蓋洛普-綠城物業(yè)服務調(diào)研報告

1、GALLUP CONSULTING20072007年綠城物業(yè)服務滿意度研究年綠城物業(yè)服務滿意度研究蓋洛普咨詢有限公司蓋洛普咨詢有限公司THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.2目錄目錄u 項目介紹項目介紹u 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結(jié)和建議總結(jié)和建議u 酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象

2、物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結(jié)和建議總結(jié)和建議u 深藍廣場寫字樓物業(yè)服務深藍廣場寫字樓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結(jié)和建議總結(jié)和建議GALLUP CONSULTING項目介紹項目介紹THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.4研究目的研究目的u 首先，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務公寓；寫字樓）業(yè)主對首先

3、，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務公寓；寫字樓）業(yè)主對于物業(yè)服務的滿意度現(xiàn)狀和需求差異于物業(yè)服務的滿意度現(xiàn)狀和需求差異u 其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務質(zhì)量其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務質(zhì)量u 另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指標體系及測量指標體系另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指標體系及測量指標體系THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.5研究對象和研究內(nèi)容研究對象和研究內(nèi)容住

4、宅公寓住宅公寓酒店式服務公寓酒店式服務公寓杭州丁香公寓杭州丁香公寓杭州深藍廣場杭州深藍廣場u住宅公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評價u住宅公寓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望u針對住宅公寓，目前綠城物業(yè)的服務水平及層次u酒店式服務公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評價u酒店式服務公寓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望u酒店式服務公寓與一般住宅公寓在物業(yè)服務提供上的區(qū)別和提升上海綠城上海綠城北京百合公寓北京百合公寓安徽桂花園安徽桂花園長沙桂花城長沙桂花城舟山單桂園舟山單桂園上虞桂花園上虞桂花園海寧百合公寓海寧百合公寓寫字樓寫字樓杭州深藍廣場杭州深藍廣場u寫字樓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評價u寫字樓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望u寫字樓與一般住

5、宅公寓在物業(yè)服務提供上的區(qū)別和提升THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.6研究方法研究方法u 抽樣方法：隨機抽樣（注：長沙桂花園因已入住戶數(shù)過少，采取普訪）u 訪問方式：入戶面對面訪問u 成功樣本分配如下：GALLUP CONSULTING住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyrigh

6、t 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.8蓋洛普客戶關系階梯蓋洛普客戶關系階梯“想象想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) “完美完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 “尊重尊重”居住在綠城物業(yè)服務的小區(qū)，您有被尊重的感覺 “自豪自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務，讓您感覺很自豪 “平等平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 “公平公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 “有信有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 “信任信任” 綠城物業(yè)值得您信賴 情感依賴度情感依賴度 總體滿意度總體滿意度 再

7、選擇再選擇 推薦推薦 忠誠度忠誠度激情激情自豪自豪公平公平信心信心u蓋洛普認為，客戶對某品牌在態(tài)度上的忠誠和在情感上的依賴共同造就了對于該品牌的客戶參與度（Customer Engagement)。u從形式上看，這套體系由11個問題組成，其中3個問題用來測量反映態(tài)度忠誠程度的3個關鍵維度，8個問題用于測試體現(xiàn)情感依賴程度的8個關鍵維度。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.9住宅公寓業(yè)主忠誠度住宅公寓業(yè)主忠誠度- -總體總體L3總體上非?；虮容^滿意總體上非常

8、或比較滿意85%業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度=71%肯定或可能會向他人推薦肯定或可能會向他人推薦82%肯定或可能會再次選擇肯定或可能會再次選擇85%物業(yè)服務行業(yè)平均滿意度：68% 行業(yè)標桿滿意度：92%數(shù)據(jù)來源：蓋洛普房產(chǎn)數(shù)據(jù)庫總體忠誠度達71%，雖然沒有針對物業(yè)服務的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但71%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中屬于較好的成績。其中，所有業(yè)主對綠城物業(yè)的整體滿意度達85%，明顯高于行業(yè)平均水平（68%），但和行業(yè)標桿企業(yè)水平（92%）相比尚有一定差距。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. A

