培訓(xùn)效果評估探究--

1、培訓(xùn)效果評估探究XXXXXXXXX市華建工程項目管理有限公司【摘要】企業(yè)員工培訓(xùn)已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)列為打造企業(yè)核心競爭力重要手段，隨著重視程度和成本投入的增加，培訓(xùn)后效果評估相應(yīng)也成了一個重要的職能環(huán)節(jié)，培訓(xùn)投入能否最大化的產(chǎn)出，培訓(xùn)有否有效，是企業(yè)高層關(guān)心也是衡量培訓(xùn)工作者工作績效的重要指標(biāo)。筆者參考培訓(xùn)評估相關(guān)理論，結(jié)合前期培訓(xùn)工作實際，通過本文對培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容和意義及理論模型進(jìn)行了闡述，并對企業(yè)培訓(xùn)效果評估應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了分析，探討相應(yīng)的改善方向，希望對其他培訓(xùn)工作者有一定借鑒意義。 【關(guān)鍵詞】培訓(xùn) 效果 評估 問題 改善 近年來，隨著傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變，人力

2、資本概念的提出使培訓(xùn)的重要性日益顯現(xiàn)。企業(yè)通過加強(qiáng)人員培訓(xùn)，員工知識、技能、觀念得到提升，從而提升了經(jīng)營管理效率和勞動生產(chǎn)率，加強(qiáng)了企業(yè)本身的核心競爭力。員工通過培訓(xùn)，自身的職業(yè)競爭力也得到加強(qiáng)?？梢?，培訓(xùn)使企業(yè)和員工成就了雙贏。 國外有關(guān)統(tǒng)計資料表明，職工教育投資的投入產(chǎn)出比達(dá)到1：50。所以，培訓(xùn)和開發(fā)逐漸成為企業(yè)投資的重點。既然是投資，那就必得要有產(chǎn)出，因此評估某培訓(xùn)項目效果如何，收益多少，怎么解決培訓(xùn)評估中存在的問題，都是目前急需探討的問題。一、培訓(xùn)效果評估的概念、意義和內(nèi)容（一）培訓(xùn)效果評估的概念培訓(xùn)效果評估是依據(jù)組織目標(biāo)和需求，運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，以確

3、定培訓(xùn)的價值和質(zhì)量的過程。由此可見，培訓(xùn)效果評估是一個環(huán)環(huán)相扣、極其復(fù)雜的系統(tǒng)過程。它既是對培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、培訓(xùn)計劃是否有效實施進(jìn)行全面檢查、分析和評價，也是作為以后修訂員工培訓(xùn)計劃及進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)。（二）培訓(xùn)效果評估的意義1、可以對培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求，并獲得培訓(xùn)項目的改進(jìn)意見。2、通過培訓(xùn)效果評估，可以獲知受訓(xùn)人的知識技能或行為表現(xiàn)是否有所改變，改變是否來自培訓(xùn)本身，從而獲知培訓(xùn)的有效性。3、可以檢查出培訓(xùn)的費用效益，評估培訓(xùn)活動的支出和收入的效益，有助于使資金得到更加合理的配置。（三）培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容1、對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評估：主要從兩

4、方面進(jìn)行，一是培訓(xùn)后的測試，二是培訓(xùn)后對受訓(xùn)者工作態(tài)度、工作方法和工作業(yè)績是否改變提高進(jìn)行考察。2、對培訓(xùn)組織管理進(jìn)行評估：評估內(nèi)容主要有培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)場地環(huán)境、培訓(xùn)設(shè)備器材等3、對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估：評估內(nèi)容主要考慮課程內(nèi)容、授課形式、培訓(xùn)方法、講師的語言表達(dá)及課程需要改進(jìn)點。4、對培訓(xùn)效果效益進(jìn)行評估：評估內(nèi)容主要有核對預(yù)算，計算投入產(chǎn)出比，計算因培訓(xùn)取得的經(jīng)濟(jì)效益或收入。二、目前主要的培訓(xùn)效果評估理論模型（一）柯克帕特里克的培訓(xùn)效果評估四層級模型（見表2-1）表2-1 柯氏四級評估模型評估層次評估內(nèi)容1反應(yīng)評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)組織、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課程的滿意度2學(xué)習(xí)評估受訓(xùn)者在知識、技能、態(tài)

