合作伙伴的選擇

1、整理課件整理課件第四講第四講 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇概述概述供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理整理課件整理課件整理課件整理課件w 自八十年代末供應(yīng)鏈管理興起，自八十年代末供應(yīng)鏈管理興起，“合作合作”、“共贏共贏”思想受到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。思想受到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。隨著供應(yīng)鏈協(xié)同管理的興起，合作伙伴關(guān)隨著供應(yīng)鏈協(xié)同管理的興起，合作伙伴關(guān)系成為新的重點(diǎn)，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系系成為新的重點(diǎn)，建立

2、戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心。應(yīng)鏈管理的核心。整理課件整理課件w 在供應(yīng)鏈中存在各種合作伙伴關(guān)系，例如在供應(yīng)鏈中存在各種合作伙伴關(guān)系，例如供應(yīng)商一制造商關(guān)系、制造商分銷商關(guān)供應(yīng)商一制造商關(guān)系、制造商分銷商關(guān)系，這些關(guān)系是指以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，在利系，這些關(guān)系是指以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，在利益驅(qū)動(dòng)機(jī)理作用下，通過(guò)各種協(xié)議、契約益驅(qū)動(dòng)機(jī)理作用下，通過(guò)各種協(xié)議、契約結(jié)成的供應(yīng)商與用戶之間共享信息、共擔(dān)結(jié)成的供應(yīng)商與用戶之間共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種合作關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種合作關(guān)系。整理課件整理課件w 本章我們來(lái)探討供應(yīng)鏈中的

3、合作伙伴關(guān)系本章我們來(lái)探討供應(yīng)鏈中的合作伙伴關(guān)系對(duì)企業(yè)的意義何在，如何選擇合作伙伴，對(duì)企業(yè)的意義何在，如何選擇合作伙伴，如何與合作伙伴共享利益如何與合作伙伴共享利益 整理課件整理課件第一節(jié)第一節(jié) 概述概述w 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義 整理課件整理課件一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義w Supply Chain Partnership（SCP）w在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的成員之間，

4、形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保證實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)或效益證實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)或效益w關(guān)鍵關(guān)鍵w供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連接和合作接和合作w相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競(jìng)爭(zhēng)策相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面良好的協(xié)調(diào)略等方面良好的協(xié)調(diào)w如如：w新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開(kāi)發(fā)技術(shù)的共同開(kāi)發(fā)w數(shù)據(jù)和信息的交換數(shù)據(jù)和信息的交換w研究和開(kāi)發(fā)的共同投資研究和開(kāi)發(fā)的共同投資w建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心?；?yīng)鏈管理的核心。整理課件整理課件二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力二、

5、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力w 核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力w 不斷變化的顧客期望不斷變化的顧客期望 w 外包戰(zhàn)略外包戰(zhàn)略 整理課件整理課件w建立在企業(yè)核心資源的基礎(chǔ)之建立在企業(yè)核心資源的基礎(chǔ)之上上, ,企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映w一個(gè)組織內(nèi)部具有的一系列互一個(gè)組織內(nèi)部具有的一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，w既有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到既有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力w又為顧客提供某種特殊的又為顧客提供某種特殊的利益利益1 1、核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心競(jìng)爭(zhēng)力w （1 1）核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念

6、）核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念w （2）核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)w價(jià)值優(yōu)越性價(jià)值優(yōu)越性w難替代性難替代性w差異性差異性w可延伸性可延伸性w與其他企業(yè)的合作伙伴關(guān)系與其他企業(yè)的合作伙伴關(guān)系是保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手是保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段段w企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)由合作伙企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)由合作伙伴來(lái)完成，那么企業(yè)就能在培伴來(lái)完成，那么企業(yè)就能在培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力上集中精力養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力上集中精力w供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系既是保供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系既是保持和增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)持和增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是企業(yè)在力的需要，也是企業(yè)在其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力w使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低

7、成本方面值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀，能為顧客帶來(lái)利益能為顧客帶來(lái)利益w生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上不品在市場(chǎng)上不會(huì)輕易被其他會(huì)輕易被其他產(chǎn)品所替代。產(chǎn)品所替代。 w在同行業(yè)中與在同行業(yè)中與眾不同，至少眾不同，至少比其他競(jìng)爭(zhēng)者比其他競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)越。優(yōu)越。 w不僅能為當(dāng)前提供不僅能為當(dāng)前提供某種特殊的產(chǎn)品或某種特殊的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還可以服務(wù)，而且還可以幫助企業(yè)下一步開(kāi)幫助企業(yè)下一步開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入新的領(lǐng)域新的領(lǐng)域整理課件整理課件2 2、不斷變化的顧客期望、不斷變化的顧客期望w 個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì) w 廣闊的產(chǎn)品選擇范圍廣闊的產(chǎn)品選擇范圍 w

8、 優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性 w 快速滿足顧客要求快速滿足顧客要求 w 高水平的顧客服務(wù)高水平的顧客服務(wù) w企業(yè)通過(guò)建立企業(yè)通過(guò)建立合作伙伴關(guān)系滿合作伙伴關(guān)系滿足客戶的期望足客戶的期望整理課件整理課件3 3、外包戰(zhàn)略、外包戰(zhàn)略w 外包的好處外包的好處n成本優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì) n質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)n柔性優(yōu)勢(shì)柔性優(yōu)勢(shì)n專業(yè)優(yōu)勢(shì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)n核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)整理課件整理課件三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義w1.1.減小不確定因素，降低庫(kù)存減小不確定因素，降低庫(kù)存n所面對(duì)的供需關(guān)系上的不確所面對(duì)的供需關(guān)系上的不確定因素可以通過(guò)相互之間的定因素可以通過(guò)相互之間的

9、合作消除合作消除n通過(guò)合作，共享需求與供給通過(guò)合作，共享需求與供給信息，能使許多不確定因素信息，能使許多不確定因素明確明確w二、快速響應(yīng)市場(chǎng)二、快速響應(yīng)市場(chǎng)n集中力量于自身的核心競(jìng)集中力量于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), ,能充分發(fā)揮各方的能充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢(shì)，并能迅速開(kāi)展新產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并能迅速開(kāi)展新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)品響應(yīng)市場(chǎng)的時(shí)間明顯縮短品響應(yīng)市場(chǎng)的時(shí)間明顯縮短w三、加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力三、加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力n以戰(zhàn)略合作關(guān)系為基礎(chǔ)的供以戰(zhàn)略合作關(guān)系為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核應(yīng)鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得競(jìng)爭(zhēng)地位。心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得競(jìng)爭(zhēng)地位。 w

