外呼平臺(tái)建設(shè)技術(shù)方案

1、外呼系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)2014年03月外呼營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)APC外呼系統(tǒng)APC外呼系統(tǒng)是一個(gè)功能完整且可獨(dú)立運(yùn)行的專(zhuān)用外呼系統(tǒng)，APC系統(tǒng)可以與Avaya交換機(jī)系統(tǒng)互連，共享交換機(jī)系統(tǒng)的中繼線路和人工座席等資源，實(shí)現(xiàn)呼入、呼岀座席資源的統(tǒng)一共享。外呼控制服務(wù)器是APC外呼系統(tǒng)的處理核心，用于裝載全部核心的外呼算法軟件和外呼應(yīng)用軟件，主要用于處理外呼任務(wù)呼叫列表，控制外呼的發(fā)起和外呼決策制定，連接座席與成功應(yīng)答的被呼叫用戶(hù)，以及處理和存儲(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、外呼任務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等。外呼控制服務(wù)器還提供了與外呼系統(tǒng)管理員客戶(hù)端軟件(Supervisor)及座席客戶(hù)端軟件(Age nt)之間的接口。A

2、PC外呼系統(tǒng)的軟件由系統(tǒng)側(cè)軟件和客戶(hù)端軟件兩部分組成。1.1.1系統(tǒng)軟件APC外呼系統(tǒng)的系統(tǒng)側(cè)軟件安裝在外呼控制服務(wù)器端，主要包括APC外呼應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。APC外呼系統(tǒng)的外呼應(yīng)用軟件是APC外呼系統(tǒng)的核心，提供各種外呼管理功能，例如客戶(hù)記錄下載，呼叫列表生成，外呼任務(wù)創(chuàng)建，外呼任務(wù)策略訂制，外呼任務(wù)監(jiān)控管理，報(bào)表統(tǒng)計(jì)生成等 等，另外外呼應(yīng)用軟件還提供對(duì)外呼系統(tǒng)的配置、管理、維護(hù)、操作等功能。對(duì)于需要定制自己的 應(yīng)用軟件的用戶(hù)，APC外呼應(yīng)用軟件還提供了API接口和SDK開(kāi)發(fā)包，供用戶(hù)定制開(kāi)發(fā)適合自己的應(yīng)用程序。1.1.2客戶(hù)端軟件在一個(gè)外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，主要由管理員和座席這兩種類(lèi)型

3、的用戶(hù)來(lái)配合完成外呼任務(wù)，因此，APC外呼系統(tǒng)也針對(duì)這兩種類(lèi)型的用戶(hù)提供了兩種客戶(hù)端軟件：負(fù)責(zé)創(chuàng)建和監(jiān)控外呼任務(wù)的管理員Supervisor軟件；外呼座席Age nt軟件和用于座席端軟件定制的Age nt API軟件開(kāi)發(fā)包；1.1.3管理員Supervisor軟件Supervisor軟件運(yùn)行在管理員的桌面計(jì)算機(jī)中，作為外呼控制服務(wù)器軟件的客戶(hù)端運(yùn)行。該軟件為外呼任務(wù)管理員提供了外呼任務(wù)配置管理工具，可以用來(lái)進(jìn)行創(chuàng)建外呼任務(wù)，客戶(hù)紀(jì)錄篩選，定義外呼策略，啟動(dòng)停止外呼任務(wù)，監(jiān)控外呼任務(wù)，提供實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告等操作。Supervisor軟件由外呼任務(wù)編輯器Editor軟件，外呼任務(wù)監(jiān)控器Monitor

4、軟件，外呼任務(wù)分析器Analyst軟件，以及外呼系統(tǒng)健康狀態(tài)管理器Health Manager軟件等幾部分組成，分別用來(lái)完成外呼任務(wù)中的不同控制及管理功能：外呼任務(wù)編輯器Editor軟件Editor用于創(chuàng)建和發(fā)起外呼任務(wù)。管理員利用該軟件可以管理外呼清單，創(chuàng)建外呼任務(wù)及呼叫 策略，選擇所需要呼叫的客戶(hù)記錄，設(shè)計(jì)新的外呼任務(wù)?；顒?dòng)編輯器以易于使用的基于Win dows的界面為特色，使管理員能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊來(lái)創(chuàng)建和啟動(dòng)呼叫活動(dòng)。管理員可以管理呼 叫列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設(shè)計(jì)新活動(dòng)，同時(shí)無(wú)需復(fù)雜的培訓(xùn)或豐富經(jīng)驗(yàn)。編輯器軟 件可以被用于執(zhí)行多種不同的功能，下面列岀了利用活動(dòng)編輯器執(zhí)行的一

5、些典型功能：o創(chuàng)建和修改呼叫策略、客戶(hù)記錄篩選方式；o創(chuàng)建、啟動(dòng)、停止外呼任務(wù)；o打開(kāi)和查看POD環(huán)境中任意一臺(tái)外呼系統(tǒng)的呼叫策略，外呼任務(wù)，客戶(hù)記錄篩選條件；o保存呼叫策略，客戶(hù)記錄篩選條件，外呼任務(wù)；o顯示客戶(hù)記錄篩選條件報(bào)告；外呼任務(wù)編輯器能夠在一個(gè)窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫紀(jì)錄篩選、呼叫紀(jì)錄篩選報(bào)告和外呼任務(wù)四個(gè)方面。當(dāng)選擇了外呼任務(wù)按鈕時(shí)（在屏幕的左手邊），會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前外呼任務(wù)列表。如果選擇了列 表中的某一任務(wù)，則會(huì)在窗口右手邊看到樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，顯示出該特定任務(wù)的所有設(shè)置信息。若要修改 任務(wù)設(shè)置，可以雙擊樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的相應(yīng)域。當(dāng)選擇策略按鈕時(shí)，會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前呼叫策略列表

6、。如果選擇列表中的某一呼叫策略，會(huì)在窗口的右手邊看到一個(gè)向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定呼叫策略的所有設(shè)置信息。要修改呼叫策略的設(shè) 置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧?，添加行和雙擊域即 可修改呼叫策略的設(shè)置。當(dāng)選擇了記錄選擇按鈕時(shí)，會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前記錄選擇列表。如果選擇某一記錄選擇，會(huì)在窗口右手邊看到一個(gè)向?qū)?。該向?qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設(shè)置信息。要修改記錄選擇的設(shè)置， 可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧?，添加行和雙擊域即可修 改記錄選擇的設(shè)置。夕卜呼任務(wù)監(jiān)控器Monitor軟件提供了對(duì)外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，班長(zhǎng)，座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信息

7、瀏覽功能。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個(gè)外呼系統(tǒng)、外呼任務(wù)或業(yè)務(wù)代表組，監(jiān)控的內(nèi)容包括當(dāng)前呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù) 代表生產(chǎn)力、交談時(shí)間以及活動(dòng)目標(biāo)的完成進(jìn)度等。 監(jiān)控器軟件的范圍選擇器可以用來(lái)選擇查 看那些數(shù)據(jù)。 管理員能夠監(jiān)視呼入與呼岀的等待隊(duì)列，并查看各個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結(jié)果，進(jìn)而 分析活動(dòng)的效益。監(jiān)控器可顯示圖形化的統(tǒng)計(jì)信息，能夠?qū)?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形 圖、條形圖或趨勢(shì)線。甚至可以隨時(shí)查看所有業(yè)務(wù)代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實(shí)現(xiàn)更為有 效的管理，管理員可以同時(shí)設(shè)置可視及可聞警告，并在活動(dòng)或業(yè)務(wù)代表績(jī)效的某些特性到達(dá)預(yù) 先設(shè)定的門(mén)限時(shí)觸發(fā)告警一一例如當(dāng)某一業(yè)務(wù)代表的通

