場(chǎng)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)-屈松年

1、影務(wù)工作概述1.影務(wù)工作是整個(gè)影城服務(wù)工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。2.觀眾的進(jìn)/散場(chǎng)的組織工作，觀眾在觀影過程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場(chǎng)務(wù)的工作內(nèi)容。3.影務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時(shí)間放映，同時(shí)也要確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施設(shè)備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意。崗位基本要求1 影務(wù)員工除具備服務(wù)從業(yè)人員基本知識(shí)、素質(zhì)要求外，以下提及的觀念、意識(shí)和能力應(yīng)更加突出。 大局觀 影務(wù)員工需關(guān)注的項(xiàng)目較多，如：放映質(zhì)量、消防安全、觀眾秩序、清潔衛(wèi)生、環(huán)境舒適度等，因此需要我們更加全面的了解影城的各方面知識(shí)控制好工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接工作。崗位基本要求

2、2 熱情、周到 影務(wù)崗位是與觀眾距離最近的服務(wù)崗位，我們應(yīng)從客人的角度出發(fā)，讓他們感受到我們的熱情服務(wù)，有賓至如歸的感覺。 堅(jiān)持原則 在工作中對(duì)違反影城規(guī)定的不良行為時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持原則，如竄廳的客人必須禮貌阻止，身高超過1.3米未購(gòu)票的兒童必須禮貌要求補(bǔ)票。 注：IMAX廳所有顧客均需購(gòu)票崗位基本要求3 靈活、寬容 在處理客人投訴時(shí)我們應(yīng)學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)觀眾的質(zhì)疑，寬容對(duì)待客人的苛刻言語，不與之爭(zhēng)吵 協(xié)調(diào)、合作 影務(wù)員工之間應(yīng)相互默契配合，補(bǔ)充協(xié)調(diào)崗位之間的輪換，有效維持營(yíng)運(yùn)的連續(xù)工作。 場(chǎng)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)流程及標(biāo)準(zhǔn) 檢票口服務(wù) 入場(chǎng)指引服務(wù) 巡廳引座服務(wù) 散場(chǎng)疏導(dǎo)服務(wù) 3D廳收發(fā)眼鏡服務(wù) 為特殊觀眾提供的

3、服務(wù) 客人遺落物品的處理 突發(fā)事件處理一、檢票口服務(wù) - 概述 檢票口崗位的員工應(yīng)具備組織能力確保觀眾有序地入場(chǎng)、離場(chǎng)，觀眾等待檢票入場(chǎng)時(shí)的正常秩序維護(hù)，對(duì)必須購(gòu)票入場(chǎng)的顧客嚴(yán)格把關(guān)以及對(duì)特殊人士提供幫助。 營(yíng)運(yùn)中檢票口必須有至少一名員工在崗工作（不可脫崗），高峰期時(shí)值班經(jīng)理增派員工輔助檢票工作，共同完成檢票口崗位工作。一、檢票口服務(wù) 檢票/播報(bào) 檢票時(shí)間 影片開映前10分鐘（客流高峰可適當(dāng)提前）檢票，檢票口員工使用對(duì)講機(jī)與巡廳員工溝通是否可以檢票入場(chǎng)。 進(jìn)場(chǎng)播報(bào) 確定檢票時(shí)間，按照影城標(biāo)準(zhǔn)播音要求，準(zhǔn)確播報(bào)進(jìn)場(chǎng)內(nèi)容。一、檢票口服務(wù) 檢票接待檢票接待 恭迎客人（站姿端正，微笑歡迎，聲音親切，友

4、善的目光接觸）熱情禮貌的問候客人：您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的電影票。 禮貌接過電影票后迅速查看信息：時(shí)間、日期、廳號(hào)、片名，然后撕下票根，將影票交還客人并用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)為客人指引影廳方向：“號(hào)廳請(qǐng)直走，數(shù)字x，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座?！?檢票過程中，應(yīng)時(shí)刻防止觀眾進(jìn)錯(cuò)影廳。 保持警惕，發(fā)現(xiàn)有顧客攜帶可疑物品，或可疑人員時(shí)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理及安保員工。一、檢票口服務(wù) 影城其他規(guī)定 未到檢票時(shí)間要求進(jìn)場(chǎng)的顧客應(yīng)禮貌提醒：麻煩您再等一下，提前10分鐘進(jìn)場(chǎng)。 其他：保潔正在清廳或該廳沒有散場(chǎng)。 對(duì)無票兒童確認(rèn)是否超過1.3米，如超過應(yīng)禮貌地請(qǐng)其家長(zhǎng)至票臺(tái)補(bǔ)票后入場(chǎng) IMAX廳必須購(gòu)票。 影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳

