銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓

1、銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓 讓我們做得更好 大堂經(jīng)理培訓 通過本次培訓，使能夠較通過本次培訓，使能夠較為準確的掌握大堂服務過程中為準確的掌握大堂服務過程中的一舉一動、一笑一言，從而的一舉一動、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好讓我們的大堂工作做的更好。 課程課程 第一單元 職業(yè)形象第二單元 案例練習第三單元 現(xiàn)場練習第一單元 職業(yè)形象怎樣給客戶留下良好感覺 ？良好的形象優(yōu)雅的舉止高尚的素質禮貌的修養(yǎng)*客戶就會尊重你、信任你請問 今天上班穿什么? 女大堂穿高跟鞋了嗎? 腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎? 你今天化妝了嗎？請問？請問？ 客戶到這里來，而不到其客戶

2、到這里來，而不到其它地方，為什么？希望得它地方，為什么？希望得到什么方面的滿足？到什么方面的滿足？對客戶我們需要讓他 獲得安全感 獲得心理滿足 再次光臨 介紹其他的朋友參加客戶還希望得到情感上的滿足環(huán)境上的滿足心理上的滿足物資上的滿足.因為對方不是你. 學會控制自己的情緒 學會表現(xiàn)自己的語氣 脫去不成熟的稚氣 養(yǎng)成順應別人的脾氣 培養(yǎng)自己做事的勇氣 別把私人情緒帶到工作上游戲 把你的手放在前一位學員的肩上你快樂你快樂、我快樂揉揉肩，捶捶背大家都快樂. 請第一位學員講出享受服務的感想，最后一位學員為他人服務的體會游戲小結 “因為付出，所以杰出”，當我們無所求的給出時不但升華了生命的意義，提升了生

3、命的價值，更重要的是在不斷給出的過程中，我們訓練、幫助了自己快速成長，所以“幫助客戶就是成就自己。”第二單元 案件與情景練習多說一句話服務 我們在平時工作中，在接待客時，我們在平時工作中，在接待客時，有沒有這種主動服務的意識并運用有沒有這種主動服務的意識并運用語言技巧，多講一句類似于這樣的語言技巧，多講一句類似于這樣的話？話？情景練習（情景練習（1、贊美顧客、贊美顧客2、安慰顧客、安慰顧客3、業(yè)、業(yè)務推廣務推廣）經(jīng)驗分享如果你能讓進入營業(yè)大廳的客戶感到有愧于你，他將來必定會成為你的客戶。如果這次成功了，你一定要讓客戶覺得物有所值，并且得到了起值的服務。 在同業(yè)競爭十分激烈的今天，產(chǎn)品同同質化質

4、化的現(xiàn)象非常普遍，就某一項具體業(yè)務而言，基本上是大同小異，區(qū)別就在于服務上服務上的不同。大堂怎樣？感覺不錯，但有沒有提升空間，當然有，服務無止境，服務從細節(jié)開始。有些事情不能錯,錯一次就換人 接待如同你打電話,當你撥對電話,電話通了,撥錯了號碼,電話就不會通. 現(xiàn)在的客戶,他們的消費是建立在感情的基礎之上 他感覺你對了,你就對了,他感覺你錯了,你就錯了. 客戶在追求高品質的生活,他們要求你也要有高品質的服務第三單元 行為練習 如何觀察客戶 如何拉近與客戶的關系 如何提供微笑服務 客戶更在乎你怎么說 說的技巧大三角大三角 小三角小三角 倒三角倒三角拉近與客戶的關系之一看說出來的需求 真正的需求

5、沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 潛在需求需要你耐心的去聽用你的關心感染他人不要一開始就假設明白他問題拉近與客戶的關系之一聽微笑服務的魅力微笑服務的魅力微笑可以感染客戶微笑也可以激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力微笑三結合微笑三結合 與眼睛結合。與眼睛結合。 與語言結合。與語言結合。 與身體結合。與身體結合。 心情最重要心情最重要說話的技巧讓你的工作語言多一點生動,多一點幽默。用客戶喜歡的聽的方式來說用“行圓”方法的靈活巧妙的處理好每一件事真正做到不傷害客戶用你個人的良好形象，提高銀行的對外的聲譽度。說的魅力說的魅力A、多說商量，尊重的話；B、多說寬容，諒解的話；C、多說關懷，體貼的話；D、多說贊美，鼓勵的話。情景練習贊美對方對外形方面一個或兩個令人愉快的性格特征一個或兩個特別才能贊美要點 具體、明確、有根據(jù)（1、從對方的人品或性格上著手；2、對方身上的衣服飾物） 真誠、知已式的贊美、適時、適地、適法、 給對方展現(xiàn)的機會，再針對其表現(xiàn)給予贊美情景小結 發(fā)現(xiàn)贊美的價值 改善溝通和關系 讓人即時獲得反饋，了解自己的行為是否正確 被贊美的人可能會做得更好責任_榮譽_銀行 做最優(yōu)秀的員工 工作就意味著責任 負責任的人是成熟的人 是銀行最受歡迎的人工作時：用大腦去思考，心靈去體會修煉自我修煉自我 “長相是天生的，職業(yè)氣質需要修煉長相是天生的，職業(yè)氣質需要修煉” “經(jīng)過心靈滋潤的笑容經(jīng)