5、度、行為方式等方面的學(xué)習(xí)收獲3行為評估受訓(xùn)者在工作過程中態(tài)度、行為方式的變化和改進(jìn)4結(jié)果評估受訓(xùn)者在一定時期內(nèi)取得的生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面的業(yè)績?？率显u估模型是目前對培訓(xùn)效果評估進(jìn)行總結(jié)占主導(dǎo)地位的模型，也是應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)效果評估模型，它簡單、全面、有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和操作性。在研究培訓(xùn)項目所取得成果和收益時，針對不同的培訓(xùn)評估層級，可以適用不同的評估方法，各個層級的主要內(nèi)容和特點如下表2-2所示表2-2 柯式培訓(xùn)效果四個評估層級的主要特點評估層級評估內(nèi)容評估方法評估時間評估單位優(yōu)缺點反應(yīng)評估衡量學(xué)員對具體培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師與培訓(xùn)組織的滿意度。主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報名程

6、序等問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談法、觀察法、綜合座談法課程結(jié)束時培訓(xùn)單位簡單易行，但主觀性較強(qiáng)，容易以偏概全，很容易因為學(xué)員的個人喜惡而影響評估結(jié)果。 學(xué)習(xí)評估主要評估學(xué)員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲提問法、角色扮演、筆式法、口試法、演講、心得報告與文章表課程時行時、課程結(jié)束時培訓(xùn)單位對學(xué)員和講師造成一定壓力，使之更好地學(xué)習(xí)和完成培訓(xùn)，但測試方法可信度、測試難度是否合適，對工作行為轉(zhuǎn)變并非最好的參考指標(biāo)。行為評估衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所導(dǎo)致問卷調(diào)查、行為觀察、績效評估、管理能力評鑒、任務(wù)項目法、360度評估三個月或半年以后學(xué)員的直接主管上級可直接反映培訓(xùn)的效果，使企業(yè)高層和

7、主管看到培訓(xùn)效果后更支持培訓(xùn)。但實施有難點，要花費很多時間和精力，員工的表現(xiàn)多因多果，難以剔除不相干因素干擾。結(jié)果評估衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。主要是通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等可量度的指標(biāo)進(jìn)行考查 ，判斷培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化情況。個人與組織績效指標(biāo)、生產(chǎn)率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析、客戶市場調(diào)查、360度滿意度調(diào)查半年或一、二年后員工以及公司的績效評估學(xué)員的單位主管量化翔實、令人信服的數(shù)據(jù)不但可以打消企業(yè)高層對培訓(xùn)投資的疑慮，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計劃，把培訓(xùn)費用用到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程。缺點是耗時長，經(jīng)驗少，目前評估技術(shù)不完善，多因多果，簡單

8、的數(shù)字對比意義不大，必須分辨哪些結(jié)果是與培訓(xùn)有關(guān)，有多大關(guān)聯(lián) （二）考夫曼的五層次評估 考夫曼擴(kuò)展了柯克帕特里克的四層次模型，他認(rèn)為他認(rèn)為培訓(xùn)能否成功，培訓(xùn)前的各種資源的獲得是至關(guān)重要的，因而應(yīng)該在模型中加上這一層次的評估。并且培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果不應(yīng)該僅僅對本組織有益，它最終會作用于組織所處的環(huán)境，從而給組織帶來效益。因而他加上了第五個層次，即評估社會和客戶的反應(yīng)。如下表2-3所示表2-3 考曼夫的五層次評估模型層 次 問 題5.社會產(chǎn)出社會和顧客的反應(yīng)、結(jié)果和回報4.組織產(chǎn)出對組織的貢獻(xiàn)和回報3.應(yīng)用組織內(nèi)個體效用和小群體（產(chǎn)品）效用2.獲得個體和小群體技能與勝任力1b.反應(yīng)方法、手段和過程的

