基于ITIL的運(yùn)維體系架構(gòu)設(shè)計(jì)方案

1、1.1. 運(yùn)維架構(gòu)設(shè)計(jì)基于ITIL的運(yùn)維管理體系的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個(gè)階段。而一個(gè)良好的運(yùn)維管理系統(tǒng)，需要有一個(gè)清晰的運(yùn)維流程來(lái)支撐。建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程?；贗TIL的運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流程、組織、隊(duì)伍、技術(shù)和對(duì)象等方面的內(nèi)容。同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系，從而保障數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。1.1.1. 基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)制基于ITIL建立運(yùn)維服務(wù)管理體系的過(guò)程分為以下7個(gè)步驟：理念導(dǎo)入、評(píng)估現(xiàn)狀、確定目標(biāo)及范圍、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施、上線

2、試運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)。理念導(dǎo)入理念導(dǎo)入是ITSM項(xiàng)目實(shí)施的第一步，也是決定項(xiàng)目能夠成功實(shí)施的關(guān)鍵一步。理念導(dǎo)入主要是學(xué)習(xí)、研討、灌輸基于ITIL最佳實(shí)踐運(yùn)維管理體系框架，包括ITIL的基本知識(shí)和實(shí)施理念，有共同的語(yǔ)言和目標(biāo)，并明確運(yùn)維服務(wù)管理的愿景，在組織內(nèi)進(jìn)行宣導(dǎo)。培訓(xùn)課程可以采用提問(wèn)和研討的方式，讓運(yùn)維人員成為主角。評(píng)估現(xiàn)狀完成理念導(dǎo)入并建立愿景后，需要評(píng)估組織當(dāng)前的服務(wù)管理流程成熟度及運(yùn)維服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并查找分析差距，進(jìn)一步明確目標(biāo)和范圍。現(xiàn)狀評(píng)估就是要通過(guò)定性和定量的分析、恰當(dāng)?shù)难芯糠椒?包括調(diào)查問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)訪談、觀摩等)全面了解組織的運(yùn)維服務(wù)狀況，及其與理想狀態(tài)之間的差距，并撰寫評(píng)估報(bào)告

3、。這是后面確定運(yùn)維管理范圍、工具實(shí)施的基礎(chǔ)。確定目標(biāo)、范圍根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果，制定近期運(yùn)維服務(wù)管理的目標(biāo)與范圍。在不同評(píng)估現(xiàn)狀下，制定的目標(biāo)也不同，隨著體系的不斷改進(jìn)完善，目標(biāo)也在不斷提升，迭代式地實(shí)現(xiàn)已制定的愿景。梳理并固化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)模式，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化逐步提升運(yùn)維服務(wù)管理能力，防范運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)，基于ITIL構(gòu)建初步的運(yùn)維服務(wù)管理體系。包括：(1)基于ITIL思想梳理并固化運(yùn)維服務(wù)管理流程；(2)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，建立集中的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)；(3)完成事件、問(wèn)題、配置和變更發(fā)布流程的實(shí)施；(4)構(gòu)建統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)庫(kù)，為運(yùn)維服務(wù)提供精確化的數(shù)據(jù)支持。流程設(shè)計(jì)有了目標(biāo)與范圍，就需要

4、制定和實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理方案，主要包括管理體系的梳理、流程設(shè)計(jì)的選型等環(huán)節(jié)。流程設(shè)計(jì)可以遵從先事件、服務(wù)臺(tái)、問(wèn)題、知識(shí)、服務(wù)級(jí)別后變更、發(fā)布、配置管理等順序。流程設(shè)計(jì)包括流程研討、流程詳細(xì)設(shè)計(jì)、評(píng)審確認(rèn)3個(gè)環(huán)節(jié)。其要點(diǎn)是保證運(yùn)維人員、管理層的參與度，由咨詢顧問(wèn)帶領(lǐng)企業(yè)人員共同設(shè)計(jì)，關(guān)鍵點(diǎn)是要做好評(píng)審確認(rèn)，讓運(yùn)維人員和管理層盡可能達(dá)成一致。評(píng)審確認(rèn)會(huì)一般有兩輪或多輪才能完成。工具實(shí)施管理體系的設(shè)計(jì)、流程的制定、流程中相關(guān)指標(biāo)的確立，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實(shí)施，從而提高實(shí)施的效率。為了更好地符合企業(yè)自身的特點(diǎn)，本文采用在某成熟供應(yīng)商的成熟產(chǎn)品基礎(chǔ)上定制化開發(fā)，實(shí)現(xiàn)功能相對(duì)簡(jiǎn)單且能滿足使用要求

