物業(yè)費(fèi)用收繳操作指引

1、版 本 變 更 履 歷:版次日 期變 更 內(nèi) 容 摘 要V1.02021.4.16新制定發(fā)布范圍福建*物業(yè)管理有限公司制訂部門財(cái)務(wù)管理部制訂人受控狀態(tài) 受控 不受控部門負(fù)責(zé)人審核格式規(guī)范性審核內(nèi)容規(guī)范性審核法律合規(guī)性審核會簽部門審批1 目的規(guī)范公司費(fèi)用的收繳流程，加快資金回籠，提高收繳率，準(zhǔn)確、及時地收取各項(xiàng)費(fèi)用。2 適用范圍適用于物業(yè)公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)、水電能源費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。3 職責(zé)分工3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)3.1.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為物業(yè)費(fèi)收繳指標(biāo)的第一責(zé)任人，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目的收繳工作。3.1.2 根據(jù)年初公司下達(dá)的收繳指標(biāo)，制定年度收繳計(jì)劃，編制年度收繳方案，定期召開

2、物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收繳分析會，確保各項(xiàng)收繳指標(biāo)的完成。3.2 公司財(cái)務(wù)部的職責(zé)負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)用收繳方案及計(jì)劃的合理性，配合項(xiàng)目全面部署、落實(shí)公司各項(xiàng)收繳任務(wù)，調(diào)動各項(xiàng)資源保證收繳任務(wù)完成。3.3 公司綜合管理部的職責(zé) 負(fù)責(zé)結(jié)合物業(yè)公司的年度考核辦法，將收費(fèi)率指標(biāo)作為項(xiàng)目特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客服人員的重要的考核指標(biāo)，以保證收繳任務(wù)完成。3.4 公司客服部的職責(zé)3.4.1 負(fù)責(zé)梳理業(yè)主信息資料，客情關(guān)系，緩和業(yè)主矛盾，助力物業(yè)費(fèi)收繳。3.4.2 組織物業(yè)費(fèi)收繳的法律培訓(xùn)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)律師及第三方收繳單位，制定法律訴訟指引和訴訟文書范本。3.5 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人作為物業(yè)費(fèi)收繳的第一執(zhí)行人，負(fù)責(zé)分解、細(xì)化收繳計(jì)

3、劃，合理分配員工的收繳任務(wù)，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理督促員工完成收繳任務(wù)。3.6 項(xiàng)目客服人員項(xiàng)目客服人員是項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳的具體執(zhí)行人員，負(fù)有物業(yè)費(fèi)收繳義務(wù)。各項(xiàng)目客服人員應(yīng)通過電話、公司短信平臺、催費(fèi)單、上門、訴訟等多種方式催促業(yè)主繳費(fèi)。3.7 各項(xiàng)目收費(fèi)人員各項(xiàng)目收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收費(fèi)、開票，并對項(xiàng)目收費(fèi)、欠費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，并及時向相關(guān)責(zé)任人反饋。3.8 項(xiàng)目其他部門員工項(xiàng)目其他部門員工為收費(fèi)的聯(lián)動保障人員，需全力配合客服開展收費(fèi)工作，及時處理影響物業(yè)費(fèi)用收繳的存在問題。4 定義 無5 內(nèi)容5.1 收繳前準(zhǔn)備工作5.1.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)指標(biāo)分解至季度、月度、周、天，并指定責(zé)任人。5.1.2 項(xiàng)

4、目經(jīng)理、客服負(fù)責(zé)人應(yīng)對客服專員進(jìn)行收繳培訓(xùn),包括收繳行為、收繳用語、法律法規(guī)等。5.1.3 客服人員需了解所轄樓棟內(nèi)的業(yè)主檔案信息，核查每一戶業(yè)主過往繳費(fèi)記錄，掌握目前欠費(fèi)金額及欠費(fèi)原因，以便針對性開展后續(xù)工作。（1） 項(xiàng)目對欠費(fèi)類型進(jìn)行梳理：（2） 近期繳納類：業(yè)主已承諾近期來繳費(fèi);（3） 暫未明確類：暫時無法明確繳納時間和暫時聯(lián)系不上（如：電話無人接聽、關(guān)機(jī)、無信號等電話暢通類業(yè)主）;（4） 無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號、長期關(guān)機(jī)（無法找到業(yè)主）；（5） 問題拒繳類：房屋質(zhì)量類、工程維修類、物業(yè)服務(wù)類等及其他原因拒絕繳費(fèi)；（6） 異地出差類: 長期不在。5.2 收繳方式指引5.2.1 短信

