提油槍與顧客要求加注油品相符。加注油品相符。案例二：案例二： 一員工在為一持卡客戶加油時(shí)，加油機(jī)顯示該卡限制車號(hào)信息為魯一員工在為一持卡客戶加油時(shí)，加油機(jī)顯示該卡限制車號(hào)信息為魯C C * * * * *, ,員工未核對(duì)車號(hào)，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來(lái)該卡持卡人投員工未核對(duì)車號(hào)，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來(lái)該卡持卡

10、人投訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點(diǎn)掛失時(shí)，查詢到該卡在某加訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點(diǎn)掛失時(shí)，查詢到該卡在某加油站已將卡內(nèi)余額油站已將卡內(nèi)余額16001600元全部加完，而且提供了加油時(shí)間段限制信息的車輛元全部加完，而且提供了加油時(shí)間段限制信息的車輛在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，客戶反映情況屬實(shí)，加油站賠償客戶在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，客戶反映情況屬實(shí)，加油站賠償客戶加油款加油款16001600元。元。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒(méi)執(zhí)行該案例中加油員沒(méi)執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，對(duì)限制信息的車輛未核對(duì)車號(hào)，對(duì)限制信息的車輛未核對(duì)車號(hào)便加油，給客戶

11、造成了損失，責(zé)任在自己，便加油，給客戶造成了損失，責(zé)任在自己，16001600元加油款只能由責(zé)任人（該元加油款只能由責(zé)任人（該加油員工）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 四、加注油品四、加注油品 車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開(kāi)始加油前，要詢問(wèn)客戶是否要開(kāi)具發(fā)票，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，加注油品，在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑。1.1.加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，秩序地

12、進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對(duì)排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并對(duì)排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并請(qǐng)顧客稍等。請(qǐng)顧客稍等。2.2.嚴(yán)禁膠管漫過(guò)車身。嚴(yán)禁膠管漫過(guò)車身。3.3.輕拿輕放油槍。輕拿輕放油槍。4.4.由于由于ICIC卡充值時(shí)已開(kāi)具發(fā)票，所以卡充值時(shí)已開(kāi)具發(fā)票，所以使用使用ICIC卡加油的客戶不再給予開(kāi)發(fā)票，卡加油的客戶不再給予開(kāi)發(fā)票，但可提供加油明細(xì)小票。但可提供加油明細(xì)小票。注意1.1.要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點(diǎn)加。繼續(xù)點(diǎn)加。2.2.加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。盡量加滿。3.3.定量定金額加油的顧客，最后要

13、提定量定金額加油的顧客，最后要提醒醒“幫您加滿吧？幫您加滿吧？”注意1.1.“加滿加滿”不能理解為油箱內(nèi)可以看不能理解為油箱內(nèi)可以看到油時(shí)才算加滿，油箱口能看到油已到油時(shí)才算加滿，油箱口能看到油已是加得太滿了。是加得太滿了。2.2.車輛停止及運(yùn)行時(shí)燃油溫度不同，車輛停止及運(yùn)行時(shí)燃油溫度不同，若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，就若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，就會(huì)從油箱口溢出，遇火容易著火，造會(huì)從油箱口溢出，遇火容易著火，造成危險(xiǎn)。成危險(xiǎn)。注意五、營(yíng)銷推介五、營(yíng)銷推介 加油過(guò)程中要與客戶溝通交流，介紹油品、加油卡，推介非油品。如：加93號(hào)的車輛，可以根據(jù)車車型、車輛壓縮比向其推介97號(hào)油品；使用現(xiàn)金加

14、油客戶，可以介紹加油卡；在溝通過(guò)程中適時(shí)推介各種非油商品。開(kāi)口營(yíng)銷的技巧開(kāi)口營(yíng)銷的技巧 1.勇敢挑戰(zhàn)：提高挑戰(zhàn)自我的膽識(shí)和勇氣，不怕被拒絕。2.保持自信：先相信自己，然后別人才會(huì)相信你，相信自己會(huì)成功的。3.保持微笑：心胸開(kāi)闊，不要為不愉快的瑣事心煩意亂，悲觀失望；保持微笑，禮貌迎客和送客。4.正面思考：站在顧客角度思考，為顧客提供合適的需求和服務(wù)，顧客不購(gòu)買，是顧客不需要。1.1.發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。2.2.推銷品種：推銷品種：ICIC卡、高標(biāo)號(hào)、便利店、卡、高標(biāo)號(hào)、便利店、燃油寶、潤(rùn)滑油等。燃油寶、潤(rùn)滑油等。3.3.一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清一次只推銷一種商品或業(yè)

15、務(wù)，介紹清楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。4.4.加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，掌握一定的車輛知識(shí)，加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，掌握一定的車輛知識(shí)，了解各種商品的特性，掌握商品的介紹了解各種商品的特性，掌握商品的介紹方法。方法。注意簡(jiǎn)要推介話述簡(jiǎn)要推介話述 1.1.在易捷便利店購(gòu)物方便、節(jié)省在易捷便利店購(gòu)物方便、節(jié)省時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。商品質(zhì)量有保證。2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動(dòng)。湊整、還有積分返禮的活動(dòng)。3.3.您這部車真漂亮，真有品位，您這部車真漂亮，真有品位，建議您試