5、的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)共包含事件管理、自助服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、知識(shí)管理、變更管理、發(fā)布管理、配置資產(chǎn)管理、計(jì)劃作業(yè)(含任務(wù)管理)、服務(wù)水平管理、報(bào)表管理等11個(gè)功能模塊，其邏輯框架圖。本文重點(diǎn)闡述已實(shí)施的事件管理、自助服務(wù)管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理等模塊。(1)事件管理事件管理又稱故障管理(IncidentManagement),其主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測(cè)與記錄、事件分類與初步支持、事件調(diào)查與診斷、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉、事件跟蹤回顧

6、等環(huán)節(jié)。事件管理流程實(shí)施得好壞直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。主要考慮如下幾點(diǎn)： 事件的分類。進(jìn)行前期的梳理，事件按照類別、子類和條目進(jìn)行分類。一級(jí)分類包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、信息安全、機(jī)房環(huán)境和應(yīng)用。 確定事件的優(yōu)先級(jí)。事件的優(yōu)先級(jí)由事件的影響度和緊急度來(lái)確定。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量、部門，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴(yán)重程度，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備，宕機(jī)的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個(gè)非核心功能不可用的緊急度。誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺(tái)和用戶進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉，也可以允許用戶在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)并關(guān)閉。轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計(jì)。同組可以轉(zhuǎn)派

7、，跨組需要回退到服務(wù)臺(tái)才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派（如事件經(jīng)理）。各個(gè)環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時(shí)間通知事件經(jīng)理、部門經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于事件補(bǔ)單的情形，也要通知事件經(jīng)理。整個(gè)事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時(shí)通知用戶。 事件是否可以過(guò)期自動(dòng)關(guān)閉。事件一般由服務(wù)臺(tái)或者用戶自助關(guān)閉，對(duì)于超過(guò)10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)閉，并且默認(rèn)為已經(jīng)解決。但是對(duì)于重大事件，必須由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行關(guān)閉 事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個(gè)重要的考核指標(biāo)，高滿意度是IT部門的一個(gè)主要追求。項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動(dòng)發(fā)送滿意度征

8、詢郵件，用戶可以通過(guò)郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見，對(duì)于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行回訪。但對(duì)于重大事件，事件解決后，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間回訪滿意度。告警升級(jí)規(guī)則的涉及。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是指對(duì)于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當(dāng)完成的活動(dòng)的清晰描述，一個(gè)SLA總是以某種詳細(xì)程度描述何時(shí)、何處以及如何完成這些活動(dòng)4。由于單位的IT發(fā)展還比較弱，信息中心還沒(méi)有與業(yè)務(wù)部門簽署SLA協(xié)議,在這種情況下進(jìn)行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門公布作為警告的SLA,并基于此進(jìn)行升級(jí)和告警。表1所示為基于解決時(shí)間的事件警告升級(jí)規(guī)則。其中，首次升級(jí)時(shí)間指事件的解決時(shí)限，即事件從創(chuàng)建開始

