12345工單處理流程

1、精選文檔12345工單處理流程一、統(tǒng)一受理由綜合辦統(tǒng)一接聽接收群眾訴求來電、市長信箱等。對詢問類問題，依據(jù)學問庫標準答案馬上答復來電人；對不能馬上答復的訴求事項，依據(jù)規(guī)定流程分類處理。二、分類處理1、對訴求類事項，接收到12345專網(wǎng)派發(fā)電子工單后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或成員單位辦理和答復；2、對涉及停水、停電、易造成平安隱患和重大財產(chǎn)損失的訴求，直接電話聯(lián)系成員單位進行辦理和答復；3、對于需要轉(zhuǎn)交非成員單位辦理和答復的群眾訴求件，馬上通過傳真等便于留痕的方式交辦。三、單位承辦綜合辦每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”并簽收電子工單，并按程序和職責進行辦理與答復來電人。對話務(wù)員接聽受理平臺交辦的訴求事

2、項，經(jīng)審核不屬于本部門、本單位管轄，或應(yīng)由其他部門、單位主辦的，應(yīng)在收到電子工單之日起2日內(nèi)具體說明理由和依據(jù)，退回話務(wù)員接聽受理平臺確認和轉(zhuǎn)辦。四、跟蹤監(jiān)督綜合辦接聽受理平臺對轉(zhuǎn)交成員單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前實行電話等方式進行催辦；對各站所或部門超過辦理期限又未報告說明理由的，由綜合辦準時進行催辦；經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限5個工作日且不報告說明理由的，進行書面通報批判。催辦和通報批判狀況，作為考核工作的依據(jù)。五、限時辦結(jié)對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電話或電子工單后馬上答復訴求人；對于詢問類和求助類事項，應(yīng)依據(jù)工單辦處時限要求辦結(jié)和答復訴求人；對于狀況簡單、辦理工作量大的訴求事項，在規(guī)定

3、時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前提出延期辦理的依據(jù)和理由，并將延期辦理時限和理由告知訴求人，做好解釋工作。六、回訪檢查1.各承辦部門（單位）將辦理結(jié)果反饋至鎮(zhèn)黨政辦后，由鎮(zhèn)熱線專干對訴求人進行回訪。對回訪不滿足的工單，由黨政辦退回原承辦部門（單位）重新辦理。2.對已依法辦理并準時答復，但群眾不理解且反復投訴的工單，各承辦部門（單位）應(yīng)急躁做好解釋說明工作。同時留意收集現(xiàn)場調(diào)查及處理前后照片、政策文件、協(xié)調(diào)記錄等工作資料，以便向上級申請不予立案或進行申訴。3.對于市、縣熱線辦督辦或要求重辦的工單，辦理程序參照上述規(guī)定。七、工單申訴經(jīng)上級熱線辦回訪，認定為不滿足工單的，鎮(zhèn)熱線專干應(yīng)當馬上將該工

4、單反饋給原承辦部門（單位），屬于下列情形之一的，承辦部門（單位）可以向鎮(zhèn)黨政辦提交申訴：（1）承辦部門（單位）在正常時限內(nèi)辦理的工單（未延期），訴求人對辦理時限不滿足的；（2）訴求人反映狀況屬實，承辦部門（單位）進行了核實處理，但訴求人在回訪時提出了新的建議或要求，且屬于不合理或無法辦理的；（3）訴求人提出城市規(guī)劃相關(guān)建議，承辦部門（單位）未能馬上按訴求人要求辦理的；（4）訴求人反映狀況不屬實的。原承辦部門（單位）在提交申訴時，應(yīng)當填寫申請理由、提交文件依據(jù)、辦理資料及申訴審批表等作為佐證材料，在回訪后的2個工作日內(nèi)提交申訴，同時樂觀協(xié)作鎮(zhèn)熱線專干開展申訴工作。八、發(fā)回重辦回訪檢查時，對于因成員單位主觀緣由造成訴求人對辦理結(jié)果不滿足的，由話務(wù)員接聽受理平臺重新制作電子工單，再次發(fā)回成員單位重新辦理。每次發(fā)回重辦均作記錄。九、審結(jié)歸檔對回訪滿足的訴求事項，由話務(wù)員接聽受理平臺負責依據(jù)檔案管理規(guī)定和系統(tǒng)操作要求進行審結(jié)歸