傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展與客戶關(guān)系管理

1、賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化q生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段q廠商只有滿足廠商只有滿足TQCSE，才能獲得最大利益，才能獲得最大利益q產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq對(duì)客戶零距離關(guān)懷對(duì)客戶零距離關(guān)懷q靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略q生產(chǎn)方式客戶主導(dǎo)生產(chǎn)方

2、式客戶主導(dǎo)q滿足客戶的任何個(gè)性化需要滿足客戶的任何個(gè)性化需要q維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID ConsultingqCRM是一個(gè)平臺(tái) CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。 這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平

3、臺(tái)獲得滿意。賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq兩個(gè)基本功能兩個(gè)基本功能v銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理v實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq三個(gè)作用三個(gè)作用v維護(hù)現(xiàn)有客戶維護(hù)現(xiàn)有客戶v發(fā)現(xiàn)潛在客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶v創(chuàng)造企業(yè)客戶創(chuàng)造企業(yè)客戶賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq四個(gè)對(duì)企業(yè)的影響四個(gè)對(duì)企業(yè)的影響v營(yíng)銷策略影響市場(chǎng)活動(dòng)品牌推廣銷售策略v產(chǎn)品策略影響產(chǎn)品特性產(chǎn)品定位v運(yùn)營(yíng)策略影響運(yùn)營(yíng)效率資金流向v公司戰(zhàn)略影響賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq理念宣導(dǎo)階段（90年代-2000年

4、）q嘗試開發(fā)和應(yīng)用階段（2000年-2001年）q初步成熟，市場(chǎng)全面啟動(dòng)階段（2001年-2002年）q產(chǎn)品成熟，理性應(yīng)用普遍階段（2003年-）CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程產(chǎn)品發(fā)展歷程銷售自動(dòng)化CALL CENTER客戶服務(wù)系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM90年代200020012002賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq淺嘗輒止淺嘗輒止q技術(shù)嘗試技術(shù)嘗試q被動(dòng)需求被動(dòng)需求賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq含義 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用CRM理念和技術(shù)，量體裁衣，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，?shí)現(xiàn)客戶關(guān)系有效管理，達(dá)到CRM應(yīng)用最佳效果。q為什么提倡“實(shí)用”CRMCRM引入中國(guó)時(shí)間短，企業(yè)理解不足；軟件廠

5、商誤導(dǎo)企業(yè)，對(duì)企業(yè)分析不足；CRM利益光環(huán)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生大于實(shí)際效用的誘惑；CRM軟件本身發(fā)展還不很成熟。賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting資金流管理資金流管理生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造售后服務(wù)售后服務(wù)網(wǎng)上直銷網(wǎng)上直銷科研開發(fā)科研開發(fā)售后和市場(chǎng)信息售后和市場(chǎng)信息市市場(chǎng)場(chǎng)商流分銷商流分銷CPCERP物流采購(gòu)物流采購(gòu)SCMCRM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq營(yíng)銷環(huán)節(jié)直銷渠道營(yíng)銷活動(dòng)q電子商務(wù)系統(tǒng)B2BB2Cq客戶服務(wù)系統(tǒng)q企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)ERPPDM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq客戶確實(shí)需要什么？q客戶潛在需要是什么？

6、q企業(yè)了解的客戶信息真實(shí)性有多大？q企業(yè)能為客戶需要做些什么？q企業(yè)如何打動(dòng)其他客戶？q企業(yè)做怎樣的策略變化才能滿足潛在客戶？q優(yōu)先滿足那些客戶才能取得最大效益？qCRM究竟為企業(yè)帶來多少效益賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq靈活多變、支持用戶個(gè)性化需要靈活多變、支持用戶個(gè)性化需要q信息智能管理和分析信息智能管理和分析q前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)交換通暢前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)交換通暢q實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting市場(chǎng)信息產(chǎn)品信息客戶信息客戶需求客戶信息客戶信息客戶信息客戶需求客戶需求客戶需求賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層決策

7、支持層分析處理層分析處理層數(shù)據(jù)管理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷銷售售自自動(dòng)動(dòng)化化營(yíng)營(yíng)銷銷自自動(dòng)動(dòng)化化服服務(wù)務(wù)自自動(dòng)動(dòng)化化CALL CENTERWEB溝通溝通E-MAIL/FAX直接溝通直接溝通后臺(tái)處理前臺(tái)處理ERPPDM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMERPCRM產(chǎn)品檔案產(chǎn)品檔案生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力成品庫(kù)存成品庫(kù)存.需求數(shù)量需求數(shù)量個(gè)性需求個(gè)性需求供

8、貨期供貨期.賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMPDMCRM產(chǎn)品規(guī)格書產(chǎn)品規(guī)格書宣傳圖片宣傳圖片易損件明細(xì)表易損件明細(xì)表其他產(chǎn)品資料其他產(chǎn)品資料需求趨勢(shì)需求趨勢(shì)新品定制新品定制特殊要求特殊要求.賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通E

9、RPPDM決策模型庫(kù)決策模型庫(kù)產(chǎn)品決策模型產(chǎn)品決策模型營(yíng)銷決策模型營(yíng)銷決策模型戰(zhàn)略決策模型戰(zhàn)略決策模型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息客戶信息客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)客戶需求客戶需求產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)信息產(chǎn)品技術(shù)信息產(chǎn)品生產(chǎn)信息產(chǎn)品生產(chǎn)信息產(chǎn)品宣傳材料產(chǎn)品宣傳材料賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq方式v由感性到理性v咨詢參與，理性分析v由局部應(yīng)用到營(yíng)銷全局的應(yīng)用q技術(shù)vCTI技術(shù)v無線技術(shù)v數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)v數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)vINTERNET技術(shù)賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq“實(shí)用”CRM需要全面和科學(xué)分析q咨詢的過程是對(duì)企業(yè)特征

10、、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)需求進(jìn)行深層次分析的過程q咨詢幫助企業(yè)選擇合適的產(chǎn)品q“實(shí)用”CRM是管理與技術(shù)一體的系統(tǒng)工程，需要專業(yè)人員整體策劃、整體設(shè)計(jì)q咨詢幫助企業(yè)“實(shí)用”CRM賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq家電企業(yè)特征v大規(guī)模制造v客戶群體大v售后服務(wù)敏感v進(jìn)入客戶服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化賽迪顧問賽迪顧問CCID Consultingq幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)v目前國(guó)內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線（各種方式：如電話、Email等等）v16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心 v僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM 賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulting樣品樣品易損件明細(xì)表易損件明細(xì)表產(chǎn)品規(guī)格書產(chǎn)品規(guī)格書其他其他客客 戶戶企企 業(yè)業(yè)功能印刷品選件材料規(guī)格顏色基本配置（基本配置（固定項(xiàng)固定項(xiàng)）特殊項(xiàng)需求單特殊項(xiàng)需求單賽迪顧問賽迪顧問CCID Consulti