9、到當(dāng)前時(shí)間或解決時(shí)間，在該時(shí)間尚未解決即要升級(jí)告警的時(shí)間；升級(jí)告警對(duì)象是升級(jí)告警時(shí)，從行政或者管理角度的升級(jí)告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)、告警，以引起重視。(2)自助服務(wù)管理自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”，主要包含在線申報(bào)事件、服務(wù)請(qǐng)求、查詢工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行評(píng)價(jià)、授權(quán)與委托等。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請(qǐng)求、在線申報(bào)事件、查詢用戶的歷史工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。有效地實(shí)施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門和IT部門的渠道溝通,依靠有效的知識(shí)庫(kù)，簡(jiǎn)單問(wèn)題還能由用戶自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門用戶IT技能和知識(shí)，也減輕了信息中心的工作量。(3)變更管理變更管理流程通

10、過(guò)可控的方法及步驟來(lái)管理所有針對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的影響，同時(shí)提高日常的運(yùn)維效率。通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性；變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審計(jì)記錄。在變更流程的實(shí)施中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題：一是變更類型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權(quán)，及其在變更流程中對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。二是變更時(shí)如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB銜接，發(fā)揮CMDB勺價(jià)值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB這樣既可以精細(xì)化定義變更流程，也可以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB勺維度查看一個(gè)配置項(xiàng)曾經(jīng)有過(guò)的變更請(qǐng)求，有利于提高運(yùn)維效率，在出現(xiàn)事故時(shí)更快地查找原因。另外，在變

11、更完成后，要求在變更流程中強(qiáng)化CMDB勺同步更新和維護(hù)。(4)配置及資產(chǎn)管理配置管理的目標(biāo)是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件，維護(hù)與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性；提供準(zhǔn)確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過(guò)程5。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關(guān)文檔，并在CMD酷集中管理。其邏輯模型圖。其中記錄包含配置對(duì)象的詳細(xì)配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件、問(wèn)題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息。CMDB勺建設(shè)至關(guān)重要，主要有以下幾點(diǎn)需要重點(diǎn)考慮：CMDEffi置模型的設(shè)計(jì)、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類別，比如主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)

12、、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例等；管理的層次屬性，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件要納入CMDBf理的范疇，一般是先實(shí)施核心系統(tǒng)后實(shí)施外圍系統(tǒng)；管理范圍的關(guān)系，配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)有很多種：連接、依賴、運(yùn)行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類型的配置項(xiàng)之間可能有一種或多種關(guān)系。 要高度重視配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和梳理。配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集是一項(xiàng)費(fèi)力費(fèi)時(shí)的工作，但方法恰當(dāng)，可以事半功倍。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備（配線架、空調(diào)、UPS等）外，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng)、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等類別的配置項(xiàng)，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機(jī)，然后數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間

13、件實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等。在收集完配置項(xiàng)屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB并建立基線。 構(gòu)建CMDB勺目的和價(jià)值在于運(yùn)用。在事件、問(wèn)題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項(xiàng)，在變更發(fā)起和變更計(jì)劃時(shí)要關(guān)聯(lián)CMDB并基于CMDBF估變更風(fēng)險(xiǎn)和影響。 為了保證CMDB勺數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，在有效實(shí)施變更流程的同時(shí)，定期對(duì)CMD瞰“盤點(diǎn)”，即定期審計(jì)，主要是看配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規(guī)范。要考核配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何應(yīng)用，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合；與事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系；與資產(chǎn)管理的關(guān)系等。既不要高估配置管理

14、的短期價(jià)值，但也不要低估配置管理長(zhǎng)期的價(jià)值。(5)報(bào)表基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率、規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比、超時(shí)未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比、平均解決時(shí)間、一次成功解決率、問(wèn)題總數(shù)、已找到根本原因的問(wèn)題數(shù)量、趨勢(shì)分析問(wèn)題所占比率、通過(guò)變通辦法解決的問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題成功解決率等。上線推廣在完成工具實(shí)施后，要進(jìn)行上線測(cè)試、試運(yùn)行和推廣。在系統(tǒng)正式上線前，需要組織好相關(guān)人員參加培訓(xùn)，掌握流程、制度和工具。由于項(xiàng)目不僅僅涉及到信息部門，自助服務(wù)還涉及到業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)和使用，所以項(xiàng)目中對(duì)信息部門先做培訓(xùn)，在應(yīng)用推廣等相

