卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)-分享版

1、2013年12月卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)XXXXXX課程編號：ETI C-00X 2導(dǎo) 語-1/5哪些企業(yè)符合卓越績效標(biāo)準(zhǔn)?3導(dǎo) 語-2/5國外企業(yè)實施卓越績效模式后企業(yè)投資回報率高達685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)僅為163%，差距達到4.2倍數(shù)據(jù)來源：19901999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率4導(dǎo) 語-3/5數(shù)據(jù)來源：中國質(zhì)量協(xié)會全國質(zhì)量獎推進情況調(diào)研課題研究國內(nèi)企業(yè)實施卓越績效模式后主營業(yè)務(wù)收入年均增長率 26.6%利潤總額年均增長率 23.1%全員勞動生產(chǎn)率平均增長 130%萬元產(chǎn)值綜合能耗下降 32.3%5導(dǎo) 語-4/5導(dǎo)入卓越績效模式的好處引入先進有效的管理思想和方法增強企業(yè)競爭力

2、，超越競爭對手培養(yǎng)人才做百年老店爭創(chuàng)全國質(zhì)量管理獎我們是一家成功的企業(yè)但是如何保證持續(xù)成功？7一、背景介紹二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄8一、背景介紹-1/4 質(zhì)量管理的發(fā)展1930年1900年1960年9中國于2001年開始 “全國質(zhì)量獎”評選。2005年起，全國質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)定為一、背景介紹-2/4 全球60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中著名的有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎日本戴明獎歐洲質(zhì)量獎卓越績效評價準(zhǔn)則10一、背景介紹-3/4 ISO9001管理是否合格的符合性評定管理是否卓越的成熟度評價卓越績效標(biāo)準(zhǔn)passpassexcellentexcellentvs一、背景

3、介紹-3/3 對標(biāo)以系統(tǒng)的視野看待自己和競爭對手！12一、背景介紹二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄13二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理-1/31. 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2. 顧客驅(qū)動的卓越3. 培育學(xué)習(xí)型組織和個人4. 尊重員工和合作伙伴5. 快速反應(yīng)和靈活性6. 關(guān)注未來7. 促進創(chuàng)新的管理8. 基于事實的管理9. 社會責(zé)任和公民義務(wù)10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價值11.系統(tǒng)的視野十一項核心價值觀14二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理-2/3員工股東客戶社會供應(yīng)商15評價準(zhǔn)則框架和分值分配二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理-3/34.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.7經(jīng)營結(jié)果40

4、0分4.4資源120分4.5過程管理110分測量、分析與改進100分過程：方法展開學(xué)習(xí)整合一、背景介紹二、卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄4.1.領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織治理和履行社會責(zé)任的情況18三、7大模塊介紹-2/36組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理及如何評審組織績效。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)作用n高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值

5、觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。n高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵字：價值觀/發(fā)展方向豐富人們的溝通和生活，提升工作效率無處不在的寬帶n移動化、智能化n大容量、超寬帶n多樣化隨時隨地接入n可持續(xù)平滑眼睛基于客戶需求和技術(shù)領(lǐng)先持續(xù)創(chuàng)新、合作共贏敏捷創(chuàng)新n大數(shù)據(jù)東廠行業(yè)商機n整合資源、高效協(xié)同n創(chuàng)新業(yè)務(wù)迅捷交付n業(yè)務(wù)與商業(yè)模式創(chuàng)新極致體驗n業(yè)務(wù)體驗簡單化、個性化n真實再現(xiàn)、多樣化n零等待、豐富溝通n體驗創(chuàng)造價值華為的價值觀19三、7大模塊介紹-

6、3/36組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理及如何評審組織績效。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)作用n高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。n高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)兼顧關(guān)鍵字：相關(guān)方利益20三、7大模塊介紹-4/364.1.1.2組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：n

7、組織行為的管理責(zé)任，財務(wù)方面的責(zé)任，內(nèi)外部審計的獨立性，股東及其他相關(guān)方利益的保護。4.1.1.3組織績效的評審n高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。n說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。n高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。n組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效；如何運作組織績效評審結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)差距關(guān)鍵字：組織績效 評審溝

8、通關(guān)鍵績效高層績效調(diào)整改進21三、7大模塊介紹-5/36組織應(yīng)說明在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2 社會責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任n組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施：說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。n如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4.1.2.2道德行為n如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及

9、測量方法和指標(biāo)。4.1.2.3公益支持n組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻。22三、7大模塊介紹-6/36關(guān)鍵字：社會責(zé)任/道德行為/公益支持“全球企業(yè)公民” 4.1.2 社會責(zé)任全球企業(yè)公民是指波音在各個社區(qū)為使世界變得更加美好所做的工作n“全球企業(yè)公民”是指波音在各個社區(qū)為使世界變得更加美好所做的工作。我們知道我們的所作所為具有全球性的影響n全球企業(yè)公民是波音的核心價值核心價值之一，而我們所在的社區(qū)也是公司商業(yè)模式商業(yè)模式中重要的利益相關(guān)方之一。企業(yè)公民的職能與我們在飛行和技術(shù)上的專長一樣是公司不可或缺的一部分。n波音全球企業(yè)公民職