8、話(huà)超過(guò)了特定的交談時(shí)間時(shí)，或者當(dāng)某 一外呼活動(dòng)達(dá)到了預(yù)設(shè)目標(biāo)時(shí)。管理員可以在活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中利用監(jiān)控器軟件對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行修改。他們可以調(diào)整活動(dòng)參數(shù)、更 改呼叫策略、在各個(gè)活動(dòng)之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)代表、或者在不中斷活動(dòng)的前提下向業(yè)務(wù)代表發(fā)送訊息。下面列岀了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務(wù)：o監(jiān)控一臺(tái)或多臺(tái)外呼系統(tǒng)的座席；o瀏覽保存詳細(xì)的座席，班長(zhǎng)，外呼作業(yè)，或者外呼系統(tǒng)信息；o根據(jù)信息類(lèi)型進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類(lèi)；o顯示當(dāng)前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話(huà)時(shí)間，外呼作業(yè)進(jìn)程；o監(jiān)控呼入和呼岀等待隊(duì)列，查看每個(gè)作業(yè)的呼叫完成結(jié)果，分析每個(gè)作業(yè)的效率；o在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間

9、移動(dòng)座席，以及向座席發(fā)送信息等；外呼任務(wù)分析器An alyst軟件是外呼系統(tǒng)的報(bào)表工具軟件，可以根據(jù)座席，班長(zhǎng)，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾，并提供實(shí)時(shí)和歷史的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。An alyst軟件可以提供快速報(bào)告和關(guān)于外呼活動(dòng)效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強(qiáng)大的查詢(xún)、報(bào)告和分析工具。利用Crystal Reports（一種CrystalDecisions岀品的業(yè)界領(lǐng)先的查詢(xún)和報(bào)告工具軟件）與Avaya的呼叫中心軟件的結(jié)合，Analyst軟件讓用戶(hù)能以實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估外呼性能。除了提供30種以上的綜合性標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外，該軟件還可以提供專(zhuān)門(mén)報(bào)告，幫助用戶(hù)獲得及時(shí)的相關(guān)信息，滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策的需要

10、。An alyst軟件還支持開(kāi)放的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可以將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導(dǎo)出，放入外部的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，供用戶(hù)進(jìn)行報(bào)告定制報(bào)告和管理報(bào)告等。o業(yè)務(wù)代表報(bào)告：業(yè)務(wù)代表報(bào)告顯示業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間（例如，總工作時(shí)間、更新記錄 時(shí)長(zhǎng)和空閑時(shí)間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時(shí)的連接）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o外呼作業(yè)報(bào)告： 外呼作業(yè)報(bào)告依據(jù)作業(yè)類(lèi)型顯示作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：呼入、外呼或混合。這 些報(bào)告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)如何運(yùn)行作業(yè)、呼叫活動(dòng)上的系統(tǒng)信息和在作業(yè) 期間有關(guān)復(fù)合業(yè)務(wù)代表活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。幾個(gè)作業(yè)報(bào)告配置還可依據(jù)外呼系統(tǒng)分組，以 便適應(yīng)多個(gè)撥號(hào)程序環(huán)境。o每天的某時(shí)報(bào)告： 每天的某時(shí)報(bào)告顯示依據(jù)時(shí)間段分組的作

11、業(yè)信息。每天的某時(shí)報(bào)告使 您可以每隔60、30、20、15、10或5分鐘評(píng)估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時(shí)可以設(shè)置該時(shí) 間間隔。任何報(bào)告的時(shí)間間隔中的數(shù)據(jù)僅包括在該時(shí)間間隔期間結(jié)束的呼叫。例如，如 果業(yè)務(wù)代表在12:29開(kāi)始與客戶(hù)交談，于12:32結(jié)束呼叫并承諾付款，則通話(huà)時(shí)間、更新記錄時(shí)長(zhǎng)、 空閑時(shí)間、PTP完成代碼計(jì)數(shù)和所有其它與該事務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)均將添加 到12:30至1:00時(shí)間間隔中。幾個(gè)“每天的某時(shí)”報(bào)告配置還可依據(jù)系統(tǒng)分組，以 便適應(yīng)多個(gè)撥號(hào)程序環(huán)境。o管理報(bào)告： 管理報(bào)告顯示有關(guān)使用層次管理器創(chuàng)建的層次的信息。o每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告： 每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告顯示業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間（例如，

12、 總工作時(shí)間、更新記錄時(shí)長(zhǎng)和空閑時(shí)間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時(shí)的連接）每 月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告： 每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告依據(jù)作業(yè)類(lèi)型顯示每月的作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 內(nèi) 外、外向或復(fù)合。這些報(bào)告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)如何運(yùn)行作業(yè)、呼叫活動(dòng)上 的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關(guān)復(fù)合業(yè)務(wù)代表活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。o每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告： 每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示依據(jù)時(shí)間段分組的每 月作業(yè)信息。 每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告使您可以每隔60、30、20、15、10或5分鐘評(píng)估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時(shí)可以設(shè)置該時(shí)間間隔。注：每月的業(yè)務(wù)代表數(shù)據(jù)報(bào)告、每 月的作業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告和每月中每日某時(shí)段的數(shù)據(jù)報(bào)告

13、可以分別積累所有業(yè)務(wù)代表、 作業(yè)和 時(shí)間的數(shù)據(jù)。僅對(duì)于這些報(bào)告，無(wú)論何種類(lèi)型的數(shù)據(jù)均可合并。例如，如果查看每月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，則所有作業(yè)類(lèi)型全部合并。在這種情況下，考慮在積累期間運(yùn)行的各種 作業(yè)類(lèi)型是十分重要的。 例如， 如果外向和被管理的作業(yè)已經(jīng)完成， 您必須考慮外向作 業(yè)中的連接數(shù)是傳送給業(yè)務(wù)代表的“活動(dòng)”呼叫，但是在可管理的作業(yè)中，連接數(shù)是業(yè) 務(wù)代表預(yù)覽的記錄總數(shù)。o可管理的撥號(hào)報(bào)告：業(yè)務(wù)代表、作業(yè)和時(shí)間報(bào)告組包括用于可管理的撥號(hào)作業(yè)的報(bào)告。An alyst外呼任務(wù)分析器軟件提供的主要報(bào)表類(lèi)型包括：業(yè)務(wù)代表報(bào)告、 外呼作業(yè)報(bào)告、 每天的某時(shí)處理可管理的撥號(hào)作業(yè)的連接和在線時(shí)間數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與