9、ll rights reserved.10住宅公寓業(yè)主忠誠度住宅公寓業(yè)主忠誠度- -分項目分項目N= 972 153 352 190 32 103 52 90不同項目評價差異很大：最高的長沙桂花城滿意度和忠誠度達到100%；而最低的上海綠城滿意度僅80%，忠誠度僅61%。備注：對比不同地域項目滿意度時需注意，滿意度是將實際情況與期望比較后得出的結(jié)果。同樣服務水平，期望高則滿意度就可能低。蓋洛普數(shù)據(jù)庫中，上海、北京業(yè)主對物業(yè)服務的行業(yè)平均滿意度就分別只有67%和64%，明顯低于一些二、三線市場平均水平。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The

10、Gallup Organization. All rights reserved.11住宅公寓業(yè)主情感依賴度住宅公寓業(yè)主情感依賴度自豪自豪公平公平信心信心激情激情雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關系還是停留在較低的業(yè)務層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系還有待建立。情感依賴度的項目差別也比較明顯，基本和忠誠度和總體滿意度正相關。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.12綠城物業(yè)

11、品牌形象綠城物業(yè)品牌形象- -總體總體綠城物業(yè)在提供舒適、溫馨、安全等較為基本的居住需求方面得到了業(yè)主的廣泛認同。但是，對于一些較高層次的物業(yè)服務要求，業(yè)主對綠城物業(yè)的認可度不算太高。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.13綠城物業(yè)品牌形象綠城物業(yè)品牌形象- -分項目分項目長沙桂花城、上虞桂花園業(yè)主對綠城物業(yè)品牌形象評價非常高。而上海綠城和北京百合業(yè)主評價相對較低。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The

12、 Gallup Organization. All rights reserved.14業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關工作，其次是綠化養(yǎng)護和小區(qū)衛(wèi)生工作。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.15業(yè)主最不滿意的方面（開放題）業(yè)主最不滿意的方面（開放題）總體滿意度打1-2分的極少，因此本題回答者非常少且答案分散，結(jié)果僅傳遞個體意見，不具代表性。GALLUP CONSULTING住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物

13、業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.17物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度上海綠城最高分都是長沙桂花城舟山丹桂園北京百合北京百合舟山丹桂園海寧百合上海綠城海寧百合上虞桂花園N= 939 302 971 922 936 843 898 700 968清潔綠化和安全管理兩環(huán)節(jié)滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)，也在總體滿意度（85%）

14、之上。其余環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低，尤其是投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、車輛管理。除長沙桂花城和合肥桂花園之外的5個項目都至少有一個環(huán)節(jié)滿意度排名墊底。就和總體滿意度的相關性而言，工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理是最重要的業(yè)務端口。重要性高重要性高 43% 40% 39% 37% 37% 33% 33% 32% 29% 低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.18物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）- -總體滿意度總體滿意度

15、N= 151 336 184 32 103 50 83物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）滿意度總體偏低，尤其是北京百合、上虞桂花園和上海綠城。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.19物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）- -細項滿意度細項滿意度談到物業(yè)工程管理，業(yè)主更加關注的是維修/保養(yǎng)的效果和響應速度；而綠城做的最好的則是服務態(tài)度。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Orga

16、nization. All rights reserved.20難以解決的報修頑癥難以解決的報修頑癥*樣本量過小，結(jié)果僅供參考下面是業(yè)主反映總是無法解決的報修問題。這些頑癥一方面引發(fā)業(yè)主極大不滿，另一方面反復報修也增加了物業(yè)工作壓力。其實，其中很多問題單靠物業(yè)無法解決，需要調(diào)動更多資源從機制上予以解決。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.21物業(yè)投訴率物業(yè)投訴率N= 153 352 190 32 103 52 90N= 124 202 122 29 82

17、44 66未投訴原因未投訴原因投訴率投訴率THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.22物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -總體滿意度總體滿意度N= 29 150 68 3* 21* 8* 23*就絕對評價分值而言，投訴管理總體上是滿意度最低的業(yè)務端口。*樣本量過小，結(jié)果僅供參考THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.23物業(yè)投訴管理

