銷(xiāo)售人員培訓(xùn)之自我推銷(xiāo)

1、第一章 自我推銷(xiāo) 自我推銷(xiāo)就是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)展示自我，獲取認(rèn)同的工作過(guò)程。自我推銷(xiāo)能力是銷(xiāo)售人員必須具備的最基本的工作能力之一，因?yàn)椋N(xiāo)售是一項(xiàng)以人際溝通為基礎(chǔ)的工作，每一次銷(xiāo)售實(shí)踐必定先從銷(xiāo)售人員的自我推銷(xiāo)開(kāi)始。影響銷(xiāo)售人員自我推銷(xiāo)能力的具體因素有很多，概括起來(lái)可以分為兩類(lèi)：外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及其品質(zhì)。第一節(jié) 職業(yè)的形象 職業(yè)的形象就是指銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象具有鮮明的特點(diǎn)，能夠體現(xiàn)工作性質(zhì)。 個(gè)人形象是銷(xiāo)售人員留給客戶(hù)最初的和最直接的印象。個(gè)人形象的好壞直接影響著客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售人員的接受程度。樹(shù)立職業(yè)的個(gè)人形象是銷(xiāo)售人員自我推銷(xiāo)的第一步。 職業(yè)的銷(xiāo)售人員形象有三方面要求：標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表、專(zhuān)業(yè)的社

2、交禮儀、得體的個(gè)人舉止。 (一)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表 個(gè)人儀表指的就是銷(xiāo)售人員的儀容以及穿著。標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表要求銷(xiāo)售人員的個(gè)人儀表既能夠適應(yīng)工作要求，滿(mǎn)足相關(guān)規(guī)定，同時(shí)又能夠反映企業(yè)精神，代表企業(yè)形象。 1個(gè)人儀容不同的產(chǎn)品類(lèi)型、不同的企業(yè)文化對(duì)銷(xiāo)售人員儀容的標(biāo)準(zhǔn)不同。以上表格用以幫助銷(xiāo)售人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀容。個(gè)人儀容對(duì)照表銷(xiāo)售人員姓名：編號(hào)項(xiàng)目公司標(biāo)準(zhǔn)一二三四五六日差距描述及原因分析生理狀況1發(fā)型2手指甲3手4面孔5眼睛6耳朵輔助物品口l手套2腳套3口置注：請(qǐng)每日上班前檢查每一頁(yè)。符合標(biāo)準(zhǔn)打“”，不符合打“×”。 2穿著 穿著包括服裝、鞋、襪、飾品等的選擇和搭配。銷(xiāo)售人員在穿著方面應(yīng)當(dāng)

3、掌握的基本原則主要有以下四個(gè)方面： (1)公司有統(tǒng)一制服的，銷(xiāo)售人員必須穿著制服工作。沒(méi)有制服，銷(xiāo)售人員在選擇服裝時(shí)要注意服飾的合理搭配，同時(shí)還要注意選擇與工作性質(zhì)相符合的服裝。這一點(diǎn)常常被人們忽視。例如一個(gè)飲料企業(yè)規(guī)定銷(xiāo)售人員需要獨(dú)立負(fù)責(zé)訂單的獲取以及產(chǎn)品的運(yùn)送。該企業(yè)的銷(xiāo)售人員在選擇工作服裝時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的是工作方便，而不是美觀，因此，高檔西服顯然不應(yīng)當(dāng)成為他們的首選服裝。 (2)選擇服飾時(shí)還需要考慮到目標(biāo)客戶(hù)的工作性質(zhì)和社會(huì)地位。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇與其地位相一致的服飾，提高客戶(hù)的認(rèn)同程度。例如通常狀況下，快速消費(fèi)品的銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)普通批發(fā)客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)穿著相對(duì)休閑的服飾，以免雙方交流時(shí)

