關(guān)于手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告

1、1 / 30手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告二o年七月一日2 / 3008級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷xxx學(xué)號(hào)2008006xxxxx一、手機(jī)銀行簡(jiǎn)介及進(jìn)展現(xiàn)狀（一）手機(jī)銀行業(yè)簡(jiǎn)介手機(jī)銀行是網(wǎng)銀派生產(chǎn)品，用戶在智能手機(jī)上下載手機(jī)銀行 客戶端以后，便能夠自行通過(guò)手機(jī)銀行自主辦理各種銀行業(yè)務(wù)。 從目前手機(jī)銀行的功能來(lái)看，要緊依舊集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái) 工具、個(gè)人賬戶治理以及支付等方面，同時(shí)，客戶也能通過(guò)手機(jī) 銀行購(gòu)買基金、股票等，甚至是購(gòu)買電影票、預(yù)訂餐館等，這些 功能為客戶的生活著實(shí)提供了便利。手機(jī)銀行收費(fèi)現(xiàn)在大致有三大類。 一是業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)， 如匯款、 轉(zhuǎn)賬等要收取一定多種的手續(xù)費(fèi)， 但比通過(guò)柜臺(tái)辦理低得多； 二是服務(wù)費(fèi)，

2、部分銀行要對(duì)客戶收取手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)； 三是流量費(fèi) 這筆費(fèi)用要緊是運(yùn)營(yíng)商收取。（二）手機(jī)銀行進(jìn)展現(xiàn)狀隨著智能手機(jī)的逐步普及，使用手機(jī)銀行的用戶也在急劇增 加。據(jù)了解，在2011中國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶調(diào)研報(bào)告中， 截至2011年2月，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率已達(dá)到52.2%。這種普及速度已超過(guò)了專門(mén)多銀行的發(fā)卡速度，這也使 得各銀行著力推廣這一業(yè)務(wù)，并在各項(xiàng)費(fèi)用上進(jìn)行了減免。最新的調(diào)查顯示，中國(guó)八成以上的消費(fèi)者希望將公交卡、等 支付工具集成到手機(jī)上， 手機(jī)銀行和支付業(yè)務(wù)勢(shì)必成為的一個(gè)快 速增長(zhǎng)點(diǎn)， 在中國(guó)的推廣普及開(kāi)來(lái)， 市場(chǎng)潛在規(guī)模也將超過(guò)1000億元。國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)盡管多家銀行都已開(kāi)展

3、， 但由于公眾的認(rèn) 知度和市場(chǎng)的進(jìn)展度不高、 用戶對(duì)操作不熟練， 還被視作新生事 物，樂(lè)于同意這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模， 實(shí)際的用戶更 是無(wú)法與手機(jī)用戶數(shù)量匹配。 而銀行也一方面面對(duì)著如此龐大的 市場(chǎng)蠢蠢欲動(dòng)，另一方面承受著手機(jī)銀行的種種障礙靜觀其變。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)施敏感的銀行業(yè)務(wù)是特不復(fù)雜的， 面對(duì) 這些開(kāi)拓的困難， 首當(dāng)其沖的， 依舊由安全引起的公眾認(rèn)知度問(wèn)4 / 30題。自從電子銀行誕生以來(lái)，安全問(wèn)題一直是用戶最關(guān)懷的。在 使用手機(jī)銀行方面， 用戶最擔(dān)心手機(jī)會(huì)阻礙銀行賬戶的安全， 這 種疑慮要緊是因?yàn)閷?duì)手機(jī)銀行的陌生而引起的。在信息保密性方面， 手機(jī)銀行的信息傳輸、 處理采納國(guó)