10、四、用戶滿意度增加四、用戶滿意度增加n產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品制造過(guò)程；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品制造過(guò)程；售后服務(wù)。售后服務(wù)。n制造商幫助供應(yīng)商更新生產(chǎn)制造商幫助供應(yīng)商更新生產(chǎn)和配送設(shè)備，加大對(duì)技術(shù)改造和配送設(shè)備，加大對(duì)技術(shù)改造的投入，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，的投入，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度。增加用戶滿意度。 整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素w 企業(yè)供應(yīng)鏈五階段企業(yè)供應(yīng)鏈五階段 w 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展 w 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素 整理課件整理課件一、企業(yè)供應(yīng)鏈五階段一、企業(yè)供應(yīng)鏈

11、五階段w 企業(yè)內(nèi)部功能部門整合企業(yè)內(nèi)部功能部門整合n企業(yè)重點(diǎn)放在內(nèi)部功能部門和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，即尋找企業(yè)重點(diǎn)放在內(nèi)部功能部門和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，即尋找最佳方式通過(guò)各功能部門執(zhí)行供應(yīng)鏈各步驟。最佳方式通過(guò)各功能部門執(zhí)行供應(yīng)鏈各步驟。w 企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作n供應(yīng)鏈持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部各部門間得以改進(jìn)，企業(yè)已意供應(yīng)鏈持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部各部門間得以改進(jìn)，企業(yè)已意識(shí)到用全局觀點(diǎn)審視供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行，和由此帶來(lái)識(shí)到用全局觀點(diǎn)審視供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行，和由此帶來(lái)的總成本降低。的總成本降低。w 企業(yè)同外部伙伴協(xié)作企業(yè)同外部伙伴協(xié)作n使用一系列先進(jìn)技術(shù)和管理手段將企業(yè)同合作伙伴聯(lián)使用一系列先進(jìn)技術(shù)和管理手段將企業(yè)同合

12、作伙伴聯(lián)系在一起，本著利益共享原則協(xié)作，縮短產(chǎn)品進(jìn)入市系在一起，本著利益共享原則協(xié)作，縮短產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間和更有效共同利用資源。場(chǎng)時(shí)間和更有效共同利用資源。整理課件整理課件w 企業(yè)同合作伙伴之間的價(jià)值鏈協(xié)作企業(yè)同合作伙伴之間的價(jià)值鏈協(xié)作n企業(yè)已成功建立起單個(gè)或多個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)已成功建立起單個(gè)或多個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，同供應(yīng)商和客戶的合作關(guān)系更加舉足輕重。同供應(yīng)商和客戶的合作關(guān)系更加舉足輕重。這種穩(wěn)固合作關(guān)系產(chǎn)生了所謂的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)。這種穩(wěn)固合作關(guān)系產(chǎn)生了所謂的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)。w 完全供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)完全供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)n所有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫協(xié)作交流，信息所有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫協(xié)作交流，信息完全電子化，最大限度

13、利用協(xié)作和技術(shù)發(fā)揮完全電子化，最大限度利用協(xié)作和技術(shù)發(fā)揮供應(yīng)鏈水平獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈水平獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。整理課件整理課件二、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展二、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展1、傳統(tǒng)關(guān)系、傳統(tǒng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系、合作伙伴關(guān)系2、物流關(guān)系、物流關(guān)系4、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系 w以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關(guān)系短期合同關(guān)系w買賣關(guān)系是基于價(jià)格的關(guān)系，買賣關(guān)系是基于價(jià)格的關(guān)系，買方在賣方之間引起價(jià)格的買方在賣方之間引起價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)并在賣方之間分配采購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)并在賣方之間分配采購(gòu)數(shù)量來(lái)對(duì)賣方加以控制數(shù)量來(lái)對(duì)賣方加以控制w以加強(qiáng)基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物以加強(qiáng)基于產(chǎn)品質(zhì)

14、量和服務(wù)的物流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游到下游的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行集成，注重到下游的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行集成，注重服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)品組、柔性、準(zhǔn)時(shí)等方面的要求較品組、柔性、準(zhǔn)時(shí)等方面的要求較高高w企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策等服務(wù)支持、并行工程、群體決策等方面合作，強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間（方面合作，強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間（time-based）和基于價(jià)值（）和基于價(jià)值（value-based）的供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理w以實(shí)現(xiàn)集成化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以實(shí)現(xiàn)集成化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)

15、系為特和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系為特征。征。w信息技術(shù)高度發(fā)展以及在供應(yīng)鏈信息技術(shù)高度發(fā)展以及在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)鏈節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的合作關(guān)系最終集成為網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)間的合作關(guān)系最終集成為網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系絡(luò)資源關(guān)系整理課件整理課件低技術(shù)與管理革新（JIT、TQM）傳統(tǒng)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系產(chǎn)品革新技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)高度發(fā)展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展 整理課件整理課件三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素w 1 1、高層態(tài)度、高層態(tài)度w 2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化、企業(yè)戰(zhàn)略和文化w 3

16、、合作伙伴能力和兼容性、合作伙伴能力和兼容性 w 4、信任、信任 整理課件整理課件1 1、高層態(tài)度、高層態(tài)度w 良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，建立相互信任的關(guān)系。建立相互信任的關(guān)系。整理課件整理課件2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化、企業(yè)戰(zhàn)略和文化 w 解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和文化文化w 在合作伙伴之間建立統(tǒng)

17、一一致的運(yùn)作模式在合作伙伴之間建立統(tǒng)一一致的運(yùn)作模式或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障礙礙整理課件整理課件3、合作伙伴能力和兼容性、合作伙伴能力和兼容性 w 總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地理位置分布、管理的兼容性等理位置分布、管理的兼容性等整理課件整理課件4、信任、信任w 在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)

