蘇州供電公司能力素質(市場管理)模型

1、歡迎共閱蘇州供電公司能力素質（市場管理）模型素質編碼：331.1331.1素質名稱：市場管理素質定義：收集客戶個性檔案，并基于當前的市場趨勢進行分析。針對市場 環(huán)境，制定市場戰(zhàn)略，開發(fā)市場活動。與客戶服務中心，供電局 和所有相關得到團體實施市場方面的工作。級別仃為表現(xiàn)初級1 1能夠聯(lián)系到蘇州供電公司在蘇州地區(qū)的市場位置，設定蘇州供電公司的市場定位方向。 - - 1 12 2 能夠基于市場戰(zhàn)略提供長期的愿景3 3能夠分析公司的風險，并且及時采取行動解決潛在的風險4 4能夠進行部門工作的檢查并且提供提示的反饋5 5 能夠對市場管理進行關鍵性的決策6 6 能夠制定市場滲透和市場獲取的步驟7 7.監(jiān)督

2、和為市場管理小組的績效負責8 8能夠與外部聯(lián)絡的團體，例如政府建立緊密的關系中級11 1 .能夠利用市場信息制定咼質量的市場戰(zhàn)略2.2. 能夠就客戶個性檔案進行高質量的分析3.3. 能夠清晰理解當前蘇州供電公司的市場環(huán)境和市場需要4.4. 能夠基于當前市場需要創(chuàng)建市場活動5.5. 能夠將所有的市場方面的工作集成，有一個市場管理的藍圖6.6. 確保所有的市場活動和計劃與公司戰(zhàn)略相一致7.7. 能夠預測和控制市場活動的預算8.8. 能夠預測市場需求，并且為新產品開發(fā)提供指導高級1 1 .能夠執(zhí)行廣告管理2.2. 能夠確定對市場系統(tǒng)的信息技術需求3.3. 能夠為市場計劃制定實施計劃4.4. 能夠設計

3、新產品，收集對新產品的反饋5.5. 能夠針對電力市場創(chuàng)建關于市場方法論的簡短課程6 6 能夠確認市場活動的目標客戶7 7能夠完成有用的市場報告來支持咼質量的市場分析專家級1 1能夠確保市場報告根據(jù)需要制定2 2 收集客戶個性檔案，提供有用的統(tǒng)計報告3 3 與供電局和相關的團體協(xié)作，執(zhí)行市場活動4 4 能夠制定收集市場反饋信息的方法5 5能夠組織和實施電力行業(yè)市場相關的培訓6 6能夠就市場相關的事務，與供電局和其他相關團體（內部部門和外部供 應商）緊密工作.1 1 ：素質編碼：331.2331.2素質名稱：銷售管理素質定義：對銷售報告，銷售計劃進行分析來創(chuàng)建有用的銷售分析報告，在 銷售情況出現(xiàn)異

4、常時及時通知相關單位以采取正確的行動。級別仃為表現(xiàn)初級1 1能夠遇見到潛在的行業(yè)競爭者，并為影響做好準備2 2 考慮銷售績效和市場環(huán)境，為支持銷售預測提供報告3 3 就銷售管理相關工作進行關鍵性的決策4 4 能夠遇見到公司整體計劃對銷售的影響中級1 1能夠基于分析制定需求預測2 2 能夠基于統(tǒng)計報告進行電力銷售的分析 * 1 13 3能夠對特定客戶建議特殊的折扣，并與政府溝通獲得允許4 4 能夠根據(jù)銷售績效，持續(xù)回顧和改進銷售執(zhí)行的工作方法5 5能夠制定銷售制定的工作方法6 6 能夠及時確定和執(zhí)行正確的行為來解決銷售滑坡高級1 1 .能夠制定銷售執(zhí)行標準和政策1 1 1 12.2. 能夠對銷售

