前廳PMS理實一體化

1、前廳PMS理實一體化課程整體設計（20152016學年第二學期）設計者：所在部門：匚商學院開課專業(yè)：涉外旅行完成時刻：寧波職業(yè)技術學院教務處制一、課程大體信息課程名稱前廳PMS理實一體化學 分3學時48課程代碼N205595課程類型專業(yè)必修課授課對象涉外旅游3151-3152酒店方向先修課程餐飲管理與實務后繼課程客房管理與實務課程團隊成員：何越、唐建寧2016年3月5日二、本課程在實現(xiàn)人材培育目標中的作用與價值本課程是酒店方向的專業(yè)核心課程，是培育學生前廳專業(yè)知識結構的重要組成部份，也是培育學生 對酒店前廳的系統(tǒng)觀念和前廳效勞技術，和增強英語運用能力不可缺少的課程。三、學習者特點分析學生對實踐

2、環(huán)節(jié)的學習愛好明顯高于理論課程的學習，自主學習能力較低，學習動機不足。職高生 源的學生對本課程的內容已有必然基礎，普高生源的學生那么沒有基礎，因此教學活動的組織和實施應 當充分考慮到這些特點，做到以學生為主體，因材施教。四、課程目標1 .整體目標本課程以就業(yè)為導向，以效勞酒店為宗旨，以酒店前廳部對客活動為中心，以高星級酒店前廳部各 職位工作進程為引導，以PMS系統(tǒng)為載體，培育學生的職業(yè)能力和職位外語能力。2 .知識目標熟練把握酒店前廳部的組織結構、工作內容及職位職責：熟練把握客房預訂的種類和程序：熟練把握前臺接待業(yè)務內容和入住記錄程序：熟練把握禮賓接待、問訊效勞、總機、商務中心及收銀等業(yè)務知識

3、；熟悉PMS前分系統(tǒng)操作：熟悉房價、客戶關系等治理內容：把握上述能力目標中涉及的英語語言知識。3 .技術目標能夠用中英文進行酒店前廳接待、入住記錄、辦理退房、收銀、禮賓接待、問訊效勞、客房預訂、總機效勞及其它前廳相關一線效勞：能夠處置賓客投訴、而且能夠進行酒店客房推銷：能夠進行前廳基層治理工作；能夠描述酒店架構和大體人員布置等：能夠在PMS平分上進行模擬前臺操作。4 .態(tài)度目標培育學生團隊合作能力，臨機應變能力和評判能力五、課程內容序號內容模塊學時1酒店前廳部機構設立（前廳部架構、功能、主要崗位及職責、基本詞匯）62預定服務63賓客接待（行李及禮賓服務、入住登記、總機、商務中心、住店期 間一般

4、服務、結賬退房服務、夜審及賬目處理）124前廳服務質量管理（投訴處理、人力資源、優(yōu)秀服務和管理案例）95PMS前臺系統(tǒng)15六、內容載體及情境設計1 .設計說明本設計依照職業(yè)職位群對前廳職位知識、能力、素養(yǎng)要求，以就業(yè)為導向，對前廳部各職位的 職業(yè)能力進行歸納分析、確信該職位工作任務，并以此設置情境載體C2 .載體設計序號載體實現(xiàn)目標1Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進行散客預訂的操作2Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進行散客入住的操作3Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進行退房結賬的操作4Ihotel系統(tǒng)操作能夠在PMS系統(tǒng)中進行客史檔案的建立L5案例能夠具備一定解決問題的技巧

5、和辦法3 .情境設計載體序號情境描述1史密斯先生的客房預定業(yè)務2史密斯先生的入住登記辦理3史密斯先生的退房結賬工作4史密斯先生的客史檔案建立5史密斯先生的投訴問題處理七、課程進度表序口周%學虹單元標題學習內容實現(xiàn)目標113前廳部概述及其構架前廳部功能、組織與服務構架能夠準確描述前廳部機構設置及其職能223前廳客房銷售技巧熟悉酒店客房產品，掌握客房銷售技巧能夠運用客房銷售技巧推銷客房333PMS系統(tǒng)概述PMS系統(tǒng)分類、各系統(tǒng)特點、界面及功能能夠描述PMS系統(tǒng)各模塊功能443PMS系統(tǒng)上機教學（一）PMS系統(tǒng)功能教學:預定、入住、退房、換房、掛賬、查詢等能夠在PMS平臺上操作各項功能553PMS系

6、統(tǒng)上機教學（二）663PMS系統(tǒng)操作測試PMS系統(tǒng)功能上機測試及講解能夠完成指定模塊操作773前臺PXS系統(tǒng)與營銷推廣實務PMS系統(tǒng)與營銷推廣關系及前臺營銷實務能夠根據PMS系統(tǒng)指定營銷計劃883前廳人資管理前廳編制、排班、培訓、績效考核能夠根據指定情境進行排班，制定培訓計劃等993前廳服務與管理案例解析前廳經典服務管理案例分享解析能夠分析具體案例10103了解酒店賓客酒店賓客類型及購買決策能夠分析不同類型客戶的購買偏好11113預定服務（一）預定部的職責，預定渠 道、流程，預定修改和 常見問題能夠填制前廳各項業(yè)務表單，受理常見的預訂方式，處理常見問題12123預定服務（二）13133入住接待

7、接待處職責，入住流程，處理超額預訂能夠填制各項業(yè)務表單，能夠處理常見問題14143住店期間服務總機、商務中心、禮賓、 貴重物品保管等服務內 容及流程能夠辦理各項服務，處理突發(fā)事件15153結賬退房退房流程，結賬收銀方 式，延遲/快速退房，追賬能夠填制各項業(yè)務表單，能夠處理常見問題16163投訴處理投訴類型，投訴處理流程，案例分享能夠根據給定情境進行模擬賓客投訴處理八、考核方案進程性考核40% （PMS系統(tǒng)操作20%,平常20% ）：終結性考核60% （閉卷筆試）九、教法與學法教學法、討論法、演示法、練習法自主學習法、探討學習法、合作學習法十、第一次課設計梗概課程導入：南苑e家連鎖酒店集團介紹（

8、15分鐘）一任務一：前廳介紹（25分鐘）一任務二：了解組織構架（20分鐘）一任務三：知曉工作任務（30分鐘）一任務四：明確素養(yǎng)要求（20分鐘）一總結（10分鐘）十一、最后一次課設計梗概課程導入：小組討論（10分鐘）一任務一：觀看一那么投訴視頻，回答下列問題（20分鐘） 一投訴處置步驟講解分析（20分鐘）-任務二：依照所給案例，小組討論如何解決（20分鐘） 一展現(xiàn)，教師點評（15分鐘）一任務三：情景模擬（25分鐘）一總結（10分鐘）十二、教學資源前廳運行與治理中國輕工業(yè)出版社花立明主編2021Managing Front Office Operations, Kasavana, 2021十三、特色與創(chuàng)新1 .引入南苑e家PMS前臺系統(tǒng)，使學生在真實平臺環(huán)境中進行學習和操作，提高對前臺各職位的 熟悉和明