客服部工作管理(共78頁).ppt

1、全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間營業(yè)三部營業(yè)三部客服部工作管理客服部工作管理1全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間u客服部基本要求及規(guī)范客服部基本要求及規(guī)范u顧客退換貨流程顧客退換貨流程u廣播流程廣播流程u存包流程存包流程u顧客送貨流程顧客送貨流程u購物車管理購物車管理u贈(zèng)品流程贈(zèng)品流程客服部工作管理目錄客服部工作管理目錄客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、服務(wù)宗旨：、服務(wù)宗旨： 快速的服務(wù)為顧客節(jié)約時(shí)間，認(rèn)真對(duì) 待顧客意見；2 2、工作能力：、工作能力： 具備很好的觀察能力及良好的語言表 達(dá)能力；3 3、誠實(shí)敬業(yè)：、誠實(shí)

2、敬業(yè)： 人生最大的財(cái)富，竭盡全力工作，努 力實(shí)現(xiàn)公司與個(gè)人目標(biāo)，發(fā)揮個(gè)人潛 能。客服部工作要求客服部工作要求1/10客服部工作人員基本要求客服部工作人員基本要求全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間客服部工作要求客服部工作要求2/104、溝通：、溝通： 與同事相處融洽，交流 、思 想、探討工作；5、守時(shí)：、守時(shí)： 遵守公司作息的相關(guān)管理規(guī)定；6、服從：、服從： 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作， 并準(zhǔn)確及時(shí)地完成?？头抗ぷ魅藛T基本要求客服部工作人員基本要求全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間（一）、儀表（一）、儀表 1、微笑：給每一位顧客及同 事留下好印象；

3、客服部工作要求客服部工作要求3/10客服部工作人員服務(wù)規(guī)范客服部工作人員服務(wù)規(guī)范2、說話：在工作中說話盡 量小聲不影響顧客及同 事，不可大聲喧嘩或唱 歌；3、站姿：不可兩手交叉在 胸前、翹手、插袋及靠 墻等，應(yīng)兩手垂下放于 前面。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間客服部工作要求客服部工作要求4/104、走路：走路時(shí)盡量不要發(fā)出過大 聲音，如遇顧客在購物請(qǐng) 往后邊繞道而行； 5、工牌：需工整地佩戴左胸前； 6、個(gè)人衛(wèi)生：注意工裝整潔，保持 頭發(fā)整齊衛(wèi)生，女同事需 化淡妝，給顧客一種舒適 莊重感客服部工作人員服務(wù)規(guī)范客服部工作人員服務(wù)規(guī)范全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，

4、開創(chuàng)美好生活新空間（二）、環(huán)境（二）、環(huán)境 1 1、確保地面、柜臺(tái)、設(shè)備設(shè)施、確保地面、柜臺(tái)、設(shè)備設(shè)施 清潔明亮；清潔明亮； 2 2、檢查工作中所需物品并存放、檢查工作中所需物品并存放 整齊；整齊； 3 3、備好雨天雨具用品，以免顧、備好雨天雨具用品，以免顧 客將雨水帶入賣場?？蛯⒂晁畮胭u場?？头抗ぷ饕罂头抗ぷ饕?/10客服部工作人員服務(wù)規(guī)范客服部工作人員服務(wù)規(guī)范全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間（三）、服務(wù)（三）、服務(wù) 1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧 客100%滿意，是你的工 作原則； 2、接待顧客一定要站立服 務(wù)，回答顧客提問要充 滿熱情，盡量使其明白； 客服部工

5、作要求客服部工作要求6/10客服部工作人員服務(wù)規(guī)范客服部工作人員服務(wù)規(guī)范3、各項(xiàng)工作應(yīng)按公司流程規(guī) 定進(jìn)行，有始有終，如超 出范圍時(shí)應(yīng)先征得上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)同意方可；4、工作期間不得無故離崗， 處理私人事情，撥打或接聽 私人電話。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1、負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)日常管理工 作；2、為顧客提供咨詢服務(wù)，接 待重要顧客投訴，退換 貨工作，并及時(shí)反饋意 見；3、指導(dǎo)員工工作及崗位技能 培訓(xùn)，做好員工考勤、加 班、請(qǐng)假、排班準(zhǔn)確上報(bào)?？头抗ぷ饕罂头抗ぷ饕?/10客服部主管工作職責(zé)客服部主管工作職責(zé)全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間客服部工作

6、要求客服部工作要求8/104、負(fù)責(zé)辦公用品的申請(qǐng)、負(fù)責(zé)辦公用品的申請(qǐng)、 使用、保管；使用、保管；5、檢查交接班本，及時(shí)了、檢查交接班本，及時(shí)了 解部門管理要求、顧客解部門管理要求、顧客 投訴與退換貨的處理情投訴與退換貨的處理情 況，對(duì)遺留問題進(jìn)行跟況，對(duì)遺留問題進(jìn)行跟 蹤；蹤；客服部主管工作職責(zé)客服部主管工作職責(zé)6、跟進(jìn)部門各項(xiàng)工作及、跟進(jìn)部門各項(xiàng)工作及 相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；7、準(zhǔn)確完成分店分派的、準(zhǔn)確完成分店分派的 各項(xiàng)工作。各項(xiàng)工作。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1、為顧客提供咨詢服務(wù)；2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋；顧客投訴記錄

