飯店前廳與客房管理

1、前廳客房前廳客房 服務(wù)與管理服務(wù)與管理第章 目錄目錄1.1 1.1 前廳部的地位與任務(wù)前廳部的地位與任務(wù) 1.1.11.1.1前廳部在飯店中的地位前廳部在飯店中的地位 1 1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心2 2）前廳是飯店形象的代表）前廳是飯店形象的代表3 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門入的關(guān)鍵部門4 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手）前廳部是飯店管理的參謀和助手目錄目錄1.1.2 1.1.2 前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任務(wù)1 1）銷售客房商品）銷售客房商品2 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客

2、服務(wù)3 3）提供各項前廳服務(wù)）提供各項前廳服務(wù)4 4）處理客人賬目）處理客人賬目5 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案和其他資料檔案6)6)準(zhǔn)確顯示房態(tài)準(zhǔn)確顯示房態(tài)7 7）提供信息）提供信息目錄目錄1.2 1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé)職責(zé) 1.2.1 1.2.1 前廳部組織機構(gòu)模式前廳部組織機構(gòu)模式 1 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 2 2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，）前廳為一

3、個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3 3）前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服）前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。務(wù)臺來承擔(dān)。目錄目錄1.3 前廳部的組織機構(gòu)1.3.1前廳部組織機構(gòu)設(shè)置大型飯店目錄目錄n 中型飯店 目錄目錄n 小型飯店 目錄目錄1 12 22 2 前廳部主要機構(gòu)簡介前廳部主要機構(gòu)簡介1 1）預(yù)訂處（）預(yù)訂處（ReservationReservation）2 2）接待處（）接待處（ReceptionReception）3 3）問訊處（）問訊處（InformationInformation）4 4）禮賓部（）禮賓部（Concierage

4、Concierage）5 5）電話總機（）電話總機（Telephone Switch BoardTelephone Switch Board）6 6）商務(wù)中心（）商務(wù)中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收銀處（）收銀處（CashierCashier）8 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理目錄目錄1.2.31.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)前廳部主要管理崗位職責(zé) 1 1）前廳部經(jīng)理）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2 2）大堂副理）大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)

5、處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。目錄目錄 3 3）前臺接待主管）前臺接待主管前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有： 4 4）禮賓主管）禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運轉(zhuǎn)。目錄目錄1 13 3 前廳環(huán)境前廳環(huán)境前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯

6、店產(chǎn)生第一印象的重要空間。目錄目錄1.3.1 1.3.1 前廳的分區(qū)布局前廳的分區(qū)布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1 1）正門入口處及人流線路）正門入口處及人流線路 2 2）服務(wù)區(qū)）服務(wù)區(qū)前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。 目錄目錄 3 3）休息區(qū)）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4 4）公共衛(wèi)生間）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。目

7、錄目錄 1.3.2 1.3.2 前廳裝飾美化前廳裝飾美化前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 1 1）前廳的空間）前廳的空間前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。 2 2）燈光與

8、色彩）燈光與色彩 3 3）綠化）綠化目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄1.3.3 1.3.3 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生大廳微小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2 2）環(huán)境噪聲控制）環(huán)境噪聲控制 3 3）空氣衛(wèi)生）空氣衛(wèi)生目錄目錄 1 14 4 前廳部人員素質(zhì)要求前廳部人員素質(zhì)要求 1.4.11.4.1前廳部管理人員素質(zhì)要求前廳部管理人員素質(zhì)

9、要求 1 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求知識要求能力要求 2 2）大堂副理素質(zhì)要求）大堂副理素質(zhì)要求 3 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求目錄目錄 1.4.2 1.4.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求求前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。目錄目錄 1 1）儀容儀表）儀容儀表良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌目錄目錄

10、 2 2）禮貌修養(yǎng)）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3 3）性格）性格 4 4）品德）品德 5 5）基本技能）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識面第2章 客房預(yù)訂目錄目錄 2.1 2.1 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)客房預(yù)訂的意義和任務(wù)客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。目錄目錄2.1.1 2.