16、試燃油寶吧，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)建議您試試燃油寶吧，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處！有好處！推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好處：推介好處：方便方便快捷快捷 一卡在手，全國(guó)加油；自助加油，不用排隊(duì)一卡在手，全國(guó)加油；自助加油，不用排隊(duì)方便方便管理管理 可辦主副卡；副卡設(shè)權(quán)限、規(guī)范用油、節(jié)約成本可辦主副卡；副卡設(shè)權(quán)限、規(guī)范用油、節(jié)約成本安全安全實(shí)惠實(shí)惠 不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈(zèng)；不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈(zèng)；自助加油每升便宜自助加油每升便宜0.050.05元。元。操作操作簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單 具有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能，隨時(shí)隨地自助完成，省時(shí)具有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能，隨時(shí)隨地自助完成，省時(shí)省力省力推介案例：

17、加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介對(duì)象：推介對(duì)象：城區(qū)以企事業(yè)單位車隊(duì)管理者、白領(lǐng)、摩托車車主為主；國(guó)省道、高速公路區(qū)域以貨運(yùn)物流車輛、客運(yùn)車輛為主。推介時(shí)間：推介時(shí)間：加注油品或結(jié)算貨款時(shí)。加油卡推介：情景模擬一加油卡推介：情景模擬一 員工：?jiǎn)T工：帥哥，您好！每次加油都要付現(xiàn)金，很麻煩，我?guī)湍k張加油卡吧？顧客：顧客：不用，太麻煩！員工：?jiǎn)T工：現(xiàn)在很多人都使用加油卡了，您看那邊（指著自助加油的客戶），持卡客戶可以不用排隊(duì)，自己動(dòng)手自助加油，省去排隊(duì)等候時(shí)間。帥哥，辦一張吧，持卡加油不僅可以累計(jì)積分，兌換禮品，自助加油每升還能便宜5分錢(qián)呢！如果您這是個(gè)人的車，我們還有各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠幅度就更

18、大了，您有時(shí)間可以到營(yíng)業(yè)室看下我們的“客戶服務(wù)指導(dǎo)”，有具體的介紹！顧客顧客：是嗎？員工：?jiǎn)T工：當(dāng)然。您平時(shí)很忙吧，時(shí)間很緊，辦理加油卡后，不用像現(xiàn)金加油這樣每次要到營(yíng)業(yè)室開(kāi)發(fā)票，在充值時(shí)就可一次性開(kāi)具發(fā)票，省去很多麻煩。您應(yīng)該經(jīng)常出差吧，加油卡還有免費(fèi)道路救援服務(wù)，只要撥打客服電話，我們將馬上為您提供救援服務(wù)，很方便。顧客：顧客：辦卡需要什么手續(xù)？員工：?jiǎn)T工：很簡(jiǎn)單，您只需提供身份證或駕照，留下您的聯(lián)系電話、地址，我們馬上就能為您辦好！推介對(duì)象：個(gè)人用戶推介對(duì)象：個(gè)人用戶加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景模擬二 員工：?jiǎn)T工：老板，您的企業(yè)車輛很多吧，建議您辦張加油卡吧！顧客：顧客：使用加

19、油卡有什么好處？員工：?jiǎn)T工：如果您車多，可以辦理主副卡，主卡您自己保管，再為每輛車辦理副卡，副卡的充值和使用記錄由您自己掌握和監(jiān)控。車輛副卡還可設(shè)置用油信息限制，比如限制車號(hào)、油品、單次加油升數(shù)等，如果需要還可以隨時(shí)為您打印加油明細(xì)，加油記錄一目了然。同時(shí)您辦理加油卡，可以開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，一般納稅人企業(yè)可抵扣17%稅費(fèi)呢，而且自助加油每升還可便宜0.05元。顧客顧客：聽(tīng)起來(lái)挺實(shí)惠的，怎么辦呢？員工：?jiǎn)T工：您只需提供您的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、您的身份證以及一般納稅人證明等加蓋公章的復(fù)印件即可。我們現(xiàn)場(chǎng)即可為您辦卡。顧客：顧客：充值麻煩嗎？員工：?jiǎn)T工：不麻煩，有兩種選擇，一是您可以通過(guò)

20、單位賬戶轉(zhuǎn)賬至我公司指定賬戶，我們網(wǎng)點(diǎn)為您充值，預(yù)分配；二是您可登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，使用單位網(wǎng)銀自助充值、自助預(yù)分配，到我們?nèi)魏我粋€(gè)加油站都可以自助圈存，這樣更方便，省時(shí)省力。推介對(duì)象：?jiǎn)挝焕习逋平閷?duì)象：?jiǎn)挝焕习寮佑涂ㄍ平椋呵榫澳M二加油卡推介：情景模擬二 顧客：顧客：好的，我這就去拿資料。員工：?jiǎn)T工：老板請(qǐng)稍等，這是我們客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，您可帶回去填寫(xiě)，蓋上公章后到時(shí)一并帶過(guò)來(lái)，辦卡就快了。顧客顧客：好的，謝謝！1.1.觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求角度開(kāi)展?fàn)I銷。角度開(kāi)展?fàn)I銷。2.2.對(duì)私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能對(duì)私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能推介。推