18、行技術(shù)緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)行技術(shù)交流和提供設(shè)計(jì)支持。交流和提供設(shè)計(jì)支持。w 在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要 整理課件整理課件第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)w 一、合作協(xié)商與委托代理一、合作協(xié)商與委托代理w 二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用w 三、委托三、委托代理關(guān)系中的問(wèn)題代理關(guān)系中的問(wèn)題w 四、四、委托委托代理理論代理理論整理課件整理課件一、合作協(xié)商與委托一、合作協(xié)商與委托代理機(jī)制代理機(jī)制w 在加盟某個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)，企業(yè)都會(huì)從各自的在加盟某個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)，企業(yè)都會(huì)從各自的自身利益出發(fā)，展開(kāi)合作對(duì)策

19、研究，在委自身利益出發(fā)，展開(kāi)合作對(duì)策研究，在委托與承包企業(yè)間形成一個(gè)合作協(xié)商機(jī)制和托與承包企業(yè)間形成一個(gè)合作協(xié)商機(jī)制和委托代理機(jī)制。委托代理機(jī)制。 w供應(yīng)鏈形成的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈形成的基礎(chǔ)整理課件整理課件二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用n企業(yè)聯(lián)盟中信任問(wèn)題（企業(yè)聯(lián)盟中信任問(wèn)題（ConfidenceConfidence） l面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問(wèn)題。面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問(wèn)題。n溝通溝通(Communication) (Communication) l面臨通過(guò)溝通解決企業(yè)間信息不對(duì)稱的問(wèn)題面臨通過(guò)溝通解決企業(yè)間信息不對(duì)稱的問(wèn)題。n交易成本問(wèn)題交易成本問(wèn)題l面臨如何降低

20、協(xié)商，委托面臨如何降低協(xié)商，委托代理成本的問(wèn)題。代理成本的問(wèn)題。 整理課件整理課件三、委托三、委托代理關(guān)系中的問(wèn)題代理關(guān)系中的問(wèn)題n悖逆選擇（對(duì)委托人而言悖逆選擇（對(duì)委托人而言) )l保險(xiǎn)市場(chǎng)的例子保險(xiǎn)市場(chǎng)的例子l舊車市場(chǎng)的例子舊車市場(chǎng)的例子lSPENCESPENCE模型，工人生產(chǎn)率的問(wèn)題模型，工人生產(chǎn)率的問(wèn)題n敗德行為（對(duì)代理人而言）敗德行為（對(duì)代理人而言）l當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀測(cè)到代理人的隱藏行動(dòng)又難以從結(jié)果精確地推斷代理人的實(shí)測(cè)到代理人的隱藏行動(dòng)又難以從結(jié)果精確地推斷代理人的實(shí)際行為，從而給代理人以偷懶之

21、機(jī)。際行為，從而給代理人以偷懶之機(jī)。 這些問(wèn)題要通過(guò)建立代理人激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)這些問(wèn)題要通過(guò)建立代理人激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)間的信任機(jī)制加以解決，以減少其對(duì)供應(yīng)鏈間的信任機(jī)制加以解決，以減少其對(duì)供應(yīng)鏈整體效益的影響。整體效益的影響。整理課件整理課件四、委托四、委托代理理論代理理論w 現(xiàn)代企業(yè)理論主要關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題現(xiàn)代企業(yè)理論主要關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題n為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)與市場(chǎng)的邊界如何確定？與市場(chǎng)的邊界如何確定？n什么是企業(yè)所有權(quán)什么是企業(yè)所有權(quán)(ownership)，或委托權(quán)，或委托權(quán)(principalship, 定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán)定義為剩余索

22、取權(quán)和控制權(quán))的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰(shuí)應(yīng)該是委托人的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰(shuí)應(yīng)該是委托人(principal)？誰(shuí)應(yīng)該是代理人？誰(shuí)應(yīng)該是代理人(agent)？n委托人與代理人之間的契約如何安排？委托委托人與代理人之間的契約如何安排？委托人如何監(jiān)督和控制代理人？人如何監(jiān)督和控制代理人？整理課件整理課件w 現(xiàn)代企業(yè)理論的兩個(gè)主要分支現(xiàn)代企業(yè)理論的兩個(gè)主要分支n交易成本理論交易成本理論l重點(diǎn)是研究企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系重點(diǎn)是研究企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系n代理理論代理理論l側(cè)重于分析企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)成員之間的側(cè)重于分析企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)成員之間的代理關(guān)系，又可分為代理成本理論和委托代理關(guān)系，又可分為代理成本理論和委

23、托代代理理論。理理論。 兩種理論的共同之點(diǎn)是都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的契約性、契兩種理論的共同之點(diǎn)是都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性。約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性。由于這個(gè)原因由于這個(gè)原因 ，一般將現(xiàn)代企業(yè)理論稱為，一般將現(xiàn)代企業(yè)理論稱為“企業(yè)企業(yè)的契約理論的契約理論”(the contractual theory of the firm)整理課件整理課件w 委托委托代理理論代理理論n一個(gè)參與人（稱為委托人）想使另一個(gè)參與人（稱為一個(gè)參與人（稱為委托人）想使另一個(gè)參與人（稱為代理人）按照前者的利益選擇行動(dòng)，但委托人不能直代理人）按照前者的利益選擇行動(dòng)，但委托人不

24、能直接觀測(cè)到代理人選擇了什么行動(dòng)，能觀測(cè)到的只是另接觀測(cè)到代理人選擇了什么行動(dòng)，能觀測(cè)到的只是另一些變量，這些變量由代理人的行動(dòng)和其他的外生的一些變量，這些變量由代理人的行動(dòng)和其他的外生的隨機(jī)因素共同決定，因而充其量只是代理人行動(dòng)的不隨機(jī)因素共同決定，因而充其量只是代理人行動(dòng)的不完全信息。委托人的問(wèn)題是如何根據(jù)這些觀測(cè)到的信完全信息。委托人的問(wèn)題是如何根據(jù)這些觀測(cè)到的信息來(lái)獎(jiǎng)懲代理人，以激勵(lì)其選擇對(duì)委托人最有利的行息來(lái)獎(jiǎng)懲代理人，以激勵(lì)其選擇對(duì)委托人最有利的行動(dòng)。動(dòng)。整理課件整理課件第四節(jié)第四節(jié) 選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴w 選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原

25、則w 供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法 w 供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟 w 供應(yīng)鏈合作伙伴的評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的評(píng)價(jià)與選擇 w 建立建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題w 我國(guó)企業(yè)合作模式中存在的問(wèn)題我國(guó)企業(yè)合作模式中存在的問(wèn)題整理課件整理課件一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則w 基本考慮基本考慮n合作伙伴必須擁有各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力合作伙伴必須擁有各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力 n擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想w 原則原則 n工藝與技術(shù)的連貫性工藝與技術(shù)的連貫性 n企業(yè)的業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)狀況企業(yè)的業(yè)績(jī)和經(jīng)

