客服考試-服務(wù)考試-考試試題-

1、客戶服務(wù)考試題及答案一、是非判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打X）39題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，并對(duì)客戶表示理解。（）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。

2、（）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）14、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（）15、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（）16、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話

3、聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。（）18、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，妙音科技服務(wù)站”。（）20、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）22、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解23、在處理客戶投訴時(shí)，公司應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為了

4、解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（）25、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）26、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)和眼神。（）27、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：”這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了"，以便推掉自身的責(zé)任。（）28、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）29、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，

5、提高投訴處理效率。（）30、為了能快速處理好客戶的投訴，公司對(duì)于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）31、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）32、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（）33、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）34、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（）36、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（）37、接聽客戶來電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)

6、電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（）38、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（）39、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（）二、單項(xiàng)選擇題31題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講.。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶G歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C男士不可剔光頭D、以上三者4、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置G司

7、機(jī)身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、通過可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷12、以

8、下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)13、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題15、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝16、關(guān)于工號(hào)牌

9、的佩帶，以下正確的是。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該。A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”18、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，。A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話19、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的

10、是。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D以上做法都正確20、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位D以上做法都正確21、指客戶購買了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度22、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、媒體報(bào)道C

11、、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小31、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜G穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是三、多項(xiàng)選擇題19題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B襪子不帶圖案G襪口、襯裙不應(yīng)外露D穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開o雙手不得0E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程

12、規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：。A、吸煙B、吃東西G與同事耳語議論客戶D、與客戶談話5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生R服務(wù)具有差異性G服務(wù)過程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D可儲(chǔ)存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣:A、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆R沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇G面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見7、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶R黑色皮鞋G白色襪子D深色襪子8、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范R道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)G道歉應(yīng)當(dāng)大方D道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、以下

13、介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士R把職位低的介紹給職位高G把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D未婚的介紹給已婚10、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片R應(yīng)用雙手接收G接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍11、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑R注意客戶的旋外之音G控制自己的談話時(shí)間D適當(dāng)做筆記12、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重R有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己G輕拿輕放D在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容13、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲

14、D、整理衣服14、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B把對(duì)方名片放入褲兜里G在對(duì)方名片上寫備忘事情D先于上司向客人遞交名片15、接聽電話的正確的做法有。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度G通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D接電話時(shí)，不使用“喂一”回答16、撥打電話重點(diǎn)包括。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話G如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?7、男士在走來時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶B與自

15、己平級(jí)的女同事G上司D與自己平級(jí)的男同事18、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要R一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”G如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到19、撥打客戶電話時(shí)，可以用作為通話結(jié)束語。A、“謝謝”R“麻煩您了”G“那就拜托您了”D“請(qǐng)您再說一遍，好嗎”出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，

16、恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事,悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也，。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，