15、對(duì)穩(wěn)定和成熟后，再向業(yè)務(wù)部門推廣自助服務(wù)模塊。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA勺管理思想，流程設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的過(guò)程。業(yè)務(wù)在發(fā)展、技術(shù)在進(jìn)步、成熟度在提升，運(yùn)維流程也要不斷優(yōu)化和完善。項(xiàng)目結(jié)束后，主要是由流程經(jīng)理或流程負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織會(huì)議、研討、總結(jié)、修訂、完善運(yùn)維流程。1.1.2, 運(yùn)維服務(wù)崗位及職責(zé)設(shè)置運(yùn)維服務(wù)組織崗位設(shè)置如下：圖i運(yùn)維服務(wù)組織崗位結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)表如下:崗位職責(zé)作息時(shí)間運(yùn)維經(jīng)理1 .執(zhí)行公司運(yùn)維管理體系及運(yùn)維運(yùn)作機(jī)制，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的日常管理和整體協(xié)調(diào)與推進(jìn)；2 .組織運(yùn)維項(xiàng)目調(diào)研團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶運(yùn)維需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研；3 .跟蹤、協(xié)調(diào)重大事件、緊急

16、故障的處理；4,制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，提高運(yùn)維的整體技術(shù)和管理水平；5 .公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)所需相關(guān)資源；6 .參加客戶運(yùn)維相關(guān)例會(huì)，跟蹤落實(shí)客戶提出的意見持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量；每周5天每天8小時(shí)工作崗位職責(zé)作息時(shí)間7 .協(xié)助運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理完成運(yùn)維方案的編寫工作，并參與評(píng)審；8 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；9 .完成公司領(lǐng)導(dǎo)卜達(dá)的工作任務(wù)。10 .編制運(yùn)維方案并組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審；11 .協(xié)助營(yíng)銷完成運(yùn)維合同的簽訂；12 .協(xié)調(diào)運(yùn)維所需的相關(guān)資源，保障對(duì)客戶呼叫及時(shí)響應(yīng)和處理；13 .負(fù)責(zé)與客戶運(yùn)維主管部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，組織解決運(yùn)維中存在的問(wèn)題；14 .編制運(yùn)維項(xiàng)目的實(shí)績(jī)

17、材料向客戶進(jìn)行匯報(bào)?？头? .遵循運(yùn)維流程，受理客戶的報(bào)修，并創(chuàng)建事件進(jìn)行跟蹤，事件處理完畢后，進(jìn)行事件的反饋；2 .管理故障報(bào)告書，收集、統(tǒng)計(jì)運(yùn)維過(guò)程的實(shí)績(jī)數(shù)據(jù)。每周5天每天8小時(shí)工作調(diào)度1 .負(fù)責(zé)故障（或客戶投訴）處理時(shí)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)協(xié)調(diào)和緊急處置；2 .負(fù)責(zé)組織編制故障報(bào)告書和召集故障分析會(huì)；3 .負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、故障情況、預(yù)防維護(hù)情況信息的收集和傳遞；4 .負(fù)責(zé)日常維護(hù)、預(yù)防維護(hù)實(shí)施過(guò)程的協(xié)調(diào)、跟蹤、檢查、整改落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)；5 .負(fù)責(zé)調(diào)度指令和調(diào)度命令的發(fā)布；6 .參加客戶的生產(chǎn)、設(shè)備相關(guān)例會(huì)；7 .負(fù)責(zé)故障（或客戶投訴）處理時(shí)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部信息溝通；8 .負(fù)責(zé)內(nèi)部信息、外部信息的傳遞；