5、，對(duì)攜外帶食品的觀眾應(yīng)禮貌地請(qǐng)其食用完畢或寄存后再進(jìn)場(chǎng)。 影城謝絕寵物帶入影廳，對(duì)攜帶寵物進(jìn)場(chǎng)的觀眾應(yīng)禮貌地解釋影城的規(guī)定望其理解，如果觀眾要求換場(chǎng)或退票，通知值班經(jīng)理處理。一、檢票口服務(wù) 崗位職責(zé) 檢票口員工有權(quán)調(diào)配其他影務(wù)人員，安排觀眾的進(jìn)、散場(chǎng)，特別是客流高峰時(shí)段，合理疏導(dǎo)觀眾群，節(jié)約觀眾進(jìn)、散場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險(xiǎn)。 認(rèn)真做好檢票口廣播工作。 確保每一位通過檢票口的顧客都持有有效的影票影城員工在非工作時(shí)間觀影需登記后入場(chǎng)。 提醒中途離場(chǎng)外出或購(gòu)買小食的觀眾保存好票根以備再次入場(chǎng)時(shí)查驗(yàn)。 檢票口員工在接待來訪人員時(shí)應(yīng)禮貌問詢來訪者信息，然后通知值班經(jīng)理處理。二

6、、入場(chǎng)指引服務(wù) 巡廳員工在收到檢票口員工通知X影廳檢票后，站立于所需指引影廳的懸掛廳號(hào)牌下方，迎接客人的到來，當(dāng)觀眾距自己2-3米時(shí)，熱情禮貌的問候客人并手勢(shì)指引：您好，歡迎光臨號(hào)廳，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，祝您觀影愉快！ 指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：手指（5個(gè)指頭）并攏，腕、肘和肩關(guān)節(jié)呈直線，動(dòng)作干凈利落，方向準(zhǔn)確。 遇到遲到的觀眾應(yīng)主動(dòng)問詢其廳號(hào)、片名、座位號(hào)，并持手電筒將其引領(lǐng)至相應(yīng)座位上。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人走錯(cuò)影廳或故意竄廳，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)禮貌為其指引正確的影廳或請(qǐng)其離場(chǎng)。三、巡廳引座服務(wù)1 巡廳工具 對(duì)講機(jī)及耳塞 手電筒、手表、測(cè)溫槍、黑色水筆 巡廳工作 電影開場(chǎng)后，每間隔30分鐘進(jìn)入影廳巡視一次每次巡視不超過3分鐘，

7、巡視影廳環(huán)境，監(jiān)督放映質(zhì)量，觀眾總?cè)藬?shù)及觀眾觀影情況等； 巡廳時(shí)安靜進(jìn)入影廳，靠右站立/行走，防止與顧客相撞； 主動(dòng)為中途外出的觀眾指引方向（如購(gòu)買小食上衛(wèi)生間等）。三、巡廳引座服務(wù)2 工作內(nèi)容： 電影開映前10分鐘檢查L(zhǎng)CD屏內(nèi)容是否與放映影片一致，感受影廳內(nèi)環(huán)境是否正常：地腳燈、場(chǎng)燈、保潔燈、背景音樂、溫/濕度、異味等 電影開映時(shí)進(jìn)入廳內(nèi)檢查影片是否正確放映，并檢查畫面質(zhì)量及聲音：銀幕畫面是否明亮、清晰、色彩鮮艷。英文版影片字幕的高低是否合適、水平、無抖動(dòng)。聲音是否悅耳、音量大小是否適中、無異常雜音。 發(fā)現(xiàn)放映質(zhì)量問題，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理進(jìn)行處理。三、巡廳引座服務(wù)3 工作內(nèi)容： 查看