10、能的作用在于列舉并整合我們利益相關(guān)各方利益相關(guān)各方所關(guān)心的問題、驅(qū)動力和資源，分享我們掌握的知識，告訴人們我們是怎樣的公司n我們還與社區(qū)的合作伙伴合作伙伴以及其它資助人一同合作，衡量我們改進的尺度，確定預(yù)期效果并決定我們每項投資的最終影響。案例詳情點擊本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進展情況。24三、7大模塊介紹-8/36組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。n組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程。主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。n組織如何確保制

11、定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。4.2.1 戰(zhàn)略制定1.顧客和市場的需求，期望以及機會；2.競爭環(huán)境及競爭能力；3.影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；4.人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；5.自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；6.經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險；7.國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的支持有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；8.可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。n組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。n組織應(yīng)說明如

12、何進行戰(zhàn)略調(diào)整。25三、7大模塊介紹-9/364.2.1 戰(zhàn)略制定組織策劃關(guān)鍵因素戰(zhàn)略目標(biāo)動態(tài)調(diào)整信息收集數(shù)據(jù)分析均衡考慮，量化可測主要步驟；參與者就像一搜要揚帆邁向大海的船，需要有清晰的目標(biāo)和方向,而在航行的過程中也要不斷地調(diào)整。關(guān)鍵字：26三、7大模塊介紹-10/364.2.2 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)算。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化。n如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；n

13、說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績效預(yù)測n組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況。如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。27三、7大模塊介紹-11/364.2.2 戰(zhàn)略部署關(guān)鍵字：目標(biāo)/資源/測量/改進淮海戰(zhàn)役第一階段戰(zhàn)役地圖案例詳情點擊徐州剿總司令劉峙在淮海戰(zhàn)后總結(jié)：戰(zhàn)略戰(zhàn)略之失敗之失敗多于戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)多于戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)之失敗多于戰(zhàn)斗！之失敗多于戰(zhàn)斗！戰(zhàn)略計劃實施行

14、動計劃行動計劃監(jiān)測改進資源配置4.3. 顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。29三、7大模塊介紹-13/364.3.1顧客和市場的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。n如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。n如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)

15、的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。n如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。需求需求喜好喜好期望期望不滿不滿無助無助猶豫猶豫顧客群/購買決策/顧客與銷售信息等改進改進確定研究30三、7大模塊介紹-14/364.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：n如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠度。n如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式

16、的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。n明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。n如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。31三、7大模塊介紹-15/364.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.2顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：n如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。n如何對顧客進行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。n如何獲取和使用可與競爭對手或行業(yè)標(biāo)桿相比

17、較的顧客滿意信息。n如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系建立顧客關(guān)系建立投訴管理程序投訴管理程序滿意度測量滿意度測量競爭對手信息競爭對手信息本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。33組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)n工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理、以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動

18、員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。n員工的績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機制政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的機能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。三?大模塊介紹-17/364.4.1人力資源344.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是

19、如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。n 員工的教育、培訓(xùn) / 員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。n 工作環(huán)境 / 對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。三、7大模塊介紹-18/364.4.1人力資源35三、7大模塊介紹-19/364.4.4信息4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)

20、系其他資源4.4.2財務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，注重與供方和合作伙伴建立良好的合作，推動和促進

21、雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。36信息相關(guān)關(guān)系方技術(shù)財務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施人三、7大模塊介紹-20/36人力資源其他資源4.5. 過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。38組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。三、7大模塊介紹-22/364.5.1價值創(chuàng)造過程p如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。p如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。p設(shè)計的價值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求，在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中

22、如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。p如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。p如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求p如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。1.識別2.要求3.設(shè)計4.實施5.改進價值創(chuàng)造過程39組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.2.1支持過程的識別與要求組織如何識別并確定價值創(chuàng)造

23、過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過程的設(shè)計組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。三、7大模塊介紹-23/364.5.2支持過程識別并確定要求設(shè)計并

24、滿足要求實施改進兩個過程管理都可以歸納為：本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。三、7大模塊介紹-25/364.6.1 測量與分析組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.2 信息和知識管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.3 改進組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效提高。7. 經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組

25、織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括：顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進行評價。43三、7大模塊介紹-27/36組織考慮其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。4.7.1顧客與市場的結(jié)果44三、7大模塊介紹-28/36組織考慮其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。4.7.1

26、顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：n顧客滿意度的主要測量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；n顧客滿意度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果；n顧客忠誠度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果45三、7大模塊介紹-29/364.7.1顧客與市場的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)比較數(shù)據(jù)：n主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；n主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；n產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的

27、水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；n主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。46三、7大模塊介紹-30/364.7.1顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：n市場績效的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；n市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外行業(yè)中的水平。4.7.1.3市場結(jié)果47三、7大模塊介紹-31/364.7.2財務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率，資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。48三、7大模塊介紹-32/364.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果 / 4.7.3.2其他資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員