18、物業(yè)投訴管理- -細項滿意度細項滿意度評價投訴管理表現(xiàn)時，業(yè)主更關注投訴處理及時性和處理結(jié)果合理性；而綠城物業(yè)目前表現(xiàn)相對較好的是對業(yè)主來說重要性相對較低的受理態(tài)度和投訴渠道。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.24物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容*樣本量過小，結(jié)果僅供參考一部門投訴是由于物業(yè)服務不到位引起的，如保安責任心和服務態(tài)度、衛(wèi)生保潔、維修及時，等等但是，相當部分的投訴并非完全是物業(yè)原因造成的，單靠物業(yè)也不能及時徹底解決，如安全設施故

19、障、房屋質(zhì)量、車位短缺問題，等。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.25降低投訴率和加強投訴管理降低投訴率和加強投訴管理能夠提高總體滿意度和忠誠度能夠提高總體滿意度和忠誠度有投訴經(jīng)歷的業(yè)主無論總體滿意度還是忠誠度都明顯低于沒有投訴經(jīng)歷的業(yè)主。業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度總體滿意度總體滿意度THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.2

20、6物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理- -總體滿意度總體滿意度總體而言，業(yè)主對物業(yè)安全管理滿意度非常高，尤其是長沙桂花城和海寧百合。上海綠城和北京百合業(yè)主對安全管理滿意度相對較低。N= 153 351 190 32 103 52 90THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.27物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理- -細項滿意度細項滿意度保安隊伍穩(wěn)定性和監(jiān)控設備性能/運行情況這兩個重要細項滿意度較低，尤其是前者。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 19

21、96-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.28物業(yè)服務費管理物業(yè)服務費管理- -總體滿意度總體滿意度N= 145 333 178 31 99 51 85物業(yè)服務費管理滿意度總體偏低，尤其是上海綠城和海寧百合。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.29物業(yè)服務費管理物業(yè)服務費管理- -細項滿意度細項滿意度THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The

22、Gallup Organization. All rights reserved.30物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理- -總體滿意度總體滿意度N= 150 335 181 30 102 48 90車輛管理滿意度總體偏低，尤其是舟山丹桂園和北京百合。而長沙桂花城和上虞桂花園該方面滿意度較高。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.31物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理- -細項滿意度細項滿意度滿足業(yè)主車位需求和確保良好停車秩序是物業(yè)車輛管理的核心，而前者恰恰是綠城物業(yè)面臨的一大

23、難題。車位問題在舟山丹桂園、海寧百合、上海綠城尤為突出。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.32小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織和管理- -總體滿意度總體滿意度N= 143 283 178 29 94 34 82該端口滿意度總體偏低，尤其是上虞桂花園。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.33小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織

24、和管理- -細項滿意度細項滿意度THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.34會所及其他娛樂健身設施管理會所及其他娛樂健身設施管理- -總體滿意度總體滿意度N= 146 339 173 30 85 44 81該端口滿意度總體偏低，尤其是海寧百合。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.35會所及其他娛樂健身設施管理會所及其他娛樂

25、健身設施管理- -細項滿意度細項滿意度THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.36物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理- -總體滿意度總體滿意度N= 108 235 124 30 84 45 74總體而言，業(yè)主對物業(yè)消防管理滿意度偏低，尤其是北京百合和上海綠城。而長沙桂花城和上虞桂花園消防管理滿意度較高。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserv

26、ed.37物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理- -細項滿意度細項滿意度THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.38物業(yè)清潔和綠化管理物業(yè)清潔和綠化管理- -總體滿意度總體滿意度N= 153 348 190 32 103 52 90總體而言，清潔和綠化滿意度非常高，尤其是長沙桂花城、合肥桂花園和海寧百合。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserv

