變更管理過程

1、共享知識(shí)分享快樂編 號(hào)：ITSS-2-CH-01版本號(hào)：V1.0受控狀態(tài)：受控密 級(jí)：內(nèi)部公開鄭州創(chuàng)元計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司IT運(yùn)維體系文件變更管理過程卑微如蜷蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識(shí)分享快樂版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬鄭州創(chuàng)元計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)鄭州創(chuàng)元計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。Copyright ? 2014 鄭州創(chuàng)元計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司版權(quán)所有卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識(shí)分享快樂文

2、檔信息文檔編號(hào)：ITSS-2-CH-01文檔名稱：變更管理過程起草人：王俊審核人：李書升批準(zhǔn)人：張少華生效日期：2014年08月11日發(fā)布范圍：全公司修訂記錄版本號(hào)修訂日期修改人批準(zhǔn)人修改早下修改記錄V1.02014-8-11王俊張少華創(chuàng)建新文檔卑微如蜷蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象目錄1. 文檔介紹 52. 術(shù)語定義 53. 內(nèi)容 63.1 流程策略 63.1.1 變更類型 63.1.2 責(zé)任人策略 73.1.3 審批策略 73.1.4 目標(biāo)解決時(shí)間策略 73.1.5 前導(dǎo)時(shí)間策略 73.2 流程相關(guān)定義 83.2.1 變更分類 83.3 角色及職責(zé) 83.4 流程輸入及輸出 93.4.1 流程觸發(fā)條件 9

3、3.4.2 輸入 93.4.3 輸出 93.4.4 流程關(guān)閉條件 93.5 流程描述 93.5.1 作業(yè)流程圖 93.5.2 流程活動(dòng)說明 103.6 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 104. 相關(guān)文件 115. 相關(guān)記錄 111 .文檔介紹本文檔編寫的目的是規(guī)范鄭州創(chuàng)元計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)）對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的變更，從而將由變更引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，同時(shí)促進(jìn)其他相關(guān)過程的有效實(shí)施，比如配置管理。本過程的管理范圍與配置管理過程一致，包括但不限于：服務(wù)器存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件計(jì)算機(jī)設(shè)備2 .術(shù)語定義中文術(shù) 語英文術(shù)語定義變更Change變更（Change是指對(duì)生產(chǎn)環(huán)境

4、中的配置項(xiàng)所作 的增加、修改或移除。變更記錄Change Records指經(jīng)過授權(quán)的變更（包括計(jì)劃中的和已實(shí)施的） 對(duì)哪些配置項(xiàng)產(chǎn)生影響以及怎樣產(chǎn)生影響的詳 細(xì)信息的記錄。比如優(yōu)先權(quán)的分配情況、影響評(píng) 估與授權(quán)的具體時(shí)間等等。變更請(qǐng)求RFC(Request For Change)變更請(qǐng)求（如對(duì)軟件特征的變更請(qǐng)求）必須由變 更管理流程進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)將對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施做出一 定的修改。變更顧問委 員會(huì)CAB(Change AdvisorBoard)變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board ）指 一組在實(shí)施變更時(shí)能夠?yàn)樽兏芾硖峁I(yè)意 見的人。變更顧問委員會(huì)為變更經(jīng)理提供接受或 拒絕啟

5、美變更的建議。緊急變更顧 問委員會(huì)EC (Emergency, Change Advisor Board)緊急變更顧問委員會(huì)組在實(shí)施緊急變更時(shí) 為變更管理提供專業(yè)意見的人。共享知識(shí)分享快樂3 .內(nèi)容3.1 流程策略3.1.1 變更類型變更類型代表了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更和標(biāo)準(zhǔn)變更四類：緊急變更緊急變更指的是如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致服務(wù) 等級(jí)受到嚴(yán)重影響的變更，故該類變更需通過快速路徑來執(zhí)行。重大變更重大變更指的是涉及影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大（實(shí)施的失敗會(huì)帶來重大后果）、實(shí)施較復(fù)雜（例如需要多人或多部門協(xié)同實(shí)施處理） 的變更 對(duì)服務(wù)有重大影響