7、表顧客投訴記錄表門店：門店：編號(hào)：編號(hào)：顧客姓名顧客姓名電話電話/ /地址地址受理人受理人受理時(shí)間受理時(shí)間投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容處理結(jié)果處理結(jié)果 店長：店長：部門負(fù)責(zé)人：部門負(fù)責(zé)人：客服部工作要求客服部工作要求9/10客服部主管工作職責(zé)客服部主管工作職責(zé)全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間客服部工作要求客服部工作要求10/103、安排售后服務(wù)工作，并負(fù)、安排售后服務(wù)工作，并負(fù) 責(zé)跟蹤、反饋；責(zé)跟蹤、反饋；4、為顧客提供商品捆扎、包、為顧客提供商品捆扎、包 裝服務(wù)及贈(zèng)品的發(fā)放；裝服務(wù)及贈(zèng)品的發(fā)放；客服部工作人員工作職責(zé)客服部工作人員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、負(fù)責(zé)顧客遺失物

8、品的收取、 登記與上繳；登記與上繳；6、負(fù)責(zé)顧客意見箱、方便箱的、負(fù)責(zé)顧客意見箱、方便箱的 保管、使用。保管、使用。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間撿拾物品登記表撿拾物品登記表門店：門店：部門：部門：序號(hào)序號(hào)日期日期撿拾地點(diǎn)撿拾地點(diǎn)物品名稱物品名稱數(shù)數(shù)量量物品特征物品特征拾物拾物人人收物收物人人備注備注處理處理經(jīng)手人經(jīng)手人1 12 23 34 45 56 67 78 89 9撿拾物品工作管理撿拾物品工作管理全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間 日期日期卡面值卡面值卡面號(hào)卡面號(hào)備注備注顧客簽名顧客簽名電話號(hào)碼電話號(hào)碼經(jīng)辦人經(jīng)辦人加磁工作管理加磁工作管理

9、店刷卡補(bǔ)登記表（加磁登記表）全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、目標(biāo)：、目標(biāo)：用恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?顧客抱怨，留下美好印象2 2、制度：、制度：服務(wù)臺(tái)設(shè)置顧客意 見箱，每天對(duì)顧客意見進(jìn) 行記錄，管理人員須對(duì)問 題正確解決處理顧客報(bào)怨工作管理處理顧客報(bào)怨工作管理處理顧客抱怨原則及技巧處理顧客抱怨原則及技巧3、技巧：、技巧：耐心聆聽顧客抱怨， 不可與顧客爭辯，向顧客道 歉穩(wěn)定顧客情緒，了解顧客 目的，在權(quán)限內(nèi)盡量滿足顧 客希望，如無法達(dá)成共識(shí)， 變換當(dāng)事人，改變場所，接 待顧客要和顏悅色、忍辱負(fù) 重全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間問候語問候語聆聽顧客

10、所提出的問題聆聽顧客所提出的問題非權(quán)限內(nèi)非權(quán)限內(nèi)/不能處理的不能處理的可解答可解答/授權(quán)內(nèi)的授權(quán)內(nèi)的記錄告知答復(fù)的最遲時(shí)間記錄告知答復(fù)的最遲時(shí)間解答至顧客滿意離去解答至顧客滿意離去說明拖后原因并致歉，至顧客滿意離開說明拖后原因并致歉，至顧客滿意離開及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示解決辦法及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示解決辦法第一時(shí)間答復(fù)顧客，并記錄結(jié)果第一時(shí)間答復(fù)顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿意為止直到顧客滿意為止咨詢、投訴、接待工作流程咨詢、投訴、接待工作流程全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間接待顧客接待顧客 核查退核查退/換貨商品并進(jìn)行登記簽名換貨商品并進(jìn)行登記簽名確認(rèn)為我公司所銷售商品確認(rèn)為我公司所銷售商品

11、無法判斷是我公司所銷售商品無法判斷是我公司所銷售商品按公司退按公司退/換貨原則辦理換貨原則辦理向顧客解釋說明不能退向顧客解釋說明不能退/換的原因換的原因直到顧客滿意直到顧客滿意非常抱歉，給您帶來了不便非常抱歉，給您帶來了不便顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理1/8顧客退顧客退/換貨工作流程換貨工作流程全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間顧顧客客要要求求退退貨貨確認(rèn)商品包裝完好且屬于可退確認(rèn)商品包裝完好且屬于可退換商品換商品 部門部門 主管簽字主管簽字防損員簽字防損員簽字顧客確認(rèn)簽字顧客確認(rèn)簽字退退 款款將商品送回所屬部門將商品送回所屬部門 填寫填寫顧客退換貨登記表顧客退換

12、貨登記表顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理2/8商品金額小于商品金額小于200元元全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間顧客要求退貨確認(rèn)商品包裝完好且屬于可退換商品 顧客確認(rèn)簽字 主管確認(rèn)簽字防損員簽字店長確認(rèn)簽字退款將商品送回所屬部門 填寫顧客退換貨登記表顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理3/8商品金額大于商品金額大于200元元全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間顧客要求退貨確認(rèn)商品包裝完好且屬于可退換商品填寫商品退換貨登記表顧客確認(rèn)簽字防損員簽字部門主管確認(rèn)簽字退款將商品送回所屬部門顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理4/8生鮮物品生鮮物品全新服務(wù)

13、，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1、不能提供電腦小票或發(fā)票2、商品原包裝不完整3、其他如； 顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理5/8不接受退換貨商品不接受退換貨商品奶粉奶粉內(nèi)衣內(nèi)衣/ /盒褲盒褲電池電池化妝品化妝品煙酒等煙酒等全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1、首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對(duì)購物時(shí)間、 商品類別；對(duì)無銷售憑證的不予辦理2、受理后根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及公司商品退換貨管 理規(guī)定判斷該商品是否符合退換貨條件。 顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理6/8退換貨及維修商品情況處理退換貨及維修商品情況處理1是否按規(guī)定不能退換的商品；2是否在退換貨期