9、可接受度和熟練度1a.培訓(xùn)可行性人力、財務(wù)和物理資源投入的質(zhì)量和獲取性 （三）CIRO評估模型CIRO評估模型是一個由沃爾、伯德和雷克漢姆發(fā)明的四級評估模型。這種模型描述了四個基本評估級別，是由情境(Contextual)、投入 (Input)、反應(yīng) (Reaction)和結(jié)果 (Outcome)的首字母組成的。如下表2-4所示表2-4 CIRO評估模型 層 級 內(nèi) 容1.情境評估進(jìn)行培訓(xùn)需求分析2.投入評估獲取和使用可能的培訓(xùn)資源來確定培訓(xùn)方法3.反應(yīng)評估獲取和使用參與者的反應(yīng)來提高培訓(xùn)過程4.結(jié)果評估收集和使用培訓(xùn)結(jié)果的信息（四）CIPP評估模型 CIPP模型與CIRO相似，也被廣泛采用。

10、它是由背景 (Contextual)、投入 (Input)、過程(Process)和產(chǎn)出 (Product)的首字母組成的。如下表2-5所示表2-5 CIPP評估模型 層 次 內(nèi) 容1.背景評估確定培訓(xùn)開發(fā)需求、機(jī)會與目標(biāo)2.投入評估決定資源使用的方式以及培訓(xùn)開發(fā)方案設(shè)計與規(guī)劃的策略3.過程評估培訓(xùn)開發(fā)方案的監(jiān)督控制與回饋4.產(chǎn)出評估衡量培訓(xùn)開發(fā)目標(biāo)達(dá)到的程度（五）菲力普斯 (Phillips)的五級投資回報率 (ROI)模型該模型主要是針對培訓(xùn)發(fā)展的投入進(jìn)行評估的一種評估模型。ROI模型是在柯克帕特里克(Kirkpatrick)的四層次模型上加入了第五個層次:投資回報率。它是從反應(yīng)和己經(jīng)計劃

11、的行動、學(xué)習(xí)、工作應(yīng)用、組織結(jié)果和投資回報率五個層次進(jìn)行評估的。（六）對以上模型的評述 以上培訓(xùn)開發(fā)評估模型都有著柯氏經(jīng)典培訓(xùn)評估模型的影子，特別是ROI框架僅僅是在后面加上了投資回報率的分析。其他模型也是在柯氏的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展和延伸。所以，柯氏模型仍然是目前被最廣泛應(yīng)用的技術(shù)。三、培訓(xùn)效果評估的基本步驟和流程作出培訓(xùn)評估的決定l 評估的可行性分析l 確定評估的目的 制定培訓(xùn)評估的計劃l 選擇培訓(xùn)的評估人員l 選定培訓(xùn)的評估對象l 建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫l 選擇培訓(xùn)評估的形式l 選擇培訓(xùn)評估的方法l 確定方案及測試工具收集整理和分析數(shù)據(jù)培訓(xùn)項目成本收益分析及時反饋評估結(jié)果l 培訓(xùn)管理人員l 高層領(lǐng)

12、導(dǎo)者l 受訓(xùn)員工l 受訓(xùn)者的直接主管撰寫培訓(xùn)評估報告 圖3-1 培訓(xùn)效果評估流程圖四、培訓(xùn)效果評估的常用方法培訓(xùn)效果評估的方法包括定性評估方法和定量評估方法。目前主要以定性評估為主，具體方法有問卷調(diào)查、訪談法、觀察法、座談法、內(nèi)省法、筆試法、操作性測試、行為觀察法。1、問卷調(diào)查法、訪談法、座談法適用于四個層級的第一層級； 2、筆試法、操作性測試適用于第二層級； 3、內(nèi)省法、行為觀察法、觀察法主要適用于第三層級行為評估；4、定量評估指標(biāo)主要適用于第四級結(jié)果評估。 五、培訓(xùn)效果評估技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用及存在的問題 隨著各企業(yè)高層及主管對培訓(xùn)效果評估越來越重視，培訓(xùn)評估技術(shù)在現(xiàn)實運(yùn)用也越來越廣泛。國內(nèi)

