電商直播主播服務(wù)規(guī)范

1、電商直播主播服務(wù)規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了電商直播銷售員（主播）的資質(zhì)要求、能力要求、行為規(guī)則、信息管理和服務(wù)評價。本標準適用于電子商務(wù)直播主播的管理。2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1 電商直播商家通過網(wǎng)絡(luò)直播平臺或直播軟件來推銷相關(guān)產(chǎn)品，使受眾了解產(chǎn)品各項性能，實時向消費者溝通互動，達成商品交易的行為。2.2 電商直播銷售員（主播）在直播電商營銷活動中，推廣商品或服務(wù)的人員。3 資質(zhì)要求3.1 職責要求電商主播具有以下基本職責：研究數(shù)字化平臺用戶定位和運營方式；參與商品的選品和方案策劃，制定傭金結(jié)算方式；對企業(yè)資質(zhì)和商品質(zhì)量等信息進行核驗；提升自身傳播影響力，加強用戶群體活躍度

2、；協(xié)助服務(wù)承諾的履行。3.2 準入要求3.2.1 實名認證實名認證應滿足下列要求：申請人應年滿 18 周歲，且具有完全民事行為能力；6虛擬手機號不能進行綁定并開啟直播;同一個人的有效身份證件(身份證、護照、港澳臺居民居住證等)在同一平臺上只能認證綁定一個直播賬號;網(wǎng)絡(luò)主播黑名單的用戶，不能通過直播平臺的認證審核；進行身份認證的用戶需要進行人臉活體檢測，提供完整清晰正確的有效身份證件姓名及號碼，其信息必須與公安系統(tǒng)錄入的信息匹配;因技術(shù)問題不能正常進行身份認證的用戶聯(lián)系平臺客服后，按照要求提供相關(guān)身份資料，提供 資料交由人工審核；3.2.2 銀行卡認證直播者銀行卡認證應滿足以下要求：收款人姓名與

3、收款人有效身份證件一經(jīng)實名認證，無法進行修改;銀行卡開戶人等信息必須與主播實名認證時的綁定人信息一致。4.能力要求4.1 遵紀守法遵守中華人民共和國電子商務(wù)法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國廣告法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國反不正當競爭法等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度。4.2 業(yè)務(wù)知識直播者應具備以下業(yè)務(wù)知識：直播策劃；直播間場景搭建；商品選擇；商品分享講解；引流短視頻制作；粉絲營銷。4.3 商品品控應對主體資質(zhì)和商品等信息進行核驗，信息包括：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、注意事項、有效期限及服務(wù)承諾等內(nèi)容。應當保證提供給消費者的商品和服務(wù)與宣傳或

4、展示的信息相符，不得夸大宣傳產(chǎn)品功效。應在直播前進行個人購買體驗，掌握商品的基本品控要求。應在直播過程中對于產(chǎn)品的不利信息做必要、清晰的說明。4.4 培訓要求宜經(jīng)過相應的培訓后開展直播營銷活動。5.行為規(guī)則5.1 語言表達直播時應口齒清楚、表達準確、肢體語言得當，以避免歧義。不得發(fā)表以下內(nèi)容：違反法律法規(guī)的；危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的；破壞國家宗教政策的，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚

5、眾擾亂社會秩序的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；其他法律法規(guī)嚴令禁止的；5.2 儀容儀表直播時應保持穿著得體、五官端正、形象良好、適度包裝，不得出現(xiàn)以下內(nèi)容：穿著低俗、過透過露；過度包裝、低俗趣味的；大面積裸露紋身的；國家法律法規(guī)禁止出現(xiàn)的文字及圖案信息的服裝等5.3 動作行為直播時應舉止得當，不得存在以下行為：帶有低俗趣味的；荒誕驚悚、影響社會和諧的；進行侵害或涉嫌侵害他人合法權(quán)益的；其他法律法規(guī)嚴令禁止的。6.信息管理6.1 禁止和限制發(fā)布的產(chǎn)品信息發(fā)布的商品信息應符合國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布國家命令禁止和限制發(fā)布的商品信息。6.2 信息保護營銷過程中獲取的信息應保密，并符合國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。7.服務(wù)評價7.1 交易過程監(jiān)督在直播過程中的合規(guī)性應接受相應的直播電子商務(wù)經(jīng)營平臺的監(jiān)督。7.2 投訴處理與糾紛調(diào)解應與直播電子商務(wù)經(jīng)營平臺相互