14、限內(nèi)；3對(duì)已經(jīng)使用過的商品需檢查是否 屬于人為損壞；4是否影響第二次銷售；5是否商品本身質(zhì)量問題；6是否屬于維修范圍；全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、對(duì)符合退換貨條件的、對(duì)符合退換貨條件的 商品，并按公司商品，并按公司退退 換貨工作流程換貨工作流程辦理；辦理；4 4、對(duì)符合維修條件的，、對(duì)符合維修條件的， 為顧客開具為顧客開具“修理單修理單” ，并跟蹤了解。，并跟蹤了解。顧客商品送修單顧客商品送修單 門店：門店： 日期日期：NONO：姓名姓名 商品名商品名稱稱地址地址 商品編商品編碼碼商品價(jià)商品價(jià)格格電話電話 購買時(shí)購買時(shí)間間送修商送修商品品請(qǐng)修說請(qǐng)修說明明 （

15、特征）（特征）顧客意顧客意見見預(yù)計(jì)預(yù)計(jì)領(lǐng)取日領(lǐng)取日期期修復(fù)日修復(fù)日（簽名）（簽名）經(jīng)辦人經(jīng)辦人：顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理7/8退換貨及維修商品情況處理退換貨及維修商品情況處理全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間商品退商品退/ /換貨登記表換貨登記表門店：門店：日期日期商品名稱商品名稱商品條碼商品條碼退退/ /換貨原因換貨原因數(shù)量數(shù)量小票流水號(hào)小票流水號(hào)受理人受理人顧客簽字顧客簽字商品交接商品交接營運(yùn)營運(yùn)收銀收銀防損防損顧客退換貨工作管理顧客退換貨工作管理8/8退換貨及維修商品情況處理退換貨及維修商品情況處理全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間

16、1 1、須用普通話進(jìn)行播音；、須用普通話進(jìn)行播音；2 2、須經(jīng)過訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播、須經(jīng)過訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播 音，其他任何人員不得隨意音，其他任何人員不得隨意 播音；播音；3 3、話速適中、圓潤、吐字清楚、話速適中、圓潤、吐字清楚 流暢，無錯(cuò)別字；流暢，無錯(cuò)別字；賣場廣播原則賣場廣播原則1/244、顧客的請(qǐng)求，緊急事件優(yōu)、顧客的請(qǐng)求，緊急事件優(yōu) 先播音；先播音；5、始終保持禮貌、婉轉(zhuǎn)用語、始終保持禮貌、婉轉(zhuǎn)用語；6、播音的內(nèi)容須符合公司規(guī)、播音的內(nèi)容須符合公司規(guī) 定。定。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間5 5、背景音樂：背景音樂： 1迎送賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳； 2日常

17、音樂：歡快、熱情、節(jié)奏感強(qiáng)、符合節(jié)日 氣氛。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容2/241 1、常規(guī)內(nèi)容：常規(guī)內(nèi)容：開店開店閉店詞、迎送賓曲、店內(nèi)閉店詞、迎送賓曲、店內(nèi)音樂播放等；音樂播放等；2 2、促銷信息：促銷信息：公司公司大型活動(dòng)、商品特價(jià)促大型活動(dòng)、商品特價(jià)促銷等銷等3 3、緊急內(nèi)容：緊急內(nèi)容：顧顧客尋人、賣場找人、客尋人、賣場找人、停電等停電等4、安全廣播：提醒顧客防盜、禁止吸煙等全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：員工督促語親愛的各位同事們： 大家早上好！現(xiàn)在是早上8店28分，還有2分鐘我們就要開始營業(yè)了，請(qǐng)大家做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以飽滿

18、的熱情投入到全天的工作之中。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容3/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：開店詞、迎賓曲、店內(nèi)音樂播 放等 當(dāng)燦爛的陽光每一次灑滿大地的時(shí)候，我當(dāng)燦爛的陽光每一次灑滿大地的時(shí)候，我們又開始了新的一天的工作，又看到您緊們又開始了新的一天的工作，又看到您緊張忙碌的身影。因?yàn)橛写蠹业呐Γ攀箯埫β档纳碛?。因?yàn)橛写蠹业呐?，才使星力折扣超市中華店長上堅(jiān)硬的翅膀，向星力折扣超市中華店長上堅(jiān)硬的翅膀，向著更高的目標(biāo)飛翔，讓我們懷著滿腔的熱著更高的目標(biāo)飛翔，讓我們懷著滿腔的熱情去迎接顧客的光臨，讓我們用勤勞的雙情去迎接顧客的光臨，讓我

19、們用勤勞的雙手來創(chuàng)造星力百貨中華店新的輝煌。祝各手來創(chuàng)造星力百貨中華店新的輝煌。祝各位同事工作順利，心情愉快。位同事工作順利，心情愉快。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容4/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：營業(yè)廣播尊尊敬敬的的顧顧客客朋朋友友們：們： 你們好！歡迎您光臨星力折扣超市中華店，你們好！歡迎您光臨星力折扣超市中華店，很高興的告訴大家，我們的營業(yè)時(shí)間為早上很高興的告訴大家，我們的營業(yè)時(shí)間為早上 X X ：X X X X ：X X ，您的滿意是我們的，您的滿意是我們的 追求，祝您購物愉快！追求，祝您購物愉快！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容5/24

20、全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：閉店詞、送賓曲、店內(nèi)音樂播 放等親愛的顧客朋友：親愛的顧客朋友： 晚上好！伴隨著美妙的樂曲，距我們晚上好！伴隨著美妙的樂曲，距我們的營業(yè)時(shí)間還有的營業(yè)時(shí)間還有 X X 分鐘，顧客朋友不要分鐘，顧客朋友不要著急，請(qǐng)您耐心選購您所需的商品，在著急，請(qǐng)您耐心選購您所需的商品，在您離店時(shí)，不要遺忘寄存的物品，感謝您離店時(shí)，不要遺忘寄存的物品，感謝您對(duì)我超市工作的支持，歡迎您下次光您對(duì)我超市工作的支持，歡迎您下次光臨！臨！ 賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容6/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、

