《導(dǎo)購這樣說才對(duì)》-有效解決終端銷售最頭痛的五類難題

1、有效解決終端銷售的常見難題有效解決終端銷售的常見難題 導(dǎo)購這樣說才對(duì)導(dǎo)購這樣說才對(duì)低溫營銷中心培訓(xùn)部內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD2目錄目錄1如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況3如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒3內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE

2、20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD3目錄目錄1如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況3如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒4內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD4導(dǎo)導(dǎo)購購顧顧客客導(dǎo)購導(dǎo)購

3、 并非引導(dǎo)購買，并非引導(dǎo)購買， 而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝 購買的方向前進(jìn)購買的方向前進(jìn)5內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD5如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題v現(xiàn)象1：導(dǎo)購很熱情；顧客面無表情，埋頭自己看v處理建議：對(duì)產(chǎn)品有興趣，需要提供幫助對(duì)產(chǎn)品有興趣，需要提供幫助時(shí)：您是想要選購時(shí)：您是想要選購* * *嗎？嗎？早上好；歡迎光臨早上好；歡迎光臨沒

4、關(guān)系，買東西是要多看看，沒關(guān)系，買東西是要多看看，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品您可以先了解一下我們的產(chǎn)品6內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue1 （發(fā)現(xiàn)顧客一直在看酸奶類產(chǎn)品）您好，您是想要選購*酸奶嗎？注：沒有回應(yīng)，埋頭自己看，我看我看我看看看，就是不理你 沒關(guān)系，這里的酸奶種類比較多，買的時(shí)候是要多看看的。您可以先了解一下我們的產(chǎn)品7內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER M

5、ONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD7如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題v現(xiàn)象2：顧客很喜歡我們的產(chǎn)品，同伴表示感覺一般v處理建議：引導(dǎo)答問、贊美顧客、引導(dǎo)答問、贊美顧客、推薦體驗(yàn)、適當(dāng)時(shí)候成交推薦體驗(yàn)、適當(dāng)時(shí)候成交引導(dǎo)答問：通過提問引導(dǎo)顧客引導(dǎo)答問：通過提問引導(dǎo)顧客例：開放式：請(qǐng)問您喜歡什么口味的酸奶？例：開放式：請(qǐng)問您喜歡什么口味的酸奶？ 封閉式：請(qǐng)問您喜歡杯裝還是袋裝？封閉式：請(qǐng)問您喜歡杯裝還是袋裝？贊美顧客：贊美是照在人心靈上的陽光贊美顧客：贊美是照在人心靈上的陽光 8內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER

6、MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue2 請(qǐng)問您是喜歡什么口味的酸奶呢？黃桃的，要有果粒的，口感比較稠密的您說的是我們的優(yōu)益乳酸奶吧？ 那您真的很會(huì)選擇呢， 這個(gè)酸奶確實(shí)很符合您想要尋找的口味和要求，您看，（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）來，您可以先嘗一下9內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD9v現(xiàn)象3：顧客聽取了我們的介紹和建議，但還是轉(zhuǎn)身離開了v處理建議：找原因針

7、對(duì)原因說明增加回頭率直接巧妙詢問原因：對(duì)顧客感受表示理解，有認(rèn)同感受的心理，順勢(shì)介紹其他產(chǎn)品，取得信任，增加顧客停留時(shí)間針對(duì)原因說明：施壓力（促銷時(shí)間快結(jié)束，數(shù)量有限等）；給誘惑（可以得到的利益-價(jià)格上比較劃算）；立即引導(dǎo)（處理完異議，顧客確認(rèn)滿意時(shí)動(dòng)作引導(dǎo)達(dá)成交易）增加回頭率：顧客依然決定去別家看看的話，要給面子，給印象（用簡潔的語言重復(fù)產(chǎn)品賣點(diǎn)）如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題10內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLI

8、A MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD10導(dǎo)購顧客適度施壓可適度施壓可提高銷售業(yè)提高銷售業(yè)績，績，70%70%的回的回頭顧客會(huì)產(chǎn)頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為生購買行為11購買購買后或不后或不購買購買購買時(shí)購買時(shí)越來越好越來越好EG:消費(fèi)者決定了購買某個(gè)產(chǎn)品，可以告訴消費(fèi)者保存方法或最佳飲用時(shí)間等。12內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue3 好的，我只是擔(dān)心介紹的不到位，想問一下您主要考慮的是我再看看吧哦，是這樣啊，這種桶酸比較適合家庭飲用，而且今天是買贈(zèng)活動(dòng)的最后一天，比較劃算，您