11、1.1 客房預(yù)訂的意義客房預(yù)訂的意義 1 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量量2.1.2 2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù)客房預(yù)訂的任務(wù) 1 1）接受、處理賓客的訂房要求；）接受、處理賓客的訂房要求； 2 2）記錄、儲存預(yù)訂資料；）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3 3）檢查、控制預(yù)訂過程；）檢查、控制預(yù)訂過程； 4 4）完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。）完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。目錄目錄相關(guān)知識相關(guān)知識一、客房

12、種類一、客房種類1.1.單間客房單間客房（1 1）單人間）單人間（Single roomSingle room）目錄目錄（2 2）大床間）大床間(Double room)(Double room)目錄目錄（3 3）標(biāo)準(zhǔn)雙人房（）標(biāo)準(zhǔn)雙人房（ Standard roomStandard room）目錄目錄Double- Double room 目錄目錄2 2、套間客房、套間客房（1 1）雙套房）雙套房(Junior suite)(Junior suite)（）商務(wù)套房（）商務(wù)套房(Business suite)(Business suite)（）豪華套房（）豪華套房(Deluxe suite)(

13、Deluxe suite)（）總統(tǒng)套房（）總統(tǒng)套房(Presidential suite)(Presidential suite)目錄目錄商務(wù)套房(Business suite)目錄目錄二、客房功能布局二、客房功能布局1 1睡眠區(qū)域睡眠區(qū)域2 2工作區(qū)域工作區(qū)域3 3起居區(qū)域起居區(qū)域4. 4. 房內(nèi)門廊區(qū)域房內(nèi)門廊區(qū)域5. 5. 盥洗區(qū)域（衛(wèi)生間）盥洗區(qū)域（衛(wèi)生間） 目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄2.2 2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 2.2.1 2.2.1 客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的渠道 1 1）旅行社訂房

14、）旅行社訂房 2 2）連鎖飯店或合作飯店訂房）連鎖飯店或合作飯店訂房 3 3）公司訂房）公司訂房 4 4）與飯店簽訂合同的單位訂房）與飯店簽訂合同的單位訂房 5 5）會議組織機構(gòu)訂房）會議組織機構(gòu)訂房 6 6）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房）政府機關(guān)事事業(yè)單位訂房 7)7)國際會議組織及網(wǎng)上訂房中心國際會議組織及網(wǎng)上訂房中心 8 8）分時度假組織訂房）分時度假組織訂房目錄目錄 2.2.2 2.2.2 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式 1 1）電話訂房）電話訂房 2 2）信函訂房）信函訂房 3 3）傳真訂房）傳真訂房 4 4）面談訂房）面談訂房 5 5）口頭訂房）口頭訂房 6 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房）國際互聯(lián)網(wǎng)

15、訂房目錄目錄 2.2.3 2.2.3 客房預(yù)訂的種類客房預(yù)訂的種類 1 1）臨時性預(yù)訂（）臨時性預(yù)訂（Advance ReservationAdvance Reservation） 2 2）確認(rèn)類預(yù)訂（）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed ReservationConfirmed Reservation） 3 3）保證類預(yù)訂（）保證類預(yù)訂（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation）預(yù)付定金擔(dān)保信用卡擔(dān)保訂立合同擔(dān)保 4 4）等待類預(yù)訂（）等待類預(yù)訂（Waiting ReservationWaiting Reservation）目錄目錄客房的種類客房的

16、種類一、基本類型二、按客房的位置分類目錄目錄客房類型客房類型 基本類型：基本類型：1、單人房2、雙人房 3、三人房 4、普通套房 5、豪華套房 6、總統(tǒng)套房 目錄目錄按客房的位置分類按客房的位置分類1、內(nèi)景房 2、外景房3、相鄰房 4、相通房5、角房 目錄目錄 根據(jù)酒店類型，根據(jù)酒店類型， 確定客房功能確定客房功能的最佳布置的最佳布置目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄目錄房價種類 一、按價格性質(zhì)劃分二、按客源類型劃分三、按銷售時間、日期及季節(jié)特點劃分四、追加房價目錄目錄一、按價格性質(zhì)劃分一