26、營(yíng)狀況 n有效的交流和信息共享有效的交流和信息共享 n合作伙伴不要求過(guò)多，而在于少而精合作伙伴不要求過(guò)多，而在于少而精 整理課件整理課件二、二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法w 直觀判斷法直觀判斷法 w 招標(biāo)法招標(biāo)法 w 協(xié)商選擇法協(xié)商選擇法 w 采購(gòu)成本比較法采購(gòu)成本比較法 w 層次分析法層次分析法 w 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法整理課件整理課件三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟w 1、合作伙伴的粗篩選、合作伙伴的粗篩選n從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)商合作從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)商合作關(guān)系，以及建立哪個(gè)層次的供應(yīng)商合作關(guān)系。關(guān)系，

27、以及建立哪個(gè)層次的供應(yīng)商合作關(guān)系。 w 2、合作伙伴的細(xì)篩選、合作伙伴的細(xì)篩選n確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評(píng)估潛在的候選企業(yè)。確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評(píng)估潛在的候選企業(yè)。 w 3、合作伙伴的精煉和確認(rèn)、合作伙伴的精煉和確認(rèn)n正式建立合作伙伴關(guān)系正式建立合作伙伴關(guān)系 w 4、合作伙伴的跟蹤評(píng)價(jià)、合作伙伴的跟蹤評(píng)價(jià)n維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間的合作維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間的合作關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。 整理課件整理課件整理課件整理課件四、四、供應(yīng)鏈合作伙伴的評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的評(píng)價(jià)與選擇w 需求和必要性分析需求和必要性分析 w 確立合作伙伴的選

28、擇目標(biāo)確立合作伙伴的選擇目標(biāo) w 建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) w 建立評(píng)價(jià)小組建立評(píng)價(jià)小組 w 合作伙伴參與合作伙伴參與 w 評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴 w 實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系 整理課件整理課件五、建立五、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題系注意的問(wèn)題w 相互信任相互信任 w 信息共享信息共享 w 權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)明確 w 解決合作伙伴之間問(wèn)題的方法和態(tài)度解決合作伙伴之間問(wèn)題的方法和態(tài)度 整理課件整理課件六、我國(guó)企業(yè)合作模式中存六、我國(guó)企業(yè)合作模式中存在的問(wèn)題在的問(wèn)題w 缺乏主動(dòng)出擊市場(chǎng)的動(dòng)力和積極性缺乏主動(dòng)出擊市場(chǎng)的動(dòng)力和積極性w 缺少科學(xué)

29、的協(xié)商決策和合作對(duì)策研究缺少科學(xué)的協(xié)商決策和合作對(duì)策研究w 代理問(wèn)題中的代理問(wèn)題中的“敗德行為敗德行為”相當(dāng)嚴(yán)重相當(dāng)嚴(yán)重w 國(guó)有企業(yè)委托人的雙重身份、雙重角色（既是委托人國(guó)有企業(yè)委托人的雙重身份、雙重角色（既是委托人又是代理人）又是代理人）w 企業(yè)合作關(guān)系中的短期行為企業(yè)合作關(guān)系中的短期行為w “棘輪效應(yīng)棘輪效應(yīng)” 使企業(yè)在合作競(jìng)爭(zhēng)中的積極性和主動(dòng)性使企業(yè)在合作競(jìng)爭(zhēng)中的積極性和主動(dòng)性不高（棘輪效應(yīng)指的是：一旦企業(yè)完成的指標(biāo)漲上去不高（棘輪效應(yīng)指的是：一旦企業(yè)完成的指標(biāo)漲上去便很難再降下來(lái)，就像便很難再降下來(lái)，就像“棘輪棘輪”一樣，只能前進(jìn)、不一樣，只能前進(jìn)、不能后退）。能后退）。w 基于基于I

30、nternet/Intranet的供應(yīng)鏈模式發(fā)展緩慢的供應(yīng)鏈模式發(fā)展緩慢整理課件整理課件某企業(yè)選擇分銷商某企業(yè)選擇分銷商w 選擇客戶多的分銷商選擇客戶多的分銷商w 選擇規(guī)模大的分銷商選擇規(guī)模大的分銷商w 選擇資歷深和經(jīng)驗(yàn)足的分銷商選擇資歷深和經(jīng)驗(yàn)足的分銷商w 選擇資金實(shí)力強(qiáng)的分銷商選擇資金實(shí)力強(qiáng)的分銷商整理課件整理課件w 影響伙伴選擇的因素很多，根據(jù)企業(yè)性質(zhì)的不同，其側(cè)重點(diǎn)也有所不同。本文本著間接性，科學(xué)性的原則將影響合作伙伴選擇的主要因素歸納為四個(gè)因素：企業(yè)資源因素，企業(yè)信譽(yù)因素，企業(yè)質(zhì)量體系；企業(yè)環(huán)境四個(gè)因素，每個(gè)因素又分若干個(gè)指標(biāo)，具體如圖1。整理課件整理課件整理課件整理課件第五節(jié)第五節(jié)

31、 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理w 供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理w 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理整理課件整理課件w 案例一：某電子公司的采購(gòu)經(jīng)理剛剛獲悉，在案例一：某電子公司的采購(gòu)經(jīng)理剛剛獲悉，在提供給客戶的設(shè)計(jì)方案中用到的一款提供給客戶的設(shè)計(jì)方案中用到的一款I(lǐng)C器件在器件在3個(gè)月前供應(yīng)商就已經(jīng)停產(chǎn)了。但制造部門已經(jīng)個(gè)月前供應(yīng)商就已經(jīng)停產(chǎn)了。但制造部門已經(jīng)利用該器件的庫(kù)存進(jìn)行了生產(chǎn)，并開(kāi)始陸續(xù)交利用該器件的庫(kù)存進(jìn)行了生產(chǎn)，并開(kāi)始陸續(xù)交貨。客戶現(xiàn)在有新的訂單進(jìn)來(lái)，采購(gòu)部門卻無(wú)貨。客戶現(xiàn)在有新的訂單進(jìn)來(lái)，采購(gòu)部門卻無(wú)法獲得之前所采用的法獲得之前所采用的IC器件，而這一器件的庫(kù)