4、過(guò)于拘束。然而，在拜訪(fǎng)具有較高社會(huì)地位的人，如外企高層，則需要穿著職業(yè)業(yè)套裝，最常見(jiàn)的就是高檔西服。 (3)保持服裝的整潔是銷(xiāo)售人員必須把握的基本原則。 (4)女士還要需要注意使用合適的飾物，并保持適度的化妝。 禮儀項(xiàng)目基本常識(shí)進(jìn)門(mén)的禮儀1先敲門(mén)，即使客戶(hù)的門(mén)是敞開(kāi)的。2進(jìn)門(mén)時(shí)必須充滿(mǎn)自信，與人有眼神的接觸。3注意同時(shí)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)當(dāng)讓上司、女士先行。握手的方式1與他人見(jiàn)面應(yīng)當(dāng)先握手以示友好。2握手時(shí)應(yīng)當(dāng)有力度，但要注意力度合適。3握手時(shí)應(yīng)有保持30秒，但也不可時(shí)間太久。自我介紹1向別人介紹時(shí)要注意身份“高貴”的要最后介紹：先年輕后年老。先職位低后職位高。先次要后主要。先賓后主。辦公室禮儀1保持心態(tài)

5、輕松，遇事不可大聲喧嘩，應(yīng)盡量保持冷靜。2不能長(zhǎng)時(shí)間談私人電話(huà)。3進(jìn)出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打擾對(duì)方。4未經(jīng)同意不要吸煙。有女士在場(chǎng)必須首先爭(zhēng)得女士的同意。接發(fā)名片的禮儀1接名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手迎接并且需要當(dāng)場(chǎng)閱讀。如面前有桌子，應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方。2發(fā)送名片時(shí)應(yīng)以客戶(hù)能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)朗讀自己姓名、職業(yè)等。電話(huà)禮儀1必須在電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。2和別人談話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)前需要向談話(huà)者道歉。3在對(duì)方闡述時(shí)，要不時(shí)使用語(yǔ)氣詞使對(duì)方確認(rèn)你正在聽(tīng)他講話(huà)。4對(duì)于不清楚的方面一定需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。5要養(yǎng)成聽(tīng)完對(duì)方表述最后一句的習(xí)慣，不要插話(huà)或打斷對(duì)方。 (二)專(zhuān)業(yè)的社交禮儀 社交禮

6、儀的含義非常廣泛，并且在現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)受到了越來(lái)越多的重視。我們以上介紹的只是最常見(jiàn)的幾項(xiàng)禮儀。 (三)得體的個(gè)人舉止 銷(xiāo)售人員的知識(shí)水平以及身體語(yǔ)言的運(yùn)用能力是影響個(gè)人舉止的決定性因素。這里我們只簡(jiǎn)單討論有關(guān)身體語(yǔ)言方面的內(nèi)容： 首先，身體語(yǔ)言是我們重要的溝通渠道。有研究證明，它負(fù)責(zé)傳遞的信息占我們溝通總信息量的70，聲音信息和文字信息只分別傳遞總信息的20和10。其次，身體語(yǔ)言形式豐富，主要包括六種類(lèi)型。(見(jiàn)下表)類(lèi)型 內(nèi)容姿勢(shì)包括人體所有部位的行動(dòng)方式，包括頭部、肩部、臀部、手和手臂的移動(dòng)角度和力度。手勢(shì)1手臂通常表示自我保護(hù)。如果手臂重合，表示防衛(wèi)的態(tài)度。2手是表示開(kāi)放的程度。如手敲書(shū)