17、、按價格性質(zhì)劃分（1）標(biāo)準(zhǔn)價（2）優(yōu)惠價或合同價（3）免費價目錄目錄二、按客源類型劃分二、按客源類型劃分（1）門市價（2）散客價（3）團隊價（4）長住客人價（5）小包價（6）網(wǎng)絡(luò)價目錄目錄三、按銷售時間、日期及季節(jié)特點劃分三、按銷售時間、日期及季節(jié)特點劃分（1）淡季價（2）旺季價（3）平季價目錄目錄四、追加房價四、追加房價在公布價格的基礎(chǔ)上，另外加收的房費。在公布價格的基礎(chǔ)上，另外加收的房費。（1）白天租用價（2）加床費（3）深夜房價（4）保留房價目錄目錄RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員T

18、aken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks目錄目錄 2.3 2.3客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 2.3.1 2.3.1 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1 1）班前準(zhǔn)備）班前準(zhǔn)備 2 2）預(yù)訂可行性掌握）預(yù)訂可行性掌握 2

19、.3.2 2.3.2 受理預(yù)訂受理預(yù)訂（1）預(yù)期抵店日期；（2）所需的客房類型；（3）所需的客房數(shù)量；（4）逗留天數(shù)。目錄目錄2.3.3 2.3.3 確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。目錄目錄受理電話預(yù)訂的程序和標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo)準(zhǔn)1.接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)2.問候客人 問侯語; 報部門3.聆聽客人 確認(rèn)客人預(yù)訂日期 預(yù)訂要求 查看電腦房間狀況4.詢問客人姓名 姓在前,名在后 復(fù)述5.推銷房間 介紹房間種類

20、和房價 詢問客人付款方式目錄目錄受理電話預(yù)訂的程序和標(biāo)準(zhǔn)6.詢問付款方式 在預(yù)訂單上注明付款式; 7.詢問客人 詢問抵達車次航班或時間 抵達情況 向客人說明住店政策8.詢問特殊要求 如接車接機服務(wù) 詳細記錄和復(fù)述9.詢問代理人情況 姓名,單位,聯(lián)系方式10.復(fù)述預(yù)訂 時間航班;房種房價;客人姓名 特殊要求;付款方式;代理人情況11.完成預(yù)訂 感謝客人目錄目錄受理傳真預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo)準(zhǔn)1.接收傳真 仔細閱讀，勾出重點 查看房間狀況2.回復(fù)傳真 盡可能在兩小時內(nèi)回復(fù) 用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式 向客人提供有效的預(yù)訂號3.記錄存檔 按日期記錄存檔目錄目錄 2.3.4 2.3.4 訂房變更和取

21、消訂房變更和取消 2.3.5 2.3.5 訂房核對訂房核對訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 2.3.6 2.3.6 客人抵店前的準(zhǔn)備客人抵店前的準(zhǔn)備目錄目錄接收客人更改預(yù)訂信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。2、 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。3、 確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、 將原始預(yù)定單找出;5、 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起;目錄目錄6、 按日期或客人姓名存檔.7、 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改

22、的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上，如果酒店有空房時及時與客人聯(lián)系.8、 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時)。目錄目錄2.4 2.4 超額訂房及訂房糾紛處理超額訂房及訂房糾紛處理超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-15%5%-15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及

23、對客情的正確分析。 目錄目錄2.4.1 2.4.1 超額訂房（超額訂房（OverbookingOverbooking） 1 1）超訂數(shù)量的確定）超訂數(shù)量的確定飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù)延期離店率+提前離店率續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)目錄目錄2）超訂過度的補救措施）超訂過度的補救措施超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補客人，一般的處理方法如下。1誠懇解釋原因并致歉意，請

24、求賓客諒解。2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。3免費提供交通工具和第一夜房費。4臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 目錄目錄 2.4.2 2.4.2 訂房糾紛處理訂房糾紛處理 （1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時無房提供。 （4）

