技術(shù)公告技術(shù)論壇cn

1、Porsche China Technical & Quality Conference 20132013中國技術(shù)及質(zhì)量會(huì)議中國技術(shù)及質(zhì)量會(huì)議2013年10月23-25日，廈門技術(shù)及質(zhì)量循流程- 遵循流程遵、循應(yīng)流對(duì)程未來-富博士富博士富技術(shù)及質(zhì)量高級(jí)經(jīng)理+86 21 6156 5826：電郵電郵電：郵Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 2 頁議程1.2.3.4.5.介紹及激勵(lì)未來支持系統(tǒng)和流程 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)支持系統(tǒng)和流程 即將到來的改變總結(jié)Porsche China Technica

2、l & Quality Conference Xiamen, October 2013第 3 頁技術(shù)及質(zhì)量 KPI 進(jìn)展良好案例處理時(shí)間指標(biāo)市場(chǎng)支持指標(biāo)(MSI)案例反應(yīng)時(shí)間指標(biāo)維修質(zhì)量活動(dòng)(RQI)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 4 頁百分比 %2012 年中國在各市場(chǎng)中位列第一而 2013 年截至目前為止仍是世界范圍內(nèi)最好的市場(chǎng)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 5 頁

3、我們已經(jīng)是第一名了! 還有改進(jìn)的必要嗎?MSIRQI100100%96MSI -中國9595MSI - 世界范圍內(nèi)919087.582.58595%8073.37590%70Q1 2012Q2 201220092010201120122013Q3 2012Q4 2012Q1 2013Q2 2013 在解決技術(shù)案例方面，我們真的是最佳市場(chǎng)嗎？ 您真的認(rèn)為，我們的維修質(zhì)量達(dá)到了 98% 嗎？Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 6 頁RQI -中國RQI - 世界范圍內(nèi)96.87% 97.12%

4、 97.24%95.75%91.99%RQI: 98% 意味著什么?50 位客戶中有 1 位需要再次造訪維修車間，接受返修Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 7 頁只關(guān)注我們所熟知的 KPI 并不能反映所有真實(shí)情況(SSS)，維修質(zhì)量滿意度僅為 80% 左右根據(jù)服務(wù)滿意度Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 8 頁020406080100首次妥善維修率83 %77 %SSS: 80% 意

5、味著什么?Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 9 頁根據(jù) SSS，每 5 位客戶中就有 1 位需要接受返修請(qǐng)記住!98% 意味著：根據(jù) RQI，50 位客戶中有 1 位需要接受返修記住: 一位客戶會(huì)影響 9 到 20 個(gè)其他人!不滿意的客戶Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 10 頁議程1.2.3.4.5.介紹及激勵(lì)未來支持系統(tǒng)和流程 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)支持系統(tǒng)和流程 即將到來的改變總結(jié)Pors

6、che China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 11 頁每年的新車發(fā)布數(shù)量持續(xù)增長20181614121086420 每年有至少一個(gè)車型系列發(fā)布 2013 年共有 18 款新細(xì)分車型 2013 年共有 9 種全新的發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)2011車型系列201220132014型號(hào)細(xì)分車型發(fā)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 12 頁2018 年之前車輛保有量增長強(qiáng)勁400350300250200150100500+3

7、00%UIO2012201320142015201620172018Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 13 頁千臺(tái)電動(dòng)車型帶來的新動(dòng)力電池電認(rèn)證+HVT 培訓(xùn)充電設(shè)施高壓部件Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 14 頁每臺(tái)次 ECU 數(shù)量增長強(qiáng)勁2010080ECU / car60402002012201420162018Porsche China Technical & Q