9、可以考慮一下。我只是覺得這種大桶的酸奶攜帶不太方便 最后一天 啊，那我來一桶吧，反正家里也要喝好的，我給您放推車?yán)?，建議您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障產(chǎn)品品質(zhì)。13內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD13v現(xiàn)象4：顧客不接受我們體驗(yàn)產(chǎn)品的建議v處理建議：14325把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī) 真誠建議真誠建議專業(yè)自信專業(yè)自信 給出理由給出理由巧用肢體巧用肢體 積極引導(dǎo)積極引導(dǎo)壓力緩解壓力緩解探尋原因探尋原因 加

10、深印象加深印象如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題14內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD14導(dǎo)購顧客無論顧客是無論顧客是否購買，盡否購買，盡量爭取顧客量爭取顧客體驗(yàn)體驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購都明白，如果顧客接觸甚至使用產(chǎn)品將消除陌生感并增加顧客對(duì)產(chǎn)品的好感。15內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,L

11、TD dialogue4 您好，您是想要選購谷物酸奶嗎？這邊有試飲，您可以品嘗一下哪種口味比較喜歡。我沒喝過這種酸奶現(xiàn)在我們公司谷物酸奶共有三種口味，大麥蘆薈、燕麥黃桃、黑米草莓。我還沒決定要不要買呢買不買都沒關(guān)系，您可以先嘗嘗，就當(dāng)做是先了解一下產(chǎn)品。這些都是精選大麥、燕麥、黑米等健康粗糧，為身體提供豐富的膳食纖維和營養(yǎng)素16內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD16v現(xiàn)象5：顧客懷疑特價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量問

12、題v處理建議：取得信任取得信任敢于負(fù)責(zé)敢于負(fù)責(zé)行為坦誠行為坦誠語言真誠語言真誠如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題17導(dǎo)購顧客沒有不能引沒有不能引導(dǎo)的顧客，導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引只有不會(huì)引到顧客的導(dǎo)到顧客的導(dǎo)購購內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD17零售終端的最高境界是將商品與信任一并販賣。不僅要做顧客今天的生意，還要做他未來的生意。導(dǎo)購顧客當(dāng)顧客不信當(dāng)顧客不信任我

13、們時(shí)，任我們時(shí)，我們要做的我們要做的就是恢復(fù)信就是恢復(fù)信任任18內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD18 當(dāng)顧客說我們老王賣當(dāng)顧客說我們老王賣“瓜瓜”自賣自夸時(shí)怎么辦？自賣自夸時(shí)怎么辦？認(rèn)同顧客感受不意味著同意顧客觀點(diǎn)，認(rèn)同是為了更好的說服他。認(rèn)同顧客感受可以使顧客獲得心理安全感。19內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD

14、 dialogue5 您這個(gè)顧慮我非常理解，不過您放心，不管是正價(jià)還是特價(jià)，產(chǎn)品品牌和質(zhì)量都是一致的，包括我們?yōu)槟峁┑姆?wù)也一樣，但價(jià)格卻低些，所以現(xiàn)在購買真的是非常劃算。您完全可以放心的選購。 為什么你們這個(gè)袋裝的只有紅棗味的特價(jià)？是不是質(zhì)量不行?。?你說一樣就一樣?。磕且f一你是老王賣瓜呢？ 您放心，我們這么肯定，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品奶源全都是蒙牛牧場的黃金奶源，并且使用無菌環(huán)保包裝，全程低溫冷鏈管理，品質(zhì)絕對(duì)有保證。您完全可以放心購買的。20內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司I

15、NNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD20v現(xiàn)象6：顧客認(rèn)可產(chǎn)品，但是猶豫不決v處理建議：引用案例故事引用案例故事有針對(duì)性的打消疑慮有針對(duì)性的打消疑慮引導(dǎo)語言引導(dǎo)語言探尋原因探尋原因銷售做的是心理，銷售做的是心理， 成交靠的是引導(dǎo)。成交靠的是引導(dǎo)。如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題21內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD

16、21引用其他顧客的案例故事可以增加顧客的信服度導(dǎo)購顧客優(yōu)秀的導(dǎo)購優(yōu)秀的導(dǎo)購人員很會(huì)講人員很會(huì)講故事（案例故事（案例等）等）22內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue6 我們這個(gè)大果粒酸奶確實(shí)很受歡迎，主要是它含有四種益生菌，水果果粒新鮮，營養(yǎng)不流失，富含膳食纖維。我想問一下您是考慮到什么需要詢問啊？ 你們這個(gè)整顆草莓果粒的酸奶還不錯(cuò)，不過我想再問問我朋友要不要買萬一要是我買了沒人喝不就浪費(fèi)了嗎 是這樣啊，之前也有顧客有這種顧慮，不過后來都成了老顧客了，主要還是喝完這個(gè)產(chǎn)品就喜歡上這個(gè)口感了，這邊有

17、試飲，您可以先嘗一下，然后再做決定也不遲。23內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD23v現(xiàn)象7：即將成功的銷售被閑逛客人順口否決v處理建議：調(diào)調(diào)整重心整重心樹樹形象形象真真誠誠感感謝謝巧巧轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自如不失定自如不失態(tài)態(tài)1.1.任何失態(tài)的語言動(dòng)作都會(huì)誤導(dǎo)顧客產(chǎn)生疑問心理：產(chǎn)品要是沒有任何失態(tài)的語言動(dòng)作都會(huì)誤導(dǎo)顧客產(chǎn)生疑問心理：產(chǎn)品要是沒有問題導(dǎo)購為什么要生氣呢？所以要鎮(zhèn)定自如問題導(dǎo)購為什么要生氣呢

18、？所以要鎮(zhèn)定自如2.2.真誠感謝閑逛顧客，并立即通過提問的方式快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，真誠感謝閑逛顧客，并立即通過提問的方式快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，稍有壓力的提問可以使閑逛顧客稍有壓力的提問可以使閑逛顧客“知趣知趣”的離開：非常感謝您的建的離開：非常感謝您的建議，請(qǐng)問您想看哪種產(chǎn)品？一會(huì)我過來為您介紹。議，請(qǐng)問您想看哪種產(chǎn)品？一會(huì)我過來為您介紹。3.3.顧客永遠(yuǎn)是我們工作的重心，在不得罪閑逛顧客的情況下，通過顧客永遠(yuǎn)是我們工作的重心，在不得罪閑逛顧客的情況下，通過提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的的專業(yè)形象，讓顧客感覺到閑逛客提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的的專業(yè)形象，讓顧客感覺到閑逛客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自

19、己飲用產(chǎn)品的感受。的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己飲用產(chǎn)品的感受。EG:EG:生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，買東西也是一樣的道生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，買東西也是一樣的道理理如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題24內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD24 問的比說的多問的比說的多讓顧客參與讓顧客參與引導(dǎo)顧客思維引導(dǎo)顧客思維25內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份

20、有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue7 好的，黃桃口味的也很不錯(cuò)，有很多人購買的。你幫我拿一個(gè)杯裝黃桃味的酸奶吧，還沒嘗過這種呢 哎呀，我買過這個(gè)黃桃的，感覺一點(diǎn)也不好喝很感謝這位先生的意見，您今天想選購哪種產(chǎn)品？一會(huì)我可以來幫您介紹。其實(shí)買東西就像生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡一樣，主要還是看是否適合自己的口味。如果喜歡這種口味的話不妨一試。閑逛客閑逛客顧客顧客26內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNE

21、R MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD26v現(xiàn)象8：顧客覺得產(chǎn)品類別少，選擇性不強(qiáng)v處理建議：順勢(shì)介紹產(chǎn)順勢(shì)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)品優(yōu)勢(shì)簡單說明理簡單說明理由由認(rèn)可顧客話認(rèn)可顧客話語語如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題27內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue8 你這兒的酸奶種類不全啊，沒什么可選的 目前種類確實(shí)不是很全，但每一種口味都是很暢銷的。比如這款草莓口味冠益乳，除了草莓果粒，還添加了BB冠菌，有效補(bǔ)充腸道益生菌群您可以嘗試

22、一下28內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD28v現(xiàn)象9：顧客覺得產(chǎn)品日期不夠新v處理建議：如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題態(tài)度真誠、謙遜的說明理由，如主題促銷活動(dòng)29內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DA

