客服考試-服務考試-考試試題-

1、客戶服務考試題及答案一、是非判斷題（對的打，錯的打X）39題1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（）2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）4、上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。

2、（）9、差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內(nèi)容的多少，并非服務態(tài)度的好壞。（）10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽颉＃ǎ?2、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）14、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（）15、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（）16、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話

3、聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（）18、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話應說“您好”或“您好，妙音科技服務站”。（）20、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（）22、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解23、在處理客戶投訴時，公司應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為了

4、解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（）25、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（）26、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬?、手勢和眼神。（?7、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：”這個問題是因為其他部門耽誤了"，以便推掉自身的責任。（）28、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責任。（）29、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結(jié)論，

5、提高投訴處理效率。（）30、為了能快速處理好客戶的投訴，公司對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）31、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）32、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（）33、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）34、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（）36、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。（）37、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個

6、電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（）38、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（）39、人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（）二、單項選擇題31題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講.。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶G歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發(fā)應做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C男士不可剔光頭D、以上三者4、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置G司

7、機身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開車，客人應坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位6、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、通過可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷12、以

8、下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計13、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片D多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題15、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝16、關(guān)于工號牌

9、的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D對客戶說：“怎么搞的，重新填”18、陪同客戶乘坐電梯時，。A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D進入電梯后，不應說話19、來電找的人正在通話時，以下做法正確的

10、是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D以上做法都正確20、來電找的人不在時，以下做法正確的是。A、應告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D以上做法都正確21、指客戶購買了某公司的產(chǎn)品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽度22、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A、產(chǎn)品和服務的內(nèi)在價值B、媒體報道C

11、、網(wǎng)點的服務態(tài)度D、成本最小31、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜G穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是三、多項選擇題19題1、女士穿著應配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B襪子不帶圖案G襪口、襯裙不應外露D穿著套裙時，應穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開o雙手不得0E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標準化服務規(guī)程

12、規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西G與同事耳語議論客戶D、與客戶談話5、服務具有以下特點：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生R服務具有差異性G服務過程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會相互影響D可儲存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣:A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆R沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇G面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時地表達自己的意見7、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著。A、穿著西服應配穿襯衣、領(lǐng)帶R黑色皮鞋G白色襪子D深色襪子8、向客戶道歉應遵循以下原則：。A、道歉語應當文明而規(guī)范R道歉應當及時G道歉應當大方D道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、以下

13、介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士R把職位低的介紹給職位高G把晚輩介紹給長輩D未婚的介紹給已婚10、接受名片時，應注意。A、必須起身接收名片R應用雙手接收G接收的名片可以當場在上面作標記或?qū)懽諨接收名片時，要認真地看一遍11、以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑R注意客戶的旋外之音G控制自己的談話時間D適當做筆記12、在向客戶遞送物品時應。A、雙手接物，表示恭敬、尊重R有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己G輕拿輕放D在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容13、在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲

14、D、整理衣服14、以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片B把對方名片放入褲兜里G在對方名片上寫備忘事情D先于上司向客人遞交名片15、接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務的專業(yè)度G通話結(jié)束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D接電話時，不使用“喂一”回答16、撥打電話重點包括。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話G如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?7、男士在走來時，應起立。A、客戶B與自

15、己平級的女同事G上司D與自己平級的男同事18、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要R一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”G如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到19、撥打客戶電話時，可以用作為通話結(jié)束語。A、“謝謝”R“麻煩您了”G“那就拜托您了”D“請您再說一遍，好嗎”出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，

16、恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事,悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也，。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，