什么叫做一個(gè)好的店長

1、怎么才是一個(gè)好的店長林志剛這篇文章是為了明確什么才是一名合格的店長，一個(gè)適宜的店長應(yīng)該做什么，怎么正確理解自己的職責(zé)范圍，并完成店長的工作任務(wù)文無他意，假設(shè)感不適，敬請(qǐng)對(duì)號(hào)入座！一、    店長的身份二、    店長應(yīng)有的能力 三、    店長不能具備的品質(zhì)四、    店長一天的活動(dòng)五、    店長的管理權(quán)限1、人員的管理          

2、60;       2、缺貨的管理3、損耗的管理                  4、收銀的管理5、報(bào)表的管理                  6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理  

3、                8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理                  10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理            

4、0;    12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理          14、降低本錢的管理15、平安的管理                 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理           

5、18、保密管理六、 店長的自我檢查七、  店長的考核一、    店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人   從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，到達(dá)公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者   你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作那么，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者   一個(gè)小的營業(yè)店也是

6、一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任  幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力   是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力   能發(fā)現(xiàn)員工的缺乏，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力   掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力   指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

7、5、良好的判斷力   面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力   對(duì)于你所賣商品的了解和營業(yè)效勞時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力   指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善效勞品質(zhì)的能力指讓效勞更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長11、老實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、         越級(jí)匯報(bào)，自作主張指突發(fā)性的問題2、 

8、0;       推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、         私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、         不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、         有功績時(shí)，單獨(dú)享受6、         不擅

9、長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、         不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、         對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9、         不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動(dòng)1、         早晨開門的準(zhǔn)備開店前半小時(shí)A：手下員工確

10、實(shí)認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、         開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)確實(shí)認(rèn)   今日營業(yè)額要做多少               

11、0;        今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等C：營業(yè)店近期的銷售量做以比擬D：今天的營業(yè)頂峰是什么時(shí)候？3、         中午輪班午餐4、         下午1：003：00A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查生意和我們比擬如何5、   

12、0;     黃昏3：006：00A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的考前須知D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、         晚間6：00關(guān)門A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作保障店面晚間的平安五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；效勞的管理：以優(yōu)質(zhì)的效勞吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格

13、的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理  缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以防止?fàn)I業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理   損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗   營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理

14、店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。1當(dāng)?shù)陠T發(fā)生以下情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻疑心他人不老實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。2店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給顧客找零時(shí)，成心少給*店員

15、監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除上報(bào)公司后執(zhí)行3作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗1供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改正的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力2訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨

16、，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對(duì)送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字-暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)3退貨處理不當(dāng)造成的損耗*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的除新產(chǎn)品，有通知外必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員成心損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任4商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧

17、客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前效勞，以降低偷竊時(shí)機(jī)5作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對(duì)顧客的賠償沒有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄如掃帚、抹布等6搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)考前須知*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度車子、車牌等*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對(duì)在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)不要越

18、級(jí)通知，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見7意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理     *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸  *收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要平安保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理   *報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改   *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因   *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-哪些賣的好-哪些賣的不

19、好-找出原因   6、衛(wèi)生管理   衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免阻礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是重要條件，現(xiàn)代競爭越來越劇烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：1   促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放2   所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)3   促銷產(chǎn)品是否供給充足4   促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷中：1   產(chǎn)品

20、陳列是否吸引人2   顧客是否注意促銷商品的POP3   促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好4   店面布置是否突出了促銷氣氛5   整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果6   促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：1   過期的海報(bào)、POP、宣傳單張DM等是否撤下2   產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)3   促銷是否到達(dá)預(yù)期目標(biāo)4   有什么可以改良8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：1   就職前訓(xùn)

21、練：講授、觀摩、見習(xí)、討論、實(shí)做2   就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評(píng)分B：訓(xùn)練的工程：1   服裝 >服裝、儀容、禮儀2   正確的效勞態(tài)度、效勞心態(tài)3   溝通技巧4   正確的職業(yè)道德5   衛(wèi)生的理解店面清潔6   各類工具的使用方法7   熟悉各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處分，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣

22、錢的處分。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶著員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能到達(dá)目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息銷售額、房租、薪資等E：收集顧客意見1  

23、來店次數(shù)2   從家里到本店有多少時(shí)間3   光臨本店的原因4   對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議5   對(duì)本店效勞的感覺和建議6   對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的工程1   產(chǎn)品本質(zhì)問題2   收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久3   營業(yè)員沒有穿工作服4   產(chǎn)品缺貨5   產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確

24、6   店員態(tài)度不友善7   產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符8   對(duì)顧客的詢問，拒而不答9   對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知10   產(chǎn)品包裝技術(shù)太差11    店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B：處理顧客投訴的方法：1   絕對(duì)不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客2   學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程3   如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的抱歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心4  

25、 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了5   記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日6   匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見作為13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以平安第一的原那么，阻止事件的開展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低本錢的管理本錢分：1人員本錢       2營業(yè)本錢A：店面必須時(shí)

26、刻注意、電力、水力、 的浪費(fèi)B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、平安的管理許多情況下，損耗是由于無視平安而造成的A：店面平安：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員平安：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程

27、，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修18、保密管理A：對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面開展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：1   店員是否正常出勤2   店員是否按平日方案預(yù)備工作3   店員的服裝儀容是否依照規(guī)定4   產(chǎn)

28、品是否及時(shí)送到5   產(chǎn)品是否陳列整齊6   產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏7   標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)8   入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔9   地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔10  燈光是否適宜11  收銀找零是否準(zhǔn)備充足12  包裝材料是否準(zhǔn)備充足13  前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出14   產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤15   產(chǎn)品是否缺貨16   產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查17   通道是否暢通18   柜臺(tái)內(nèi)是否有店員19    陳列是否過多20   如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成21