5、系統(tǒng)的能力確定信息技術需求3.3. 能夠學習新的價格，并且與信息技術溝通最近的更新情況4.4. 能夠制定有用的銷售報告來支持高質量的銷售分析5.5. 能夠及時就銷售的滑坡進行確認專家級1 1 111 1 .能夠組織和協(xié)作所有供電局和相關團體來實施新的電價2.2. 能夠理解電價并且能夠為客戶解釋電價政策3.3. 能夠與供電局緊密協(xié)作，收集有用的銷售信息 / /報告素質編碼：3.3213.321素質名稱：查詢和投訴管理素質定義：在客戶服務中心和營業(yè)廳對客戶的日常查詢和投訴進行反饋。確?？蛻舴盏臉藴屎驼弑涣己米袷匾愿倪M/ /維持客戶滿意度。級別仃為表現(xiàn)初級中級1 1.能夠回顧和實施投訴和查詢管理

6、相關的標準和政策2 2 能夠及時發(fā)現(xiàn)遵守相關標準和政策時出現(xiàn)的問題3.3. 能夠確認培訓需求來改進處理的方法4.4. 能夠監(jiān)控和確保查詢和投訴處理的質量5.5. 能夠在查詢和投訴處理方面建議績效改進的方法6.6. 能夠制定無縫的流程，來與其他相關團體協(xié)作來滿足查詢和投訴高級1.1. 能夠理解多種類的投訴和查詢，并推薦和形成分析結果2.2. 能夠制定和修改系統(tǒng)需求來支持查詢和投訴管理13 3 .能夠為投訴和查詢處理的員工制定信息準入的權限來確保系統(tǒng)機密信息的保密性專家級1 1 .能夠估計未來的查詢和投訴需求來為客服代表確定正確的回應方式(1 1 12.2. 能夠理解每一種類型的查詢和投訴，并確定

7、回應的行為3.3. 為處理質量的提高建議系統(tǒng)需求4.4. 能夠理解支持投訴和查詢的系統(tǒng)功能5.5. 能夠清晰理解信息的源頭來及時對投訴和查詢進行回應素質編碼 3.3223.322素質名稱：服務請求和工作單執(zhí)行管理素質定義：確保服務請求根據(jù)服務種類在服務提交相關的部門流轉。根據(jù)時間和資源有效進行現(xiàn)場服務計劃安排，確保所有的服務單都可以 被及時處理。確保工作單的相關標準和政策被正確遵守以維持和 改進服務提交水平。級別仃為表現(xiàn)初級中級1 1.能夠定義工作單和預約的標準和政策2 2 .能夠與其他部門例如運營部門協(xié)作制定工作單處理程序來提高效率1 1.確定工作單評估的指標高級1.1. 解決需要多個部門協(xié)

8、作的負責的工作單2.2. 提供關于工作單執(zhí)行情況的統(tǒng)計報告以進行分析3.3. 能夠基于需求確認和建議新的工作單類型專家級1 1 .能夠通過客戶聯(lián)絡獲得充足的信息判斷工作單的類型2 2.能夠使用工作單（預約）系統(tǒng)來引發(fā)工作和跟蹤工作單狀態(tài)3 3 .在與客戶溝通需求和反饋信息給客戶時的良好的溝通技巧1 14 4.能夠監(jiān)控工作單的創(chuàng)建和執(zhí)行素質編碼：333.1333.1素質名稱：抄表相關管理素質定義：根據(jù)資源和工作負荷進行抄表線路和計劃安排，確保所有的讀表 數(shù)按時獲得。級別仃為表現(xiàn)初級中級1 1能夠確定線路和抄表計劃設計的方法論，并教授其他人員使用這些方法論2 2 能夠開發(fā)新的方法并利用新的技術手段