25、客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。目錄目錄小知識小知識2-1 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點。1注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2時刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。 目錄目錄在線思考在線思考 1某客人10月1日22:00入住，第二天即10月2日20:00退房，只住了22小時，酒店卻收取其2天房費，你認(rèn)為合理嗎？為什么？ 2如果一位有擔(dān)保訂房的客人，在下午六點鐘前抵達酒店，而酒店不能向其提供客房時，酒店須向這位客人提供

26、哪些服務(wù)？ 3客人在預(yù)訂房間時，嫌房價太貴，說前幾次預(yù)訂比這次便宜。此時，作為預(yù)訂員應(yīng)該怎么處理？ 4預(yù)訂時客人要求給予低于其公司的折扣怎么辦？目錄目錄拓展實踐拓展實踐 討論：王女士向酒店訂房時，明確指定要一間每晚90美金的標(biāo)準(zhǔn)間，酒店也以傳真方式予以確認(rèn)。王女士如期抵店，酒店卻因房間無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，總臺員工向王女士建議如果再多支付5個美金，可以為其安排一個大床間，王女士氣憤。請問:此服務(wù)錯在哪里？目錄目錄案例案例2-1 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅

27、游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后很生氣，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。分析提示分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 目錄目錄案例案例2-2 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補

28、救方法是以原房間對折的價格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。 目錄目錄案例點評案例點評 這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。 目錄目錄10月2日，傍晚6點左右，某飯

29、店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎 ”“請稍候， ”小胡立即在電腦上從 “預(yù)訂類客人 ”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。目錄目錄小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)

30、議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？目錄目錄但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要

31、執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。第3章 前臺接待目錄目錄 3.1 3.1 接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備接待服務(wù)是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 3.1.1 接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備1) 1) 制定用房預(yù)分方案制定用房預(yù)分方案 1)VIPVIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?3)團隊用房的預(yù)分

32、目錄目錄安排房間要注意以下幾點：1、團隊客人盡量安排在同一樓層2、內(nèi)賓、外賓分開3、房號的忌諱4、敵對國家的客人盡量分開目錄目錄總臺服務(wù)員小張，將同期抵達的客人作如下分配：1、美國兩位商務(wù)客人：外景房 兩間1613、16112、臺灣旅行團：1602.04、06，08.09 (09外景房)3、林先生一家四口：1607外景房、1610目錄目錄 2)2)檢查待出售房間檢查待出售房間對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。 3)3)準(zhǔn)備入住資料準(zhǔn)備入住資料目錄目錄 入住登記使用的表單入住登記使用的表單 入住登記單 預(yù)付款單 房卡 信用卡簽購單

33、 承諾付款書目錄目錄3.1.2 3.1.2 客房狀況的顯示及控制客房狀況的顯示及控制客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進的一種方法。它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。目錄目錄 1) 1) 客房狀況顯示系統(tǒng)客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)目錄目錄 常見的房態(tài)類型常見的房態(tài)類型 空房空房 （vacant room)vacant room) VI(vacant VI(

34、vacant inspected)inspected) VD VD（vacant dirty/on charge room) vacant dirty/on charge room) VC (vacant clean) VC (vacant clean) 走客房走客房(check out room)(check out room) 住客房住客房 (occupied room)(occupied room) OC (occupied clean) OC (occupied clean) OD (occupied dirty) OD (occupied dirty) 待修房待修房 O O O (o

35、ut-of-order room)O O O (out-of-order room) 停用房停用房 O O S (out of service)O O S (out of service) 保留房保留房 BL(blocked room)BL(blocked room)目錄目錄特別房態(tài)類型 外宿未歸 Sleep out, S/O 攜少量行李的住客房 Occupied with light luggage, L/L 請勿打擾房 Do not disturb/DND 雙鎖房 Double locked room, DL目錄目錄3.1.3 3.1.3 客房狀況報表客房狀況報表客房狀況報表包括客房狀況報

36、表包括： 1)1)客房狀況報告客房狀況報告 2)2)客房狀況調(diào)整表客房狀況調(diào)整表 3)3)接待情況匯總表接待情況匯總表 4)VIP4)VIP客人或團隊名單客人或團隊名單 5)5)住店客人名單住店客人名單 6)6)預(yù)期離店客人名單預(yù)期離店客人名單目錄目錄 3.2 3.2 入住登記入住登記 3.2.1 入住登記的意義在整個前臺接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個必要的、關(guān)鍵的階段，同時入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。目錄目錄第二節(jié)第二節(jié) 入住登記管理入住登記管理 1.是公安部門和警方的要求。是公安部門和警方的要求。2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬

37、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。3.是酒店取得客源市場信息的重要渠道。是酒店取得客源市場信息的重要渠道。4.是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。5.可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。目錄目錄3.2.2 3.2.2 入住登記的內(nèi)容入住登記的內(nèi)容 1 )1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：目：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。 2)2)飯店運行與管理所需的登記項目：飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離店時

38、間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。目錄目錄二、接待業(yè)務(wù)流程二、接待業(yè)務(wù)流程 向客人問好，對客人表示歡迎向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂確認(rèn)客人有無預(yù)訂填寫住宿登記表填寫住宿登記表收取押金收取押金填寫房卡填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客人將房卡和房間鑰匙交給客人將客人的入住信息通知客房部將客人的入住信息通知客房部制作客人帳單（見下圖）制作客人帳單（見下圖）目錄目錄3.3 3.3 客房商品推銷客房商品推銷 3.3.1 3.3.1 成功推銷客房的前提成功推銷客房的前提1 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)2 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點）熟悉、掌握本

39、飯店的基本情況及特點3 3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況4 4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施5 5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求目錄目錄3.3.2 3.3.2 客房商品的推銷技巧客房商品的推銷技巧1)1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值2)2)推銷時要給客人提供可比較、選擇的范推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍圍3)3)推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人4)4)對不同客人的推銷要有針對性對不同客人的推銷要有針對性目錄目錄案例案例3-1某三星級酒店銷售部王

40、小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同雙標(biāo)房200元/間天。同時，也與B公司簽訂了此合同雙標(biāo)房250元/間天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負(fù)責(zé)人和B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房價格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。分析提示分析提示王小姐該如何處理此事呢？ 目錄目錄案例分析案例分析3-33-3 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺接待小金緊張

41、地忙碌起來。并迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是11樓的1101、1103房。由于昨夜有會議團入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員：“1101、1103房是否空房？”樓層服務(wù)員答道： “好像不是?！背谈笨偙懔⒖檀螂娫挼娇头恐行?，值班服務(wù)員說：“已接到1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層?！背谈笨偭⒖掏ㄖ皬d更改了房號，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去分析提示分析提示1該飯店的接待工作險些釀成什么差錯？2通過該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？3怎樣防止這類差錯的再次發(fā)生？目錄目錄在線思考在線思考1、客人入住時，因某種原因暫時不能進房怎

42、么辦？2、在入住接待時，員工發(fā)現(xiàn)此客人是飯店不歡迎的客人，怎樣處理？目錄目錄4、團隊客人要求續(xù)住5、客人不愿意填寫住房登記表6、團隊客人要求升格房間7、協(xié)議客人實際入住天數(shù)與預(yù)訂不符合8、客人持有確認(rèn)函，酒店無房間9、客人聲稱是老總朋友，要求打六折，老總事前并無交代目錄目錄10、客人不愿支付預(yù)付款11、客人用信用卡支付押金時，其信用卡余額不足12、在辦理入住登記過程中，發(fā)現(xiàn)是曾經(jīng)逃單的客人13、客人把本酒店房價和其它酒店進行比較，認(rèn)為房價偏高時14、已預(yù)訂熟客登記目錄目錄16、客人要求住無煙房而無煙房已售完17、晚上七點，協(xié)議單位員工要求按協(xié)議價入住，但未按協(xié)議要求事先發(fā)傳真預(yù)訂，此時客人公司

43、無人值班。但客人可以提供工作及身份證明，且資料顯示其以前有按協(xié)議價入住的記錄?，F(xiàn)酒店有大量待出租房目錄目錄銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。錯在哪里？如何補救目錄目錄客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到