21、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：親愛的顧客朋友：親愛的顧客朋友： 您們好！伴隨著新您們好！伴隨著新年伊始的腳步，我們年伊始的腳步，我們“星力百星力百貨中華店貨中華店”以全新的姿態(tài)與您以全新的姿態(tài)與您見面了。星力百貨全體員工向見面了。星力百貨全體員工向您的到來表示衷心的感謝和誠您的到來表示衷心的感謝和誠摯的問候，祝您新春愉快，萬摯的問候，祝您新春愉快，萬事如意！事如意！樓層介紹賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容7/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：樓層介紹 星力百貨是集酒店、餐飲、百貨于一體的商貿(mào)企業(yè)。多年來我公司一直秉承“全心全意滿足消費(fèi)者需求”的宗旨服務(wù)于

22、貴州地區(qū)，經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新現(xiàn)已發(fā)展成為廣大消費(fèi)者熟知的品牌企業(yè)。在這里我們向所有給予支持和厚愛的新老顧客表示最衷心的感謝。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容8/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容：樓層介紹 為了您購物的方便，現(xiàn)謹(jǐn)將本公司各樓層為您做為了您購物的方便，現(xiàn)謹(jǐn)將本公司各樓層為您做一個(gè)簡單的介紹：一個(gè)簡單的介紹： 星力折扣超市中華店是集平價(jià)及會(huì)員折扣雙重優(yōu)星力折扣超市中華店是集平價(jià)及會(huì)員折扣雙重優(yōu)惠的折扣超市，我們將為您營造一個(gè)方便、舒適的生惠的折扣超市，我們將為您營造一個(gè)方便、舒適的生活購物空間，星力折扣超市中華店分為一樓和二樓，活購物空

23、間，星力折扣超市中華店分為一樓和二樓，一樓為您提供化妝品、照材、音像制品、文化用品，一樓為您提供化妝品、照材、音像制品、文化用品，同時(shí)還為您提供床上用品、家居用品、服裝等，每一同時(shí)還為您提供床上用品、家居用品、服裝等，每一款精美的涉及將使您的家居生活更加多姿多彩，各式款精美的涉及將使您的家居生活更加多姿多彩，各式各樣的商品琳瑯滿目，盡收眼底。各樣的商品琳瑯滿目，盡收眼底。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容9/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、常規(guī)內(nèi)容：、常規(guī)內(nèi)容： 樓樓層層介紹介紹 二樓為您提供海鮮、蔬菜、水果二樓為您提供海鮮、蔬菜、水果、燒臘制品、特色面點(diǎn)、南北干貨、

24、燒臘制品、特色面點(diǎn)、南北干貨、糧油制品等，另外我們還為您提供了糧油制品等，另外我們還為您提供了名酒、名煙、茶葉、醫(yī)藥保健品專柜名酒、名煙、茶葉、醫(yī)藥保健品專柜，調(diào)味品、休閑食品等，照顧您生化，調(diào)味品、休閑食品等，照顧您生化的方方面面；平價(jià)折扣超市中華店，的方方面面；平價(jià)折扣超市中華店，輕輕松松每一天。我們一定會(huì)做到輕輕松松每一天。我們一定會(huì)做到“百挑不厭，百問不煩百挑不厭，百問不煩”，竭誠為您服，竭誠為您服務(wù)。務(wù)。 星力折扣超市中華店敬星力折扣超市中華店敬祝您購物愉快！祝您購物愉快！ 賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容10/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間九、賣場廣播內(nèi)容九、

25、賣場廣播內(nèi)容2 2、商品信息介紹、商品信息介紹 賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容11/24 歡迎光臨星力折扣歡迎光臨星力折扣超市中華店，您的滿意超市中華店，您的滿意就是我們的滿意！（介就是我們的滿意?。ń榻B商品信息及其它促銷紹商品信息及其它促銷信息）信息）“每日新鮮食品、每日新鮮食品、營造輕松生活營造輕松生活”，歡迎光臨生鮮食品歡迎光臨生鮮食品區(qū)，下面播送每日區(qū)，下面播送每日新鮮特賣：品名、新鮮特賣：品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間2 2、商品信息介紹：、商品信息介紹：生鮮商品信息介紹親愛的來賓朋友，您好！ 歡迎光臨星力折扣超市中華店，我

26、公司2F食品超市每天為您推出色澤鮮亮的新鮮水果，水分飽滿的脆嫩蔬菜，超值低價(jià)的飲料和小食品，現(xiàn)場烤制的西式面包，加工精細(xì)的各種雞鴨魚肉和方便省時(shí)的葷素配菜，百分之百的新鮮！鮮亮的色彩、飽滿的水分，誘人的香味、松軟的口感，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的各類生鮮食品展現(xiàn)在您的眼前！ 。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容12/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容：突發(fā)事件（火警廣播） 顧客朋友：你們好！由于我超市顧客朋友：你們好！由于我超市XXXX地方發(fā)生火情，請(qǐng)大家迅地方發(fā)生火情，請(qǐng)大家迅速從最近的速從最近的安全通道、緊急出安全通道、緊急出口離開超市，請(qǐng)大口離開超市，請(qǐng)大家維