32、器件，而這一器件的庫(kù)存也已全部用完?，F(xiàn)在需要采用新的器件重新存也已全部用完。現(xiàn)在需要采用新的器件重新設(shè)計(jì)方案，然后給客戶確認(rèn)，這一過(guò)程至少需設(shè)計(jì)方案，然后給客戶確認(rèn)，這一過(guò)程至少需要一個(gè)多月的時(shí)間，可是新訂單卻要求下周就要一個(gè)多月的時(shí)間，可是新訂單卻要求下周就要交貨。要交貨。 整理課件整理課件w 這是典型的情報(bào)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理失效的例這是典型的情報(bào)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理失效的例證。該制造商與供應(yīng)商的關(guān)系只停留在一證。該制造商與供應(yīng)商的關(guān)系只停留在一般的交易買賣階段，與供應(yīng)商之間還沒(méi)有般的交易買賣階段，與供應(yīng)商之間還沒(méi)有建立基本的溝通機(jī)制與信息反饋機(jī)制，這建立基本的溝通機(jī)制與信息反饋機(jī)制，這使它未能在第一

33、時(shí)間獲取供應(yīng)市場(chǎng)變化的使它未能在第一時(shí)間獲取供應(yīng)市場(chǎng)變化的關(guān)鍵信息，造成了公司的重大損失。關(guān)鍵信息，造成了公司的重大損失。 整理課件整理課件w 案例二：某家大型電子企業(yè)集團(tuán)制定了年案例二：某家大型電子企業(yè)集團(tuán)制定了年度供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃，要求每季度對(duì)所度供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃，要求每季度對(duì)所有的有的100多家供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，這意多家供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，這意味著每年度采購(gòu)部門要拜訪味著每年度采購(gòu)部門要拜訪400多次供應(yīng)多次供應(yīng)商。采購(gòu)人員花費(fèi)了大量時(shí)間，感覺(jué)力不商。采購(gòu)人員花費(fèi)了大量時(shí)間，感覺(jué)力不從心。從心。 整理課件整理課件w 這家公司建立供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃的初衷這家公司建立供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃

34、的初衷很好，但缺乏策略的應(yīng)用。如果他們能應(yīng)很好，但缺乏策略的應(yīng)用。如果他們能應(yīng)用分類管理策略對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行用分類管理策略對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行ABC分類管分類管理，采購(gòu)部門就可以針對(duì)供應(yīng)商的類別制理，采購(gòu)部門就可以針對(duì)供應(yīng)商的類別制定定“供應(yīng)商考察計(jì)劃供應(yīng)商考察計(jì)劃” ，這樣可以做到有，這樣可以做到有的放矢，區(qū)別對(duì)待。而采購(gòu)部門考察供應(yīng)的放矢，區(qū)別對(duì)待。而采購(gòu)部門考察供應(yīng)商的工作量也大為減少，由每年商的工作量也大為減少，由每年400次減次減少到少到200多次。多次。 整理課件整理課件w 案例三：某家電子企業(yè)開(kāi)始拓展全球市場(chǎng)，案例三：某家電子企業(yè)開(kāi)始拓展全球市場(chǎng)，全球的采購(gòu)比重逐年增加，因此成立了集全球的采

35、購(gòu)比重逐年增加，因此成立了集中采購(gòu)組織。但是，它很快發(fā)現(xiàn)集中采購(gòu)中采購(gòu)組織。但是，它很快發(fā)現(xiàn)集中采購(gòu)組織和分散在各地區(qū)工廠的分散采購(gòu)常常組織和分散在各地區(qū)工廠的分散采購(gòu)常常存在責(zé)任不清的問(wèn)題。而且，在過(guò)去三年存在責(zé)任不清的問(wèn)題。而且，在過(guò)去三年供應(yīng)商合格清單中，供應(yīng)商數(shù)量每年都在供應(yīng)商合格清單中，供應(yīng)商數(shù)量每年都在不斷增加。不斷增加。 整理課件整理課件w 供應(yīng)商數(shù)量不斷增加意味著該公司的采購(gòu)系統(tǒng)供應(yīng)商數(shù)量不斷增加意味著該公司的采購(gòu)系統(tǒng)沒(méi)有建立起供應(yīng)商的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商沒(méi)有建立起供應(yīng)商的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商群體存在很大的依賴性。電子制造商需要建立群體存在很大的依賴性。電子制造商需要建立科

36、學(xué)的供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估管理體系，以提升供應(yīng)科學(xué)的供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估管理體系，以提升供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)商數(shù)量逐年增加，勢(shì)必造商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)商數(shù)量逐年增加，勢(shì)必造成采購(gòu)談判籌碼的減弱和供應(yīng)商管理成本增加，成采購(gòu)談判籌碼的減弱和供應(yīng)商管理成本增加，而且，如果要與供應(yīng)商建立更加緊密的伙伴關(guān)而且，如果要與供應(yīng)商建立更加緊密的伙伴關(guān)系，制造商必須對(duì)供應(yīng)基礎(chǔ)進(jìn)行不斷更新和優(yōu)系，制造商必須對(duì)供應(yīng)基礎(chǔ)進(jìn)行不斷更新和優(yōu)化。化。 整理課件整理課件一、供應(yīng)商關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系管理w 1 1、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位w 2、供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問(wèn)題供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問(wèn)題w 3 3、供

37、應(yīng)商關(guān)系管理模式、供應(yīng)商關(guān)系管理模式整理課件整理課件1 1、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位中的地位n供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色。它是鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的開(kāi)色。它是鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的開(kāi)始，同時(shí)又是反饋信息流的終點(diǎn)。始，同時(shí)又是反饋信息流的終點(diǎn)。n研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采購(gòu)購(gòu)供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)系發(fā)展管理，對(duì)于制造企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能系發(fā)展管理，對(duì)于制造企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)不可或缺的基礎(chǔ)。力、樹(shù)立