23、IRY (GROUP)CO.,LTD29v現(xiàn)象10：顧客覺得口感不適合自己v處理建議：如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題詢問顧客真實(shí)想法，有針對(duì)性的說明或建議顧客嘗試新的口感30內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD30v現(xiàn)象11：顧客對(duì)促銷臨期產(chǎn)品品質(zhì)有懷疑v處理建議：如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題感謝顧客對(duì)品牌的長期關(guān)注

24、與支持，積極尋找產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)31內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD31v現(xiàn)象12：顧客拿同類產(chǎn)品作對(duì)比v處理建議：如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題給予認(rèn)同心理，突出自身產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，推薦體驗(yàn)32內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue9 A:你們這個(gè)紅豆椰果酸奶沒有日期是這

25、兩天的嗎？怎么都是一個(gè)禮拜前的啊B:很抱歉，目前有買贈(zèng)活動(dòng)的這個(gè)產(chǎn)品保質(zhì)期是21天，但確實(shí)沒有這兩天日期的產(chǎn)品。A:我覺得這個(gè)橘子椰果的口感不好喝，不太適合我。B:您是喜歡什么口味的酸奶？如果覺得這個(gè)口感不合適，可是嘗試一下其他口味的產(chǎn)品，偶爾換一下口味也是個(gè)不錯(cuò)的選擇啊。33內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD dialogue10A:B:34內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGL

26、IA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD34v現(xiàn)象13：顧客針對(duì)酸奶保存問題發(fā)問v處理建議：如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題給予認(rèn)同心理，突出自身產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，推薦體驗(yàn)EGEG：Q:Q:這個(gè)酸奶的保質(zhì)期也就這么幾天，會(huì)不會(huì)在這個(gè)酸奶的保質(zhì)期也就這么幾天，會(huì)不會(huì)在保質(zhì)期到之前就壞掉？保質(zhì)期到之前就壞掉？A:A:您這個(gè)問題問得很好呢，我們以前也有顧客您這個(gè)問題問得很好呢，我們以前也有顧客提出過類似的疑問，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴提出過類似的疑問，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，只要按照正確的保存方法，出現(xiàn)您所說的您，只要按照正確的保存方法，出現(xiàn)您所

27、說的這種狀況的可能性很小，所以您大可不必過于這種狀況的可能性很小，所以您大可不必過于擔(dān)心。擔(dān)心。35內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD35目錄目錄1如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況3如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒36內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATIO

28、N TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD37內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD37如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況v現(xiàn)象1：顧客表示有的品牌商品與自己銷售的這種差不多，但價(jià)格相對(duì)便宜。v處理建議：實(shí)事求是認(rèn)同客戶觀點(diǎn)實(shí)事求是認(rèn)同客戶觀點(diǎn)點(diǎn)明

29、事實(shí)，購買群仍然很點(diǎn)明事實(shí)，購買群仍然很多多說明品牌優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客說明品牌優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)體驗(yàn)EG:EG:是這樣，我們的優(yōu)益是這樣，我們的優(yōu)益C C產(chǎn)品跟某品牌的消費(fèi)群產(chǎn)品跟某品牌的消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上可能比您剛才說的那作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上可能比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們，他們看重的是我們的產(chǎn)品除了每們，他們看重的是我們的產(chǎn)品除了每100ml100ml含有含有100100億活的億活的LPC-37LPC-37益生菌外，還具有益

30、生菌外，還具有7272小時(shí)黃金小時(shí)黃金發(fā)酵，口感上佳，發(fā)酵，口感上佳，0 0脂肪，貼心無負(fù)擔(dān)脂肪，貼心無負(fù)擔(dān) 的優(yōu)點(diǎn)。的優(yōu)點(diǎn)。這樣吧，您來品嘗一下就知道了這樣吧，您來品嘗一下就知道了38內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD38導(dǎo)購顧客找到你的優(yōu)找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表點(diǎn)并充分表達(dá)，奔馳車達(dá)，奔馳車的導(dǎo)購員絕的導(dǎo)購員絕不因?yàn)閮r(jià)格不因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自高而自暴自棄棄39內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRE

31、SENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD39v現(xiàn)象2：顧客認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)很好，但是單價(jià)相對(duì)貴一些。v處理建議：如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況研究表明：顧客的消費(fèi)潛力可以研究表明：顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的激發(fā)到其購買預(yù)算的150%150%EG:EG:是啊，我知道您是我們的老顧是啊，我知道您是我們的老顧客了，其實(shí)我也真的很想做成您客了，其實(shí)我也真的很想做成您的生意，只是真的很抱歉，價(jià)格的生意，只是真的很抱歉，價(jià)