18、9 .保持與客戶及運(yùn)維管理部門的信息溝通，執(zhí)行客戶調(diào)度命令和指令；10 .發(fā)布生產(chǎn)用車輛調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時(shí)工作系統(tǒng)運(yùn)維護(hù)組組長(zhǎng)1 .負(fù)責(zé)所維護(hù)系統(tǒng)及機(jī)房的日常管理；2 .負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；3 .協(xié)助分析故障原因，匯總故障處理信息，負(fù)責(zé)緊急預(yù)案、預(yù)防措施的實(shí)施和反饋；每周5天每天8小時(shí)工作崗位職責(zé)作息時(shí)間4 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點(diǎn)檢及維護(hù)規(guī)程，起草定期預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃與實(shí)績(jī)、年度維護(hù)報(bào)告；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。系統(tǒng)運(yùn)維護(hù)組組員1 .實(shí)施系統(tǒng)日常點(diǎn)檢及維護(hù)；2 .受理、處理并記錄運(yùn)維過(guò)程中的事件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題若不能及時(shí)處理，需立即報(bào)調(diào)度，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3

19、 .按照規(guī)程完成系統(tǒng)的日常備份和相關(guān)定時(shí)任務(wù)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；5 .執(zhí)行組長(zhǎng)安排的相關(guān)工作。每周5天每天8小時(shí)工作桌面運(yùn)維組組長(zhǎng)1 .負(fù)責(zé)所維護(hù)桌面終端的日常管理；2 .負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；3 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點(diǎn)檢及維護(hù)規(guī)程；4 .管理組內(nèi)成員；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時(shí)工作桌面運(yùn)維組組員1 .實(shí)施桌面終端日常維護(hù)工作；2 .受理、處理并記錄運(yùn)維過(guò)程中的事件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題若不能及時(shí)處理，需立即上報(bào)，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3 .執(zhí)行組長(zhǎng)安排的相關(guān)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時(shí)工作網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維護(hù)組組長(zhǎng)1 .負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維日常管理和安

20、全管理工作；2 .協(xié)助完成運(yùn)維方案、運(yùn)維技術(shù)附件的編制和評(píng)審工作；3 .負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；4 .協(xié)助分析故障原因，匯總故障處理信息，負(fù)責(zé)緊急預(yù)案、預(yù)防措施的實(shí)施和反饋；5 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點(diǎn)檢及維護(hù)規(guī)程，起草定期預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃與實(shí)績(jī)、年度維護(hù)報(bào)告；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；每周5天每天8小時(shí)工作崗位職責(zé)作息時(shí)間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)組組員1 .實(shí)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常點(diǎn)檢及維護(hù)；2 .受理、處理并記錄運(yùn)維過(guò)程中的事件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題若不能及時(shí)處理，需立即報(bào)調(diào)度，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3 .按照規(guī)程完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常巡檢、監(jiān)控、備份和相關(guān)定時(shí)任務(wù)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；5 .執(zhí)行組長(zhǎng)安

21、排的相關(guān)工作。每周5天每天8小時(shí)工作應(yīng)用運(yùn)維護(hù)組組長(zhǎng)1 .審核系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)方案；2 .審核系統(tǒng)改善建議，編制系統(tǒng)改善方案；3 .制定重大事件重大故障處理方案；4 .協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組建運(yùn)維項(xiàng)目調(diào)研團(tuán)隊(duì)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)；5 .參與運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議評(píng)審、項(xiàng)目計(jì)劃書評(píng)審；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時(shí)工作應(yīng)用運(yùn)行維護(hù)組組員1 .提供對(duì)事件處理的技術(shù)支持；2 .實(shí)施問(wèn)題、義更的處理；3 .編制、審核并完善系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程；4 .編制、完善系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)方案并組織實(shí)施；5 .協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成年度維護(hù)報(bào)告中相關(guān)內(nèi)容；6 .提出系統(tǒng)改善建議；7 .負(fù)責(zé)對(duì)客戶的系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，填寫運(yùn)維服務(wù)需求分析調(diào)研表；