38、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)不可或缺的基礎(chǔ)。 整理課件整理課件2、供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問(wèn)題供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問(wèn)題n對(duì)供應(yīng)商缺乏分類管理對(duì)供應(yīng)商缺乏分類管理 n供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏全面性供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏全面性 n供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)方法缺乏針對(duì)性供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)方法缺乏針對(duì)性 整理課件整理課件3 3、供應(yīng)商關(guān)系管理模式、供應(yīng)商關(guān)系管理模式w （ 1 1 ）制造企業(yè)的物資分類）制造企業(yè)的物資分類 對(duì)對(duì)生生產(chǎn)產(chǎn)的的重重要要程程度度重重要要瓶頸物資瓶頸物資（例如某些專用件、（例如某些專用件、進(jìn)口件）進(jìn)口件）類物資類物資消耗量大的關(guān)鍵消耗量大的關(guān)鍵原材料原材料 類物資類物資不不重重要要辦公用品、某些辦公用品、某些標(biāo)

39、準(zhǔn)件等標(biāo)準(zhǔn)件等類物資類物資一般性的原材料一般性的原材料類物資類物資 少少 多多 采購(gòu)量的多少采購(gòu)量的多少整理課件整理課件w （ 2 ）供應(yīng)商關(guān)系管理模式）供應(yīng)商關(guān)系管理模式 n與與類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系n尋找尋找類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商n與與類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系n對(duì)對(duì)類物資的供應(yīng)商公開(kāi)招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供類物資的供應(yīng)商公開(kāi)招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供應(yīng)商應(yīng)商類物資尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系整理課件整理課件w （ 3 ）供應(yīng)商關(guān)系管理的

40、改進(jìn)方法）供應(yīng)商關(guān)系管理的改進(jìn)方法n將將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商 n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系類物資整理課件整理課件w 臨近年底正是銷售經(jīng)理最為緊張的時(shí)刻，因?yàn)楣矩?cái)務(wù)正在計(jì)算和臨近年底正是銷售經(jīng)理最為緊張的時(shí)刻，因?yàn)楣矩?cái)務(wù)正在計(jì)算和總結(jié)全年的銷售情況，而這則關(guān)系到銷售部門能否按照計(jì)劃完成任總結(jié)全年的銷售情況，而這則關(guān)系到銷售部門能否按照計(jì)劃完成任務(wù)，當(dāng)然也

41、涉及到銷售經(jīng)理能否拿到全額的提成和獎(jiǎng)金。凌云公司務(wù)，當(dāng)然也涉及到銷售經(jīng)理能否拿到全額的提成和獎(jiǎng)金。凌云公司的銷售經(jīng)理李爽卻一幅成竹在胸的樣子，因?yàn)樗睦镉袀€(gè)小九九，的銷售經(jīng)理李爽卻一幅成竹在胸的樣子，因?yàn)樗睦镉袀€(gè)小九九，當(dāng)年的銷售任務(wù)已經(jīng)在當(dāng)年的銷售任務(wù)已經(jīng)在11月份就完成了，月份就完成了，12月份的業(yè)績(jī)就是超出部月份的業(yè)績(jī)就是超出部分的了。分的了。 果然，公司于新年前夜舉辦了果然，公司于新年前夜舉辦了“慶功宴慶功宴”，以此表彰年，以此表彰年度做出突出貢獻(xiàn)的員工，李爽以突出的銷售業(yè)績(jī)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的度做出突出貢獻(xiàn)的員工，李爽以突出的銷售業(yè)績(jī)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)。席間，按照慣例，李爽向領(lǐng)

42、導(dǎo)一一敬酒，表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)。席間，按照慣例，李爽向領(lǐng)導(dǎo)一一敬酒，表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要為來(lái)自己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要為來(lái)年表一表決心和信心，說(shuō)到明年的計(jì)劃銷售額時(shí)，大老板還沒(méi)等李年表一表決心和信心，說(shuō)到明年的計(jì)劃銷售額時(shí)，大老板還沒(méi)等李爽說(shuō)出自己的建議，就笑著拍拍李爽的肩膀說(shuō)到爽說(shuō)出自己的建議，就笑著拍拍李爽的肩膀說(shuō)到:“小李，今年超額小李，今年超額完成完成10%，干的漂亮啊，干的漂亮啊!明年的銷售額我就給你加明年的銷售額我就給你加3成，好好干成，好好干吧吧”。 整理課件整理課件w 后面老板說(shuō)的什么李爽都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，只感覺(jué)

43、后面老板說(shuō)的什么李爽都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，只感覺(jué)一個(gè)頭三個(gè)大。李爽本意是根據(jù)今年的客一個(gè)頭三個(gè)大。李爽本意是根據(jù)今年的客戶狀況及銷售機(jī)會(huì)等數(shù)據(jù)做個(gè)分析，然后戶狀況及銷售機(jī)會(huì)等數(shù)據(jù)做個(gè)分析，然后打個(gè)報(bào)告，希望對(duì)來(lái)年的銷售計(jì)劃有個(gè)科打個(gè)報(bào)告，希望對(duì)來(lái)年的銷售計(jì)劃有個(gè)科學(xué)的規(guī)劃。誰(shuí)知道大老板一拍腦門就加了學(xué)的規(guī)劃。誰(shuí)知道大老板一拍腦門就加了3成，想想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的越來(lái)越多的競(jìng)成，想想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，已經(jīng)硝煙彌漫的價(jià)格大戰(zhàn)，李爽爭(zhēng)對(duì)手，已經(jīng)硝煙彌漫的價(jià)格大戰(zhàn)，李爽此時(shí)此刻的心情只剩下了此時(shí)此刻的心情只剩下了郁悶。郁悶。 整理課件整理課件w 其實(shí)李爽的郁悶并不是個(gè)別現(xiàn)象，我們看到很其實(shí)李爽的郁悶并

44、不是個(gè)別現(xiàn)象，我們看到很多企業(yè)在銷售計(jì)劃制定中或多或少都存在以下多企業(yè)在銷售計(jì)劃制定中或多或少都存在以下一些問(wèn)題一些問(wèn)題:w 銷售計(jì)劃的制定缺乏科學(xué)依據(jù)銷售計(jì)劃的制定缺乏科學(xué)依據(jù)w 銷售計(jì)劃缺乏合理的分解銷售計(jì)劃缺乏合理的分解w 銷售計(jì)劃與實(shí)際完成之間存在很大差距銷售計(jì)劃與實(shí)際完成之間存在很大差距w 銷售計(jì)劃的制定缺乏綜合考慮公司的現(xiàn)有銷售計(jì)劃的制定缺乏綜合考慮公司的現(xiàn)有資源狀況資源狀況整理課件整理課件w 事實(shí)上，在銷售計(jì)劃的制定過(guò)程中，企業(yè)如果事實(shí)上，在銷售計(jì)劃的制定過(guò)程中，企業(yè)如果也能兼顧到以下幾個(gè)方面，相對(duì)就會(huì)更準(zhǔn)確合也能兼顧到以下幾個(gè)方面，相對(duì)就會(huì)更準(zhǔn)確合理一些理一些:w 市場(chǎng)機(jī)會(huì)有多