14、常規(guī)作業(yè)不同。默認(rèn)情況下，常 規(guī)作業(yè)的報(bào)告不包括可管理的撥號(hào)作業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。常規(guī)作業(yè)報(bào)告包含一些標(biāo)準(zhǔn)，以便 包括作業(yè)類(lèi)型為外呼、呼入或混合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。如果您想報(bào)告同時(shí)包括可管理的撥號(hào)和常規(guī)作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)使用Analyst報(bào)告向?qū)б迫?biāo)準(zhǔn)。在向?qū)У牡?頁(yè)上，移去作業(yè)類(lèi)型條件和其相關(guān)值。注：如果您生成由常規(guī)和可管理的撥號(hào)作業(yè)合并的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的 報(bào)告，由于這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算的方式不同，在線時(shí)間和連接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字可能有所偏 差。o業(yè)務(wù)代表完成代碼總結(jié)報(bào)告：業(yè)務(wù)代表報(bào)告組中的完成代碼總結(jié)報(bào)告包含有關(guān)在作業(yè)期間業(yè)務(wù)代表使用的完成代碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。夕卜呼系統(tǒng)健康狀態(tài)管理器Health Man ager軟件提供

15、對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控功能。使用該軟件，管理員可以解決服務(wù)等級(jí)問(wèn)題，增強(qiáng)外撥系統(tǒng)的可靠性。主要功能包括：o顯示外撥系統(tǒng)的資源使用情況，包括CPU硬盤(pán)，內(nèi)存，進(jìn)程等等o提供對(duì)APC外呼系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程的監(jiān)控，允許管理員啟動(dòng)或停止這些服務(wù)進(jìn)程o服務(wù)進(jìn)程和系統(tǒng)資源狀態(tài)的告警通知功能o向管理員發(fā)送關(guān)于座席活動(dòng)的告警信息互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器(Internet Mon itor)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器(In ter net Mon itor)提供了簡(jiǎn)單易用的外呼任務(wù)監(jiān)控工具。利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器軟件，數(shù)量近乎無(wú)限的用戶(hù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控外呼任務(wù)，監(jiān)控可以通過(guò)任何裝有Web瀏覽器軟件和互聯(lián)網(wǎng)接入能力的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)。多名管理員可以同時(shí)監(jiān)

16、控一個(gè)外呼任務(wù)而不會(huì)影響任務(wù)性能。In ter net Mo ni tor軟件使得用戶(hù)可以通過(guò)WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息用戶(hù)可以觀察正在進(jìn)行中的外撥作業(yè)的進(jìn)程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結(jié)果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)，如當(dāng)前狀態(tài)，平均通話(huà)和更新時(shí)間等信息。管理器(Admini strati on Man ager)管理器(Administration Manager)軟件能實(shí)現(xiàn)集成和系統(tǒng)配置的自動(dòng)化，并使得用戶(hù)能牢牢掌握Avaya PCS的配置，從而將客戶(hù)的成本減少到最低限度。管理器是一種功能強(qiáng)大、使用簡(jiǎn) 便的基于PC的軟件解決方案，能讓用戶(hù)方便高效地創(chuàng)建、修改和維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行。因而，用

17、戶(hù)能 迅速高效地對(duì)企業(yè)不斷變化的需求作岀反應(yīng)。有了管理器，Avaya PCS配置便完全處于用戶(hù)控制之下。用戶(hù)可定制主機(jī)下載和上傳呼叫名單格式，錄制語(yǔ)音信息，設(shè)計(jì)等待隊(duì)列，編輯業(yè)務(wù)代表功能鍵，創(chuàng)建和修改呼叫完成代碼，建立內(nèi)部系統(tǒng)參數(shù)，等等。利用其直觀的、基于Win dows的界面，管理器能大大簡(jiǎn)化系統(tǒng)操作。更為方便的是，用戶(hù)并不需要任何編程經(jīng)驗(yàn)即可以充分利用管理器軟件所提供的強(qiáng)大功能。1.1.4座席端軟件座席端軟件運(yùn)行在外呼座席的桌面計(jì)算機(jī)中，作為外呼控制服務(wù)器軟件的客戶(hù)端運(yùn)行。APC外呼系統(tǒng)中提供了標(biāo)準(zhǔn)的外呼座席客戶(hù)端軟件PCS AGENT但由于外呼任務(wù)是與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用密切相關(guān)的，不同的企業(yè)

18、所需要的座席端應(yīng)用軟件的界面是完全不同的，因此AVAYA為用戶(hù)提供了AGENT API軟件開(kāi)發(fā)包，供用戶(hù)訂制開(kāi)發(fā)符合自身需要的座席端應(yīng)用軟件，而標(biāo)準(zhǔn)PCS AGENT軟件則很少使用。業(yè)務(wù)代表API(應(yīng)用編程接口)作為一套軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDK，使得用戶(hù)能夠?yàn)镻CS創(chuàng)建定制化的業(yè)務(wù)代表應(yīng)用程序。業(yè)務(wù)代表API是一套指令及事件通知，允許開(kāi)發(fā)者創(chuàng)建定制的用戶(hù)界面，用于處理PCS業(yè)務(wù)代表運(yùn)作。業(yè)務(wù)代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之間的數(shù)據(jù)流。利用業(yè)務(wù)代表API，可以迅速響應(yīng)不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計(jì)全新界面，并按需要更新現(xiàn)有的界面。因此，業(yè)務(wù)代表生 產(chǎn)力將得到前所未有的改善。他們將在跟

19、蹤客戶(hù)信息上花費(fèi)更少的時(shí)間，而將更多時(shí)間用于處理其 最擅長(zhǎng)的工作 幫助客戶(hù)。利用業(yè)務(wù)代表API來(lái)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)代表界面還有助于提高呼叫中心的性?xún)r(jià)比，因?yàn)閷⒉辉傩枰獮槊總€(gè)業(yè)務(wù)代表桌面購(gòu)買(mǎi)昂貴的模擬軟件，而可以開(kāi)發(fā)和更新自己的業(yè)務(wù)代表屏幕。除了幫助構(gòu)建界面外，業(yè)務(wù)代表API還可以協(xié)助對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。它支持Telnet接口，允許開(kāi)發(fā)人員從遠(yuǎn)程登錄輸入指令并觀察結(jié)果。業(yè)務(wù)代表API支持多種業(yè)務(wù)代表平臺(tái)，包括Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh或NEXT無(wú)論基于何種平臺(tái)，它都是一種用于創(chuàng)建定制業(yè)務(wù)代表界面的簡(jiǎn)單、靈活的解決方案。業(yè)務(wù)代表API SDK能夠協(xié)助為業(yè)務(wù)代表創(chuàng)建桌面應(yīng)用，并同

20、PCS及其它客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)緊密集成。憑借業(yè)務(wù)代表API SDK將能夠建立定制的業(yè)務(wù)代表應(yīng)用，滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò)中心的特定需求。業(yè)務(wù)代表API以微軟組件對(duì)象模式（COM標(biāo)準(zhǔn)為架構(gòu)基礎(chǔ)。COM是構(gòu)成較高級(jí)軟件服務(wù)如對(duì)象鏈接和嵌 入（OLE的基礎(chǔ)的一種根本性架構(gòu)。由于業(yè)務(wù)代表API采用對(duì)象導(dǎo)向，在絕大多數(shù)直觀開(kāi)發(fā)環(huán)境中它是非常簡(jiǎn)單易用的。業(yè)務(wù)代表API SDK有助于快速的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署，它為提供了多種流行的直觀開(kāi)發(fā)語(yǔ)言的代碼樣本，例如Microsoft Visual Basic、Microsoft Visual C+和Sybase PowerBuilder等，使設(shè)計(jì)工作可擁有一個(gè)良好的開(kāi)端。借