27、ed.39物業(yè)清潔和綠化管理物業(yè)清潔和綠化管理- -細項滿意度細項滿意度蚊蠅、老鼠殺滅工作是各項目該環(huán)件工作中普遍的短板。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.40其他物業(yè)服務其他物業(yè)服務- -細項滿意度細項滿意度對于多數(shù)業(yè)主來說，物業(yè)的有償家政服務和制止擅封陽臺等方面的管理并不是他們很看重的。GALLUP CONSULTING住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務

28、期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.42在業(yè)主看來在業(yè)主看來目前物業(yè)服務最急需改進之處（目前物業(yè)服務最急需改進之處（1 1）業(yè)主對物業(yè)服務的改進要求和未來期待主要還是集中在一些很基礎的服務上，如安全管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、維修服務。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.43在業(yè)主看來在業(yè)主看

29、來目前物業(yè)服務最急需改進之處（目前物業(yè)服務最急需改進之處（2 2）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.44綠城住宅公寓業(yè)主對綠城住宅公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務的期待（未來物業(yè)服務的期待（1 1）*樣本量過小，結(jié)果僅供參考THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.45綠城住宅公寓業(yè)主對綠城住宅公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務的期待（未來物業(yè)

30、服務的期待（2 2）*樣本量過小，結(jié)果僅供參考GALLUP CONSULTING住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.47低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 住宅公寓物業(yè)服務滿意度驅(qū)動因子分析住宅公寓物業(yè)服務滿意度驅(qū)動因子分析- -總體總體第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)

31、先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.48住宅公寓物業(yè)服務總結(jié)住宅公寓物業(yè)服務總結(jié)- -總體總體u住宅公寓物業(yè)服務總體忠誠度達71%，總體滿意度達85%，明顯高于68%的行業(yè)平均水平，但是離標桿企業(yè)水平（92%）還有一定差距。u就物業(yè)服務各環(huán)節(jié)而言，工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理對物業(yè)服務總體滿意度影響最大清潔綠化和安全管理滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、車輛管理滿意度明顯偏低u業(yè)主對

32、物業(yè)服務的改進要求和期望主要還是集中在一些非?；A的服務上，如安全管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生，等等u從滿意度驅(qū)動分析角度看，對于綠城住宅公寓物業(yè)服務總體而言，安全管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢，清潔綠化雖然和總體滿意度相關性較低，但綠城表現(xiàn)非常好，因此是其第二優(yōu)勢；而投訴管理、物業(yè)費管理、車輛管理很重要，綠城現(xiàn)階段表現(xiàn)又相對落后，屬于機會點，應優(yōu)先改進物業(yè)工程管理（維修/保養(yǎng)）很大程度上影響到總體滿意度，而綠城表現(xiàn)一般，因此也是需要關注的至于小區(qū)活動、會所及其他娛樂健身設施管理和消防管理，雖然其和總體滿意度在現(xiàn)階段相關性相對低一些，但如處理不好，可能會成為懲罰因子。THE GALLUP

33、 ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.49住宅公寓物業(yè)服務總結(jié)住宅公寓物業(yè)服務總結(jié)- -分項目分項目北京百合北京百合上海綠城上海綠城合肥桂花園合肥桂花園長沙桂花城長沙桂花城舟山丹桂園舟山丹桂園上虞桂花園上虞桂花園海寧百合海寧百合總總體體關關系系忠誠度67%61%82%100%82%71%71%總體滿意度84%80%90%100%93%83%87%情感依賴度和品牌形象偏低非常低偏高非常高偏高偏高略偏低各環(huán)節(jié)表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)分析分析u表現(xiàn)最薄弱的是工程和消防u安全、車輛、小區(qū)活動評價

34、相對偏低u表現(xiàn)最薄弱的是物業(yè)費和安全管理u其他環(huán)節(jié)評價也偏低u除小區(qū)活動表現(xiàn)弱于平均水平外，其余環(huán)節(jié)表現(xiàn)都在平均以上u自身比較，投訴管理和物業(yè)費管理表現(xiàn)相對較差u各環(huán)節(jié)表現(xiàn)都非常好u表現(xiàn)最薄弱的是車輛管理和清潔綠化u投訴、會所及娛樂健身設施管理評價相對較低u表現(xiàn)最薄弱的是小區(qū)活動u工程管理等方面評價相對較低u表現(xiàn)最薄弱的是投訴和會所及娛樂健身設施管理u物業(yè)費管理等方面評價相對較低投訴率投訴率19%43%36%9%20%15%27%THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights rese