7、桌表示人的不耐煩。面部表情面部最能夠傳達(dá)人的感情。如提高眉頭或口開(kāi)成“0”形，表示驚訝。眼神眼睛是“心靈的窗戶(hù)”，可以反應(yīng)人的喜怒哀樂(lè)。說(shuō)話(huà)聲調(diào)包括音量、速度和音調(diào)三方面。身體距離保持合適的距離，通常應(yīng)當(dāng)在60厘米到1米左右。最后，銷(xiāo)售人員要保持正面的積極的身體語(yǔ)言，必須掌握以下四個(gè)方面：1保持微笑，注意保持眼神的接觸。2與人談話(huà)時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)保持，并且始終注意60厘米到1米的安全距離。3保持開(kāi)放的手勢(shì)，支持你的態(tài)度和談話(huà)。4同時(shí)注意個(gè)人儀表和社交禮儀的表現(xiàn)。A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：，a)談?wù)勀銓?duì)職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)：b)談?wù)勀銓?duì)身體語(yǔ)言的認(rèn)識(shí)狀況：C按照實(shí)際情況完成個(gè)人儀容對(duì)照表的制作。一周

8、行動(dòng)計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b) 行動(dòng)計(jì)劃：一周成功記錄表職業(yè)形象的特點(diǎn)：星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：第二節(jié) 專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和品質(zhì)與其他工作一樣，人是銷(xiāo)售工作最核心的因素。人的素質(zhì)和品質(zhì)是決定工作業(yè)績(jī)的根本因素之一。銷(xiāo)售人員要想成就自己的業(yè)績(jī)必須重視個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)的不斷修煉。（一)個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)包括的內(nèi)容很豐富，具體有：銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、行動(dòng)力、自信心、洞

9、察力、企圖心、服務(wù)心等等。 1業(yè)務(wù)素質(zhì)合格，是指銷(xiāo)售人員具有必要的產(chǎn)品知識(shí)及其他專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。這是銷(xiāo)售人員取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必須具備的前提條件。這種素質(zhì)是任何銷(xiāo)售技巧所無(wú)法替代的。 試想一想，如果一個(gè)銷(xiāo)售人員不了解自己的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品特性，那么他該如何向客戶(hù)介紹?如何解決客戶(hù)的問(wèn)題?如何說(shuō)服客戶(hù)呢? 由于業(yè)務(wù)素質(zhì)受知識(shí)結(jié)構(gòu)的影響很大，因此，銷(xiāo)售人員一定要根據(jù)自己的知識(shí)背景，有針對(duì)性地選擇適合自己的產(chǎn)品。認(rèn)為可以使自己成為所有產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)家的觀念是膚淺的。 銷(xiāo)售人員再學(xué)習(xí)的能力同樣影響其業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識(shí)總是在不斷發(fā)展、變化的，只有善于學(xué)習(xí)新知識(shí)的人才有可能獲得成功。 2行動(dòng)力是從事銷(xiāo)售工作必須具備的一項(xiàng)極

10、其重要的能力。銷(xiāo)售工作的特點(diǎn)決定了最重要的不在于銷(xiāo)售人員能夠想到多少，而是在于他能夠做到多少。完美的行動(dòng)計(jì)劃在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售工作中根本不存在，只存在具有競(jìng)爭(zhēng)力的行動(dòng)。速度是體現(xiàn)行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)因素。銷(xiāo)售人員必須培養(yǎng)自己“立刻行動(dòng)”的能力。 3自信心是成功的銷(xiāo)售人員與一般銷(xiāo)售人員的主要區(qū)別之一。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，幾乎80的銷(xiāo)售失敗來(lái)源于他對(duì)失敗的恐懼，來(lái)源于他個(gè)人自信心的缺乏。 銷(xiāo)售人員要克服自信心問(wèn)題，一方面要樹(shù)立正確看待失敗的觀點(diǎn)，認(rèn)識(shí)失敗對(duì)于銷(xiāo)售的真正含義；另一方面需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的成功率。 提前制訂工作計(jì)劃，記錄實(shí)際狀況，并及時(shí)分析差距產(chǎn)生的原因是提高自信心的有效方法。 銷(xiāo)售