32、格上我確實(shí)不能滿足您，這點(diǎn)請(qǐng)您上我確實(shí)不能滿足您，這點(diǎn)請(qǐng)您多包涵。其實(shí)您買東西最重要的多包涵。其實(shí)您買東西最重要的還是看產(chǎn)品是否適合自己，如果還是看產(chǎn)品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買東西雖然便宜但不適合自己，買了反而浪費(fèi)，你說是吧？像這款了反而浪費(fèi)，你說是吧？像這款產(chǎn)品，優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品，優(yōu)點(diǎn)是40內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD40v現(xiàn)象3：顧客認(rèn)為不需要功能性產(chǎn)品，比如冠益乳，價(jià)格相

33、 對(duì)又高。v處理建議：如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況介紹冠益乳的優(yōu)點(diǎn)，若介紹冠益乳的優(yōu)點(diǎn)，若顧客確實(shí)不需要可以轉(zhuǎn)顧客確實(shí)不需要可以轉(zhuǎn)向其他適合對(duì)方的產(chǎn)品，向其他適合對(duì)方的產(chǎn)品，不要非得把某樣產(chǎn)品賣不要非得把某樣產(chǎn)品賣給對(duì)方，語言要婉轉(zhuǎn)給對(duì)方，語言要婉轉(zhuǎn)41內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD41v現(xiàn)象4：顧客表示自己一直一來就很支持蒙牛產(chǎn)品，希望價(jià)格便宜一些。v處理建議：

34、如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況真的非常感謝您長期以來對(duì)我們的支持和厚真的非常感謝您長期以來對(duì)我們的支持和厚愛，作為老顧客我想您也一定知道我們的價(jià)愛，作為老顧客我想您也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品質(zhì)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)絕對(duì)是有保障的，其實(shí)這也是量、售后服務(wù)絕對(duì)是有保障的，其實(shí)這也是我們贏得眾多老顧客厚愛的重要原因。因?yàn)槲覀冓A得眾多老顧客厚愛的重要原因。因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我我們更希望對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，你說是嗎？們的品牌更加滿意，你說是嗎？42內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙

35、內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD42現(xiàn)象：是否有特價(jià)或者促銷活動(dòng)？購買量大是否有價(jià)格優(yōu)惠？拿競品作對(duì)比處理建議：如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況43介紹公司價(jià)格介紹公司價(jià)格政策政策真誠感謝顧客真誠感謝顧客支持支持側(cè)重介紹產(chǎn)品側(cè)重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)維護(hù)公司利益維護(hù)公司利益尊重重視顧客尊重重視顧客建議建議表示積極反饋表示積極反饋信息信息有意推動(dòng)購買有意推動(dòng)購買欲望欲望委婉拒絕不合委婉拒絕不合理要求理

36、要求內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD44顧客對(duì)價(jià)格最敏感的時(shí)候不顧客對(duì)價(jià)格最敏感的時(shí)候不在他喜歡或者不喜歡的時(shí)候，在他喜歡或者不喜歡的時(shí)候，而在他對(duì)一樣?xùn)|西可買可不而在他對(duì)一樣?xùn)|西可買可不買的時(shí)候買的時(shí)候45內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU

37、DAIRY (GROUP)CO.,LTD45目錄目錄1如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題如何處理導(dǎo)購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況如何處理顧客對(duì)價(jià)格有異議的情況3如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒46內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD46如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒現(xiàn)象1：怎么一樣的產(chǎn)品這里的價(jià)格比別的店高？47內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)

38、蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTDv分析：顧客抱怨的原因？如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒48內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 處理問題處理問題的態(tài)度與的態(tài)度與形式比形式比 處理問處理問題

39、本身重題本身重要得多要得多顧客心理顧客心理希望的是希望的是得到我們的真正重視并得到我們的真正重視并且獲得一個(gè)好的對(duì)待且獲得一個(gè)好的對(duì)待如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒49內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒說明優(yōu)惠原因說明優(yōu)惠原因認(rèn)同顧客心理感受認(rèn)同顧客心理感受積極尋找立即購買積極尋找立即購買的好處的好處EG:EG:我可以