21、此，可以迅速的響應(yīng)不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計(jì)全新應(yīng)用，并根據(jù)需要更新現(xiàn)有應(yīng)用。1.1.5客戶(hù)端軟件平臺(tái)需求管理員及座席客戶(hù)端硬件需求o操作系統(tǒng)：Win dows 2000 Professio nal 和 Win dows XP Professio nalo 處理器：550 MHZ上o 內(nèi)存：128 MB RAM，推薦配置512 MB RAMo 硬盤(pán)空間：500 M 可用磁盤(pán)空間o 驅(qū)動(dòng)器：CD-ROMo網(wǎng)絡(luò)連接：10/100M以太網(wǎng)卡o顯示器：SVGA視頻加速卡（1 MB VRAM）和SVGA顯示器（17英寸或更大）管理員及座席客戶(hù)端軟件需求o Microsoft HyperTerm inal或

22、更高版本o Avaya Proactive Con tact Supervisor軟件，中間層服務(wù)軟件和Health Man ager軟件o Microsoft Win dows XP Professio nal或Win dows 2000 Professio nalo Oracle 10g In sta nt Clie nt軟件o瀏覽器軟件：Microsoft In ternet Explorer with SP2-Microsoft In ternet Explorer with SP2-Microsoft Internet Explorer或更高o Avaya Proactive Co

23、ntact Agent軟件和Avaya Proactive Con tact Age nt API軟件APC外呼系統(tǒng)的主要功能為了便于外呼任務(wù)的開(kāi)展和執(zhí)行，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)對(duì)外呼系統(tǒng)的需求，便于外呼任務(wù)的管理，APC外呼系統(tǒng)提供了豐富的應(yīng)用功能。根據(jù)這些功能的主要作用區(qū)分，可以劃分為以下幾方面：業(yè)務(wù)代表管理功能，外呼活動(dòng)管理功能， 報(bào)告管理功能，通信資源管理功能，呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能。1.1.6業(yè)務(wù)代表管理功能以下功能讓業(yè)務(wù)代表能增強(qiáng)對(duì)話(huà)，或跟蹤有關(guān)某一次客戶(hù)對(duì)話(huà)或呼叫結(jié)果的相 關(guān)信息。業(yè)務(wù)代表操作界面選項(xiàng)-APC外呼系統(tǒng)提供了開(kāi)箱即用的業(yè)務(wù)代表操作界面客戶(hù)端軟件，還可利用嵌入式ScreenBu

24、ilder?應(yīng)用靈活地為業(yè)務(wù)代表創(chuàng)建基本腳本。系統(tǒng)還提供了開(kāi)放的API軟件開(kāi)發(fā)包，編程 員可利用業(yè)務(wù)代表API軟件開(kāi)發(fā)定制化的業(yè)務(wù)代表操作界面。業(yè)務(wù)代表指定的回呼-使得業(yè)務(wù)代表能建立只能由他自己進(jìn)行處理的回呼，不論該業(yè)務(wù)代表正在從事什么任務(wù)。自動(dòng)播放-對(duì)探測(cè)到的由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答的呼叫自動(dòng)播放預(yù)先錄 制好的信息，將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)代表。自動(dòng)事后處理 -Avaya PCS能在客戶(hù)掛斷電話(huà)后自動(dòng)將業(yè)務(wù)代 表轉(zhuǎn)移到呼叫后處理工作模式，從而降低線路成本，并提高業(yè)務(wù)代表效率。外呼任務(wù)訪問(wèn)控制-實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的隔離（如客戶(hù)服務(wù)、收集、遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)等）。手動(dòng)撥號(hào)-可呼叫不在當(dāng)前用戶(hù)記錄上的任何其他號(hào)碼，提 供開(kāi)放字段

25、鍵入電話(huà)號(hào)碼。遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表-業(yè)務(wù)代表能通過(guò)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音鏈接，遠(yuǎn)程連接到Avaya APC外呼系統(tǒng)。虛擬業(yè)務(wù)代表-自動(dòng)對(duì)“真人”應(yīng)答的呼叫和由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答 的呼叫播放或更高預(yù)先錄制的信息，從而在沒(méi)有真人業(yè)務(wù)代表時(shí)也能發(fā)起外呼活 動(dòng)。POD業(yè)務(wù)代表登錄管理功能-用戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)APC外呼系統(tǒng) 為多個(gè)PCS外呼系統(tǒng)創(chuàng)建和管理用戶(hù)帳號(hào)和密碼。1.1.7外呼活動(dòng)管理功能以下功能可增強(qiáng)外呼活動(dòng)的靈活性。利用這些功能，呼叫中心管理員能夠動(dòng)態(tài)、實(shí) 時(shí)地設(shè)計(jì)、控制和分析外呼活動(dòng)。自動(dòng)應(yīng)答機(jī)應(yīng)答提示音精確檢測(cè)-Avaya PCS系統(tǒng)可在留言之 前探測(cè)到自動(dòng)應(yīng)答機(jī)所發(fā)出的最后一聲留言提示音， 而不是使用定時(shí)延遲。任務(wù)鏈

26、接-PCS系統(tǒng)允許將系統(tǒng)中的多個(gè)外呼任務(wù)“鏈接” 起來(lái)，當(dāng)一個(gè)外呼任務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該任務(wù)中的所有業(yè)務(wù)代表平滑 地遷移到與它連接的另一個(gè)外呼任務(wù)中，座席不再需要手工簽出當(dāng)前任務(wù) 后再手工簽入到新的任務(wù)，從而可以保證座席連續(xù)工作，而不會(huì)出現(xiàn)中斷， 提高座席的工作效率。生成信件-能夠在呼叫活動(dòng)后續(xù)工作中創(chuàng)建定制的信件格式。預(yù)覽撥號(hào)-讓業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前預(yù)覽用戶(hù)記錄，從而能夠?qū)γ舾行畔⑦M(jìn)行專(zhuān)門(mén)處理。此時(shí)業(yè)務(wù)代表有權(quán)選擇是否呼叫該用戶(hù)。備用座席組 -系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控外呼呼叫接通率，當(dāng)接通率突然 發(fā)生變化，造成瞬間接通的呼叫超過(guò)可用空閑座席時(shí)，系統(tǒng)可以啟動(dòng)備用座席組來(lái)應(yīng)答這些呼叫，而不是將呼叫放入

27、等待隊(duì)列。實(shí)時(shí)活動(dòng)管理-可提供對(duì)活動(dòng)參數(shù)和業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)監(jiān)控。實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)監(jiān)控- 允許訪問(wèn)完成的任務(wù)，以便將這些任務(wù) 的數(shù)據(jù)(如以前業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn))添加到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中。POD活動(dòng)監(jiān)控-允許對(duì)多個(gè)外呼系統(tǒng)的實(shí)時(shí)任務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng) 一查看。層次結(jié)構(gòu)-層次結(jié)構(gòu)管理器(Hierarchy Manager)可針對(duì)企業(yè)的特殊需求創(chuàng)建額外數(shù)據(jù)組。因而可根據(jù)層次結(jié)構(gòu)設(shè)置過(guò)濾輸入的數(shù)據(jù)過(guò)濾器-過(guò)濾器對(duì)選定的視圖應(yīng)用了額外的標(biāo)準(zhǔn)，以滿(mǎn)足用 戶(hù)的特殊需要。遞進(jìn)式外呼-系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建第二個(gè)外呼活動(dòng)，對(duì)前一個(gè)外呼 活動(dòng)中確認(rèn)的成功銷(xiāo)售或承諾進(jìn)行回訪確認(rèn)。 系統(tǒng)使用另一組業(yè)務(wù)代表來(lái) 完成確認(rèn)任務(wù)。1.1.8報(bào)告管理功能這些功能