45、大市場(chǎng)機(jī)會(huì)有多大?尤其是我們有多少市場(chǎng)機(jī)尤其是我們有多少市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)?w 我們的機(jī)會(huì)客戶狀況如何我們的機(jī)會(huì)客戶狀況如何?w 我們的銷售成功率有多大我們的銷售成功率有多大?也就是說(shuō)我們能也就是說(shuō)我們能把握多少機(jī)會(huì)把握多少機(jī)會(huì)?整理課件整理課件w 對(duì)于銷售計(jì)劃的爭(zhēng)論實(shí)際上還是對(duì)于市場(chǎng)對(duì)于銷售計(jì)劃的爭(zhēng)論實(shí)際上還是對(duì)于市場(chǎng)容量和獲取市場(chǎng)份額能力的爭(zhēng)論。遺憾的容量和獲取市場(chǎng)份額能力的爭(zhēng)論。遺憾的是，歷史數(shù)據(jù)，無(wú)論是多么詳盡的財(cái)務(wù)數(shù)是，歷史數(shù)據(jù)，無(wú)論是多么詳盡的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)既不能給出未來(lái)的市場(chǎng)容量，也不能指據(jù)既不能給出未來(lái)的市場(chǎng)容量，也不能指出能力的提升還有多少空間。這是讓預(yù)測(cè)出能力的提升還有多少空間。這是讓預(yù)

46、測(cè)變成純粹的變成純粹的“經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)”或干脆變成或干脆變成“拍拍腦門腦門”的主要原因。的主要原因。 整理課件整理課件w 市場(chǎng)容量可以分解成為客戶資源。例如市場(chǎng)容量可以分解成為客戶資源。例如:一年里可能出現(xiàn)的項(xiàng)目機(jī)一年里可能出現(xiàn)的項(xiàng)目機(jī)會(huì)個(gè)數(shù)、每個(gè)區(qū)域的同類產(chǎn)品銷量的總和、可能投資于該產(chǎn)品的資會(huì)個(gè)數(shù)、每個(gè)區(qū)域的同類產(chǎn)品銷量的總和、可能投資于該產(chǎn)品的資金來(lái)源、市場(chǎng)需求的自然成長(zhǎng)金來(lái)源、市場(chǎng)需求的自然成長(zhǎng)(通常不會(huì)超過(guò)通常不會(huì)超過(guò)30%)，這些都是，這些都是“看看不見(jiàn)的手不見(jiàn)的手”留下來(lái)的可遵循的脈絡(luò)，而且都相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)大起大留下來(lái)的可遵循的脈絡(luò)，而且都相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)大起大落。落。w 另外一個(gè)

47、重要的因素是對(duì)市場(chǎng)獲取能力的提升可能。在所有的另外一個(gè)重要的因素是對(duì)市場(chǎng)獲取能力的提升可能。在所有的市場(chǎng)接觸面上，本企業(yè)可以獲得的項(xiàng)目機(jī)會(huì)、可以新擴(kuò)張的銷售陣市場(chǎng)接觸面上，本企業(yè)可以獲得的項(xiàng)目機(jī)會(huì)、可以新擴(kuò)張的銷售陣地、可以獲得地、可以獲得/影響的資金分配、過(guò)去的銷售成功率等，都可以是影響的資金分配、過(guò)去的銷售成功率等，都可以是一個(gè)很好的參考指標(biāo)，因?yàn)槟芰Φ奶嵘枰獣r(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的傳遞。一個(gè)很好的參考指標(biāo)，因?yàn)槟芰Φ奶嵘枰獣r(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的傳遞。w 這樣，幾乎不可能的收入預(yù)測(cè)可以分解成為比較穩(wěn)定的機(jī)會(huì)這樣，幾乎不可能的收入預(yù)測(cè)可以分解成為比較穩(wěn)定的機(jī)會(huì)+成功率的預(yù)測(cè)，這也是客戶資源預(yù)測(cè)方法的理論基礎(chǔ)。

48、成功率的預(yù)測(cè)，這也是客戶資源預(yù)測(cè)方法的理論基礎(chǔ)。整理課件整理課件w “以客戶為中心以客戶為中心”的預(yù)測(cè)與分析的預(yù)測(cè)與分析w “以客戶為中心以客戶為中心”的預(yù)測(cè)與分析強(qiáng)調(diào)先從外部開(kāi)始。今天，即的預(yù)測(cè)與分析強(qiáng)調(diào)先從外部開(kāi)始。今天，即使是對(duì)使是對(duì)“如果投入兩千萬(wàn)進(jìn)行廣告宣傳，可以增長(zhǎng)的消費(fèi)需求有多如果投入兩千萬(wàn)進(jìn)行廣告宣傳，可以增長(zhǎng)的消費(fèi)需求有多少少?”這樣的這樣的“市場(chǎng)哥德巴赫猜想市場(chǎng)哥德巴赫猜想”也有足夠多的歷史數(shù)據(jù)可以進(jìn)行也有足夠多的歷史數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析。更何況那些更容易被記錄和保存的實(shí)踐分析。更何況那些更容易被記錄和保存的實(shí)踐:直郵投遞率、郵件直郵投遞率、郵件到達(dá)率、報(bào)紙夾頁(yè)的反饋率、降價(jià)的

