技師評(píng)審個(gè)人技術(shù)工作總結(jié)需要請(qǐng)留言我

1、我叫， 1年月至 2000 年 6 月就讀于江西電力學(xué)校發(fā) 配電專業(yè)，中專畢業(yè)后，于 2000年 7 月分配到 供電公司。同 年 9 月進(jìn)入 電力職工大學(xué)電力系統(tǒng)自動(dòng)化專業(yè)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)， 并通過(guò) 自學(xué)于 2004年取得了電氣工程自動(dòng)化本科學(xué)歷。 2005 年我分配到 供電公司 分公司營(yíng)業(yè)廳從事?tīng)I(yíng)業(yè)工作至今。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、關(guān)心培養(yǎng)下，在同事的支持幫助、密切配合下， 自己較圓滿的完成了本職工作，同時(shí)在自身技術(shù)積累、工作經(jīng)驗(yàn)、問(wèn) 題的分析與解決能力方面都有提高， 當(dāng)然也還有許多需要繼續(xù)努力學(xué) 習(xí)的地方?，F(xiàn)將本人技術(shù)工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握熟練工作技能營(yíng)業(yè)大廳的主要工作包括有電費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)用的收

2、繳、 用電業(yè)務(wù)受 理、業(yè)務(wù)咨詢以及受理客戶的故障報(bào)修、投訴等。俗話說(shuō)： “巧婦難 為無(wú)米之炊” ，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能便無(wú)法進(jìn)行正常的工 作。因此我深深感到加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)的緊迫性。記得剛 到營(yíng)業(yè)廳工作的時(shí)候， 看著身邊老員工嫻熟的工作技能， 周到的服務(wù) 水平，我就暗下決心一定要盡快地學(xué)好業(yè)務(wù)。 我首先從基本的電費(fèi)電 價(jià)政策、 業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)起， 了解掌握辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程和客 戶辦理各項(xiàng)不同的業(yè)務(wù)需提供的資料。 在最短的時(shí)間內(nèi)掌握營(yíng)銷信息 系統(tǒng)的操作使用，并不斷熟悉，提高工作效率。在工作中，我準(zhǔn)備了 幾本筆記本，將工作中遇到的疑難問(wèn)題，分門(mén)別類的記錄下來(lái)。待有 空時(shí)，就

3、向有經(jīng)驗(yàn)的師傅請(qǐng)教或自己翻閱資料文件獲取答案， 這樣下 次遇到同樣的問(wèn)題就可以順利解決， 也讓自己的知識(shí)在實(shí)際工作中不 斷獲得積累。此外，收費(fèi)工作要求營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)真仔細(xì)，為了避免 發(fā)生差錯(cuò)， 在收費(fèi)時(shí)必須堅(jiān)持唱收唱付， 在保證效率的同時(shí)還一定要 細(xì)心，雖然現(xiàn)在配備了驗(yàn)鈔機(jī)， 但還必須掌握一些真假鈔的識(shí)別方法， 為此我向銀行工作人員請(qǐng)教，努力使自己的工作差錯(cuò)降至最低。去年?duì)I銷系統(tǒng)升級(jí)、SG186系統(tǒng)上線，我參加了新系統(tǒng)的培訓(xùn)， 認(rèn)真學(xué)習(xí)了新系統(tǒng)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程， 并反復(fù)熟練， 提高自己工作 效率。當(dāng)然新系統(tǒng)上線后也遇到過(guò)一些問(wèn)題， 比如有的用戶在銀行代 扣電費(fèi)后，想取消代扣，改為現(xiàn)金交費(fèi)。在