28、可提供增強(qiáng)的報(bào)告功能，并讓管理員能更好地管理外呼活動(dòng)。這些 功能讓呼叫中心管理員能報(bào)告外呼活動(dòng)的情況，不論活動(dòng)正在進(jìn)行中還是外呼活動(dòng) 已完成。自動(dòng)PC分析提取-讓管理員能選擇他們希望監(jiān)控的關(guān)鍵活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并設(shè)置Avaya? PCS每小時(shí)、每天、每周或每月自動(dòng)提取這些 數(shù)據(jù)?；顒?dòng)參數(shù)-活動(dòng)參數(shù)可實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)互動(dòng)和業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)，直接在桌面上向業(yè)務(wù)代表和管理人員顯示當(dāng)前信息和更新情況。PC分析 - 對(duì)Crystal Reports的支持使得Avaya PCS系統(tǒng)能 提供非常詳細(xì)的外呼活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可導(dǎo)出用于定制化報(bào)告中。質(zhì)量監(jiān)控與記錄-是一種綜合性質(zhì)量管理解決方案，能一起 捕獲同步語(yǔ)音

29、和屏幕/互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)，還可以大大節(jié)省回放、評(píng)估和分析的 時(shí)間。安全標(biāo)準(zhǔn)-穩(wěn)健的應(yīng)用安全措施，符合C2級(jí)別的安全認(rèn)證標(biāo) 準(zhǔn)，可確保對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面保護(hù)。1.1.9通信資源管理功能Avaya智能撥號(hào)系統(tǒng)可提供多種外呼和呼入呼出混合應(yīng)用功能，幫助企業(yè)最 大限度地提高呼叫中心效能。這些功能可利用語(yǔ)音通信資源，控制流向呼叫中心業(yè) 務(wù)代表的呼叫流。呼叫混合功能允許業(yè)務(wù)代表在處理呼入呼叫和呼出呼叫間自動(dòng)切 換。ANI/DNIS號(hào)碼彈出-將主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼自動(dòng)填入呼叫記 錄中的相應(yīng)字段。該功能可為業(yè)務(wù)代表提供前端客戶(hù)信息，并能根據(jù)呼叫類(lèi)型進(jìn)行呼叫處理。ANI支持-外呼時(shí)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定向被叫用戶(hù)顯示發(fā)起外呼

30、呼叫的企業(yè)電話(huà)號(hào)碼。智能呼叫混合：客戶(hù)的ACD/PB）能與Avaya APC外呼系統(tǒng)集成，并在ACD/PBX沒(méi)有空閑業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)撥入的呼叫時(shí)，將呼入呼叫溢出到AvayaAPC外呼系統(tǒng)中，由預(yù)先指定的可處理呼入和呼出業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù) 代表接聽(tīng)。預(yù)測(cè)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)CTI鏈路Avaya PCS系統(tǒng)可以監(jiān)控 客戶(hù)的電話(huà)交換機(jī)，并預(yù)測(cè)目前處理呼入業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表何時(shí)能夠轉(zhuǎn) 換到處理呼出呼叫，以及預(yù)測(cè)這些業(yè)務(wù)代表何時(shí)又必須返回處理呼入呼叫。主動(dòng)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)利用CTI鏈路，Avaya PCS系統(tǒng)監(jiān)控 客戶(hù)電話(huà)交換機(jī)中的呼入呼叫等待隊(duì)列，一旦隊(duì)列中有等待處理的呼入呼 叫,PCS系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前處理

31、外呼呼叫的混合業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移到處理呼入呼 叫。線路共享-允許多個(gè)外呼任務(wù)共享同一個(gè)線路群。這使得Avaya PCS系統(tǒng)能根據(jù)需要為外呼活動(dòng)自動(dòng)分配和釋放線路。多國(guó)撥號(hào)-配置使得系統(tǒng)能向多國(guó)撥打呼叫。同一個(gè)外呼活動(dòng) 可用于撥打多個(gè)國(guó)家。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移-允許外呼任務(wù)或混合任務(wù)中的座席將呼叫 及其相關(guān)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移給一個(gè)已經(jīng)登錄到呼入或混合任務(wù)中的座席處理。1.1.10呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能這些功能讓用戶(hù)靈活地管理Avaya外呼系統(tǒng)上加載的呼叫清單記錄。利用擴(kuò) 展名單和數(shù)據(jù)管理工具，管理員可為外呼活動(dòng)設(shè)置有針對(duì)性、有效的呼叫策略。區(qū)號(hào)更新-用戶(hù)可在外呼前，對(duì)呼叫清單記錄中的客戶(hù)聯(lián)系 信息進(jìn)行預(yù)處理，迅速

32、增加和改動(dòng)呼叫清單中電話(huà)號(hào)碼的區(qū)號(hào)和前綴等信 息。外呼活動(dòng)更新-在外呼活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中，自動(dòng)從呼叫清單上刪除 已經(jīng)致電呼叫中心的客戶(hù)的記錄，以避免再打擾這些客戶(hù)，產(chǎn)生騷擾呼叫。禁止呼叫列表自動(dòng)更新-業(yè)務(wù)代表或管理員可以將某一用戶(hù) 記錄標(biāo)記為“禁止呼叫”，系統(tǒng)此時(shí)可以將其他呼叫清單中的該用戶(hù)紀(jì)錄 同時(shí)標(biāo)記為禁止呼叫(當(dāng)然也可以不標(biāo)記其他呼叫清單中的該用戶(hù)紀(jì)錄)。呼叫清單預(yù)處理 -Avaya PCS系統(tǒng)擁有一整套呼叫清單預(yù)處理 工具，讓用戶(hù)能操作數(shù)據(jù)、排除重復(fù)紀(jì)錄，更新當(dāng)前名單，核對(duì)電話(huà)號(hào)碼， 并在實(shí)施外呼活動(dòng)之前確定時(shí)區(qū)等。開(kāi)放式外呼任務(wù)(Infinite Job) -在此類(lèi)外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程 中，用

33、戶(hù)可以隨時(shí)向該任務(wù)的呼叫清單中追加從主機(jī)下載的新的客戶(hù)紀(jì)錄， 而無(wú)需停止當(dāng)前外呼活動(dòng)。名單分配-在用戶(hù)運(yùn)行外呼任務(wù)之前，分析呼出呼叫清單中 的記錄。共享外呼清單 -Avaya PCS可使用駐留在另一部Avaya PCS上的呼叫清單執(zhí)行外呼任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用一個(gè)或多個(gè)Avaya PCS系統(tǒng)在同一個(gè) 呼叫清單上執(zhí)行外呼任務(wù)。POD管理-從同一地點(diǎn)管理多個(gè)APC外呼系統(tǒng)。用戶(hù)名和密 碼管理分布在多個(gè)系統(tǒng)上。可同時(shí)在多個(gè)APC外呼系統(tǒng)上運(yùn)行多個(gè)記錄選 擇并開(kāi)始多項(xiàng)任務(wù)。對(duì)記錄選擇和呼叫策略的編輯可保存在多個(gè)APC外呼 系統(tǒng)上。記錄編輯-使得管理員或業(yè)務(wù)代表能訪問(wèn)和編輯呼叫清單。 管理員可根據(jù)唯一的客戶(hù)字段搜