27、持好秩家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠序，不要驚慌，不要擁擠，我們，我們所有工作人員將為您提供幫助所有工作人員將為您提供幫助，謝謝！謝謝！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容13/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容：尋人顧客朋友：您好！顧客朋友：您好！ 下面播送一下面播送一條緊急通知，條緊急通知， （女士、先生）（女士、先生）您的女兒（兒您的女兒（兒子）子） 在在一樓服務(wù)臺(tái)等您一樓服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您聽到廣，請(qǐng)您聽到廣播后速到一樓總播后速到一樓總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容14/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空

28、間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容： 尋物啟示顧客朋友：您好！ 下面播送一則尋物啟示，現(xiàn)有一位來賓不慎在本公司遺失 ，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您聽到廣播后，速與一樓總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，謝謝！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容15/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容： 拾拾獲獲物物賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容16/24親愛的顧客朋友：您好！親愛的顧客朋友：您好！ 本公司本公司 拾拾獲獲 ，請(qǐng)失主聽到廣，請(qǐng)失主聽到廣播后，速與一樓服務(wù)總臺(tái)聯(lián)播后，速與一樓服務(wù)總臺(tái)聯(lián)系，謝謝！系，謝謝！ ！全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容：

29、 兒童走失 各位來各位來賓賓請(qǐng)注請(qǐng)注意意，現(xiàn)，現(xiàn)有有一位一位小小男男（女）（女）孩孩與家與家人人走失走失，這位這位小小男（男（女）女）孩孩年約年約 歲歲，身，身穿穿 若若有有發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)這這位小位小朋朋友的友的來來賓，請(qǐng)賓，請(qǐng)您您聽聽到廣到廣播播后，后，將將他（他（她她）送到）送到服服務(wù)務(wù)總臺(tái)總臺(tái)，謝謝謝謝您您的合的合作作！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容17/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容： 挪 車 各位來賓請(qǐng)注意，請(qǐng)車牌號(hào)為 的來賓速到停車場，將您的車挪一下，謝謝您的合作！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容18/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，

30、開創(chuàng)美好生活新空間3 3、緊急內(nèi)容：、緊急內(nèi)容：超市內(nèi)部尋人啟事 區(qū) ：您好！請(qǐng)您聽到廣播后速與 部（電話）聯(lián)系！ 區(qū) 請(qǐng)到 ！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容19/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、安全提示廣播：、安全提示廣播： 顧客提示語親愛的顧客朋友：您好！親愛的顧客朋友：您好！ 歡迎光臨星力折扣超市中華店，提醒您注歡迎光臨星力折扣超市中華店，提醒您注意：由于前來購物的顧客較多，如果您有大件物品意：由于前來購物的顧客較多，如果您有大件物品，請(qǐng)到一樓服務(wù)總臺(tái)存包處寄存，并請(qǐng)妥善保管好，請(qǐng)到一樓服務(wù)總臺(tái)存包處寄存，并請(qǐng)妥善保管好您的存包牌。您的存包牌。 另外還請(qǐng)注意

31、在上下電梯時(shí)，扶好電梯扶另外還請(qǐng)注意在上下電梯時(shí)，扶好電梯扶手，帶小孩的家長請(qǐng)您照看好您的孩子，不要讓您手，帶小孩的家長請(qǐng)您照看好您的孩子，不要讓您的孩子在電梯上玩耍，以免造成傷害。并提醒您注的孩子在電梯上玩耍，以免造成傷害。并提醒您注意：在購物期間，請(qǐng)您保管好自己的錢物及貴重物意：在購物期間，請(qǐng)您保管好自己的錢物及貴重物品，不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在購物籃里，品，不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在購物籃里，也不要在商場內(nèi)吃東西、拆商品包裝，謝謝您的合也不要在商場內(nèi)吃東西、拆商品包裝，謝謝您的合作！最后，衷心祝愿您和您的家人在星力折扣超市作！最后，衷心祝愿您和您的家人在星力折扣超市中華店購物愉

32、快！中華店購物愉快！賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容20/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、安全提示廣播：、安全提示廣播： 顧客提示語親愛親愛的的顧客顧客朋友朋友：您：您好！好！ 歡迎歡迎光臨光臨星力星力折扣折扣超市超市中中華華店店，已，已經(jīng)付經(jīng)付款的款的朋友朋友請(qǐng)保請(qǐng)保管好管好您您的的商商品電品電腦小腦小票，票，不要不要隨意隨意開啟開啟已已經(jīng)經(jīng)封封口的口的購物購物袋，袋，您購您購買的買的服裝服裝和和超超市市商品商品不要不要混裝混裝，還，還未付未付款的款的顧顧客客，請(qǐng)您請(qǐng)您就最就最近的近的收銀收銀臺(tái)付臺(tái)付款，款，不不要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)離超離超市區(qū)市區(qū)域，域，謝謝謝謝您的您的合作

33、合作，星星力力折扣折扣超市超市中華中華店。店。 賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容21/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間3 3、安全提示廣播：、安全提示廣播：顧客提示語親愛的顧親愛的顧客朋友：客朋友：您好！您好！ 歡迎歡迎光臨星力光臨星力折扣超市折扣超市中華中華店，本商店，本商場為無煙場為無煙商場，為商場，為了您了您的健康及的健康及商場內(nèi)的商場內(nèi)的消防安全消防安全，請(qǐng)，請(qǐng)不要在商不要在商場內(nèi)吸煙場內(nèi)吸煙，謝謝您，謝謝您的合的合作，祝您作，祝您購物愉快購物愉快。星力折。星力折扣超扣超市中華店市中華店賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容22/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好