4、際認(rèn) 可的加密傳輸方式，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊公司與銀行之間的數(shù)據(jù)安全傳 輸和處理，防止數(shù)據(jù)被竊取或破壞。 同時(shí)目前為了保證手機(jī)銀行 的賬戶安全， 銀行一般對(duì)每日設(shè)置了嚴(yán)格的上限。 例如中國(guó)工商 銀行設(shè)置每日限額為500元，其他類交易不超過(guò)1000元，同時(shí) 將客戶指定手機(jī)號(hào)碼與銀行賬戶綁定，并設(shè)置專用支付密碼， 如 此即使用戶的手機(jī)不慎丟失，也可不能帶來(lái)賬戶上的危險(xiǎn)?？偟膩?lái)講， 手機(jī)銀行作為網(wǎng)上銀行的延伸， 給用戶帶來(lái)了極 大的方便，用戶能夠足不出戶， 通過(guò)手機(jī)來(lái)支付各種銀行代收的 水電費(fèi)、完成股票交易、購(gòu)買商品，大大提高了生活效率。盡管 目前手機(jī)銀行還存在著認(rèn)知度和推廣方面的問(wèn)題， 但總的前景依 舊樂(lè)

5、觀，隨著手機(jī)越來(lái)越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充 分理由相信，手機(jī)銀行一定會(huì)普及開(kāi)來(lái)。二、調(diào)研方法（一）調(diào)查內(nèi)容 本調(diào)研通過(guò)解讀手機(jī)用戶移動(dòng)支付的行為趨勢(shì)，為銀行移動(dòng)5 / 30支付產(chǎn)業(yè)進(jìn)展方向提供了重要的用戶視角， 還將手機(jī)銀行用戶在 移動(dòng)電子商務(wù)和移動(dòng)支付這兩方面的意愿和使用情況進(jìn)行深入 研究分析，為工商銀行手機(jī)銀行業(yè)提供手機(jī)銀行應(yīng)用與移動(dòng)支付 更為專業(yè)、 權(quán)威的商業(yè)價(jià)值參考依據(jù)。 整個(gè)項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容要緊包 括五個(gè)部分： 被訪者銀行業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀； 被訪者手機(jī)銀行使用差 不多現(xiàn)狀；手機(jī)銀行用戶中意度調(diào)查；手機(jī)銀行進(jìn)展策略；被訪 者差不多信息。（二）調(diào)查方式 為了節(jié)約調(diào)研的成本與時(shí)刻，本次調(diào)

6、研要緊采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的 方法，利用問(wèn)卷星等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)獵取調(diào)研數(shù)據(jù)。 采納問(wèn)卷 星等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法獵取數(shù)據(jù)資料。同時(shí)，采納二手資料，對(duì) 研究?jī)?nèi)容進(jìn)行深入挖掘。（三）本案數(shù)據(jù)獵取方式 由于被訪對(duì)象的專門(mén)性以及時(shí)刻等問(wèn)題，本案數(shù)據(jù)均采納2010年中國(guó)手機(jī)銀行調(diào)研報(bào)告 ，針對(duì)報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行重新定義 分析，得出結(jié)論。三、被訪者背景信息（一）被訪者定義1、有過(guò)手機(jī)銀行使用經(jīng)驗(yàn)6 / 302、被訪者在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)未同意或參加過(guò)任何形式的與之相關(guān)的相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查3、沒(méi)有家屬在銀行工作（二）被訪者信息1、手機(jī)銀行用戶以男性居多此次同意調(diào)研的被訪者中，男性占比達(dá)到了84.2%，女性占比 僅為15.8%，以男性居

7、多而且男女比例失調(diào)。問(wèn)卷投放網(wǎng)站的受 眾分布可能對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生一定阻礙，然而總體來(lái)看，手機(jī)銀行的用戶依舊以男性居多。圖一：手機(jī)銀行用戶的性不分布2、用戶年齡趨向年輕化從年齡分布來(lái)看，手機(jī)銀行的使用者年齡要緊集中在18-34歲的年齡群中，占比達(dá)到了93.5%，低齡人群和中老年占比專門(mén)7 / 30低。這一手機(jī)網(wǎng)民的使用者要緊為年輕人群的特征相吻合。年輕 人同意新事物的能力較強(qiáng)， 與時(shí)俱進(jìn)， 能更好的適應(yīng)新技術(shù)的進(jìn) 展。女性，15.80%男性，84.20%圖二：手機(jī)銀行用戶年齡分布3、高學(xué)歷特點(diǎn)明顯 從被訪者的教育程度分布能夠看出，手機(jī)銀行用戶的受教 育程度比較理想，大專以上學(xué)歷占比達(dá)到了58.9%