35、rved.50低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -北京百合北京百合第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.51優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -北京百合北京百合u首先，加強維修/保養(yǎng)服務維修及時徹底；公共設施維修保養(yǎng)到位對物業(yè)不能解決的問題能努力協(xié)調(diào)，及時主動聯(lián)系相關方解決u其次，改進車輛管理班車管理和小區(qū)停車/行車秩序u再次，改進

36、投訴管理處理及時合理公司/集團投訴接待人員態(tài)度好素質(zhì)高能通過熱線電話順暢投訴u雖然目前業(yè)主對安全管理較滿意，但鑒于其重要性，還需加強對訪客和其他外來人員引導管理得體有效完善保安巡邏制度u雖然會所等設施/小區(qū)活動管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關性不太高，但確是業(yè)主所期待的較高層次的需求，對業(yè)主滿意度和忠誠度的穩(wěn)定提高是有益的u鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關心周邊配套（尤其教育/交通/商業(yè)）。雖然這一塊超出了物業(yè)責任和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決，可極大提高業(yè)主對物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallu

37、p Organization. All rights reserved.52低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -上海綠城上海綠城第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.53優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -上海綠城上海綠城u首先，加強投訴管理。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進工作，更能提高業(yè)主的滿意

38、度甚至忠誠度u其次，改進車輛管理保證停車費標準合理盡量滿足業(yè)主和訪客的泊車需求u物業(yè)費方面，主要還是要通過提高物業(yè)服務水準，提升該樓盤的層次，讓業(yè)主覺得現(xiàn)有物業(yè)費標準非常值u加強安全管理加強大門門禁管理確保門禁系統(tǒng)運行正常保證保安隊伍人員穩(wěn)定u充分發(fā)揮會所功能收費合理u進一步搞好衛(wèi)生管理工作加強蚊蠅、老鼠的殺滅工作THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.54低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -合肥桂花園

39、合肥桂花園第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.55優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -合肥桂花園合肥桂花園u首先，改進車輛管理u其次，改進投訴管理該樓盤業(yè)主投訴率較高，要盡量解決好每一次投訴，把不愉快的投訴經(jīng)歷變成感受物業(yè)高水準服務的愉悅體驗u物業(yè)費管理方面，要向業(yè)主公示物業(yè)費收費明細u要多組織促進業(yè)主交流的小區(qū)活動u加強安全管理避免保安人員頻繁更替宣傳安全知識u和北京百合類似，周邊配套

40、（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的。雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決的話，可極大提高業(yè)主對綠城物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.56優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -長沙桂花城長沙桂花城u首先，進一步提高安全管理嚴格大門門禁管理增加業(yè)主安全感u其次，強化環(huán)境衛(wèi)生工作有效消滅蚊蠅/老鼠/蟑螂等害蟲u再次，增加運動設施，組織更多小區(qū)活動u還需要努力提高物業(yè)問題處理效率*各環(huán)節(jié)滿意度都為100%，不適合進行滿意

41、度驅(qū)動因子分析THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.57低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -舟山丹桂園舟山丹桂園第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.58優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -舟山丹

42、桂園舟山丹桂園u首先，改進車輛管理首要任務是解決車位供給問題其次是停車秩序管理u其次，提高投訴管理質(zhì)量u安全管理方面，重點是扭轉(zhuǎn)目前保安更換過于頻繁的問題u改進活動場所管理方面，主要是要增加小區(qū)健身娛樂設施THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.59低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -上虞桂花園上虞桂花園第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP O