5、/微信收繳（1） 適用范圍：項(xiàng)目全體業(yè)主（2） 短信發(fā)送時間：上午9點(diǎn)至晚上21點(diǎn)（3） 建議短信發(fā)送措辭：尊敬的業(yè)主：您好！截止XX年X月X日您尚有XX元物業(yè)相關(guān)費(fèi)用未繳交，為確保后期物業(yè)服務(wù)工作的有序開展，請您在XX年X月X日前到XXX物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)或預(yù)約上門收取，感謝您對物業(yè)工作的支持與理解，祝您生活愉快！XX物業(yè)服務(wù)中心電話:XXXXXX。5.2.2 電話收繳（1） 適用范圍：項(xiàng)目全體欠費(fèi)業(yè)主（2） 電話收繳時間：上午9點(diǎn)至晚上21點(diǎn)（3） 建議收繳用語：xx/先生或女士，您好！我是xxx客服中心的xxx，工號xxx。您xx年度的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)已欠費(fèi)，請您在XX年X月X日前到xxx物

6、業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行繳費(fèi)，逾期將產(chǎn)生違約金。如您不方便來訪，物業(yè)客服人員提供上門收費(fèi)服務(wù)，具體時間您可提出預(yù)約需求，我們也可以將公司賬號、公司支付寶、公司微信二維碼發(fā)送短信給您，您也可以轉(zhuǎn)賬給我們，票據(jù)可以替您保管，待您方便時領(lǐng)取或預(yù)約客服人員送到您的家中，也可以快遞給您。感謝您對物業(yè)工作的大力支持與配合，最后祝您全家生活愉快、身體健康?。?） 客服人員需將撥打過的每戶業(yè)主所回饋的情況，詳實(shí)、全面、準(zhǔn)確的記錄于XX項(xiàng)目電話及入戶催繳登記表（附件7.1），客服主管對臺賬按周檢查匯總，按月歸檔，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。5.2.3 入戶收繳（1） 適用范圍：經(jīng)過多次電話、短信均收繳失敗的已入住業(yè)主，長期聯(lián)系不上的

7、業(yè)主或有其它欠費(fèi)原因的業(yè)主。（2） 入戶收繳時間：需事先與業(yè)主達(dá)成一致入戶時間，為避免引起不必要的糾紛，在未和業(yè)主達(dá)成一致的情況下，晚上21點(diǎn)以后不建議上門催繳。（3） 客服專員需掌握擬入戶業(yè)主的欠費(fèi)情況、收繳記錄、車輛登記情況、日常報(bào)修記錄等，如事先已知該戶存在未解決的問題，客服專員應(yīng)帶著解決方案或初步回復(fù)意見入戶溝通，同時進(jìn)行物業(yè)費(fèi)勸繳工作。（4） 入戶時注意行為規(guī)范，入戶后應(yīng)耐心傾聽業(yè)主反映的情況，對業(yè)主反映的情況進(jìn)行技巧性合理的解釋，若業(yè)主欠費(fèi)周期達(dá)1年以上或項(xiàng)目準(zhǔn)備采取訴訟收繳的，應(yīng)填寫XXX項(xiàng)目入戶收繳訪談單（附件7.2），可委婉請業(yè)主配合在XXX項(xiàng)目入戶收繳訪談單上面簽字，以證實(shí)

8、該員工實(shí)際入戶行為。業(yè)主簽收即收繳時效延續(xù)，以便日后提起訴訟保留依據(jù)。（5） 若入戶收繳未果，客服專員需對業(yè)主拒繳費(fèi)原因及業(yè)主提出的問題，及時匯總到XX項(xiàng)目電話及入戶催繳登記表（附件7.1），反饋給客服主管、項(xiàng)目經(jīng)理。（6） 項(xiàng)目經(jīng)理定時組織召開催費(fèi)例會，分析收繳原因，制定下一步收繳計(jì)劃。5.2.4 發(fā)放/張貼繳費(fèi)通知單、催費(fèi)通知單（1） 適用范圍：繳費(fèi)通知單適用繳費(fèi)即將到期或需預(yù)繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主；催費(fèi)通知適用所有欠費(fèi)逾期的業(yè)主。（2） 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人需和項(xiàng)目收費(fèi)員對物業(yè)費(fèi)應(yīng)繳/欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保樓門號、應(yīng)繳/欠費(fèi)金額、違約金金額、應(yīng)繳/欠費(fèi)時間等準(zhǔn)確無誤。（3） 注意事項(xiàng)：使用公司統(tǒng)一催費(fèi)