34、生活新空間3、安全提示廣播：顧客提示語親愛的顧客朋友親愛的顧客朋友：您好?。耗?！ 歡迎光臨歡迎光臨星力折扣超市中華星力折扣超市中華店，為了店，為了您您所購商所購商品的安全，請(qǐng)您品的安全，請(qǐng)您不不要隨便要隨便丟棄商丟棄商品的電品的電腦小票，如腦小票，如果您果您有購有購物方面的問物方面的問題，請(qǐng)題，請(qǐng)持電腦持電腦小票到小票到1F1F顧客服務(wù)中心咨顧客服務(wù)中心咨詢，我詢，我們們將熱忱為將熱忱為您服務(wù)，星力折扣超您服務(wù)，星力折扣超市中華店市中華店賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容23/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、凡屬于非日常播音的內(nèi)容，須經(jīng)客服主管及分店、凡屬于非日常播

35、音的內(nèi)容，須經(jīng)客服主管及分店 店長批準(zhǔn)后方可店長批準(zhǔn)后方可2 2、廣播申請(qǐng)單須認(rèn)真填寫申請(qǐng)部門、申請(qǐng)日期、播、廣播申請(qǐng)單須認(rèn)真填寫申請(qǐng)部門、申請(qǐng)日期、播 音開始、截止日期、每日播音時(shí)間、播音內(nèi)容、音開始、截止日期、每日播音時(shí)間、播音內(nèi)容、 申請(qǐng)人等申請(qǐng)人等廣播申請(qǐng)單廣播申請(qǐng)單申請(qǐng)部門申請(qǐng)部門申請(qǐng)日期申請(qǐng)日期播音時(shí)間播音時(shí)間每日播音頻率每日播音頻率播音內(nèi)容播音內(nèi)容: :申請(qǐng)人申請(qǐng)人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人播音人播音人賣場廣播內(nèi)容賣場廣播內(nèi)容24/24全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間存包工作管理存包工作管理1/12全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間營業(yè)前：營業(yè)前：

36、對(duì)存包牌進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)每對(duì)存包牌是否對(duì)應(yīng)存包工作管理存包工作管理2/12人工存包工作要求人工存包工作要求全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間存包工作管理存包工作管理3/12營業(yè)中：營業(yè)中：*收取顧客要存放的物收取顧客要存放的物品品取出一個(gè)相對(duì)應(yīng)的存取出一個(gè)相對(duì)應(yīng)的存包牌交給顧客，另一包牌交給顧客，另一個(gè)夾在顧客物品上個(gè)夾在顧客物品上*提醒顧客：貴重物品提醒顧客：貴重物品請(qǐng)顧客自行保管請(qǐng)顧客自行保管*顧客取回物品時(shí)，收顧客取回物品時(shí)，收回存包牌，找出相對(duì)回存包牌，找出相對(duì)應(yīng)的物品遞到顧客手應(yīng)的物品遞到顧客手上，將存包牌放回指上，將存包牌放回指定的位置定的位置全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生

37、活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間存包工作管理存包工作管理4/12營業(yè)后：整理存包牌，相同的號(hào)牌對(duì)應(yīng)好按規(guī)放 在指定位置全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間清潔存包柜衛(wèi)生檢查設(shè)備使用情況指導(dǎo)顧客存包營業(yè)結(jié)束清理存包柜 物品存包工作管理存包工作管理5/12自助存包工作要求自助存包工作要求全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、營業(yè)結(jié)束后對(duì)當(dāng)日顧客、營業(yè)結(jié)束后對(duì)當(dāng)日顧客 遺留物品進(jìn)行詳細(xì)登記遺留物品進(jìn)行詳細(xì)登記 并填寫：并填寫：“顧客遺留物顧客遺留物 品清單品清單”2 2、對(duì)生鮮食品登記后需當(dāng)、對(duì)生鮮食品登記后需當(dāng) 晚處理；如熟食、凍品、晚處理；如熟食

38、、凍品、 肉類、疏果等，處理時(shí)肉類、疏果等，處理時(shí) 需防損員及客服部工作需防損員及客服部工作 人員雙方簽字后處理人員雙方簽字后處理存包工作管理存包工作管理6/12顧客遺留物品處理程序顧客遺留物品處理程序3、所有可存放的物品，登記、所有可存放的物品，登記 后暫存于防損部以備顧后暫存于防損部以備顧 客領(lǐng)取客領(lǐng)取4、如顧客遺留物品超過三天、如顧客遺留物品超過三天 無人領(lǐng)取物品由值班店長無人領(lǐng)取物品由值班店長 及防損主管登記入檔，防及防損主管登記入檔，防 損部負(fù)責(zé)保管損部負(fù)責(zé)保管全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間5 5、如屬本公司銷售的商品，未有變質(zhì)、無異味不、如屬本公司銷售的商

39、品，未有變質(zhì)、無異味不 影響第二次銷售將由防損部、值班店長簽字返影響第二次銷售將由防損部、值班店長簽字返 回賣場銷售；回賣場銷售；6 6、貴重物品需經(jīng)防損部、值班店長核定登記簽、貴重物品需經(jīng)防損部、值班店長核定登記簽 字，交于防損部經(jīng)理保管；字，交于防損部經(jīng)理保管；7 7、顧客遺留物品（含貴重物品）超過、顧客遺留物品（含貴重物品）超過一個(gè)月一個(gè)月， 由值班店長、防損經(jīng)理確認(rèn)簽字交至公司處理。由值班店長、防損經(jīng)理確認(rèn)簽字交至公司處理。存包工作管理存包工作管理7/12顧客遺留物品處理程序顧客遺留物品處理程序全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、始終運(yùn)用文明禮貌用語、始終運(yùn)