8、，高中、中專占比為33.6%，初中及以下占比僅為7.5%。由此能夠看出，手機(jī) 銀行的使用者受教育程度較高，結(jié)合新事物的能力也較強(qiáng)。8 / 30圖三：手機(jī)銀行用戶的職業(yè)分布4、中等收入群體占多數(shù)從個(gè)人月收入來(lái)看，手機(jī)銀行的用戶收入適中，個(gè)人月收 入1500-2499元間的人群占比為35.7%，2500-4999元之間的人 群占了27.2%。收入5000元以上的人群不足用戶的一成，而且 無(wú)和暫無(wú)固定收入的人群占17%。因此，手機(jī)銀行的使用集中在 收入中等的消費(fèi)者之中，并非集中在高收入人群。圖四：手機(jī)銀行用戶的收入分布5、職業(yè)分布較為分散 從職業(yè)分布來(lái)看，手機(jī)銀行用戶多分布在在校學(xué)生和外企 民企職員

9、，占比分不為18.4%和15.3%。個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、進(jìn)城務(wù)工 人員的比例為13.2%，專業(yè)技術(shù)人員為12.2%，私營(yíng)企業(yè)主為4.7%，行政事業(yè)單位、國(guó)企干部為4%，農(nóng)民群體僅占2.4%。由 此能夠看出， 手機(jī)銀行的用戶職業(yè)分布較為分散， 集中性并不明 顯，職業(yè)相關(guān)性不大。9 / 30圖五：手機(jī)銀行用戶的職業(yè)分布5、塞班系統(tǒng)為要緊手機(jī)操作系統(tǒng) 手機(jī)銀行用戶的手機(jī)系統(tǒng)中以塞班系統(tǒng)居多，占比達(dá)到了48.4%，接近一半， 其次是Windowsmobile系統(tǒng)，占比為11.9%， 再次為安卓系統(tǒng)，占比僅為3.8%。能夠看出，手機(jī)銀行用戶操作系統(tǒng)較為集中， 選擇合適的操作系統(tǒng)對(duì)銀行開(kāi)發(fā)相應(yīng)的軟件客戶端、提升用

10、戶體驗(yàn)意義重大。圖六：手機(jī)銀行用戶手機(jī)系統(tǒng)的分布 四、手機(jī)銀行用戶使用及中意度（一）手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用1、建設(shè)銀行、工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率遙遙領(lǐng)先從分布圖中能夠看出， 建設(shè)銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率最高， 達(dá)38.3%。建設(shè)銀行上線時(shí)刻早，用戶數(shù)量大。工商銀行手機(jī)銀 行使用率略10 / 30低于建設(shè)銀行，占比為37.5%。二者市場(chǎng)占有率特不 接近，總體占有量達(dá)到了70.6%，在整個(gè)用戶市場(chǎng)那個(gè)中占有有 力的競(jìng)爭(zhēng)地位。農(nóng)業(yè)銀行使用率居第三位置，為15.3%，緊隨其后的是交通銀行8.9%，中國(guó)銀行8.3%，招商銀行7.3%。能夠得 出，目前在整個(gè)手機(jī)銀行的市場(chǎng)中，梯隊(duì)比較明顯，建行與工行處于絕對(duì)的領(lǐng)先位置， 如何在固有的市場(chǎng)格局中， 明晰自己的定 位與特色服務(wù)關(guān)于各銀行接著擴(kuò)展自己的市場(chǎng)份額是至關(guān)重要 的。圖七：手機(jī)銀行服務(wù)提供商的分布2、與手機(jī)銀行相關(guān)的渠道宣傳效果明顯 從調(diào)查結(jié)果中能夠看出，手機(jī)上網(wǎng)是手機(jī)網(wǎng)銀用戶認(rèn)知手機(jī) 銀行