34、索客戶(hù)紀(jì)錄， 并更新呼叫清單中該用戶(hù)的 任意數(shù)據(jù)。呼叫記錄選擇- 管理員通過(guò)設(shè)定需要呼叫的客戶(hù)記錄的標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)告訴APC外呼系統(tǒng)應(yīng)該呼叫那些用戶(hù)。特定的預(yù)錄制信息播放 -PCS系統(tǒng)可根據(jù)客戶(hù)記錄中的唯一 標(biāo)識(shí)區(qū)分該用戶(hù)，并向其播放預(yù)先錄制好的專(zhuān)用信息。單元工作名單-在此類(lèi)外呼活動(dòng)中，某些業(yè)務(wù)代表可負(fù)責(zé)處 理呼叫清單中符合某一特定條件的用戶(hù)，而其他的業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)處理符 合其他特定條件的客戶(hù)。靈活快速外呼任務(wù)開(kāi)展一次有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一個(gè)完整的閉環(huán)工作流程，主要包括有以下幾個(gè)主要階段和過(guò)程：確定目標(biāo)-根據(jù)市場(chǎng)需求情況確定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的商業(yè)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)；創(chuàng)建活動(dòng)-根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)創(chuàng)建用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的外呼

35、活動(dòng)；分配資源-為外呼活動(dòng)的開(kāi)展分配資源，包括目標(biāo)客戶(hù)群，外呼業(yè)務(wù)代表，外呼線路等;開(kāi)展活動(dòng)-根據(jù)預(yù)先定義的策略開(kāi)展外呼活動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)；活動(dòng)監(jiān)控-在外呼活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以確保電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的高效率執(zhí)行；結(jié)果統(tǒng)計(jì)-在外呼活動(dòng)完成后，通過(guò)外呼系統(tǒng)獲取外呼結(jié)果完成情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告；結(jié)果分析-對(duì)外呼系統(tǒng)返回的統(tǒng)計(jì)報(bào)告進(jìn)行分析以評(píng)估外呼活動(dòng)的效果；制定營(yíng)銷(xiāo)策略-根據(jù)結(jié)果分析制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，推岀有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并進(jìn)行市場(chǎng)推廣；外呼系統(tǒng)在活動(dòng)流程中具體負(fù)責(zé)完成與執(zhí)行預(yù)定義的外呼活動(dòng)，與客戶(hù)聯(lián)系并獲取客戶(hù)反饋具體來(lái)講，外呼系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)、分配資源、開(kāi)展活動(dòng)、活動(dòng)監(jiān)控及結(jié)果

36、統(tǒng)計(jì)等幾個(gè)在外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，由以下四類(lèi)主要的角色負(fù)責(zé)具體完成外呼任務(wù)：夕卜呼任務(wù)策劃人員：負(fù)責(zé)外呼策略的策劃，外呼計(jì)劃的實(shí)施，外呼腳本的編寫(xiě)以及外呼 結(jié)果的評(píng)估等工作；外呼任務(wù)執(zhí)行人員：負(fù)責(zé)外呼任務(wù)的具體執(zhí)行，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型，業(yè)務(wù)規(guī)模，人員技能等進(jìn)行人員劃分。 主要有兩種類(lèi)型的外呼任務(wù)執(zhí)行人員-外呼任務(wù)管理員和外呼座席:o管理員負(fù)責(zé)在外呼系統(tǒng)中創(chuàng)建、編輯、設(shè)定、啟動(dòng)外呼任務(wù)，同時(shí)對(duì)外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，包括外呼任務(wù)的完成進(jìn)度和外呼人員的工作情況；1.1.11信息。過(guò)程。o外呼座席具體負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)與客戶(hù)的通話(huà)告知外呼活動(dòng)目的和獲取客戶(hù)反饋信息; 外呼任務(wù)質(zhì)檢人員：負(fù)責(zé)整

37、個(gè)外呼過(guò)程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制；外呼系統(tǒng)維護(hù)人員：負(fù)責(zé)外呼系統(tǒng)的軟件與硬件維護(hù)工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行；在APC外呼系統(tǒng)中，針對(duì)于以上四種類(lèi)型的外呼相關(guān)人員都提供了相應(yīng)的軟硬件工具來(lái)協(xié)助完成外呼任務(wù)：外呼任務(wù)策劃人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Editor軟件、Analyst軟件等制定外呼任務(wù)的 策略、瀏覽分析外呼結(jié)果等；外呼任務(wù)執(zhí)行人員：o管理員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Supervisor軟件工具套件來(lái)完成外呼任務(wù)的創(chuàng)建、 編輯、設(shè)定等工作，并實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼任務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)控；o外呼座席：通過(guò)APC系統(tǒng)的座席端應(yīng)用軟件執(zhí)行與客戶(hù)的溝通，或利用APC外呼系統(tǒng)所提供的AGENT API/SDK軟件開(kāi)發(fā)包定

38、制適合用戶(hù)需求的座席端應(yīng)用軟 件；外呼任務(wù)質(zhì)檢人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Mon itor軟件，In ter net Mo nitor軟件，錄音 儀等軟硬件設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；外呼系統(tǒng)維護(hù)人員：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的HEALTH MANAGE軟件，ADMIN MANAGE軟件, 維護(hù)終端等軟硬件設(shè)備完成對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)工作；下圖展示的是完成一次外呼任務(wù)的通用流程，以及利用APC外呼系統(tǒng)開(kāi)展外呼任務(wù)時(shí)的對(duì)應(yīng)流程和各流程所完成的主要任務(wù)的描述：如上圖所見(jiàn)，利用APC外呼系統(tǒng)開(kāi)展外呼任務(wù)時(shí)，主要包括了一下幾個(gè)主要過(guò)程：生成外呼清單：劃定目標(biāo)客戶(hù)范圍；制定外呼策略：定義如何進(jìn)行外呼，如何根據(jù)不同的情況與不同的客

39、戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系；篩選外呼客戶(hù)：從目標(biāo)客戶(hù)范圍中精確定位需要外呼的客戶(hù)；創(chuàng)建外呼任務(wù)：在APC外呼系統(tǒng)中生成特定的外呼任務(wù)；執(zhí)行外呼任務(wù)：通過(guò)外呼系統(tǒng)的自動(dòng)外呼與篩選岀的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系；監(jiān)控外呼任務(wù)：通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的軟件工具監(jiān)控外呼任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程；更新客戶(hù)紀(jì)錄：根據(jù)與客戶(hù)的溝通情況記錄外呼結(jié)果并更新客戶(hù)信息； 統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果：利用APC外呼系統(tǒng)的報(bào)表軟件對(duì)外呼任務(wù)的結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì);中包括了對(duì)客戶(hù)首選電話(huà)號(hào)碼和備用首選號(hào)碼的設(shè)定,以區(qū)別在不同時(shí)間段內(nèi)執(zhí)行外呼以下對(duì)如何利用APC外呼系統(tǒng)的軟件工具進(jìn)行以上各階段的外呼任務(wù)進(jìn)行介紹1.1.1.1.生成外呼清單外呼清單是從客戶(hù)主機(jī)系統(tǒng)所下載的客戶(hù)紀(jì)錄文