21、介。3.3.對(duì)車多的客戶，需要強(qiáng)化過(guò)程管理的需對(duì)車多的客戶，需要強(qiáng)化過(guò)程管理的需求，利用加油卡能幫助車主實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)控求，利用加油卡能幫助車主實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)控這一功能推介。這一功能推介。4.4.把辦卡所需資料一次性給客戶講清，避把辦卡所需資料一次性給客戶講清，避免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與愿違。愿違。推介關(guān)鍵點(diǎn)六、蓋油箱蓋六、蓋油箱蓋 加油結(jié)束后，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油結(jié)束后，請(qǐng)顧客確認(rèn)所加油品、數(shù)量和金額，所加油品、數(shù)量和金額，無(wú)誤后收回油槍，并注動(dòng)無(wú)誤后收回油槍，并注動(dòng)擦凈滴油，為顧客蓋好油擦凈滴油，為顧客蓋好油箱蓋。箱蓋。 七、結(jié)算貨款七、結(jié)算貨款 雙手接過(guò)

22、顧客的錢(qián)，同時(shí)雙手接過(guò)顧客的錢(qián)，同時(shí)要大聲唱收唱付，對(duì)需要要大聲唱收唱付，對(duì)需要發(fā)票的客戶禮貌告之客戶發(fā)票的客戶禮貌告之客戶到營(yíng)業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室到營(yíng)業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時(shí)一內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時(shí)一定要規(guī)范填寫(xiě)抬頭；對(duì)定要規(guī)范填寫(xiě)抬頭；對(duì)IC卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)余額，雙手將卡遞還顧客，余額，雙手將卡遞還顧客，并說(shuō)聲并說(shuō)聲“謝謝！謝謝！” 1.1.注意人民幣真?zhèn)伪嬲J(rèn)；留意多次更換注意人民幣真?zhèn)伪嬲J(rèn)；留意多次更換貨幣的行為，防范更換假幣。貨幣的行為，防范更換假幣。2.2.防止不法分子企圖以近身接觸、兌換防止不法分子企圖以近身接觸、兌換貨幣等方式實(shí)施偷、搶、騙等

23、行為。貨幣等方式實(shí)施偷、搶、騙等行為。3.3.夜間加油盡量先收錢(qián)再加油，規(guī)避惡夜間加油盡量先收錢(qián)再加油，規(guī)避惡意逃單行為。意逃單行為。4.4.營(yíng)業(yè)款要做到及時(shí)投入保險(xiǎn)柜，正常營(yíng)業(yè)款要做到及時(shí)投入保險(xiǎn)柜，正常情況下，手中貨款不應(yīng)超過(guò)情況下，手中貨款不應(yīng)超過(guò)500500元。元。注意八、送客出站八、送客出站 加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站，表示感謝并歡迎再次光臨。員工在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，要注意隨時(shí)觀員工在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，要注意隨時(shí)觀察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和卸油區(qū)打手機(jī)、吸煙、使用明火、檢修卸油區(qū)打手機(jī)、吸煙、使用明火、檢修車輛、拍打和穿脫衣服的

24、，員工要及時(shí)車輛、拍打和穿脫衣服的，員工要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和馬上制止。發(fā)現(xiàn)和馬上制止。安全違規(guī)行為制止自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場(chǎng)保潔、管理設(shè)備設(shè)施。引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場(chǎng)保潔、管理設(shè)備設(shè)施。2.2.疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)加油秩序，保證車輛流動(dòng)有序，監(jiān)控并制止不安全行為疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)加油秩序，保證車輛流動(dòng)有序，監(jiān)控并制止不安全行為（嚴(yán)禁煙火、禁打手機(jī)、停車熄火、限速行駛）。（嚴(yán)禁煙火、禁打手機(jī)、停車熄火、限速行駛）。3.3.主動(dòng)問(wèn)候顧客，引導(dǎo)顧客自助加油。主動(dòng)問(wèn)候顧客，引導(dǎo)顧客自助加油。4.4.若顧客不會(huì)操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機(jī)和加油操作流若顧客不會(huì)操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機(jī)和加油操作流程，提示安全要點(diǎn)。程，提示安全要點(diǎn)。5.5.若顧客會(huì)操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。若顧客會(huì)操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。6.6.顧客持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對(duì)限制信息，輸入員工密碼。顧客持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對(duì)限制信息，輸入員工密碼。7.7.顧客加油結(jié)束后確認(rèn)油槍和膠管復(fù)位，規(guī)范擺放。顧客加油結(jié)束后確認(rèn)