銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓(xùn)

1、銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營銷培訓(xùn) 讓我們做得更好 大堂經(jīng)理培訓(xùn) 通過本次培訓(xùn)，使能夠較通過本次培訓(xùn)，使能夠較為準(zhǔn)確的掌握大堂服務(wù)過程中為準(zhǔn)確的掌握大堂服務(wù)過程中的一舉一動(dòng)、一笑一言，從而的一舉一動(dòng)、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好讓我們的大堂工作做的更好。 課程課程 第一單元 職業(yè)形象第二單元 案例練習(xí)第三單元 現(xiàn)場練習(xí)第一單元 職業(yè)形象怎樣給客戶留下良好感覺 ？良好的形象優(yōu)雅的舉止高尚的素質(zhì)禮貌的修養(yǎng)*客戶就會(huì)尊重你、信任你請問 今天上班穿什么? 女大堂穿高跟鞋了嗎? 腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎? 你今天化妝了嗎？請問？請問？ 客戶到這里來，而不到其客戶

2、到這里來，而不到其它地方，為什么？希望得它地方，為什么？希望得到什么方面的滿足？到什么方面的滿足？對客戶我們需要讓他 獲得安全感 獲得心理滿足 再次光臨 介紹其他的朋友參加客戶還希望得到情感上的滿足環(huán)境上的滿足心理上的滿足物資上的滿足.因?yàn)閷Ψ讲皇悄? 學(xué)會(huì)控制自己的情緒 學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的語氣 脫去不成熟的稚氣 養(yǎng)成順應(yīng)別人的脾氣 培養(yǎng)自己做事的勇氣 別把私人情緒帶到工作上游戲 把你的手放在前一位學(xué)員的肩上你快樂你快樂、我快樂揉揉肩，捶捶背大家都快樂. 請第一位學(xué)員講出享受服務(wù)的感想，最后一位學(xué)員為他人服務(wù)的體會(huì)游戲小結(jié) “因?yàn)楦冻?，所以杰出”，?dāng)我們無所求的給出時(shí)不但升華了生命的意義，提升了生

3、命的價(jià)值，更重要的是在不斷給出的過程中，我們訓(xùn)練、幫助了自己快速成長，所以“幫助客戶就是成就自己。”第二單元 案件與情景練習(xí)多說一句話服務(wù) 我們在平時(shí)工作中，在接待客時(shí)，我們在平時(shí)工作中，在接待客時(shí)，有沒有這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)并運(yùn)用有沒有這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)并運(yùn)用語言技巧，多講一句類似于這樣的語言技巧，多講一句類似于這樣的話？話？情景練習(xí)（情景練習(xí)（1、贊美顧客、贊美顧客2、安慰顧客、安慰顧客3、業(yè)、業(yè)務(wù)推廣務(wù)推廣）經(jīng)驗(yàn)分享如果你能讓進(jìn)入營業(yè)大廳的客戶感到有愧于你，他將來必定會(huì)成為你的客戶。如果這次成功了，你一定要讓客戶覺得物有所值，并且得到了起值的服務(wù)。 在同業(yè)競爭十分激烈的今天，產(chǎn)品同同質(zhì)化質(zhì)

4、化的現(xiàn)象非常普遍，就某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)而言，基本上是大同小異，區(qū)別就在于服務(wù)上服務(wù)上的不同。大堂怎樣？感覺不錯(cuò)，但有沒有提升空間，當(dāng)然有，服務(wù)無止境，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始。有些事情不能錯(cuò),錯(cuò)一次就換人 接待如同你打電話,當(dāng)你撥對電話,電話通了,撥錯(cuò)了號(hào)碼,電話就不會(huì)通. 現(xiàn)在的客戶,他們的消費(fèi)是建立在感情的基礎(chǔ)之上 他感覺你對了,你就對了,他感覺你錯(cuò)了,你就錯(cuò)了. 客戶在追求高品質(zhì)的生活,他們要求你也要有高品質(zhì)的服務(wù)第三單元 行為練習(xí) 如何觀察客戶 如何拉近與客戶的關(guān)系 如何提供微笑服務(wù) 客戶更在乎你怎么說 說的技巧大三角大三角 小三角小三角 倒三角倒三角拉近與客戶的關(guān)系之一看說出來的需求 真正的需求

5、沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 潛在需求需要你耐心的去聽用你的關(guān)心感染他人不要一開始就假設(shè)明白他問題拉近與客戶的關(guān)系之一聽微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑也可以激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合。與眼睛結(jié)合。 與語言結(jié)合。與語言結(jié)合。 與身體結(jié)合。與身體結(jié)合。 心情最重要心情最重要說話的技巧讓你的工作語言多一點(diǎn)生動(dòng),多一點(diǎn)幽默。用客戶喜歡的聽的方式來說用“行圓”方法的靈活巧妙的處理好每一件事真正做到不傷害客戶用你個(gè)人的良好形象，提高銀行的對外的聲譽(yù)度。說的魅力說的魅力A、多說商量，尊重的話；B、多說寬容，諒解的話；C、多說關(guān)懷，體貼的話；D、多說贊美，鼓勵(lì)的話。情景練習(xí)贊美對方對外形方面一個(gè)或兩個(gè)令人愉快的性格特征一個(gè)或兩個(gè)特別才能贊美要點(diǎn) 具體、明確、有根據(jù)（1、從對方的人品或性格上著手；2、對方身上的衣服飾物） 真誠、知已式的贊美、適時(shí)、適地、適法、 給對方展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，再針對其表現(xiàn)給予贊美情景小結(jié) 發(fā)現(xiàn)贊美的價(jià)值 改善溝通和關(guān)系 讓人即時(shí)獲得反饋，了解自己的行為是否正確 被贊美的人可能會(huì)做得更好責(zé)任_榮譽(yù)_銀行 做最優(yōu)秀的員工 工作就意味著責(zé)任 負(fù)責(zé)任的人是成熟的人 是銀行最受歡迎的人工作時(shí)：用大腦去思考，心靈去體會(huì)修煉自我修煉自我 “長相是天生的，職業(yè)氣質(zhì)需要修煉長相是天生的，職業(yè)氣質(zhì)需要修煉” “經(jīng)過心靈滋潤的笑容經(jīng)