13、大企業(yè)和公司都已經(jīng)有了相對完善的培訓(xùn)評估系統(tǒng)，中小型企業(yè)，也從盲目培訓(xùn)到開始建立和完善他們的培訓(xùn)評估體系。目前應(yīng)用最廣泛的還是柯克帕特里克的四層級評估，并且在這個基礎(chǔ)上很多企業(yè)人資部門開始對每次培訓(xùn)項目成本及收益進(jìn)行分析和計算，來確認(rèn)培訓(xùn)項目的有效性。投資回報率計算公式： 投資回報率=培訓(xùn)項目收益/培訓(xùn)項目成本×100%培訓(xùn)評估技術(shù)已經(jīng)被企業(yè)更廣更深地應(yīng)用。但是在實際應(yīng)用中卻仍凸顯出很多問題。 （一）應(yīng)用案例 以下是筆者曾任職單位的真實案例： 1、某汽車品牌為迎新車上市，組織全國200家直營及經(jīng)銷商4S專營店銷售經(jīng)理、培訓(xùn)主管及種子講師進(jìn)行了新產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)講師由知名培訓(xùn)公司派出，培

14、訓(xùn)周期三天。參訓(xùn)者培訓(xùn)第一天早上進(jìn)行了培訓(xùn)前測試，培訓(xùn)以課堂教學(xué)、討論、實車講解、試駕、演練相結(jié)合，在筆試和角色扮演繞車介紹考核后如期圓滿完成了培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后參訓(xùn)者填寫了培訓(xùn)組織方發(fā)下的滿意度問卷調(diào)查表。 培訓(xùn)結(jié)束后半個月，培訓(xùn)總結(jié)報告發(fā)布，主要內(nèi)容和數(shù)據(jù)如下： （1）項目實施情況：培訓(xùn)目的、對象、講師、地點、時間、內(nèi)容 （2）考核成績分析：95-100分8%90-94分36%85-89分34%80-84分21%80分以下1% 分?jǐn)?shù)段人數(shù)分面圖（3）滿意度分析和問卷意見反饋 滿意度匯總85.00%90.00%95.00%100.00%深圳班89.75%91.69%90.75%90.98%杭州

15、班93.78%96.40%93.97%94.09%天津班94.38%96.86%93.32%93.18%總體培訓(xùn)培訓(xùn)課程培訓(xùn)組織協(xié)辦店協(xié)辦 （4）本次培訓(xùn)項目存在不足與改善措施2、參加集訓(xùn)的培訓(xùn)主管和種子講師回專營店后，將接受的培訓(xùn)內(nèi)容對店內(nèi)銷售顧問進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。轉(zhuǎn)訓(xùn)后銷售顧問在規(guī)定日期統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)系統(tǒng)網(wǎng)上測試，測試成績將自動記錄于系統(tǒng)。各專營店轉(zhuǎn)訓(xùn)完畢后，由專營店培訓(xùn)主管提交培訓(xùn)總結(jié)報告到廠家培訓(xùn)科，報告內(nèi)容包括培訓(xùn)實施情況、課程大綱、培訓(xùn)實施照片和考核成績、培訓(xùn)后學(xué)員意見和建議、存在問題和改善措施、部門經(jīng)理和專營店總經(jīng)理意見。隨后，廠家培訓(xùn)科會派專員進(jìn)行不定期飛行抽查，突擊抽查專營店轉(zhuǎn)訓(xùn)效果及