9、來節(jié)省獲得抄表數(shù)所需的努力3 3 能夠制定抄表數(shù)核對規(guī)則并且基于分析和以前的經驗設置讀表估計的規(guī)則4 4 能夠制定抄表相關規(guī)范和政策5 5 能夠領導大型的抄表技術革新的項目6 6 能夠對抄表系統(tǒng)提出最新的技術需求，理解抄表系統(tǒng)的邏輯，熟悉與所有其他相關系統(tǒng)之間的接口高級1 1I 11 1能夠設計線路，安排抄表計劃1 *|2 2 能夠設計不同種類的抄表工作單1 13 3 能夠基于系統(tǒng)和現(xiàn)場抄表員提供的信息分析讀表數(shù)的異常4 4 掌握不同類型的表計的深層次功能5 5能夠利用深層次的表計知識來偵測竊電的情況6 6 能夠指導和監(jiān)控他人在日常工作中執(zhí)行抄表相關政策7 7.能夠就抄表時使用的技巧培訓他人8

10、 8 熟悉抄表系統(tǒng)，進行抄表計劃安排，簡單的讀表數(shù)的分析專家級1.1. 能夠基于線路進行日常的抄表工作2.2. 理解不同種類的抄表工作單3.3. 能夠快速熟悉不同的線路圖完成抄表工作4.4. 清楚不同表計的基本功能5.5. 理解不同種類的抄表機的功能，并進行熟練操作6.6. 基于標準和政策的基本的溝通技能7.7. 理解抄表相關規(guī)范，在日常工作中執(zhí)行8 8 能夠使用基礎的表計知識偵測一般的竊電情況素質編碼：333.2333.2素質名稱：表計相關管理素質定義：定義表計設備管理的規(guī)范和政策。利用表計中心管理表計設備的檢測，庫存控制和配送。減少表計相關的投訴級別仃為表現(xiàn)初級1 1能夠掌握政府制定的表計

11、設備管理政策和標準，并且將這些表計設備管理規(guī)則貫徹到相關團體2 2 能夠掌握政府制定的表計設備技術政策和標準，并且將這些表計設備技術規(guī)則貫徹到相關團體3 3.能夠制定表計設備管理的相關標準和政策4 4 能夠領導表計設備技術革新廠I1I15.5. 能夠很好地監(jiān)控表計中心的運作，協(xié)調表計中心分享技術和信息6.6. 能夠評估表計設備供應商能力和質量來選擇優(yōu)良的供應商，建立與優(yōu) 良供應商之間的良好的伙伴關系中級1.1. 能夠進行表計設備庫存分析，根據(jù)表計使用歷史，和客戶需求和市場 趨勢預測計算安全庫存；12.2. 能夠制定表計設備維護程序3.3. 能夠收集表計設備的新技術，并分析是否在蘇州供電公司適用

12、4.4. 能夠準備表計需求的預算計劃，特別是更換表計高級1 11.1. 能夠基于供電局提出的表計設備需求，管理月度的米購工作2.2. 能夠解決復雜的表計設備故障3.3. 能夠組織表計設備的物流配送，確保及時遞送到供電局4 4 .能夠分析表計故障信息和使用情況來為供應商選擇提供支持性材料能 夠計劃和監(jiān)控表計的更換計劃專家級1 1 .能夠基于預先設定的規(guī)則和標準執(zhí)行日常表計測試工作2.2. 掌握所有表計類型和相關功能3.3. 能夠執(zhí)行日常的表計庫存管理素質編碼：333.3333.3素質名稱：帳單管理素質定義：根據(jù)帳單管理相關規(guī)則運作和管理帳單的計算，打印和遞交。設 計和設置帳單金額計算和核對規(guī)則來

13、提供帳單質量。進行正確的 帳單收回和調整，并且在系統(tǒng)更新連貫的帳單信息。級別仃為表現(xiàn)初級1 1.能夠制疋帳單管理相關規(guī)則和政策2 2 能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的帳單管理存在的問題，在全公司領導帳單管理改進工作3.3. 能夠設計帳單信息，并與市場部門協(xié)作確定加頁4.4. 審閱新的價格表，并提供長期影響的預測5.5. 能夠使用價格工具來平衡高峰時期和非高峰時期的負荷差距中級1 1 .能夠基于分析和原有的經驗制定帳單核對準則2.2. 掌握價格計算公式和價格，幫助其他人確定非確定類型客戶的電價3.3. 能夠基于客戶類型和公司收益設計價格單，價格計算公式和價格4.4. 確定新的價格表是否可以在系統(tǒng)中設置5.5. 能