40、件，APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)用戶(hù)定義的篩選條件和外呼策略從外呼清單中選擇目標(biāo)客戶(hù)并撥打該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼。下載的客戶(hù)紀(jì)錄文件中至少應(yīng) 該包含能夠標(biāo)識(shí)該客戶(hù)唯一性識(shí)別碼以及該客戶(hù)的一個(gè)或多個(gè)電話(huà)號(hào)碼。在下載客戶(hù)紀(jì)錄文件前，需要協(xié)商所需要下載的客戶(hù)紀(jì)錄的格式和內(nèi)容(一次性工作)，包括紀(jì)錄中的每個(gè)客戶(hù)紀(jì)錄所包含的字段數(shù)量、字段長(zhǎng)度、字段內(nèi)容等等。在下載并將客戶(hù)紀(jì)錄文件 放入APC外呼系統(tǒng)后，系統(tǒng)將把該文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為APC外呼系統(tǒng)可識(shí)別的呼叫清單(Calling List)，用于發(fā)起外呼。APC外呼系統(tǒng)支持通過(guò)手工和自動(dòng)的方式下載客戶(hù)紀(jì)錄文件。? APC外呼系統(tǒng)可以支持對(duì)呼叫清單中的客戶(hù)紀(jì)錄進(jìn)行預(yù)處理，該過(guò)

41、程主要完成以下功能：檢查并標(biāo)識(shí)重復(fù)的客戶(hù)記錄及無(wú)效的電話(huà)號(hào)碼為呼叫記錄中的每個(gè)電話(huà)號(hào)碼分配時(shí)區(qū)標(biāo)識(shí)已在系統(tǒng)中存在了一段特定時(shí)間的客戶(hù)記錄 攜帶之前呼叫的結(jié)果，避免外撥系統(tǒng)呼叫已撥叫過(guò)的用戶(hù)為每個(gè)客戶(hù)記錄添加字段，用于呼叫結(jié)果追蹤統(tǒng)計(jì)O OOOOO1.1.12制定外呼策略在生成呼叫清單后，APC外呼系統(tǒng)的管理員可以通過(guò)APC外呼系統(tǒng)的Editor任務(wù)編輯器軟件制訂外呼策略(pho ne strategy)。APC外呼系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先定義的呼叫策略撥叫呼叫清單中的用戶(hù)記錄。APC外呼系統(tǒng)的呼叫清單中支持一個(gè)客戶(hù)擁有多個(gè)聯(lián)系號(hào)碼。不同的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系不同的用戶(hù)號(hào)碼對(duì)外呼任務(wù)的接通率 和完成速度、完成效果

42、有很大的影響，因此需要通過(guò)靈活的呼叫策略文件定義如何在外呼活動(dòng)中與 客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，包括：不同的外呼任務(wù)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)首先呼叫用戶(hù)的哪一個(gè)號(hào)碼，APC外呼系統(tǒng)的外呼策略文件任務(wù)時(shí)應(yīng)首先呼叫用戶(hù)的哪個(gè)號(hào)碼，如早9點(diǎn)至中午12點(diǎn)間呼叫用戶(hù)的辦公電話(huà)號(hào)碼, 而在晚19點(diǎn)至21點(diǎn)間呼叫用戶(hù)的家庭號(hào)碼等；定義每次呼叫的等待振鈴次數(shù)，即確定多少次振鈴音后將放棄該次呼叫；根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)的呼叫接續(xù)的結(jié)果，定義如何處理該呼叫，如將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)給人工座席，而將忙音、空號(hào)音等其他未成功接通的呼叫掛斷。定義如何處理未成功接通的客戶(hù)紀(jì)錄，如是否進(jìn)行重呼，隔多長(zhǎng)時(shí)間重呼、重呼的次數(shù)、重呼的號(hào)碼等；APC外呼系統(tǒng)提供了非常

43、靈活的外呼策略定制功能，如系統(tǒng)可以支持根據(jù)每一次呼叫檢測(cè)的結(jié)果來(lái)確定下一次重呼應(yīng)呼叫的客戶(hù)聯(lián)系號(hào)碼，從而更好的幫助用戶(hù)高效率的完成外呼任務(wù)。O OOOOO不同的外呼任務(wù)可以有各自不同的外呼策略文件，而多個(gè)外呼任務(wù)也可以共用一個(gè)外呼策略文件，從而為管理員提供了極大的靈活性。APC外呼系統(tǒng)提供了全中文的基于GUI界面的呼叫策略定制工具，管理員通過(guò)簡(jiǎn)單的下拉菜單即可以完成外呼策略的定制，使用簡(jiǎn)單高效。1.1.1.3.篩選外呼客戶(hù)APC系統(tǒng)從客戶(hù)主機(jī)系統(tǒng)所下載的客戶(hù)紀(jì)錄文件中包含大量的用戶(hù)信息，而一個(gè)外呼任務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)是特定的，并不需要對(duì)客戶(hù)紀(jì)錄中的所有客戶(hù)都進(jìn)行外呼。為了便于外呼任務(wù)管理員方便的從大

44、量的客戶(hù)紀(jì)錄中篩選岀需要外呼的客戶(hù)，APC外呼系統(tǒng)提供了靈活的客戶(hù)紀(jì)錄篩選功能。利用該功能，管理員可以方便、高效的從大量的客戶(hù)中篩選岀需要外呼的客戶(hù)，以提高外呼任務(wù)的執(zhí) 行效率，避免系統(tǒng)呼叫不必要的客戶(hù)。呼叫紀(jì)錄篩選用于APC外呼系統(tǒng)從呼叫清單中選擇需要撥叫的客戶(hù)記錄。管理員使用該功能定義篩選客戶(hù)記錄的條件，以定義需撥叫的特定類(lèi)型的用戶(hù)。呼叫紀(jì)錄篩選功能利用管理員設(shè)定的 條件檢索呼叫清單中客戶(hù)紀(jì)錄的相關(guān)字段，并選擇滿(mǎn)足條件的客戶(hù)紀(jì)錄用戶(hù)外呼。管理員可以設(shè)定 單個(gè)條件用于客戶(hù)篩選，也可以通過(guò)組合條件的設(shè)定來(lái)進(jìn)行客戶(hù)紀(jì)錄的篩選，以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精確定 位，如系統(tǒng)可以選擇欠賬金額在以上，且欠賬時(shí)間超過(guò)7