9、通知單模板（催費(fèi)通知單見附件7.3）由項(xiàng)目客服主管匯總需發(fā)放/張貼的催費(fèi)通知單，進(jìn)行用印審批，待審批后方蓋章張貼。需要張貼的催費(fèi)通知單，在業(yè)主家防盜門外距離門號下面2厘米正中處進(jìn)行張貼并拍照，拍照后項(xiàng)目以影印件保留存檔（注：張貼催費(fèi)通知單不需工作人員合影），以便后續(xù)作為訴訟時效中斷證據(jù)提供。5.2.5 欠費(fèi)業(yè)主信息公示（1） 適用范圍：經(jīng)公司本部審批同意公示的欠費(fèi)業(yè)主。（2）注意事項(xiàng)：公示信息只包含業(yè)主姓名及欠費(fèi)周期，不可觸及業(yè)主全面隱私信息，包括業(yè)主房號、電話、單位等信息。5.2.6 發(fā)送催繳函（1） 適用范圍：欠費(fèi)逾期超過3個月或欠費(fèi)金額超過3000元的業(yè)主。惡意欠費(fèi)業(yè)主、多次無理由拖延繳

10、費(fèi)業(yè)主、長期不居住在小區(qū)內(nèi)業(yè)主或出于收費(fèi)工作需要保留催費(fèi)記錄證據(jù)的業(yè)主。（2）發(fā)函前項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人需和項(xiàng)目出納審核物業(yè)費(fèi)欠繳數(shù)據(jù)，確保業(yè)主樓門號、欠費(fèi)金額、時間及違約金金額準(zhǔn)確無誤。（3）經(jīng)物業(yè)公司本部審批后確定發(fā)函對象及金額，項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人使用公司統(tǒng)一催繳函模板（附件7.4）發(fā)起用印流程，審批通過后加蓋公司公章，在蓋章之日24小時內(nèi)寄出收繳函原件，項(xiàng)目留存復(fù)印件。寄送后填寫催繳函發(fā)送記錄表（附件7.5），并歸檔保存。5.2.7 向?qū)Ψ桨l(fā)催繳函可采取當(dāng)面簽收或EMS郵寄方式送達(dá)。如采取EMS郵寄方式，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （1）EMS快遞單“寄件人”一欄應(yīng)正確填寫所在公司名稱、地址、經(jīng)辦人及電話；

11、 （2）EMS快遞單“收件人”一欄應(yīng)按合同約定送達(dá)地址填寫收件人姓名、地址及電話；（3）EMS快遞單“內(nèi)件品名”一欄應(yīng)詳細(xì)明確填寫所發(fā)函件的名稱；（4）EMS快遞單“附加服務(wù)”處勾選“實(shí)物返單”；（5）EMS快遞單上需加蓋郵政印章，且項(xiàng)目客服主管應(yīng)在郵件寄出后一個月內(nèi)向郵政工作人員索要EMS簽收回執(zhí)單復(fù)印件及打印郵寄詳情單（均需加蓋郵政印章）或按快遞存根上的條碼從EMS網(wǎng)站打印憑據(jù)。5.2.8 法律訴訟（1）適用范圍：適用惡意欠費(fèi)業(yè)主、欠費(fèi)金額巨大業(yè)主、多次收繳、溝通無法達(dá)成一致的業(yè)主或具有代表性的欠費(fèi)業(yè)主。（2）項(xiàng)目收集、整理對物業(yè)公司有利的證據(jù)材料并提報(bào)起訴流程。由集團(tuán)風(fēng)控中心按照公司相關(guān)

12、制度開展后續(xù)訴訟工作。5.3 物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃安排各項(xiàng)目要嚴(yán)格按物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)周期進(jìn)行收費(fèi)，鼓勵業(yè)主提前繳納物業(yè)費(fèi)、預(yù)繳物業(yè)費(fèi)。（1）物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)到期前1個月，可對業(yè)主發(fā)送/張貼繳費(fèi)通知單（附件7.2），提醒業(yè)主預(yù)繳或到期繳費(fèi)。（2）合同約定繳費(fèi)起始月開始至欠費(fèi)逾期1個月以內(nèi)，項(xiàng)目客服應(yīng)每月電話/微信催收。（3）凡有欠費(fèi)逾期的，項(xiàng)目可及時聯(lián)系上門溝通協(xié)調(diào)并送上催費(fèi)通知單（附件7.3），進(jìn)行書面催繳，包括但不限于掛號信或上門張貼，項(xiàng)目需保留書面催繳記錄；如業(yè)主因服務(wù)問題進(jìn)行欠費(fèi)，項(xiàng)目應(yīng)及時解決業(yè)主反饋相關(guān)問題，如果項(xiàng)目無法解決應(yīng)及時上與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并尋求解決辦法。（4）欠費(fèi)逾期3個月或金額超過3000元，項(xiàng)目應(yīng)EMS郵寄催繳函（附件7.4），須保留好郵寄憑證和書面催繳函復(fù)印件，并保留好發(fā)函的臺賬記錄；（5）欠費(fèi)逾期12月以上，經(jīng)