14、夠對帳單系統(tǒng)提出最新的系統(tǒng)需求，理解帳單系統(tǒng)的邏輯關系，熟1 1悉與其他相關系統(tǒng)的接口6.6. 能夠分析帳單日常工作，并發(fā)現(xiàn)改進的領域和問題，以供更高層次參考1, i咼級1.1. 清楚理解所有的價格計算公式和價格，對客戶確定正確的價格2.2. 熟悉帳單系統(tǒng)，進行撿出帳單的分析3.3. 能夠很好管理供應商，確保帳單及時打印和遞送至客戶4.4. 能夠審核和批準帳單收回和調整5.5. 能夠調查和查出帳單投訴的結果專家級1.1. 理解帳單計算規(guī)則，能夠使用系統(tǒng)來操作帳單金額計算和核對2.2. 能夠監(jiān)控系統(tǒng)進行帳單金額計算和核對3.3. 能夠執(zhí)行正確的帳單收回和調整，以及使用相關的系統(tǒng)功能4.4. 理解

15、基本的帳單管理知識，可以進行帳單相關的查詢，和帳單相關的 計算錯誤素質編碼：333.4333.4素質名稱：收款管理素 質 定 義 ： 管 理 收 款 渠 道 和 現(xiàn) 金 / / 支 票 的 收 取 。 管 理 收 款 小 組 的 日 常 工 作 。級別仃為表現(xiàn)初級1 1 通過考察其他城市或者其他國家的經驗，設計付款渠道2 2分析付款渠道開發(fā)的成本和獲益之間的比較3 3.能夠制定收款相關的標準和政策4 4制定客戶帳戶結構，來實現(xiàn)唯一的客戶身份信息5.5. 能夠審核收款相關的報告6.6. 很好地管理所有的付款渠道7.7. 能夠發(fā)現(xiàn)當前付款渠道的問題，并提出改進的建議8.8. 能夠比較和分析所有的付

16、款渠道1. 1 * 1中級高級1.1. 能夠管理收款小組進行日常的收款工作2.2. 能夠設計和改進收款相關的報告 L -13.3. 能夠對收款人員的工作時間進行安排來避免過長的排隊和過多的收款 人員等待4.4. 能夠理解銀行術語，交易和報告1 1 .能夠與銀行和代理很好協(xié)作來更好收集付款專家級1 11.1. 能夠無錯誤的進行日常的收款2.2. 作為一個面對客戶的窗口，能夠與客戶良好溝通3.3. 能夠操作收款系統(tǒng)，輸入付款信息素質編碼：333.5333.5素質名稱：應收帳款管理素質定義：制定應收帳款戰(zhàn)略和相關的標準和政策，來確保應收帳款和壞帳 的回收，確保公司良好的財務狀況。根據(jù)客戶的類型，信用

17、歷史 等因素執(zhí)行正確的催討行為。與銀行進行日收款核對，并給財務 部提供報告。級別仃為表現(xiàn)初級1 1 能夠基于公司戰(zhàn)略和所有的客戶類型和信用歷史制定應收帳款戰(zhàn)略2 2.能夠制定應收帳款相關的標準和政策。3 3能夠設計新的付款渠道，或者通過與市場活動的配合實現(xiàn)早付費4.4. 能夠經常監(jiān)控應收帳款分析報告，并及時米取行動減少更多的損失5.5. 能夠制定應收帳款的考核指標來鼓勵更好的績效的實現(xiàn)6.6. 實施財務手段，例如押金等，來最小化公司的信用風險中級1 1.能夠根據(jù)每個客戶類型設計不同的催討級別2 2 .掌握深層次的應收帳款知識和相關的法律知識來實現(xiàn)大額和困難壞帳 的回收3.3. 與第二方良好協(xié)作來幫助實現(xiàn)壞帳的回收1 1 1 14.4. 進行公司層面的信用分析高級1 1 .深層次理解各個