40、用文明禮貌用語 接待每一位顧客存、取接待每一位顧客存、取 包包2 2、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、 保管保管3 3、對(duì)暫存物品的安全負(fù)、對(duì)暫存物品的安全負(fù) 責(zé)；責(zé)；4 4、負(fù)責(zé)存包柜的清潔衛(wèi)生、負(fù)責(zé)存包柜的清潔衛(wèi)生5 5、對(duì)存包柜的設(shè)備定期進(jìn)、對(duì)存包柜的設(shè)備定期進(jìn) 行維護(hù)及保養(yǎng)。行維護(hù)及保養(yǎng)。存包工作管理存包工作管理8/12存包柜工作人員工作職責(zé)存包柜工作人員工作職責(zé)全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、貴重物品應(yīng)、貴重物品應(yīng)請(qǐng)顧客自行請(qǐng)顧客自行 保管；保管；2 2、對(duì)要求存入有刺激味、對(duì)要求存入有刺激味 道，有礙衛(wèi)生及危險(xiǎn)物道，有礙衛(wèi)生及危險(xiǎn)物 品的顧客

41、應(yīng)婉言謝絕；品的顧客應(yīng)婉言謝絕； 3 3、如有顧客遺失電子密碼、如有顧客遺失電子密碼 紙：應(yīng)請(qǐng)其清楚描述所紙：應(yīng)請(qǐng)其清楚描述所 存物品的內(nèi)容，并取得存物品的內(nèi)容，并取得 有效證明詳細(xì)填寫登記有效證明詳細(xì)填寫登記 表后方可把該物品交還表后方可把該物品交還 顧客，顧客， 存包工作管理存包工作管理9/12存包人員工作要點(diǎn)存包人員工作要點(diǎn)緊急開箱登記表緊急開箱登記表全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間存包工作管理存包工作管理10/124、如遺失人工存包牌應(yīng)禮貌、如遺失人工存包牌應(yīng)禮貌 地要求其照價(jià)賠償，并到地要求其照價(jià)賠償，并到 收銀主管處繳納費(fèi)用領(lǐng)取收銀主管處繳納費(fèi)用領(lǐng)取 收款收

42、據(jù)，遺失存包牌情收款收據(jù)，遺失存包牌情 況應(yīng)與下班人員交接；況應(yīng)與下班人員交接；5、如因顧客丟失存包牌導(dǎo)致、如因顧客丟失存包牌導(dǎo)致 存放物被冒領(lǐng)時(shí)應(yīng)安撫顧存放物被冒領(lǐng)時(shí)應(yīng)安撫顧 客；如顧客要求賠償應(yīng)講客；如顧客要求賠償應(yīng)講 明原因后禮貌地回絕；明原因后禮貌地回絕；6、對(duì)當(dāng)日顧客遺留物品進(jìn)、對(duì)當(dāng)日顧客遺留物品進(jìn)行行 詳細(xì)登記填寫：詳細(xì)登記填寫：“顧客顧客遺留遺留 物品清單物品清單”按公司相關(guān)按公司相關(guān)規(guī)定規(guī)定 進(jìn)行移交。進(jìn)行移交。存包人員工作要點(diǎn)存包人員工作要點(diǎn)清箱登記表清箱登記表全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間門店：門店：時(shí)間時(shí)間存包柜號(hào)存包柜號(hào)物品詳細(xì)情況物品詳細(xì)情況

43、經(jīng)辦人經(jīng)辦人 顧客簽字顧客簽字 值班主管值班主管防損防損存包工作管理存包工作管理11/12存包柜清箱物品登記表存包柜清箱物品登記表全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間電子存包柜緊急開箱記錄表電子存包柜緊急開箱記錄表門店：門店：編號(hào)：編號(hào)：姓名姓名性別性別年齡年齡聯(lián)系電話聯(lián)系電話家庭住址家庭住址證件號(hào)碼證件號(hào)碼存放物品詳存放物品詳細(xì)情況細(xì)情況顧客取件時(shí)顧客取件時(shí)間間顧客簽名顧客簽名經(jīng)辦人經(jīng)辦人防損防損存包工作管理存包工作管理12/12全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、入口：按禮儀規(guī)范站立賣場、入口：按禮儀規(guī)范站立賣場 入口，面帶微笑，使用文明入口

44、，面帶微笑，使用文明 禮貌用語，告知購物車籃擺禮貌用語，告知購物車籃擺 放處，放處，2 2、寄物：公司服務(wù)臺(tái)處有人工、寄物：公司服務(wù)臺(tái)處有人工、 自助式存物柜，歡迎使用自助式存物柜，歡迎使用迎賓迎賓/導(dǎo)購員工作要求導(dǎo)購員工作要求1/63、索取、索取DM海報(bào)：海報(bào)：請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)索 取4、廣播：、廣播：請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，有廣播 員為您服務(wù)全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間迎賓迎賓/導(dǎo)購員工作要求導(dǎo)購員工作要求2/65、失物：、失物： 帶顧客至服務(wù)臺(tái)廣播，并聯(lián)系帶顧客至服務(wù)臺(tái)廣播，并聯(lián)系 防損或店長協(xié)助處理；防損或店長協(xié)助處理；6、尋人：、尋人： 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，

45、我們有服務(wù)人員 為您廣播；為您廣播；7、結(jié)帳錯(cuò)誤：、結(jié)帳錯(cuò)誤： 對(duì)不起！這是我們的疏忽，請(qǐng)對(duì)不起！這是我們的疏忽，請(qǐng) 跟我來我們馬上跟我來我們馬上 為您處理。為您處理。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間8 8、客訴：、客訴： 詳細(xì)聽完顧客的抱怨并尋求 解決之道，若無法解決時(shí)， 請(qǐng)值班店長解決；9 9、退換貨：、退換貨： 我們的退換貨在服務(wù)臺(tái)處；迎賓迎賓/導(dǎo)購員工作要求導(dǎo)購員工作要求3/610、兌換贈(zèng)品：、兌換贈(zèng)品： 兌換贈(zèng)品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)；11、詢問商品：、詢問商品： 請(qǐng)顧客稍候，并立即請(qǐng)相 關(guān)部門人員處理。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間迎賓迎賓/導(dǎo)