22、8 .協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議的編制工作，并參與運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議評(píng)審；9 .參與運(yùn)維項(xiàng)目計(jì)劃書的評(píng)審；10 .協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成運(yùn)維項(xiàng)目結(jié)題文檔的編制工作；11 .完善和優(yōu)化應(yīng)用系統(tǒng)功能；12 .調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口；13 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時(shí)工作崗位職責(zé)作息時(shí)間機(jī)房一線1 .事件的錄入、受理、處理；2 .日常點(diǎn)檢；3 .日常備份；4 .實(shí)施一線發(fā)布；5 .管理承擔(dān)運(yùn)維項(xiàng)目的機(jī)房環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)各類設(shè)備；6 .按交接班制度對(duì)工作進(jìn)行交接；7 .完成組長(zhǎng)布置的工作；8 .配合二線人員及其所作相關(guān)工作；9 .配合運(yùn)維交接；10 .按照網(wǎng)絡(luò)C檢計(jì)劃實(shí)施網(wǎng)絡(luò)C檢；11 .對(duì)

23、非常規(guī)故障建議提出問(wèn)題并實(shí)施跟蹤；12 .異常狀態(tài)及緊急情況下呼出和匯報(bào)；13 .熟悉現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)境，對(duì)危險(xiǎn)源能有效辨識(shí)；14 .判斷故障歸屬等級(jí)及影響范圍，把握故障處理進(jìn)度；15 .執(zhí)行調(diào)度的指令和命令；16 .終端信息安全；17 .項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中配合項(xiàng)目端工作；18 .PC服務(wù)器上的信息安全工作實(shí)施（方案二線出，一線實(shí)施）19 .安全工作；20 .定修工作（專業(yè)維護(hù)）；計(jì)劃編制，定修實(shí)施；21 .服務(wù)報(bào)告編寫（一線負(fù)責(zé)編寫內(nèi)容的部分）；22 .接入層交換機(jī)故障處理。倒班模式、三、四線運(yùn)維支持崗位和職責(zé):崗位職責(zé)二線技人支持1 .培訓(xùn)并指導(dǎo)運(yùn)維項(xiàng)目的一線維護(hù)人員和現(xiàn)場(chǎng)二線技術(shù)人員；2 .

24、及時(shí)響應(yīng)并處理武鋼有限的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的服務(wù)請(qǐng)求；3 .協(xié)助一線運(yùn)行組組長(zhǎng)編制日常運(yùn)維的系統(tǒng)點(diǎn)檢、維護(hù)規(guī)程、定期預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃與實(shí)績(jī)、年度維護(hù)報(bào)告；4 .協(xié)助項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)二線技術(shù)人員完成系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、信息安全的預(yù)防性維護(hù)工作；5 .協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成維護(hù)方案的編制工作；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。三線技人支持1 .指導(dǎo)武鋼有限運(yùn)維項(xiàng)目二線技術(shù)支持人員，提供對(duì)重大事件和緊急故障處理的技術(shù)支持；2 .審核緊急故障處理方案；3 .審核年度預(yù)防維護(hù)計(jì)劃；4 .制定備件策略，編制、審核備件計(jì)劃；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。四線技人支持1 .提供對(duì)重大事件和緊急故障處理的原廠商級(jí)別技術(shù)支持；2 .提供原廠

25、商級(jí)別的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。1.1.3, 基于ITIL運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專

26、業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。1.1.4, 基于ITIL運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類因素，其總體架構(gòu)如下圖所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)各類運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。變更管理服務(wù)提供者服務(wù)級(jí)別苣理核心流程（應(yīng)用/硬件件/網(wǎng)培/運(yùn)營(yíng)/技術(shù)支持）能力管理可用性省理旗在管理財(cái)務(wù)菅理配置管理發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)客戶和用戶事故和同邈