44、其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？目錄目錄客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？目錄目錄 模塊四模塊四 結(jié)帳離店服務(wù)結(jié)帳離店服務(wù) 工作任務(wù)工作任務(wù) 1.小組討論結(jié)帳離店服務(wù)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2.學(xué)生兩人一組模擬散客結(jié)帳服務(wù)。 目錄目錄案例案例3-2 早上7：00左右，值班的李經(jīng)理接到總臺收銀員小王打來的電話，請他立即到總臺處理一個團隊的結(jié)賬問題。李經(jīng)理立即來到大堂，只見大堂里站滿了客人，而該團的陪同、領(lǐng)隊正在和總臺服務(wù)員辯論著什么。他趕緊過去，先請領(lǐng)隊將客人送到停在大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員

45、了解情況。原來事情是這樣的：x團是C酒店與假日旅行社合作的一個系列團之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時現(xiàn)付。在該團到達的前一天，C酒店財務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明是x團的房費，但金額只有一天的房費。財務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團匯票的顯示，并在詳細情況詳細情況欄內(nèi)詳細說明了只收到一天房費的情況。目錄目錄而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團的付款方式由“現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為“預(yù)付”了，并沒有打開“詳詳細情況細情況”欄明確預(yù)付款的金額，只在團體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式。 直至今天早上團隊離店結(jié)賬時，總臺收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費，因此，收銀員要求陪

46、同現(xiàn)付另一天的房費。而陪同則堅持兩天房費都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點放行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請值班李經(jīng)理來處理這件事。分析提示分析提示李李經(jīng)經(jīng)理理該該如何如何處處理理這這件事？件事？為為什么？什么？ 目錄目錄客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較

47、妥？目錄目錄客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？目錄目錄 客帳管理的要求客帳管理的要求 帳戶準(zhǔn)確 轉(zhuǎn)帳迅速 記帳準(zhǔn)確 結(jié)帳準(zhǔn)確快捷目錄目錄客帳核收客帳核收 1）檢查帳單各項內(nèi)容 2）核準(zhǔn)付款方式 3）檢查有關(guān)附件 4）存入分戶帳夾 目錄目錄客帳記帳客帳記帳簽收并檢查各營業(yè)點傳遞來的消費憑單 將住店客人在店所消費的簽單額借記該客人的分戶帳將住店客人支付的訂金、預(yù)付款、折扣等貸記該客人的分戶帳將記好帳的消費憑單客人聯(lián)放入客人相應(yīng)的帳單袋內(nèi)目錄目錄 客帳結(jié)算客帳結(jié)算禮貌待客問清房號，核對客人姓名，收回房卡和鑰匙打印客

48、人總帳單交客人過目前注意帳頁上是 否附有其它提醒事項通知客房部離店信息詢問客人有無最新消費按不同的付款方式結(jié)清帳款向客人表示謝意 目錄目錄付款方式付款方式現(xiàn)金本店接受的信用卡旅行社聯(lián)單簽字轉(zhuǎn)帳 目錄目錄信用卡的種類信用卡的種類目錄目錄外幣兌換外幣兌換外幣兌換及兌換率的概念外幣兌換及兌換率的概念 外幣兌換：是指用外國的貨幣（所在國）購買所在國（外國）的貨幣。 兌換率： 兩種不同貨幣兌換時的比價。 目錄目錄結(jié)賬過程中一些特殊情況的處理1.當(dāng)客人欠款不斷增加時2.過了結(jié)賬時間仍未結(jié)賬3.客人結(jié)賬時才提出要優(yōu)惠折扣,而且符合優(yōu)惠條件時4.房內(nèi)物品遺失或損壞5.客人對賬單有異議目錄目錄外幣兌換程序外幣兌

49、換程序1問候賓客 2了解賓客兌換要求 3核對賓客證件 4驗收兌換的外幣 5填寫兌換水單 6交賓客兌付款 7向賓客道別 目錄目錄在線思考在線思考 1.客人過了結(jié)帳時間客人仍未 結(jié)帳，怎么辦？ 2.客人結(jié)帳時提出對客房不滿 意要求打折，怎么辦？目錄目錄 模塊五模塊五 貴重物品寄存服務(wù)貴重物品寄存服務(wù) 工作任務(wù)工作任務(wù) 1.小組討論貴重物品寄存三個階段的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)？ 2. 學(xué)生兩人一組模擬開啟保險箱服務(wù)。目錄目錄貴重物品寄存管理規(guī)定貴重物品寄存管理規(guī)定酒店貴重物品保險箱只提供給住店賓客免費使用。定期檢查貴重物品保險箱是否處于良好的工作狀態(tài)。為賓客開啟保險箱時，須按照貴重物品寄存單上所列的各項內(nèi)容