40、理解您的想法，要是我買完產(chǎn)品立馬特價(jià)的話心我可以理解您的想法，要是我買完產(chǎn)品立馬特價(jià)的話心里確實(shí)也會(huì)不舒服。不過有一點(diǎn)您可以放心，公司基于對(duì)顧里確實(shí)也會(huì)不舒服。不過有一點(diǎn)您可以放心，公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，在沒有主題活動(dòng)的時(shí)候是不會(huì)有特價(jià)銷售客負(fù)責(zé)的態(tài)度，在沒有主題活動(dòng)的時(shí)候是不會(huì)有特價(jià)銷售的的50內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD50如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒現(xiàn)象2

41、：我只買*品牌的酸奶，沒買過你家產(chǎn)品51內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD51如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品說明本公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)說明本公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)心平氣和，不卑不亢心平氣和，不卑不亢簡單肯定競品簡單肯定競品引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，達(dá)成購買引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，達(dá)成購買目的目的EGEG：哦，是這樣啊，是的，：哦，是這樣啊，是的，* * *品牌的這幾點(diǎn)確實(shí)很吸品牌的

42、這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對(duì)引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對(duì)我們交口稱贊，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真我們交口稱贊，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真的是挺可惜的。不過今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹的是挺可惜的。不過今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。一下，您也可以多了解一下我們的品牌。52內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD5

43、2作為導(dǎo)購，我們對(duì)于競爭對(duì)手的態(tài)度往往是顧客看我們的一作為導(dǎo)購，我們對(duì)于競爭對(duì)手的態(tài)度往往是顧客看我們的一面鏡子。面鏡子。53內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD53如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒現(xiàn)象1：保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問題現(xiàn)象2：超過保質(zhì)期現(xiàn)象3：無理退貨54內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙

44、古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD54如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒處理現(xiàn)象一：保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問題處理現(xiàn)象一：保質(zhì)期內(nèi)非質(zhì)量問題 任何時(shí)候?qū)з徣藛T都應(yīng)該讓顧客感覺到我們?cè)敢鈳椭鉀Q問題，即使問題不在于我們賣方身上。通過傾聽來尋找顧客退貨的真正原因。若是因誤解而導(dǎo)致的退通過傾聽來尋找顧客退貨的真正原因。若是因誤解而導(dǎo)致的退貨，要委婉的說明。貨，要委婉的說明。EG:EG:您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么您先不要著急，非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，請(qǐng)問一下您是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的什么地方

45、不滿意，多趟，請(qǐng)問一下您是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的什么地方不滿意，您可以具體說一下嗎？您可以具體說一下嗎？我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是您飲您飲用的時(shí)候需要注意用的時(shí)候需要注意55內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD55如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒處理現(xiàn)象二：超過保質(zhì)期處理現(xiàn)象二：超過保質(zhì)期 顧客需要的是導(dǎo)購的幫助，他希望解決問題，而不是導(dǎo)

46、購的漠不關(guān)心與不負(fù)責(zé)任。此時(shí)導(dǎo)購的態(tài)度往往比內(nèi)容更重要。此時(shí)應(yīng)基于以下方面考慮責(zé)任歸屬問題：此時(shí)應(yīng)基于以下方面考慮責(zé)任歸屬問題：1.1.在顧客購買時(shí)是否詳細(xì)告知顧客產(chǎn)品儲(chǔ)存等方面的注意事項(xiàng)；在顧客購買時(shí)是否詳細(xì)告知顧客產(chǎn)品儲(chǔ)存等方面的注意事項(xiàng)；2.2.顧客是否有非主觀原因?qū)е庐a(chǎn)品過期。顧客是否有非主觀原因?qū)е庐a(chǎn)品過期。EG:EG:小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)超過責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)超過保質(zhì)期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您多包保質(zhì)期限，所以我們也非常為難，

47、這一點(diǎn)還請(qǐng)您多包涵。涵。56內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙內(nèi)蒙PRESENTATION TITLE & DATE 20.09.09 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD56如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒如何處理顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒處理現(xiàn)象三：無理退貨處理現(xiàn)象三：無理退貨 顧客希望得到我們的重視，通過溝通引導(dǎo)顧客描述產(chǎn)品問題，確定責(zé)任歸屬。然后視情況幫助顧客解決問題。安撫情緒，引導(dǎo)顧客描述具體情況以確定責(zé)任歸屬。要用真誠、安撫情緒，引導(dǎo)顧客描述具體情況以確定責(zé)任歸屬。要用真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度和口吻。負(fù)責(zé)的態(tài)度和口吻。