45、天的客戶(hù)進(jìn)行外呼。APC外呼系統(tǒng)利用Editor編輯器軟件進(jìn)行呼叫紀(jì)錄篩選。APC外呼系統(tǒng)同樣提供了GUI界面 進(jìn)行呼叫紀(jì)錄篩選功能的設(shè)定，以便于管理員的操作?？蛻?hù)記錄篩選中除包括篩選條件外，還包含 與外呼策略文件的關(guān)聯(lián)設(shè)定。每個(gè)外呼任務(wù)都將使用客戶(hù)記錄篩選條件中的參數(shù)和指定的呼叫策略文件呼叫客戶(hù)。每個(gè)外呼任務(wù)可以有自己的客戶(hù)紀(jì)錄篩選文件，也可以多個(gè)外呼任務(wù)共用一個(gè)客戶(hù) 紀(jì)錄篩選文件。1.1.14創(chuàng)建外呼任務(wù)在完成呼叫策略定義、客戶(hù)紀(jì)錄篩選文件定義后，管理員即可以創(chuàng)建外呼任務(wù)。外撥任務(wù)中包括了所有用于呼叫用戶(hù)的相關(guān)信息，如發(fā)起外呼的呼叫清單，呼叫策略，客戶(hù)記錄篩選，以及其它用于發(fā)起和接收呼叫的

46、設(shè)置。在外呼任務(wù)的創(chuàng)建過(guò)程中，包括了以下主要內(nèi)容的設(shè)定：外呼任務(wù)名稱(chēng)及開(kāi)始和完成時(shí)間夕卜呼任務(wù)使用的外呼線路和呼叫后向用戶(hù)顯示的主叫號(hào)碼外呼任務(wù)類(lèi)型。APC外呼系統(tǒng)支持多種類(lèi)型的外呼任務(wù)，包括有預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼、混合呼叫任務(wù)、精確外呼、遞進(jìn)式外呼(Sales Verificatio n Job)、開(kāi)放式外呼(Infin ity Job)、虛擬座席外呼等等預(yù)測(cè)外呼撥號(hào)算法。APC外呼系統(tǒng)提供了專(zhuān)家呼叫比率(Expert Calling Ratio)和自動(dòng)巡航控制(Cruise Control)兩種預(yù)測(cè)外呼算法。初始及最低擊中率(Hit Rate)。為了保證外呼任務(wù)剛啟動(dòng)時(shí)由于沒(méi)有歷史累計(jì)數(shù)

47、據(jù)造 成可能的騷擾電話(huà)的問(wèn)題，APC系統(tǒng)可以設(shè)定外呼任務(wù)的初始擊中率(指所撥打的電話(huà)和接通電話(huà)的比率)，以避免騷擾電話(huà)的產(chǎn)生。而最低擊中率則用于控制外呼任務(wù)發(fā)起 外呼的數(shù)量，避免接通率較低的外呼任務(wù)占用過(guò)多的系統(tǒng)線路。所使用的外呼策略文件、客戶(hù)紀(jì)錄篩選文件、禁止呼叫號(hào)碼文件等外呼任務(wù)的服務(wù)水平需要鏈接的下一個(gè)外呼任務(wù)O OOOOOAPC外呼系統(tǒng)利用Editor編輯器軟件進(jìn)行呼叫任務(wù)的創(chuàng)建。1.1.1.5.執(zhí)行外呼任務(wù)在管理員創(chuàng)建外呼任務(wù)并啟動(dòng)外呼任務(wù)后，外呼業(yè)務(wù)代表即可以加入外呼任務(wù)進(jìn)行呼叫處理。外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，APC外呼系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)先定義的呼叫策略撥打經(jīng)過(guò)客戶(hù)紀(jì)錄篩選文件篩選 過(guò)的呼叫

48、清單中的客戶(hù)，并自動(dòng)檢測(cè)每個(gè)呼叫的接續(xù)情況。APC外呼系統(tǒng)可以提供業(yè)界最高的外呼速度，每小時(shí)可發(fā)起13萬(wàn)次外呼。APC外呼系統(tǒng)具有極高的呼叫檢測(cè)精確度，可以去除多達(dá)的如忙音信號(hào)、特殊信號(hào)音、回鈴音、空號(hào)音、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、 彩鈴、尋呼、傳真、調(diào)制解調(diào)器和話(huà)務(wù)員截接等多種未成功建立的呼叫，而只將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn) 接至座席處理。系統(tǒng)可以在500至750毫秒內(nèi)完成呼叫的檢測(cè)，并迅速將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。通過(guò)APC外呼系統(tǒng)智能的撥號(hào)算法，系統(tǒng)可以確保外呼任務(wù)的服務(wù)水平，將騷擾呼叫率控制在2%以下。業(yè)務(wù)代表在呼叫處理過(guò)程中，可以靈活的設(shè)定回呼。系統(tǒng)可以提供兩種主要的回呼方式：業(yè)務(wù)代表指定回呼和一般性回呼。在

49、業(yè)務(wù)代表指定的回呼中，當(dāng)APC系統(tǒng)發(fā)起外呼并接通用戶(hù)后，系統(tǒng)將會(huì)把該呼叫分配給設(shè)置該次回呼的業(yè)務(wù)代表處理，而在一般性回呼中，系統(tǒng)外呼后將選擇空閑 的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答該次呼叫。APC外呼系統(tǒng)還提供了呼叫完成代碼功能。系統(tǒng)提供了多種呼叫完成代碼，在外呼過(guò)程中， 系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)呼叫接續(xù)情況標(biāo)識(shí)該呼叫未特定的呼叫完成代碼，以便對(duì)外呼活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng) 計(jì)，系統(tǒng)為業(yè)務(wù)代表也提供了多種呼叫完成代碼，用戶(hù)可定義呼叫完成代碼的含義，在與用戶(hù)溝通 完畢后，業(yè)務(wù)代表可以為該次呼叫賦予特定的呼叫完成代碼，以對(duì)外呼效果進(jìn)行分析。1.1.1.6.監(jiān)控外呼任務(wù)APC外呼系統(tǒng)通過(guò)Mo nitor監(jiān)控軟件工具提供了對(duì)外呼系統(tǒng)，外

50、呼作業(yè)，管理員，座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信息瀏覽功能，該軟件通過(guò)圖形用戶(hù)界面為管理員提供了方便的監(jiān)控手段。該軟件可以提供的主要功能包括：監(jiān)控一臺(tái)或多臺(tái)外呼系統(tǒng)、外呼任務(wù)、管理員、業(yè)務(wù)代表等的工作狀態(tài)； 瀏覽保存詳細(xì)的座席，管理員，外撥作業(yè)，或者外撥系統(tǒng)信息； 根據(jù)信息類(lèi)型進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類(lèi)；顯示當(dāng)前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話(huà)時(shí)間，外撥作業(yè)進(jìn)程；監(jiān)控呼入和呼岀等待隊(duì)列，查看每個(gè)作業(yè)的呼叫完成結(jié)果，分析每個(gè)作業(yè)的效率;在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動(dòng)座席，以及向座席發(fā)送信息等；設(shè)定服務(wù)指標(biāo)門(mén)限值，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的參數(shù)超過(guò)此門(mén)限值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)岀可聞可視告警，還可以通過(guò)電子郵件方式將告警信息發(fā)送給管理員；O OOOOOAPC外呼系統(tǒng)還提供了一種基于WEB瀏覽器的監(jiān)控軟件，In ter net Mo nitor，系統(tǒng)支持無(wú)數(shù)量限制的用戶(hù)利用INTERNETMONITOf軟件監(jiān)控外撥系統(tǒng)，而不影響外撥系統(tǒng)的運(yùn)行性能。通過(guò)該軟 件系統(tǒng)支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控外撥作業(yè)和座席，In ter net Mo nitor軟件使得用戶(hù)可以通過(guò)WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶(hù)可以觀察正在