8、是否有不文明的觀影行為：吸煙、翹腳、食用果殼類食品、拍照/攝像、制造噪聲或刺激性異味而影響其他觀眾觀影，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)低頭彎腰前去并禮貌勸阻客人使其糾正不文明行為。 電影開映10分鐘后將影廳廳門關(guān)閉。 出于安全考慮，不允許觀眾坐在臺(tái)階或扶手上觀影，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)禮貌提醒：“您好！為了您的安全，請(qǐng)回到您的座位上觀影，謝謝配合！”四、散場(chǎng)疏導(dǎo)服務(wù) 影片結(jié)束前2-3分鐘進(jìn)入影廳，在影廳過道等候，待影片結(jié)尾字幕開始時(shí)打開廳門，準(zhǔn)備疏導(dǎo)觀眾離場(chǎng)，如有提前離場(chǎng)的觀眾，主動(dòng)為其開門。 觀眾離場(chǎng)時(shí)，影務(wù)員工應(yīng)禮貌提醒觀眾：“請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”請(qǐng)客人有序離開影廳。 觀眾從檢票口處離場(chǎng)時(shí)，及時(shí)打開一

9、米線線帶，并禮貌與觀眾道別:“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 散場(chǎng)結(jié)束后通知保潔打掃。注意事項(xiàng) 巡廳人員需暫時(shí)離崗的，一定要與其他場(chǎng)務(wù)員工交接后并通過對(duì)講機(jī)請(qǐng)示值班經(jīng)理后得到許可后方可離開。 散場(chǎng)時(shí)，禮貌提醒客人洗手間位置，減少不必要的工作量。 散場(chǎng)后通知保潔打掃衛(wèi)生，客人較多時(shí)協(xié)助清潔廳內(nèi)衛(wèi)生，清潔完畢后及時(shí)通知檢票口。五、3D廳收發(fā)眼鏡服務(wù) 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作： 開場(chǎng)前5分鐘，檢查廳內(nèi)衛(wèi)生是否做好。 用對(duì)講機(jī)詢問票臺(tái)該場(chǎng)次售票數(shù)，準(zhǔn)備充足3D眼鏡及人員配備。 將3D眼鏡儲(chǔ)藏柜置于桌面，檢查3D眼鏡是否擦拭干凈并裝袋封口，如有未擦拭的眼鏡，應(yīng)及時(shí)用清潔濕巾擦拭干凈。 通知檢票口已準(zhǔn)備就緒并在影廳門口

10、等候客人。 五、3D廳看廳服務(wù) 進(jìn)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)： 檢查每位觀眾的票根，核對(duì)日期、時(shí)間、片名及廳號(hào)是否正確，確認(rèn)無誤后方可發(fā)放眼鏡，憑票發(fā)3D眼鏡且一位觀眾只發(fā)放一副3D眼鏡。 發(fā)給客人3D眼鏡時(shí)，禮貌提醒客人：請(qǐng)檢查眼鏡的鏡片、鏡框、鏡腿是否完好，中途離場(chǎng)（包括上洗手間，接打電話）都需將眼鏡交還給工作人員，客人在確認(rèn)之后方可進(jìn)廳。五、3D廳看廳服務(wù) 看廳看廳： 在影片開映時(shí)領(lǐng)用一副3D眼鏡檢查所放映影片是否正確，3D效果是否正常，確認(rèn)后歸回3D眼鏡 對(duì)觀眾在觀影過程中出現(xiàn)的問題第一時(shí)間處理，同時(shí)杜絕因主觀原因出現(xiàn)丟失問題 整個(gè)觀影過程中提示中途離場(chǎng)的觀眾帶好3D眼鏡交給工作人員保管，再次入場(chǎng)時(shí)憑票領(lǐng)