4、大廳申請(qǐng)后，我通過(guò)“更 改交費(fèi)方式”一項(xiàng)，已將繳費(fèi)方式由金融機(jī)構(gòu)代扣改為電力機(jī)構(gòu)坐收， 但客戶反映還是沒(méi)有取消。 為了解決此項(xiàng)問(wèn)題我積極與系統(tǒng)管理員聯(lián) 系，在原先的“業(yè)務(wù)菜單” - “電費(fèi)收繳”目錄下增設(shè)了“繳費(fèi)方 式管理” 權(quán)限，再通過(guò)其中的 “代扣關(guān)系管理” 將生效標(biāo)志為由 “是” 改為“否”，即完成了取消代扣。在工作中我們總會(huì)遇到許多不同的 新問(wèn)題，但只要用心、動(dòng)腦就一定能夠解決。在工作期間，我還先后參加過(guò)公司開(kāi)展的“金牌營(yíng)銷員”培訓(xùn)、 服務(wù)禮儀及客戶心理學(xué)培訓(xùn)、 營(yíng)業(yè)窗口技能培訓(xùn)、 臺(tái)線績(jī)效系統(tǒng)應(yīng)用 培訓(xùn)、營(yíng)銷信息系統(tǒng)培訓(xùn)和營(yíng)銷素質(zhì)提升培訓(xùn)等，通過(guò)這些學(xué)習(xí)，使 自己專業(yè)技術(shù)得以升華，從

5、而提高了為客戶服務(wù)的本領(lǐng)。 2006 年 12 月經(jīng)江西贛西供電公司工程系列初級(jí)評(píng)審委員會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)助理工程 師任職資格。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶最大滿意為了做好窗口服務(wù)工作， 贏得客戶滿意， 我對(duì)自己提出了幾點(diǎn)要 求，那就是緊抓一個(gè)基礎(chǔ)、強(qiáng)化二個(gè)意識(shí)、保持三顆紅心和養(yǎng)成四種 習(xí)慣。1、緊抓一個(gè)基礎(chǔ)就是要求自己必須掌握精湛熟練的工作技能， 沒(méi)有熟練的技能就無(wú)法進(jìn)行正常的工作，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。2、強(qiáng)化二個(gè)意識(shí)就是要求自己始終強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和換位思考意 識(shí)。牢固樹(shù)立一切為客戶服務(wù)的意識(shí)，將心比心，想客戶之所想，急 客戶之所急。記得有一次一位女士來(lái)到營(yíng)業(yè)廳怒氣沖沖反映搬新家后電量比 以往多出許多，質(zhì)疑

6、我們的電表存在問(wèn)題。聽(tīng)到女士反映后，我向她 耐心解釋了電量增加可能存在的一些原因：比如線路可能存在漏電， 這可以請(qǐng)電工檢查一下線路確定； 或者用電設(shè)備是否增多， 因?yàn)榭蛻?是剛搬新家，所以用電設(shè)備上可能會(huì)比原先增加， 比如照明燈數(shù)增加、 空調(diào)、熱水器、微波爐等家用電器的增加，都會(huì)使電量增加；以及季 節(jié)變化造成的電量突增等原因。 客戶在聽(tīng)過(guò)我的解釋后， 情緒不再那 么激動(dòng)， 表示愿意先觀察一段時(shí)間。 我建議客戶回家后可以先將電表 下的空氣開(kāi)關(guān)打下， 看電表是否會(huì)走， 或者二三個(gè)小時(shí)內(nèi)自己抄錄一 下電度底碼， 結(jié)合一下自己的用電量初步判斷表計(jì)是否存在問(wèn)題。 如 果懷疑電表還是存在問(wèn)題，可以到我們營(yíng)

7、業(yè)廳辦理校表的手續(xù)。其實(shí)很多問(wèn)題，只要站在客戶的角度，替他們想一想，就能很好 的解決問(wèn)題。3、保持“三顆紅心”就是要求自己在工作中保持耐心、責(zé)任心 和平常心。在日常工作中， 我們每天面對(duì)性格各異、 素質(zhì)不同的客戶， 難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨甚至是責(zé)罵， 遇 到這種情況，我們應(yīng)該耐心聆聽(tīng)，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)，站在他們 的立場(chǎng)為他們著想并表示理解。保持一顆平常心，避免感情用事，并 盡量去了解其中的原因，用我們最大的責(zé)任心去解決問(wèn)題。雖然客戶的抱怨可能聽(tīng)起來(lái)有些逆耳， 但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一 種訊息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的訊息。準(zhǔn)確地把握客戶 對(duì)我們的意見(jiàn)與建議，