27、管理圖2運(yùn)維服務(wù)體系總體架構(gòu)1.1.4.1, 運(yùn)維服務(wù)制度和流程為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運(yùn)維對(duì)象，包括從投產(chǎn)管理、日常運(yùn)維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個(gè)方面。此外，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)約束。1.1.4.2, 運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。1.1.4.3, 運(yùn)維服務(wù)工作流程為保障運(yùn)行維護(hù)體系

28、的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理。1.1.4.4, 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過(guò)技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識(shí)并開展主動(dòng)性運(yùn)維工作。1.1.5.運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容1.1.5.1, 運(yùn)維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，遵照國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范的貫徹落實(shí)，從而建立起統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時(shí)，隨著信

29、息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲(chǔ)和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。1.1.5.2, 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成，平臺(tái)采用分布式管理模式。(1)整合監(jiān)控平臺(tái)將

30、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。(2)運(yùn)維事件響應(yīng)中心問(wèn)題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對(duì)于響應(yīng)人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn)維部門的相應(yīng)崗位，并向用戶反饋解決情況。對(duì)于運(yùn)維難以解決的問(wèn)題，上報(bào)并配合進(jìn)行問(wèn)題的解決。同時(shí),實(shí)現(xiàn)問(wèn)題庫(kù)的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。(3)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和管理，更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)，最

31、終提高整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。(4)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)是運(yùn)維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺(tái)，通過(guò)整合合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)有效的技術(shù)支持工作。運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容兩部分組成。知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括知識(shí)檢索、知識(shí)維護(hù)與管理等，可以通過(guò)純Web方式向服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，在提供Web服務(wù)時(shí)，還可通過(guò)響應(yīng)中心平臺(tái)來(lái)即時(shí)地響應(yīng)用戶請(qǐng)求的服務(wù)。(5)運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)行趨勢(shì)分析，為運(yùn)維管理決策提

32、供支持。1.1.5.3,運(yùn)行維護(hù)管理流程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化通過(guò)建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。(1)事件管理所謂事件，是指發(fā)生的對(duì)體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、

33、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求。對(duì)日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程，事件管理流程如下圖所示。事件管理詼程運(yùn)巷監(jiān)注到事件nW*事報(bào)£理變史普印iE-過(guò)戲孔正小計(jì)口志圖3事件管理流程圖5(2)問(wèn)題管理問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題(如網(wǎng)

34、絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等)由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來(lái)處理。問(wèn)題管理流程如下圖：H題管用儻特或法蟒度的洋茶、故障、l'x：；1k11弋上嗎一也X加M題i圖4問(wèn)題管理流程圖原則上這些專家可以是二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題

35、，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。(3)變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔

36、等的變更，其流程如下。創(chuàng)沼杳中cm或聞史刖亡工兄先堤卬要號(hào)圖5變更管理流程圖由用戶或問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。通過(guò)分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，

37、運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知請(qǐng)求人。相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。(4)配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為

38、其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。配置於H濘程生理管理的史以.一生見.,照卡視回G中成更師LHUE更新tMIIKWtRMDH狀*根蝌來(lái)圖6配置管理流程圖識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從

39、而確保配置信息的完整性。計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB:配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)由配置識(shí)別活動(dòng)來(lái)定義，配置識(shí)別活動(dòng)不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。1.1.5.4,運(yùn)維項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理模塊主要管理項(xiàng)目整個(gè)生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)目管理類似于發(fā)布管理流程。(1)系統(tǒng)開發(fā)開發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測(cè)試和版本管理方面需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開發(fā)計(jì)劃管理，在開發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范中明確要求：根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行

40、系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長(zhǎng)期的開發(fā)計(jì)劃，并編寫需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。(2)系統(tǒng)測(cè)試首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案例，并形成測(cè)試大綱。其次，根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測(cè)試并做詳細(xì)的測(cè)試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無(wú)誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試應(yīng)比照運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行,設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核，并形成量化的運(yùn)行報(bào)告。(3)外部資源管理外部資源的合理利用是推動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，外部資源主要包括設(shè)