11、取3D眼鏡。 隨時(shí)為觀眾擦拭3D眼鏡、解決佩戴的疑問，如：中途3D眼鏡功能失常需更換等。五、3D廳看廳服務(wù) 散場(chǎng)散場(chǎng)： 每場(chǎng)電影結(jié)束前5-10分鐘，準(zhǔn)備好儲(chǔ)藏箱，檢查人手是否充足，如不足應(yīng)立即呼叫同事協(xié)助。 如遇觀眾較多時(shí)使用一米線置于出口處，僅限一人通過，一名員工站在影廳內(nèi)過道禮貌提醒觀眾排隊(duì)，維持排隊(duì)秩序，以免發(fā)生擁擠，并提醒觀眾拿好3D眼鏡，另一名員工檢查并回收3D眼鏡 禮貌提醒顧客交還3D眼鏡，接過3D眼鏡后，迅速檢查鏡片是否完好，外觀有無損壞，并感謝顧客光臨，快速放回儲(chǔ)物箱中，等待下一位觀眾。六、為特殊觀眾提供的服務(wù)1 散場(chǎng)后逗留在影廳過道的觀眾，影務(wù)員工應(yīng)該禮貌請(qǐng)觀眾出示電影票，如

12、果無票或所購(gòu)影票的影片已放映結(jié)束，應(yīng)禮貌勸其離場(chǎng)，發(fā)生糾纏時(shí)及時(shí)通知值班經(jīng)理處理。 竄廳的觀眾，影務(wù)員工首先禮貌查核電影票，確屬竄廳的觀眾，禮貌勸其回到正確的影廳或離場(chǎng)觀影途中要求更換影片的觀眾，首先向其解釋影城的購(gòu)票須知，望其理解，發(fā)生糾纏時(shí)及時(shí)通知值班經(jīng)理處理。六、為特殊觀眾提供的服務(wù)2 帶兒童的觀眾在等候入場(chǎng)時(shí)，兒童喜歡要求先入場(chǎng)，如等候兒童較多，可讓觀眾帶兒童先入場(chǎng)，避免因人流量大而給兒童帶來不必要的傷害。 發(fā)現(xiàn)摔倒的觀眾首先通知值班經(jīng)理，在值班經(jīng)理趕到之前留守照看，不可盲目觸碰傷者，待值班經(jīng)理判斷后再行處理。 遇到突感不適的觀眾，征求對(duì)方同意后引領(lǐng)至值班經(jīng)理辦公室，為觀眾送上溫水并交

13、由值班經(jīng)理處理。七、客人遺落物品的處理 如拾到客人遺落物品，第一時(shí)間交至檢票口，不可私自查看，通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理詳細(xì)登記后存放在辦公室指定位置，等待失主認(rèn)領(lǐng)。 禮貌接待前來認(rèn)領(lǐng)失物的客人并通知值班經(jīng)理處理，由值班經(jīng)理為其辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，禁止沒有登記就讓失主領(lǐng)取。 如果在影城內(nèi)未找到顧客描述的遺留物品，禮貌要求客人留下姓名及聯(lián)系方式，如有拾到或其它消息將會(huì)與客人聯(lián)系，但不可承諾我們能夠找到其遺落的物品。八、突發(fā)事件處理 -放映事故放映事故： 場(chǎng)務(wù)人員第一時(shí)間通知放映室和值班經(jīng)理（使用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)明敘述事故狀況），第二時(shí)間向現(xiàn)場(chǎng)的觀眾禮貌道歉并告知值班經(jīng)理馬上趕到請(qǐng)觀眾暫時(shí)留在座位上不要離開，

14、并留在影廳照看觀眾，禮貌安撫觀眾的情緒。 現(xiàn)場(chǎng)解釋：“各位觀眾，十分抱歉！放映機(jī)出現(xiàn)故障造成影片中斷放映，請(qǐng)大家不要離場(chǎng)我們馬上處理。” 如果是3D影片放映事故，影廳門口員工準(zhǔn)備好回收眼鏡工作，當(dāng)接到值班經(jīng)理的處理決定時(shí)，按照指示迅速準(zhǔn)確執(zhí)行。八、突發(fā)事件處理 -顧客投訴 顧客投訴 ： 遇到顧客投訴時(shí)員工應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” ，“顧客就是上帝”的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上在維護(hù)影城聲譽(yù)的前提下盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地想要維護(hù)自己的面子。因此在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)，不管過錯(cuò)在自己還是在客人，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?處理顧客投訴時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑服務(wù)，運(yùn)用自己的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)解決問題。當(dāng)碰到無理取