8、uality Conference Xiamen, October 2013第 15 頁相比售后服務(wù)流程，客戶期望提高的速度更快- 2% 2013 年，J.D. Power 亞太地區(qū)客戶服務(wù)指數(shù) 5 年內(nèi)首次出現(xiàn)下降832815 下降的是客戶期望不斷提高20122013客戶期望的提高快于售后服務(wù)流程的Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 16 頁JDP 亞洲客戶服務(wù)指數(shù)量的增長將快于車輛保有量的提高量迅速增長!100車輛保有量2012201420162018Porsche China Tec

9、hnical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 17 頁2013 年數(shù)值百分比 (%): 2015 2018 將這些員工必備的技術(shù)將發(fā)生變化！由于新車密集發(fā)布，學(xué)習(xí)過程大大縮短！由于電動(dòng)車型的上市，更為復(fù)雜的案例！的電氣/機(jī)械問題！機(jī)械問題將變?yōu)橄嗷タ蛻羝谕奶岣邘硗对V！Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 18 頁 另外一項(xiàng)即將: 三的修理更換三包退貨Porsche China Technical & Quality C

10、onference Xiamen, October 2013第 19 頁議程1.2.3.4.5.介紹及激勵(lì)未來支持系統(tǒng)和流程 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)支持系統(tǒng)和流程 即將到來的改變總結(jié)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 20 頁現(xiàn)有流程和系統(tǒng)支持我們的日常業(yè)務(wù)運(yùn)營PCN車輛 出現(xiàn)問題技術(shù)咨詢保修咨詢客戶客戶客戶中心PAG技術(shù)維信修息的質(zhì)量診斷決維修定了信息反饋的質(zhì)量客戶陳述技術(shù)評(píng)估WWSPorsche China Technical & Quality Conference Xiamen, Oct

11、ober 2013第 21 頁CP(CRM Porsche)PRMS(咨詢管理系統(tǒng))VAL(車輛分析日志)PQIS(質(zhì)量信息系統(tǒng))PQIS 關(guān)閉時(shí)間 / 保修索賠提交時(shí)間平均天數(shù)6543210提醒：索賠提交時(shí)間+ 30 %維修結(jié)束日期索賠輸入日期日歷天索賠輸入 WWS系統(tǒng)的日期維修工單上有效打卡時(shí)間的最后一天20122013PQIS 質(zhì)量行經(jīng)常需要很長時(shí)間才能關(guān)閉Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 22 頁只有 PQIS 質(zhì)量行迅速關(guān)閉，支持系統(tǒng)才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)CP 系統(tǒng)中的案例處理時(shí)間150

12、小時(shí)10050B 級(jí)和 C 級(jí)案例的處理時(shí)間經(jīng)常比目標(biāo)要高目標(biāo): 12小時(shí)006/1106/1212/1112/1260小時(shí)4020目標(biāo): 15小時(shí)006/1112/1106/1212/12Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 23 頁 B 級(jí)案例 C 級(jí)案例客戶需要等待較長時(shí)間，才能獲得解決方案各個(gè)系統(tǒng)的編碼質(zhì)量必須得到！12003000由 RSA 報(bào)告1000250080020006001500不包括事故，輪胎和蓄電池案例4001000PQIS文檔20050000發(fā)案例(PQIS)發(fā)案例

13、(RSA)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 24 頁故障僅有少數(shù)故障案例得以在 PQIS 中妥善CP 2012 年案例: 經(jīng)常沒有進(jìn)行明確分類所有案例中有25% 以上未進(jìn)行明確分類！籠統(tǒng)> 25 %類別清晰Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 25 頁未能充分分類，不能妥善評(píng)估只有當(dāng)案例質(zhì)量優(yōu)良時(shí)才能提供快速支持經(jīng)過，時(shí)間及時(shí)，不涉及Porsche China Technical

14、 & Quality Conference Xiamen, October 2013第 26 頁圖片必須清楚地顯示所述問題，時(shí)間延誤，您怎樣理解您的案例？Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 27 頁檢查一下，您是否理解創(chuàng)建的案例總結(jié): 有哪些主要問題時(shí)間： 如果處理時(shí)間太長，客戶會(huì)受到影響編碼質(zhì)量： 隨意輸入產(chǎn)生數(shù)據(jù)內(nèi)容質(zhì)量： 質(zhì)量不高為良好而快速的支持工作造成Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, Octo