46、購員工作要求導(dǎo)購員工作要求4/612、是否幫顧客送貨？、是否幫顧客送貨？ 本公司屬自助式購物，如您需要 送貨服務(wù)，請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，服務(wù)人 員會(huì)為您辦理送貨手續(xù)；13、攜帶寵物、攜帶寵物 對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場；14、缺貨、缺貨 因供應(yīng)商供貨不及，請(qǐng)您留下聯(lián) 系電話，我們會(huì)盡快給您聯(lián)系；15、顧客受傷、顧客受傷 先聯(lián)系值班店長做緊急包扎處理 （如需送醫(yī)馬上聯(lián)系醫(yī)院）并安撫 家屬至休息處等待。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1616、吃東西、吃東西/ /偷吃偷吃 對(duì)不起！賣場內(nèi)不能吃東西， 請(qǐng)您結(jié)帳后再食用好嗎？謝 謝！1717、蓄意破壞：、蓄意破壞： 立即制止，并通知防損部

47、及 值班店長迎賓迎賓/導(dǎo)購員工作要求導(dǎo)購員工作要求5/618、遇到市調(diào)人：、遇到市調(diào)人： 通知防損部及值班店長19、質(zhì)量問題：、質(zhì)量問題： 如您不滿意商品質(zhì)量， 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)辦理退換貨 手續(xù)全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間迎賓迎賓/導(dǎo)購員工作要求導(dǎo)購員工作要求6/620、價(jià)格錯(cuò)誤：、價(jià)格錯(cuò)誤： 對(duì)不起 ！因操作疏忽，請(qǐng) 原諒，我們會(huì)檢討、改善；21、抽煙：、抽煙： 對(duì)不起！賣場內(nèi)請(qǐng)勿吸煙 ，謝謝配合！22、扶梯口：、扶梯口： 請(qǐng)顧客注意安全，攙扶老 人及孩子并協(xié)助提送商品；23、詢問出口結(jié)帳區(qū)：、詢問出口結(jié)帳區(qū)： 指示顧客正確的方向。全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，

48、開創(chuàng)美好生活新空間贈(zèng)品管理贈(zèng)品管理1/6全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、贈(zèng)品發(fā)放必須以告示、贈(zèng)品發(fā)放必須以告示 或宣傳單形式公布發(fā)或宣傳單形式公布發(fā) 放的方法為準(zhǔn)。放的方法為準(zhǔn)。2 2、賣場內(nèi)不許任何供貨、賣場內(nèi)不許任何供貨 商私自現(xiàn)場發(fā)放贈(zèng)品商私自現(xiàn)場發(fā)放贈(zèng)品 及廣告頁。及廣告頁。贈(zèng)品管理贈(zèng)品管理2/6贈(zèng)品發(fā)放管理細(xì)則贈(zèng)品發(fā)放管理細(xì)則3、贈(zèng)品發(fā)放須憑購物小票，、贈(zèng)品發(fā)放須憑購物小票， 發(fā)完即止。發(fā)完即止。4、一經(jīng)發(fā)放的贈(zèng)品不予退、一經(jīng)發(fā)放的贈(zèng)品不予退/換換 貨。貨。POPPOP贈(zèng)品發(fā)放表贈(zèng)品發(fā)放表全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間贈(zèng)品管理

49、贈(zèng)品管理3/65、贈(zèng)品發(fā)放要建立臺(tái)賬并 記錄，須相關(guān)人員及顧 客簽名；6、活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行 贈(zèng)品清點(diǎn)；7、每月由營運(yùn)主管、客服 部人員、防損部人員一 同盤點(diǎn)庫存贈(zèng)品核對(duì)無 誤后并簽字確認(rèn)。服務(wù)臺(tái)盤點(diǎn)表服務(wù)臺(tái)盤點(diǎn)表門店：門店：日期：日期：編號(hào)：編號(hào)：品品 名名數(shù)數(shù) 量量溢溢/ /損數(shù)損數(shù)量量溢溢/ /損原因損原因備注備注上月上月實(shí)盤實(shí)盤庫存庫存本月本月實(shí)盤實(shí)盤庫存庫存盤點(diǎn)人：盤點(diǎn)人：全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間全新服務(wù)，開創(chuàng)美好生活新空間1 1、由供貨商提出發(fā)放贈(zèng)、由供貨商提出發(fā)放贈(zèng) 品的申請(qǐng)和方案，報(bào)品的申請(qǐng)和方案，報(bào) 請(qǐng)采購部門批準(zhǔn)；請(qǐng)采購部門批準(zhǔn)；2 2、采購部批準(zhǔn)后須將供、采購部批準(zhǔn)后須將供 貨商贈(zèng)品發(fā)放方案提貨商贈(zèng)品發(fā)放方案提 前傳至營運(yùn)管理部或前傳至營運(yùn)管理部或 分店；分店；贈(zèng)品管理贈(zèng)品管理4/6供貨商贈(zèng)品發(fā)放流程供貨商贈(zèng)品發(fā)放流程3、分店收貨部依據(jù)采購訂、分店收貨部依據(jù)采購訂 單進(jìn)行贈(zèng)品收貨，同時(shí)單進(jìn)行贈(zèng)品收貨，同時(shí) 在商品上張貼贈(zèng)品標(biāo)簽在商品上張貼贈(zèng)品標(biāo)簽4、