康泰華泰州店管理制度

1、康泰華泰州店管理制度員工日常管理制度基本要求1.全體員工要團(tuán)結(jié)一致， 各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)， 做好本職工作2.全體員工按照本店編排時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、 早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；上班時(shí)間要衣冠整齊干凈，穿 工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保 持口腔衛(wèi)生。3.上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)， 不得離開工作場所；工作時(shí)間不打私人電話， 不長時(shí)間會(huì)客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動(dòng)。4.不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予 他人。5.保守本店經(jīng)營機(jī)密。工作要求1.敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作 能力，提高服務(wù)

2、質(zhì)量。2.不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不把任何不愉快的心情帶入本 店，不把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。3.切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得 頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上 一級(jí)投訴，尋求合理的解決途徑。4.有團(tuán)隊(duì)合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件， 注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無可挑剔。5.工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問 題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理；因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的 人為錯(cuò)誤受到顧客投訴的，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)待顧客1.記住顧客是我們的老板； 在店里， 顧客

3、是最重要的， 不要忽視顧 客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.做好客人來去的接送工作，要做到“一帶二送三介紹 ”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、 美容和刮痧知識(shí)） 。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門拉 （推） 開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入 后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)； 在服務(wù)中要通過拉家常、 談工作、 天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在 介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對(duì)你語言過重時(shí)，不能露 出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。3.多用禮貌用語， 熱情接待顧客， 面帶微笑，耐心回答客人的詢問。 以真

4、摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。4.工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到 做到，對(duì)工作不推諉， 不拖拉； 接待客人要善始善終， 交接工作要清楚。5.在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事 交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝 聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。6.多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。7.結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止 出錯(cuò)單，跑單現(xiàn)象。8.及時(shí)處理客人或同事遺留的物品，并向店長報(bào)告。9.掌握顧客情況，對(duì)異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。 衛(wèi)生要求1.

5、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、 清潔，不得隨地丟雜物， 同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。2.搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時(shí)把床面、桌椅、茶幾、地面等雜物清理打掃干凈。3.設(shè)備、工具使用前后必須清理、消毒干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn) 不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。其它1.本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，每月進(jìn)行理論、實(shí)踐考 核交流各一次，不斷提高每位員工的技能。2.養(yǎng)成節(jié)約用電、用水和使用產(chǎn)品、易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)店內(nèi) 設(shè)施；看到將要壞的地方立即報(bào)告店長通知人維修。3.對(duì)儀器設(shè)備等用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用； 如發(fā)現(xiàn)儀器設(shè) 備損

6、壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。4.如工作中出現(xiàn)意外情況，經(jīng)理或店長不在又必須立即解決時(shí)，應(yīng) 電話聯(lián)系并自己妥善處理。5.“十點(diǎn)”工作原則：做事多一點(diǎn)， 微笑多一點(diǎn)， 腦筋活一點(diǎn)， 嘴巴甜一點(diǎn)， 效率高一點(diǎn)， 說話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。6.“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動(dòng)傾聽溝 通好，翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還 會(huì)找。7.接待客人九大用語：（1）歡迎光臨；（2）對(duì)不起；（3）請(qǐng)稍等；（4）讓您久等了； （5）請(qǐng)這邊來；（6）是，明白了；（7）實(shí)在不知說什么；（8）請(qǐng)?jiān)?/p>

7、 諒；（9）謝謝。8.員工七大服務(wù)要求：（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切； （3）動(dòng)作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變；（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場 著想；（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人； （6）記住客人的名字； （7） 和同事之間也要用普通話。服務(wù)管理制度1.嚴(yán)格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。2.做好場地及室內(nèi)衛(wèi)生清潔工作， 保持場內(nèi)室內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè) 備干凈整潔、擺放合理。3.檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè) 備的作用和運(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。4.查閱交班記錄， 了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工 作。5.檢查并消毒器具和其他客用產(chǎn)品，發(fā)

8、現(xiàn)破損及時(shí)更新。6.檢查并補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的 位置休息待客。7.保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。8.微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。9.使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。10.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。11.班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。12.在崗時(shí)不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。13.耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備， 避免客人受傷和本店設(shè)備受損。14.對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以 制止。15.對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足