15、ber 2013第 28 頁議程1.2.3.4.5.介紹及激勵(lì)未來支持系統(tǒng)和流程 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)支持系統(tǒng)和流程 即將到來的改變總結(jié)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 29 頁三包: 請(qǐng)注意，銷售的經(jīng)銷商須承擔(dān)責(zé)任銷售經(jīng)銷商維修經(jīng)銷商支持中國我們必須緊密合作以確保這一模式運(yùn)轉(zhuǎn)良好Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 30 頁我們的目標(biāo): 主動(dòng)地處理問題，而不是反應(yīng)防范嚴(yán)重案例主動(dòng)處理處理主動(dòng)地防

16、范案例發(fā)生可以使客戶更加滿意，同時(shí)減少經(jīng)銷商的花費(fèi)的精力Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 31 頁花費(fèi)的精力流程和系統(tǒng): 我們?yōu)槟峁┤С郑CN車輛 出現(xiàn)問題技術(shù)咨詢保修咨詢客戶客戶客戶中心PAG診斷維修客戶陳述技術(shù)評(píng)估維修信息WWSPorsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 32 頁CP(CRM Porsche)PRMS(咨詢管理系統(tǒng))VAL(車輛分析日志)PQIS(質(zhì)量信息系統(tǒng))我

17、們幫助您預(yù)防嚴(yán)重案例的發(fā)生PQIS 中的三包標(biāo)志對(duì)可能出現(xiàn)的三包案例，PQIS 自動(dòng)生成警告提醒客戶到訪維修車間客戶離開維修車間創(chuàng)建 PQIS 質(zhì)量行Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 33 頁中國技術(shù)支持部門和 CCM立即通知PQIS 中的三包標(biāo)志Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 34 頁CCM 和技術(shù)支持部門將為進(jìn)一步的行動(dòng)提供支持CP 案例 CP 中的 “San Bao 標(biāo)志”

18、 用于標(biāo)記三包案例PRMS 案例 PRMS中的 “San Bao 標(biāo)志” 用于標(biāo)記三包案例 將引入過渡流程，直到新功能能夠使用請(qǐng)不要忘記原有規(guī)則仍然有效 工單打開后，PQIS 質(zhì)量行直接打開 正確填寫所有數(shù)據(jù)字段 隨附所有需要的文件 通過縮短維修時(shí)間，將 PQIS 工單打開的時(shí)間降到最低只有滿足以上各點(diǎn)時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)保修索賠、技術(shù)咨詢和 CCM 要求的快速處理Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 35 頁P(yáng)IWIS / PQIS 的基本要求請(qǐng)不要忘記原有規(guī)則仍然有效確保描述清晰、可理解提供詳細(xì)

19、的附件 (圖片、語音)根據(jù)診斷結(jié)果、故障查找或其他信息 (如客戶背景信息)不斷更新案例立即閱讀案例并盡快做出反應(yīng)確保最好的案例質(zhì)量 一次完成Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 36 頁P(yáng)RMS / CP 的基本要求合作伙伴項(xiàng)目 (PPP)使用中心可以使用 PPP 為客戶提供代步車服務(wù)車輛故障長于 5 天新車保修案例相關(guān)維修需事先通過 PRMS 案例獲得批準(zhǔn)經(jīng)銷商延誤的日期不獲得支持為客戶提供代步車是為了確?？蛻魸M意度Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 37 頁議程1.2.3.4.5.介紹及激勵(lì)未來支持系統(tǒng)和流程 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)支持系統(tǒng)和流程 即將到來的改變總結(jié)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 38 頁共同努力迎接未來未來機(jī)遇和并存三是當(dāng)務(wù)之急中國支持您完成這些任務(wù)按