11、人員可以借鑒本書(shū)中計(jì)劃表和記錄表的結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)符合自身工作特點(diǎn)的計(jì)劃及改善模式(見(jiàn)差距分析及改善計(jì)劃表)。 4洞察力就是指銷(xiāo)售人員觀察事物，分析事物，并且采取行動(dòng)的能力。銷(xiāo)售人I員是在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中工作，因此，挖掘變化、適應(yīng)變化的能力是影響銷(xiāo)售。人員業(yè)績(jī)的重要因素。 銷(xiāo)售人員提高洞察力的方法除了在實(shí)際中積累經(jīng)驗(yàn)外，還需要平時(shí)加強(qiáng)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集和分析工作。對(duì)市場(chǎng)了解越深入的銷(xiāo)售人員自然就對(duì)市場(chǎng)變化的敏感程度越高，市場(chǎng)洞察力也就越強(qiáng)。 5企圖心就是銷(xiāo)售人員對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)和成功的渴望程度。它也是一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必須具備的條件。銷(xiāo)售工作是一個(gè)需要時(shí)時(shí)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的工作，沒(méi)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏工作

12、的動(dòng)力，銷(xiāo)售人員能成為最強(qiáng)者嗎? 銷(xiāo)售人員提高企圖心的辦法就是不斷樹(shù)立目標(biāo)，并與目標(biāo)展開(kāi)競(jìng)賽。目標(biāo)既可以是同事、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以是自己的計(jì)劃。 銷(xiāo)售人員的企圖心會(huì)隨著激發(fā)次數(shù)及強(qiáng)度的增強(qiáng)而變得愈加強(qiáng)烈。 6服務(wù)心就是指銷(xiāo)售人員必須了解獲取成功的途徑，樹(shù)立服務(wù)他人、成就自己的觀念。在現(xiàn)代的市場(chǎng)中，具有雙贏思想的人，才能夠取得真正的成功。銷(xiāo)售人員必須知道許多客戶(hù)行為是建立在信任和友誼的基礎(chǔ)上的，只有服務(wù)客戶(hù)獲得客戶(hù)的信任才能夠取得更好的業(yè)績(jī)。 銷(xiāo)售人員強(qiáng)化服務(wù)心的方法就是在銷(xiāo)售工作中重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，并能主動(dòng)采取措施提高滿(mǎn)意度。 (二)優(yōu)秀的品質(zhì) 1誠(chéng)實(shí)是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要的個(gè)人品質(zhì)。只有誠(chéng)實(shí)的人才

13、能獲得客戶(hù)真心的支持。請(qǐng)想一想，你自己是如何對(duì)待曾經(jīng)欺騙過(guò)你的人的? 銷(xiāo)售人員保持誠(chéng)實(shí)的方法，一方面需要不斷提高自己的銷(xiāo)售技能，通過(guò)提高技能正確緩解短期利益的壓力。另一方面，必須一開(kāi)始就堅(jiān)定不能夠犧牲長(zhǎng)期利益的工作目標(biāo)。 銷(xiāo)售人員需要善于把握誠(chéng)實(shí)的尺度，誠(chéng)實(shí)與迂腐是有很大差異的。 2勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于對(duì)自己的結(jié)果負(fù)責(zé)，是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的重要品質(zhì)。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員關(guān)注的重點(diǎn)總是放在如何提高自己上，而失敗者卻總是為自己尋找為失敗開(kāi)脫的借口。不斷抱怨和找借口的人失去的是事業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。 3銷(xiāo)售是一項(xiàng)非常艱苦的工作。銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)都不會(huì)有工作完結(jié)的那一天，他們每一天都必須面對(duì)新的目標(biāo)，每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，內(nèi)在動(dòng)力是驅(qū)使自己不斷進(jìn)步的決定性因素。 銷(xiāo)售人員保持工作激情的一個(gè)重要方法就是不斷給予自己目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的不斷實(shí)現(xiàn)，激發(fā)自己的工作熱情。一周行動(dòng)計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B