49、刺激力等等。的確，你比從前到達(dá)率、報(bào)紙夾頁(yè)的反饋率、降價(jià)的刺激力等等。的確，你比從前更多地要依賴數(shù)據(jù)來(lái)支持你的分析，而且，其中很多的數(shù)據(jù)可能都更多地要依賴數(shù)據(jù)來(lái)支持你的分析，而且，其中很多的數(shù)據(jù)可能都是企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有的，需要用各種方式去獲得。不過(guò)這些研究將被證是企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有的，需要用各種方式去獲得。不過(guò)這些研究將被證明是有益的。沿用前面的那個(gè)比喻，這些可以為你畫(huà)出一個(gè)地圖，明是有益的。沿用前面的那個(gè)比喻，這些可以為你畫(huà)出一個(gè)地圖，即使不能達(dá)到即使不能達(dá)到100%的準(zhǔn)確度，但是至少，你在開(kāi)著這輛車的時(shí)候，的準(zhǔn)確度，但是至少，你在開(kāi)著這輛車的時(shí)候，心里比較有數(shù)前面可以到達(dá)什么地方。心里比較有數(shù)前面可

50、以到達(dá)什么地方。整理課件整理課件二、客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理w 1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w 2 2、三種理解思路、三種理解思路w 3 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義 w 4 4、客戶關(guān)系管理的影響因素、客戶關(guān)系管理的影響因素 w 5 5、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 整理課件整理課件1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w Customer Relationship Management，CRMn是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最

51、終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的，是一戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。過(guò)程。 整理課件整理課件2 2、三種理解思路、三種理解思路w 一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出

52、發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密；企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密；w 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)理解，認(rèn)為客戶關(guān)系二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)理解，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)管理是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略；最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略；w 三是從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是三是從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來(lái)管理客戶的互聯(lián)幫助企業(yè)以一定的組織方式來(lái)管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 整理課件整理課件3 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義和意義 w （

53、1）原因）原因n客觀原因客觀原因l消費(fèi)者需求多樣化消費(fèi)者需求多樣化，要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)。要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)。 l產(chǎn)品生命周期縮短產(chǎn)品生命周期縮短l消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。 l市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化 n主觀原因主觀原因 l“客戶就是上帝客戶就是上帝”的理念為實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。的理念為實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。l企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤(rùn)的要求（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤(rùn)的要求（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。 l企業(yè)組織

54、結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會(huì)大大增加。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會(huì)大大增加。 整理課件整理課件w （2）意義）意義n獲得客戶的成本更低獲得客戶的成本更低n不必獲得過(guò)多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)不必獲得過(guò)多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量務(wù)量 n減少了銷售成本減少了銷售成本 n更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 n提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 n評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力 整理課件整理課件w eBay-com利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶關(guān)系案例利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶關(guān)系案例w 要點(diǎn)：利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶關(guān)系要點(diǎn)：利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶關(guān)系 w 網(wǎng)站：網(wǎng)站： w 位置

55、：美國(guó)加利福尼亞州的圣何塞位置：美國(guó)加利福尼亞州的圣何塞 w 貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣 w 1999年收入年收入 (初步的初步的)：2.247億美元億美元 w 上網(wǎng)始自：上網(wǎng)始自：1995年年 w 注意點(diǎn)注意點(diǎn): 與與1998年財(cái)政年度的收入年財(cái)政年度的收入0.474億美元相億美元相比，比，1999 的收入上升了的收入上升了474% w 整理課件整理課件w 象象eBay這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來(lái)吸這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來(lái)吸引并保留客戶。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，引并保留客戶。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、不生產(chǎn)任何東西、沒(méi)有任何

56、存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個(gè)股票交易市場(chǎng)一沒(méi)有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個(gè)股票交易市場(chǎng)一樣，只是為買方和賣方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣方設(shè)定了樣，只是為買方和賣方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣方設(shè)定了規(guī)則并收取一定的費(fèi)用規(guī)則并收取一定的費(fèi)用-即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷售收入的銷售收入的6%到到7%。這家公司有三種收入來(lái)源：。這家公司有三種收入來(lái)源： w 信息公布費(fèi)用，每條信息為信息公布費(fèi)用，每條信息為2美元到美元到25美元；美元； w 賣方支付的費(fèi)用，用來(lái)獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；賣方支付的費(fèi)用，用來(lái)獲得更佳的網(wǎng)上展示

57、或宣傳特色； w 1%到到5% 的的最終價(jià)值最終價(jià)值費(fèi)，這是以每件商品的的出售價(jià)格為費(fèi)，這是以每件商品的的出售價(jià)格為基礎(chǔ)的?；A(chǔ)的。 w 志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力。志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力?！闭碚n件整理課件w 這個(gè)公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中這個(gè)公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見(jiàn)的）并且獲得很好的收益。是很罕見(jiàn)的）并且獲得很好的收益。eBay每天有每天有180萬(wàn)萬(wàn)個(gè)訪問(wèn)者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，個(gè)訪問(wèn)者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如如A和和Yahoo建立的拍賣網(wǎng)站。每時(shí)每刻都有建立的拍賣網(wǎng)站。每時(shí)每刻都

58、有大約大約4百萬(wàn)種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次。百萬(wàn)種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次?！叭魏巫钚碌牧餍猩唐罚魏巫钚碌牧餍猩唐?，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站都能立即陳列到網(wǎng)站上，上，”公司的經(jīng)營(yíng)主管公司的經(jīng)營(yíng)主管Brian Swette說(shuō)。說(shuō)。“例如，當(dāng)例如，當(dāng)Blair Witch Project成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即把這種照相機(jī)放到把這種照相機(jī)放到eBay上出售，從而形成了全國(guó)性的上出售，從而形成了全國(guó)性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種類。類?！?整理課件整理課件w 尋找

59、新的忠實(shí)客戶尋找新的忠實(shí)客戶w 象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實(shí)現(xiàn)致力于實(shí)現(xiàn)兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶并讓他們兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。自始至終地支持我們。 w 這家公司通過(guò)四種主要的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)第一這家公司通過(guò)四種主要的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)第一個(gè)目標(biāo)：與個(gè)目標(biāo)：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動(dòng)（主要通過(guò)電臺(tái)）。推廣活動(dòng)（主要通過(guò)電臺(tái)）。 w 整理課件整理課件w 第二個(gè)目標(biāo)第二個(gè)目標(biāo)-客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)-就比較復(fù)雜了。就比較復(fù)

60、雜了。eBay在客戶支持方面進(jìn)行在客戶支持方面進(jìn)行了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。 w 為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這家公司利用大量的工為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這家公司利用大量的工具來(lái)測(cè)試客戶的滿意度。該公司每個(gè)月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地具來(lái)測(cè)試客戶的滿意度。該公司每個(gè)月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為這家公司與一批名為“Voices”的重要購(gòu)買者以及一批的重要購(gòu)買者以及一批“重