43、RGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.60優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -上虞桂花園上虞桂花園u首先，加強維修/保養(yǎng)服務主要是加強公共設施維護u其次，多組織促進鄰里溝通的小區(qū)活動u再次，改進會所管理及其他娛樂健身設施管理重點是增加必要的配套設施u加強安全管理，增加業(yè)主的安全感u和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的，雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力范圍，但物業(yè)還是有必要調(diào)動各種資源嘗試滿足業(yè)主對配套設施的需求THE GALLUP ORGANIZATIONCopyrig

44、ht 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.61低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅(qū)動因子分析滿意度驅(qū)動因子分析- -海寧百合海寧百合第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）（機會點）THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.62優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -海寧百合海寧百合u首先，要著力加強投訴管理一方面，要保證業(yè)主能方便地通過小區(qū)物業(yè)服務

45、電話或面對面投訴，對于投訴的問題要及時處理另一方面，要找投訴源頭，減少投訴發(fā)生率。該樓盤一半物業(yè)投訴都和房屋質(zhì)量有關（如滲水/漏水），對此，物業(yè)應協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，力求一次性徹底解決問題u車輛管理方面，主要是盡量解決車位供給問題u物業(yè)費管理方面，一方面要向業(yè)主公示收費明細另一方面要通過提高服務質(zhì)量讓業(yè)主覺得物有所值u會所和其他活動場所管理方面，主要是要增加相關設施器材u噪音問題（如雙休日學校喇叭，居民晨練音樂）可能不是物業(yè)能夠獨立解決的，但是物業(yè)還是應該做出相應努力GALLUP CONSULTING酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意

46、度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.64酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度- -總體總體L3總體上非常或比較滿意總體上非?；虮容^滿意83%業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度=69%肯定或可能會向他人推薦肯定或可能會向他人推薦79%肯定或可能會再次選擇肯定或可能會再次選擇84%總體忠誠度達69%，雖然沒有針對物業(yè)服務的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但69%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中屬于較好的

47、成績。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.65酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度- -分項目分項目N= 101 30 71盡管丁香公寓和深藍廣場的總體滿意度都是83%，但前者忠誠度明顯高于后者。忠誠度差距主要是由推薦可能性差異導致的。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.66酒店式服務公寓業(yè)主情感依賴度酒店

48、式服務公寓業(yè)主情感依賴度“想象想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) 70% 75% 68%“完美完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 66% 76% 61%“尊重尊重”居住在綠城物業(yè)服務的小區(qū)，您有被尊重的感覺 81% 80% 82%“自豪自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務，讓您感覺很自豪 71% 77% 68%“平等平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 79% 77% 80%“公平公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 79% 73% 81%“有信有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 79% 77% 80%“信任信任” 綠城物業(yè)值得您信賴 87% 93% 85

49、%激情激情自豪自豪公平公平信心信心總體總體 丁香丁香 深藍深藍雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關系還是停留在傳統(tǒng)的業(yè)務層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系有待建立。丁香公寓業(yè)主對綠城物業(yè)的情感依賴度強于深藍廣場，尤其是在塔尖的激情層面。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.67綠城物業(yè)品牌形象綠城物業(yè)品牌形象在酒店式服務公寓業(yè)主心目中，綠城物業(yè)已經(jīng)樹立了其應有的品牌形象（絕大多

50、數(shù)業(yè)主認可綠城物業(yè)是杭州最優(yōu)秀的物業(yè)公司之一）而綠城物業(yè)希望提供給這些業(yè)主的核心服務價值（溫馨的管家服務；五星級服務；體現(xiàn)尊貴地位；等）也初步得到認可。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.68業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關工作，其次是其他物業(yè)服務人員的態(tài)度、處理問題的高效及時和和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。GALLUP CONSULTING酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象總體關系與品

51、牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析總結(jié)和建議總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.70物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度N= 100 100 80 101 23* 91 91 100 99 85 101 98*丁香業(yè)主投訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結(jié)果僅供參考安全管理、清潔綠化、各類物業(yè)人員態(tài)度、管家服務等方面滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)。而投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、小區(qū)活動