6、的變更；刪除服務(wù)等一般變更一般變更指的是影響范圍和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較小、實(shí)施較簡(jiǎn)單的變更。標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小 的預(yù)授權(quán)的變更；標(biāo)準(zhǔn)變更需要預(yù)先制定出相應(yīng)的變更清單，涉及客戶的部分需要與客戶 確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)變更遵循事件管理流程。同時(shí)，考慮到創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，變更優(yōu)先級(jí)和變更類型將對(duì)應(yīng)，即：變更類型變更優(yōu)先級(jí)緊急變更0重大變更1一般變更2標(biāo)準(zhǔn)變更33.1.2 責(zé)任人策略責(zé)任人策略用來確保在變更和發(fā)布的任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，從而保證變更和發(fā)布處理的及時(shí)性及有效性。一般根據(jù)變更類型不同區(qū)分責(zé)任人：緊急/重大變更/一般變更由變更經(jīng)理為責(zé)任人；標(biāo)準(zhǔn)變更由變更

7、實(shí)施者為責(zé)任人，確保該變更的實(shí)施結(jié)果達(dá)到變更請(qǐng)求人或用戶的期望。3.1.3 審批策略所有變更請(qǐng)求單必須經(jīng)過審批之后方可實(shí)施，但不同類型的變更對(duì)應(yīng)的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“審批策略”（變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員）請(qǐng)參考變更管理流程策略模板。3.1.4 目標(biāo)解決時(shí)間策略目標(biāo)時(shí)間策略主要針對(duì)不同類型的變更，規(guī)定了幾個(gè)關(guān)鍵步驟所應(yīng)該完成的時(shí)間。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“目標(biāo)解決時(shí)間”請(qǐng)參考變更管理流程策略模板。3.1.5 前導(dǎo)時(shí)間策略前導(dǎo)時(shí)間是指從提交變更到變更實(shí)施之前所需要進(jìn)行評(píng)估、審核等準(zhǔn)備活動(dòng)的最少時(shí)間。前導(dǎo)時(shí)間是基于變更影響度而定的。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估

8、和制定計(jì)劃。前導(dǎo)時(shí)間策略必須與目標(biāo)時(shí)間策略結(jié)合來考慮制定。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“前導(dǎo)時(shí)間”請(qǐng)參考變更管理流程策略模板。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識(shí)分享快樂3.2 流程相關(guān)定義3.2.1 變更分類在本項(xiàng)目中，創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)可使用三級(jí)（CTI）分類來對(duì)變更進(jìn)行分類：類另（Category ）類別是CTI分類方法的最高層。它將被用作對(duì)變更進(jìn)行分組的第一層。例如: 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)。子類（Type）子類用來區(qū)分每個(gè)“系統(tǒng)”的基本組成模塊。它將被用作對(duì)變更進(jìn)行分組的第二層。例如：對(duì)類別“硬件”來說，可以分為服務(wù)器、打印機(jī)等“子類”。項(xiàng)目（Item）項(xiàng)目是這個(gè)層次體系中的第三層。這一層是指具體變更執(zhí)行的操作，

9、如添加、 刪除、更新等。項(xiàng)目這一層能夠獲得更詳細(xì)的信息和更準(zhǔn)確的搜索。有關(guān)創(chuàng)元網(wǎng)絡(luò)所定義的“變更分類”請(qǐng)參考變更管理流程策略模板。變更狀態(tài)、變更關(guān)閉和變更信息項(xiàng)代碼設(shè)計(jì)參見變更管理流程代碼設(shè)計(jì)模板。3.3 角色及職責(zé)角色主要職責(zé)變更經(jīng)理 負(fù)責(zé)變更管理流程中所有具體活動(dòng)的執(zhí)行和監(jiān)控管理 主持CA評(píng)口 EC會(huì)議 實(shí)施日程安排以及實(shí)施發(fā)布過程的監(jiān)控協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)受更實(shí)施后的評(píng)審和回顧 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)的資源，保障所有變更按照預(yù)定流程順利運(yùn)作變更請(qǐng)求 者負(fù)責(zé)記錄匕提交義更請(qǐng)求單（RFC初步評(píng)價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更請(qǐng)求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋妥兏鼘徟?者決責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估，并確定是否批準(zhǔn) 可能以個(gè)人形式或CAB/