50、填寫清楚、準(zhǔn)確。兩位賓客同時啟用保險箱時，請兩位賓客都在貴重物品寄存單上簽名。保險箱分鑰匙需放在指定的地方保管好。保險箱總鑰匙須由專人保管，每個班次都要做好交接記錄。勿讓不相識賓客同時進入貴重物品寄存間。服務(wù)員不可私自使用保險箱。填寫過的貴重物品寄存單要科學(xué)、安全地排列，以方便取拿。出現(xiàn)遺失保險箱鑰匙和發(fā)現(xiàn)丟失貴重物品等特殊情況，需立即通知相關(guān)管理人員，以便做出及時處理。 目錄目錄保險箱鑰匙遺失處理保險箱鑰匙遺失處理 賓客報失貴重物品保險箱鑰匙，請賓客在貴重物品寄存單的背面注明鑰匙遺失并簽字確認(rèn)，由相關(guān)經(jīng)理簽字認(rèn)可。 賓客要求破箱取物時，賓客按酒店有關(guān)貴重物品鑰匙遺失賠償金額賠付。 開啟、破保

51、險箱時，有大堂經(jīng)理、安全部人員等在場：工程部人員開箱。開箱后由各部門人員簽字，備案。 目錄目錄寄存工作準(zhǔn)備 1. 檢查貴重物品保險箱使用的有效性。 2.準(zhǔn)備好貴重物品寄存卡、筆。 3.檢查貴重物品保險箱鑰匙是否放在指定的地方。 4.保持貴重物品寄存間的清潔。 目錄目錄開啟保險箱的注意事項開啟保險箱的注意事項開啟前一定要核對賓客身份，確保使用貴重物品保險箱為住店賓客。賓客存放物品時，不要以好奇的眼光窺視賓客存放的物品。兩位賓客同時啟用一個保險箱時，必須都簽名確認(rèn)。如果賓客寄存大數(shù)額現(xiàn)鈔或散放的物品，酒店應(yīng)提供專用信袋，請賓客將物品放入袋中后封口，并在封口處簽名，再存放在保險箱內(nèi)存放。貴重物品取拿

52、工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 。目錄目錄在線思考在線思考對于賓客已離店但未取消保險箱服務(wù)的情況，怎樣處理比較妥帖？有一位非住店賓客來到總臺要求寄存貴重物品，該怎樣處理？第4章 前廳系列服務(wù)目錄目錄 4.1 4.1 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。目錄目錄一一禮賓部員工的素質(zhì)要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。（2）具有良好的外語交流能力，知識面廣。（3）目光敏銳、思維敏捷、有接待經(jīng)驗。（4）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。（5）熟悉

53、酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。（6）了解客餐娛等服務(wù)項目的有關(guān)信息。 （7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點和購物場所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 目錄目錄4.1.1 4.1.1 店門迎送服務(wù)店門迎送服務(wù)門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù)(1)安全服務(wù)(2)回答客人問訊(3)調(diào)度門前交通目錄目錄 4.1.2 4.1.2 行李服務(wù)行李服務(wù) 1 1）散客行李服務(wù)）散客行李服務(wù) （1）散客入住行李服務(wù) （2）散客離店行李服務(wù) 2 2）團隊客人行李服務(wù)）團隊客人行李服務(wù) （1）團隊行李入店服務(wù) （2）團隊行李離店服務(wù) 3 3）客人換房時行李服務(wù)）客人換房時行李服務(wù) 4

54、 4）客人存取行李服務(wù)）客人存取行李服務(wù)目錄目錄【案例案例】 某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來，10分鐘過去了未見陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問候：請走好，歡迎下次光臨。女丘士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤解她走出大堂的目的了，這句不合適宜的問候并未給她帶來反感。目錄目錄正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會進到大堂一會走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽見門童機械的“請走好，歡迎下次光臨。”的問候。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。