8、迅速有效的處理問(wèn)題， 就能大大提高我們的企 業(yè)形象。4、養(yǎng)成四種習(xí)慣就是微笑、熱情、真誠(chéng)、堅(jiān)持原則。每天讓自 己臉上保持一個(gè)燦爛的微笑， 對(duì)工作充滿熱情， 待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持 原則的完成每一項(xiàng)工作。 這雖然并非一件容易的事， 但只要你把當(dāng)成 一種習(xí)慣，就一定能做的越來(lái)越好。三、創(chuàng)新方法，提高工作效率為解決營(yíng)業(yè)窗口只負(fù)責(zé)工單傳遞， 而不負(fù)責(zé)過(guò)程監(jiān)控等問(wèn)題， 建 立起業(yè)務(wù)受理后的中間回訪和辦結(jié)回訪制度， 客戶代表在負(fù)責(zé)受理客 戶供電服務(wù)要求的同時(shí)， 自然形成了業(yè)務(wù)的委托關(guān)系， 成為為客戶代辦業(yè)務(wù)的代理?？蛻舸砑瘶I(yè)務(wù)受理、查詢、繳費(fèi)提示、業(yè)務(wù)收費(fèi)、 報(bào)修、投訴等服務(wù)功能為一身，客戶只進(jìn)一個(gè)門(mén)，只找

9、一個(gè)人，其他 繁瑣的程序和流程全交給客戶經(jīng)理辦理，讓客戶真正省心省力。營(yíng)業(yè)大廳雖然只是業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)， 但整個(gè)業(yè)務(wù)流程還涉及了其他 相關(guān)班組， 為了監(jiān)督各個(gè)環(huán)節(jié)都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成， 我們建立了 業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，制做業(yè)務(wù)流程監(jiān)督登記表，表中涵蓋了業(yè)務(wù)受理人、 工單編號(hào)、申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、用電性質(zhì)、受理申請(qǐng)日期、供電方 案答復(fù)日期、業(yè)務(wù)收費(fèi)金額和日期、合同簽訂日期、裝表接電日期和 資料歸檔日期。 這樣就可及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)所處環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦， 并督促班組 及時(shí)反饋相關(guān)資料歸檔。 化解了因不可預(yù)見(jiàn)的因素而延誤承諾服務(wù)時(shí) 限或服務(wù)不當(dāng)?shù)仍斐晒╇娖髽I(yè)誠(chéng)信和信譽(yù)度的影響，此項(xiàng)服務(wù)制度的實(shí)施保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)

10、， 有效地滿足了 客戶日益高漲的用電服務(wù)要求。四環(huán)路、工作業(yè)績(jī)和榮譽(yù)人生的追求永無(wú)止境，一份耕耘、一份收獲，由我組織參與的QC課題加強(qiáng)窗口形象建設(shè)提高客戶滿意率獲贛西供電公司 QC成果優(yōu)秀獎(jiǎng)， 2003 年在公司舉辦的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線” 演講比賽中獲得第二名。 2007 年參加省公司調(diào)考取得第二名， 2005 年和 2009年在公司舉辦的兩屆供電規(guī)范化服務(wù)禮儀比賽和營(yíng)業(yè)窗口 勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得了團(tuán)體第一、 個(gè)人第一的好成績(jī)； 在今年 8 月省公司 舉行的第三屆供電“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽中，我代表贛西公司參加了 比賽，通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)、 現(xiàn)場(chǎng)答辯和工作業(yè)績(jī)?nèi)矫娴目己?，獲得 了“優(yōu)秀服務(wù)之星”的榮譽(yù)稱號(hào)。在我和同事們的共同努力下， 營(yíng)業(yè)大廳先后獲得共青團(tuán)中央、 國(guó) 家電網(wǎng)公司授予的“青年文明號(hào)”， “全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意明星服 務(wù)班組”，2006年 2 月被中華全國(guó)總工會(huì)授予 “女職工創(chuàng)新標(biāo)兵崗” ； 2007年 5 月授予江西省 “巾幗文明崗” ；2008年 3 月授予江西省 “女 職工建功立業(yè)先進(jìn)集體”； 2008年 5 月被新余市人民政府授予“文 明窗口”； 2009年 2 月?tīng)I(yíng)業(yè)大廳獲得中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予“巾 幗文明崗”、新余市人民政府授予的“文明服務(wù)大廳”榮譽(yù)稱號(hào)，同 年 12 月被江西省質(zhì)量協(xié)會(huì)、共青團(tuán)江西省委“