10、EC議的形式參與變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批變更實(shí)施 者制定具體詳細(xì)的變更實(shí)施計(jì)劃（如有弟要，還應(yīng)制定測(cè)試計(jì)劃） 負(fù)責(zé)按照實(shí)施計(jì)劃實(shí)施及更（包括必要時(shí)的恢復(fù)步驟）3.4 流程輸入及輸出3.4.1 流程觸發(fā)條件變更流程通常由以下原因作為觸發(fā)條件：由事件的解決與恢復(fù)產(chǎn)生的變更請(qǐng)求 由已知錯(cuò)誤的解決而產(chǎn)生的變更請(qǐng)求 生產(chǎn)環(huán)境等產(chǎn)生的變更請(qǐng)求3.4.2 輸入變更請(qǐng)求單3.4.3 輸出已關(guān)閉的變更請(qǐng)求單發(fā)布通知單配置信息修改通知單3.4.4 流程關(guān)閉條件變更已經(jīng)實(shí)施完成并經(jīng)過評(píng)審和確認(rèn)3.5 流程描述3.5.1 作業(yè)流程圖3.5.2 流程活動(dòng)說明編碼活動(dòng)責(zé)任人說明CH.1變更啟動(dòng)和記 錄變更請(qǐng)求者 記錄變更的信

11、息 初步確定變更的類別、優(yōu)先級(jí)、類型、風(fēng)險(xiǎn)水平、相關(guān)CI等 提交變更請(qǐng)求（RFC）CH.2變更評(píng)估&審批變更經(jīng)理/變更實(shí)施者 確認(rèn)是否受理變更請(qǐng)求 如果受理，排定變更的評(píng)審計(jì)劃（包含初步的實(shí)施計(jì)劃） 將變更單提交給相應(yīng)審批者或 CAB或EC進(jìn)行評(píng)審CH.3變更計(jì)劃與排 程變更經(jīng)理/變更實(shí)施者 變更通過審批后，變更經(jīng)理安排相應(yīng)的變更實(shí)施者制定具體詳細(xì)的變更 實(shí)施計(jì)劃（如有需要，還應(yīng)制定測(cè)試 計(jì)劃） 變更經(jīng)理確認(rèn)變更實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施日期 變更經(jīng)理將變更分派到相應(yīng)的變更實(shí)施者CH.4變更實(shí)施變更實(shí)施者 制定具體詳細(xì)的變更實(shí)施計(jì)劃（如肩需要，還應(yīng)制定測(cè)試計(jì)劃） 執(zhí)行變更的實(shí)施計(jì)劃 當(dāng)變更失敗時(shí)執(zhí)

12、行回退方案CH.5變更回顧與關(guān) 閉變更經(jīng)理 檢查實(shí)施是否真正成功 關(guān)閉RFC對(duì)服務(wù)有重大影響的變更，或者服務(wù)的刪除，需要按照設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)移新服務(wù)或變更的服 務(wù)來執(zhí)行。3.6 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表變更管理流程KPI指標(biāo)設(shè)置如下:廳P衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算1變更總數(shù)數(shù)量：在所有 RFC中根據(jù)【變更發(fā)生時(shí)間】在統(tǒng) 計(jì)周期內(nèi)這一條件過濾2不同變更類型變更的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【優(yōu)先級(jí)】=緊急、重大、 一般、標(biāo)準(zhǔn)比例：數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %3根據(jù)變更類別統(tǒng)計(jì)的變更 的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更分類】='對(duì)應(yīng) 類別；比率：數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %4變更關(guān)閉的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更狀態(tài)】='已關(guān) 閉，比率：數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %5變更成功關(guān)閉的比率數(shù)量：在變更總數(shù)中過濾【變更關(guān)閉代碼】='成 功，比率：數(shù)