9、，不推卸。16.發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品時(shí)要及時(shí)上交。17.潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理、不恰當(dāng)要求，要禮貌、恰當(dāng) 以予以拒絕。18.對(duì)客人已使用完的各類用品要及時(shí)予以清潔整理。19.服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，要說“對(duì)不起”，不能說“不要緊的”20.客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其 受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保護(hù)現(xiàn)場。21.客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即阻止，通知經(jīng)理或店長，保護(hù)現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安部門處理。22.意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定 客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即 使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是

10、本店電源問題立即通知維修；如因障 礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免賬款。23.做好收尾工作1再次檢查有無遺忘物品，如有，須交經(jīng)理或店長處理。2將物品依次擺好，以備下次使用方便。3處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。4倒垃圾。5關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關(guān)窗。員工考勤制度為了加強(qiáng)本店人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共 同遵守。一、考勤是本店管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金、福利等待遇 的主要依據(jù)。二、本店作息時(shí)間具體由店長及員工共同協(xié)商制定。三、本店員工每周可休息二天，具體休息時(shí)間由店長根據(jù)工作情況 安排。四、上班時(shí)間到了仍未到崗者計(jì)為遲到，遲到6

11、0分鐘后列為曠工， 曠工扣款50元。下班時(shí)間未到就提前離崗者視為早退。遲到及早退每 分鐘扣款1元，另加10元。五、凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計(jì)為曠工。六、連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計(jì)曠工六日，均予開除。七、員工休假制度1、員工公休假實(shí)行輪休制，休假須向店長請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方 可生效，否則按曠工處理。2、員工遇事須工作時(shí)間親自辦理的，應(yīng)提前1天向店長請(qǐng)假，遇 特殊事件不能當(dāng)面請(qǐng)假的，可通過電話、口信等方式請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)同意 后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當(dāng)日工資。3、每次事假只批一天， 超過一天，發(fā)型師、刮痧師每日扣款50元； 助理每日扣款20元。4、在上班之后因事須外出辦理的（請(qǐng)

12、小假），須向店長請(qǐng)示；請(qǐng) 小假不準(zhǔn)超過30分鐘，超過30分鐘仍未回店者，每分鐘扣款1元。5、未向店長請(qǐng)示，私自離開本店者，扣款50元。6、節(jié)假日及周六、周日不準(zhǔn)請(qǐng)假，否則視為自動(dòng)辭職。病假需有 病例證明，否則無效。7、病假須向店長請(qǐng)假，不能當(dāng)面請(qǐng)假的，可通過電話、口信等方 式請(qǐng)假。病假超過一天者，須出據(jù)病例證明，否則計(jì)為事假。8、店員工產(chǎn)假、婚假、長假由店長根據(jù)情況而定八、本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。員工守則第一條 遵法制 遵守法律法規(guī)和本店的規(guī)章制度， 爭當(dāng)一名好公 民，好職員。第二條 愛集體 和本店榮辱與共，關(guān)心本店的經(jīng)營管理和效益， 努力學(xué)習(xí)，提高工作能力，多提合理化建議， 牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、

13、競創(chuàng)、 協(xié)作、責(zé)任 ”的精神。第三條 聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮， 全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo) 交辦的一切任務(wù)。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。第四條 嚴(yán)紀(jì)律 不遲到、不早退，出滿勤干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串 崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。第六條 講禮貌 使用“您好”“歡迎您”“不客氣” 等禮貌用語， 不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動(dòng)相讓，與客 人同行，應(yīng)禮讓客人先行。第七條 講衛(wèi)生 常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無汗味、異味。工作 前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。第八條 講站姿1.挺胸、收腹、沉肩；2.雙腳略分開約十五公分；3.雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后， 放背后時(shí)， 左手放在右手手 背上；4.頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后 合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)， 不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。第九條 敬客戶1.待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用 心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅， 不大聲喧嘩。聽到意見、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)；2.遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不 會(huì)”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的 態(tài)度待客；3