實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他

1、 南京腦科醫(yī)院 劉三源l加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系l要體恤患者的痛苦l(xiāng)同情患者的困難l尊重患者的想法l打消患者的顧慮l努力讓患者獲得身心健康社會(huì)因素 % 全民法律維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高 63.5 新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方 88.6 醫(yī)保改革，患者自負(fù)比例增加 34.77醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā) 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好 49.5 服務(wù)質(zhì)量和水平存在問(wèn)題 29.6 醫(yī)院管理不足 31.1患方因素引發(fā) 對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高/對(duì)治療不滿意 93.8 /37.6 希望少交醫(yī)藥費(fèi)/ 無(wú)理取鬧 51.5 /49.5 對(duì)門(mén)診患者的調(diào)查 % 醫(yī)療費(fèi)用太高 29.0 醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差 7.4 醫(yī)療技術(shù)水平太低 3.7對(duì)住院患

2、者的調(diào)查 住院費(fèi)用高 33.2 設(shè)施的舒適度 6.5 服務(wù)態(tài)度 3.2 手術(shù)送紅包、禮品 7.5 2004年10月，省調(diào)研組對(duì)五市的調(diào)研報(bào)告：l發(fā)展勢(shì)頭迅猛，經(jīng)濟(jì)損失不小l“鬧事”解決為主，惡性事件增加l社會(huì)危害嚴(yán)重，影響穩(wěn)定大局 醫(yī)療事故處理中存在的主要問(wèn)題：l條例存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強(qiáng)l缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)解機(jī)制l保障機(jī)制不健全 %患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意 51.3對(duì)治療效果表示滿意 56.92對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意 44.76對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通 43 /50醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 25關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?48 不能進(jìn)行有效溝通就無(wú)法

3、建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大集團(tuán)性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大特殊的社會(huì)場(chǎng)合 醫(yī)院特殊形式的人際交往關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系 是以一種實(shí)際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會(huì)關(guān)系特殊的對(duì)立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系 統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享 對(duì)立性是次要成分：美好

4、愿望與非美好現(xiàn)實(shí)的矛盾 指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來(lái)的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等 人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心理狀態(tài) 不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近省廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)200362號(hào)文件通知能夠促使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高患方對(duì)疾病發(fā)生發(fā)展過(guò)程和預(yù)后、醫(yī)護(hù)合理性、可行性、預(yù)期效果及風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以期得到他們的配合、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重明確了在醫(yī)療服務(wù)、消費(fèi)中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在對(duì)疾病治療全過(guò)程中醫(yī)患的合

5、作關(guān)系有利于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量l患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施l重要檢查的目的及結(jié)果l患者的病情及預(yù)后l某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果l藥物不良反應(yīng)l手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施l醫(yī)療藥費(fèi)情況l聽(tīng)取患方意見(jiàn)或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行l(wèi)明白看病的醫(yī)療費(fèi)用l明白確診結(jié)果l明白應(yīng)該做哪些檢查l明白治療的方法l明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā)l知道診療程序l知道醫(yī)護(hù)人員的診療權(quán)l(xiāng)知道做檢查、手術(shù)應(yīng)

6、履行那些手續(xù)l知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格l知道應(yīng)該通過(guò)哪些渠道解決醫(yī)療糾紛建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn) 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中必須通過(guò)醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要 良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度 具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效 各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系 臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀事實(shí)： 知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類(lèi)患者的疾病中其療效會(huì)有較大的差異。說(shuō)明治療

7、效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診療不當(dāng)問(wèn)題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性 溝通 communication 原意是分享或建立共同的看法 溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營(yíng)的，在溝通上的投資是個(gè)本益比最高的投資 美國(guó)調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素： 85%的人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說(shuō)服 15%的人是歸功于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧吳階平：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù) 責(zé)任心、同情心、愛(ài)心、 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼

8、光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)心理分析技能社會(huì)交往技能文字組織技能基本服務(wù)技能檔案管理技能自我保護(hù)技能 性格特征移情與反移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素 患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了 求醫(yī)心切 高度的自我中心 明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮 自我良好感的喪失 悲傷 恐懼 易激惹 憤怒 當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾病與科學(xué)

9、對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的” 醫(yī)生是依照某種醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來(lái)界定“當(dāng)下的問(wèn)題”； 患者界定“當(dāng)下的問(wèn)題”是出于不同目的： 尋求解釋 尋求治愈 尋求預(yù)測(cè) 生活經(jīng)驗(yàn)不同 教育背景不同 成長(zhǎng)環(huán)境不同 價(jià)值觀念不同 想法不同： 思想觀念的差異 知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異 利益調(diào)整的差異 權(quán)利分配的差異不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴 夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 抬高自己，貶低別人 解釋內(nèi)容前后不一致 原因與對(duì)策：l患者可能因?yàn)槟承╇y言之隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問(wèn)過(guò)于幼稚或無(wú)關(guān)緊要

10、而遭到醫(yī)生歧視。l醫(yī)生往往沒(méi)給患者足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)去訴說(shuō)，“以我為主、壓迫式對(duì)話”往往使患者產(chǎn)生恐懼和猶豫。l患者-心態(tài)積極些，有疑問(wèn)主動(dòng)說(shuō)；事前把問(wèn)題整理清楚并寫(xiě)下來(lái)。l醫(yī)生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關(guān)注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮。以誠(chéng)待人以信做人以情動(dòng)人以理服人以法約束人 要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說(shuō)病情和體驗(yàn) 要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽(tīng) 要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別 要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地同情 sympathy強(qiáng)調(diào)分擔(dān)他人的感情和體驗(yàn)移情 empathy 為一種對(duì)價(jià)值觀的理解或一種我們能夠反饋

11、給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達(dá)的是一種對(duì)患者感受的理解 并不是同情或?yàn)檎l(shuí)感到難過(guò)，也意味著在整個(gè)交流過(guò)程中的傾聽(tīng)，如對(duì)話、感受和姿勢(shì)。要讓患者感覺(jué)到你的確在聽(tīng)他述說(shuō)，理解是核心以對(duì)方為中心 尊重 平等 誠(chéng)信 理解明確目的和要達(dá)到的結(jié)果一次只解決一件事或一個(gè)問(wèn)題尊重為本真誠(chéng)表達(dá)平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細(xì)節(jié)最無(wú)奈的信任危機(jī)最煩心的醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事最擔(dān)心的醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障快樂(lè)著患者的快樂(lè)痛苦著患者的痛苦感動(dòng)著患者的感動(dòng)悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾l職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)

12、愛(ài)。l在國(guó)外歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。l具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來(lái)應(yīng)對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 引導(dǎo)有效溝通： 雙向溝通 支持性溝通 理性溝通聆聽(tīng)眼神接觸正向回應(yīng) 眼到 口到 意到 表情到多說(shuō)四則多說(shuō)關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話 激勵(lì)提高士氣多說(shuō)感謝的話 感謝拉近距離多說(shuō)商量的話 商量建立信任少說(shuō)四則少說(shuō)消極的話 消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話 對(duì)抗引起沖突少說(shuō)偏激的話 偏激招來(lái)反感少說(shuō)攻擊的話 攻擊形成對(duì)立l每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問(wèn)”？ 想了沒(méi)有