16、人員知識掌握及在工作中的運(yùn)用情況。對考核平均分不及格的專營店，廠家將實行全國通報批評和罰款處理。培訓(xùn)系統(tǒng)融合了專營店人員檔案、考試系統(tǒng)、車涯顧問晉升系統(tǒng)、180度測評系統(tǒng)和主管評價系統(tǒng)。銷售顧問的考試成績、銷售業(yè)績達(dá)到晉升標(biāo)準(zhǔn)，通過180度測評后將獲得級別晉升，晉升級別與薪酬掛鉤。3、以筆者任職的專營店為例，廠家集訓(xùn)時派2人參加，廠家向?qū)I店每人收取培訓(xùn)費2000元，培訓(xùn)期間專營店人員差旅費用5600元，培訓(xùn)期間參訓(xùn)2人的工資及福利1350元，教材購買費1500元，回店轉(zhuǎn)訓(xùn)時培訓(xùn)用品及課堂獎品580元，企業(yè)高層管理成本為總費用的10%. （二）案例評析通過以上案例可知此汽車品牌對于銷售培訓(xùn)是十

17、分重視的，它的培訓(xùn)評估技術(shù)應(yīng)用體現(xiàn)于：1、建立了完善的網(wǎng)上專營店培訓(xùn)及評估系統(tǒng)2、在培訓(xùn)評估上對四個層級評估都實施了相對先進(jìn)的方法。（1）針對第一層反應(yīng)評估應(yīng)用了滿意度問卷調(diào)查和總結(jié)分析（2）針對第二層學(xué)習(xí)評估應(yīng)用了多形式結(jié)合的培訓(xùn)前后測試。（3）針對第三層行為評估應(yīng)用了180度考評系統(tǒng)（4）針對第四層結(jié)果評估應(yīng)用了個人和組織績效分析并結(jié)合了員工晉升和薪酬激勵。2、集訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)相結(jié)合的方式考慮了培訓(xùn)成本，以便最大化擴(kuò)大培訓(xùn)收益。各專營店對培訓(xùn)成本進(jìn)行了統(tǒng)計。3、對培訓(xùn)認(rèn)知和技能成果進(jìn)行了持續(xù)的跟進(jìn)和監(jiān)督4、培訓(xùn)評估流程比較完善。相比大多數(shù)企業(yè)，它已經(jīng)走入前列。但其中還是存在了一些問題，這些問題在

18、企業(yè)培訓(xùn)效果評估中具有很大的代表性：1、培訓(xùn)效果評估不夠全面對于培訓(xùn)效果評估更多地停留在了反應(yīng)和學(xué)習(xí)層面，對行為層面和結(jié)果層面雖然也采取了一定的方法，但成效不大。提交了相關(guān)數(shù)據(jù)，但沒有專人對數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析來計算和判定投資收益。在第三層第四層評估上，缺乏持續(xù)跟進(jìn)。2、培訓(xùn)效果評估缺乏效度（1）參訓(xùn)者對培訓(xùn)的滿意度評估，滿意度問卷填寫容易受個人喜好和主觀影響，造成以偏概全。（2）因為關(guān)系到專營店利益，沒有有效監(jiān)督，專營店參訓(xùn)者的網(wǎng)上測試可能作弊。（3）集訓(xùn)后因各店人員素質(zhì)差異，造成轉(zhuǎn)訓(xùn)效果差異。3、培訓(xùn)收益無法準(zhǔn)確量化這也是目前培訓(xùn)效果評估里最難解決的問題，多因多果的影響，員工行為和績效的改變可能不僅僅是因為培訓(xùn)，還有其他的影響因素，比如營銷策略、廣告、專營店銷售激勵政策、市場季節(jié)性因素都在影響著業(yè)績。那么對于培訓(xùn)收益的準(zhǔn)確計算造成了極大的困難。針對以上問題，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行改善：1、從公司高層開始營造支持性的工作環(huán)境，上下一致的理念，