52、等環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低。就和總體滿意度的相關性而言，工程、車輛、小區(qū)活動、安全、投訴和會所管理是最重要的業(yè)務端口重要性高重要性高 46% 43% 40% 38% 35% 34% 29% 26% 25% 15% 13% 10% 低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.71物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）重重要要性性高高低低深藍在設施維修及時徹底性和報修渠道便捷性方面的表現(xiàn)明顯落后于丁香THE GALLUP ORGANIZATIONCopyr

53、ight 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.72無法解決的報修問題（開放題）無法解決的報修問題（開放題）丁香公寓丁香公寓(N=2)深藍廣場深藍廣場(N=11)p室內(nèi)設施質(zhì)量問題可視電視經(jīng)常壞 1油煙機開機問題沒修好 1空調(diào)沒修好/ 不夠制冷 1p公共設施質(zhì)量問題電梯不好 1p房屋自身建筑質(zhì)量問題房屋漏水/ 滲水 3房屋質(zhì)量差 1下水道有臭味/堵塞 1窗不密封/漏雨 1玻璃破裂/有裂縫 1p室內(nèi)設施質(zhì)量問題對講機沒有聲音 2可視電視經(jīng)常壞 1電燈開關壞 1p維修服務問題：維修不及時 2p公共設施質(zhì)量問題報警系統(tǒng)總是壞 1

54、p其他問題（陽臺玻璃顏色/通訊質(zhì)量，等） 2THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.73物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理重重要要性性高高低低丁香停車秩序滿意度低于深藍但是深藍在滿足訪客泊車需求方面明顯落后于丁香THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.74小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織和管理重重要要性性高高低低THE GALLUP OR

55、GANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.75物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理重重要要性性高高低低深藍在保安員素質(zhì)、巡邏制度及執(zhí)行、訪客及其他外來人員管理、保安隊伍穩(wěn)定性方面明顯落后于丁香THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.76物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -丁香公寓丁香公寓投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容(N=2)(N=30)(N=28)p物業(yè)服務問題維修沒有解決問題 1保

56、潔人員打掃不及時 1p物業(yè)服務和房屋質(zhì)量以外的問題其他業(yè)主養(yǎng)狗隨地大小便 1THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.77物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -深藍廣場深藍廣場投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容(N=21)(N=71)(N=50)p物業(yè)服務問題安全管理問題 4維修服務 3車輛管理 3設備維護 3衛(wèi)生保潔 2小區(qū)噪聲管理 2會所管理 2發(fā)生問題沒有及時溝通 1物業(yè)人員不穩(wěn)定 1p房屋質(zhì)量問題滲水/漏水 3墻面、地磚問題 3裝修設計不合理 2p其他問題投訴 5THE GALL

57、UP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.78物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理重重要要性性高高低低*丁香業(yè)主投訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結(jié)果僅供參考THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.79降低投訴率和加強投訴管理降低投訴率和加強投訴管理能夠提高總體滿意度和忠誠度能夠提高總體滿意度和忠誠度和住宅公寓情況類似，有投訴經(jīng)歷的業(yè)主無論總體滿意度還是

58、忠誠度都明顯低于沒有投訴經(jīng)歷的業(yè)主。THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.80會所及其他娛樂健身設施管理會所及其他娛樂健身設施管理重重要要性性高高低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.81其他物業(yè)服務其他物業(yè)服務- -有償家政服務有償家政服務重重要要性性高高低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyri

59、ght 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.82其他物業(yè)服務其他物業(yè)服務- -各類物業(yè)服務人員態(tài)度各類物業(yè)服務人員態(tài)度重重要要性性高高低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.83物業(yè)服務費管理物業(yè)服務費管理重重要要性性高高低低丁香在該環(huán)節(jié)各項滿意度明顯高于深藍兩個項目物業(yè)費標準相差不大，而丁香物業(yè)服務較好，因此丁香業(yè)主可能覺得物業(yè)費性價比更高些。THE GALLUP ORGANIZA

60、TIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.84物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理重重要要性性高高低低丁香在向業(yè)主宣傳消防知識方面明顯落后于深藍THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.85物業(yè)清潔和綠化管理物業(yè)清潔和綠化管理重重要要性性高高低低THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 1996-2007 The Gallup Organization.