55、 目錄目錄【案例案例】 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小何，身著一身剪裁得體的制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立的走向迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)確的將車停在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小何看清車后端坐兩位體格魁梧的男士，前排副駕駛坐著一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以優(yōu)雅的姿勢和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，作好護頂?shù)淖藙?，并目注客人，致意簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，無可挑剔。目錄目錄關(guān)好門后，小何迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接女士，但那位女士滿臉不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座為上座，凡有身份者皆坐此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這

56、位女士為何不悅？小何百思不得其解。 目錄目錄【案例案例】 一天午后12:00多，飯店?？屯跸壬蚩偱_旁邊的行李房走去。正在行李房值班的服務(wù)員小楊見到他就招呼說:“王先生，您好!有什么需要我?guī)椭膯?”王先生說他生意完成得很順利，現(xiàn)在需要寄存行李，一會兒還有點事情他要出去一趟，然后準(zhǔn)備趕晚上6:30的班機回去。小楊熱情地接過王先生手里的行李，然后讓他趕緊去辦事。王先生問是不是要手續(xù)，但小楊說是熟人就不用了，下午回來直接找他取就行。聽小楊這么說，王先生便匆匆離去了。下午5:00，小楊一直非常忙碌，同事小盧來接班時，小楊忙著與他交接手里的事情，但卻忘了告訴他王先生行李的事，且下班離開了飯店。下午5:

57、10，王先生匆匆趕到行李房，不見小楊?便對當(dāng)班小盧說，午后，他將行李交給小楊，可他現(xiàn)在不在，因此請小盧幫忙提出。目錄目錄小盧請客人出示行李牌，但王先生卻拿不出來，于是王先生對小盧說，由于認(rèn)識小楊，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)，所以沒拿行李牌。可他馬上要趕晚上6:30的飛機回去，請小盧幫幫忙。小盧表示由于小楊下班時沒有交代此事，根據(jù)規(guī)定，他不能給沒有行李牌的客人拿行李，這也是為了保護客人的物品安全，請王先生能夠理解，并請他不要著急，他現(xiàn)在且與小楊聯(lián)系。正在這時，電話響了，原來小楊在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打來了電話。接完小楊的電話，小盧急忙向客人表示歉意，同時王先生描繪了一下聽取行李

58、的外貌以做驗證，然后從小楊所說的位置給客人拿來了行李，但此時已經(jīng)是下午5:30了。盡管小盧一再道歉，但王先生還是表示要投訴飯店，然后匆匆離開了飯店。 目錄目錄職責(zé)目錄目錄目錄目錄目錄目錄二 “金鑰匙”1 “金鑰匙金鑰匙” ：是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個人身份加入國際金鑰匙組織的職員。 “金鑰匙金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。在在現(xiàn)代飯店業(yè)中，現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙金鑰匙”已成為向客人提已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客

59、人的需要。 2 “金鑰匙金鑰匙”素質(zhì)要求素質(zhì)要求： 體魄、精力、獻身精神、知識目錄目錄3 金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店飯店綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該城市城市綜合服務(wù)的大門。 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為“萬能博士萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。目錄目錄金鑰匙組織徽標(biāo) 目錄目錄國國際際金金鑰鑰匙匙組組織織標(biāo)標(biāo)志志目錄目錄中中國國金金鑰鑰匙匙組組織織標(biāo)標(biāo)志志目錄目錄“金鑰匙金鑰匙”在中國的興起和發(fā)在中國的興起和發(fā)展展國際國際“金鑰匙金鑰

60、匙”組織成立于組織成立于1952年年4月月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）鑰匙組織會議）“金鑰匙金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。禮賓司捷里特先生。1997年年1月的第月的第44屆國際金鑰匙年會上，屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。個成員國。2000年年1月月16日日-21日，第日，第47屆國際飯店屆國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。金鑰匙組織年會在中國廣州召開。2006年年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到展到27個省、區(qū)市