客服運(yùn)營(yíng)中心魚(yú)骨圖培訓(xùn)ppt課件

1、魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)2022-4-4:魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)案例分析案例分析魚(yú)骨圖分析法的步驟魚(yú)骨圖分析法的步驟三種類型、根本構(gòu)造三種類型、根本構(gòu)造 魚(yú)骨圖的定義、用法魚(yú)骨圖的定義、用法:萬(wàn)事皆有因萬(wàn)事皆有因: :問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們周圍。問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們周圍。問(wèn)題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到問(wèn)題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到的朋友。的朋友。我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來(lái)找出問(wèn)題，及其發(fā)我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來(lái)找出問(wèn)題，及其發(fā)生的緣由。生的緣由。下面引見(jiàn)一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生下面引見(jiàn)一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找

2、出產(chǎn)生問(wèn)題的真正緣由。問(wèn)題的真正緣由。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖的定義魚(yú)骨圖的定義: :19531953年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便結(jié)果特性與緣由影響特性的要因的極方便而有效的方法，故名而有效的方法，故名“石川圖。石川圖。因其外形很像魚(yú)骨，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題因其外形很像魚(yú)骨，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本緣由的根本緣由的方法，是一種透過(guò)景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱方法，是一種透過(guò)景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為為“魚(yú)骨圖或者魚(yú)骨圖或者“魚(yú)刺圖。魚(yú)刺圖。問(wèn)題的特性總是

3、遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過(guò)頭腦問(wèn)題的特性總是遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按風(fēng)暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標(biāo)相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標(biāo)出重要要素的圖形就叫出重要要素的圖形就叫“特性要因圖、特性要因圖、“因果圖因果圖 。 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法Brain StormingBSBrain StormingBS：一種經(jīng)過(guò)：一種經(jīng)過(guò)集思廣益、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)集思廣益、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題一切緣由或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。題一切緣由或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS

4、BS有四大原那么：嚴(yán)禁批判、自在奔放、多多益善、有四大原那么：嚴(yán)禁批判、自在奔放、多多益善、搭便車。搭便車。 :魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖的用法魚(yú)骨圖的用法: :魚(yú)骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引魚(yú)骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引起問(wèn)題潛在的根本緣由。起問(wèn)題潛在的根本緣由。它使我們問(wèn)本人：?jiǎn)栴}為什么會(huì)發(fā)生？使團(tuán)隊(duì)聚焦它使我們問(wèn)本人：?jiǎn)栴}為什么會(huì)發(fā)生？使團(tuán)隊(duì)聚焦于問(wèn)題的緣由，而不是問(wèn)題的病癥。于問(wèn)題的緣由，而不是問(wèn)題的病癥。 可以集中于問(wèn)題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或可以集中于問(wèn)題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或不同的個(gè)人觀念。不同的個(gè)人觀念。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集

5、并攻克復(fù)雜難題。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識(shí)導(dǎo)致問(wèn)題或情況的一切緣由，并從中找到根本辨識(shí)導(dǎo)致問(wèn)題或情況的一切緣由，并從中找到根本緣由。緣由。分析導(dǎo)致問(wèn)題的各緣由之間相互的關(guān)系。分析導(dǎo)致問(wèn)題的各緣由之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。:魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖的三種類型魚(yú)骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在緣由關(guān)系，而是構(gòu)造構(gòu)成團(tuán)系。魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么來(lái)寫(xiě)。整理問(wèn)題型整理問(wèn)題型 緣由型緣由型對(duì)策型對(duì)策型魚(yú)頭在左，特性值通常以“如何提高/改善來(lái)寫(xiě)。:魚(yú)骨圖的根本構(gòu)造魚(yú)骨圖的根本構(gòu)造: :魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn) 特征特征

6、 要因要因 要因要因 要因要因 要因要因 :整理型魚(yú)骨圖整理型魚(yú)骨圖員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)監(jiān)視培訓(xùn)監(jiān)視結(jié)果跟蹤結(jié)果跟蹤效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)教材教材課時(shí)方案課時(shí)方案培訓(xùn)工程培訓(xùn)工程實(shí)踐運(yùn)用實(shí)踐運(yùn)用提升比例提升比例課時(shí)跟課時(shí)跟蹤蹤成果評(píng)選成果評(píng)選學(xué)生反響學(xué)生反響成果考核成果考核師資師資:緣由型魚(yú)骨圖緣由型魚(yú)骨圖:對(duì)策型魚(yú)骨圖對(duì)策型魚(yú)骨圖 信息搜集:多種魚(yú)骨圖多種魚(yú)骨圖:魚(yú)骨圖分析法的步驟魚(yú)骨圖分析法的步驟: :決議問(wèn)題的特性。決議問(wèn)題的特性。 簡(jiǎn)單的說(shuō)特性就是簡(jiǎn)單的說(shuō)特性就是“任務(wù)的結(jié)果，首先，對(duì)任務(wù)的結(jié)果，首先，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需

7、求團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需求處理的問(wèn)題，并就此達(dá)成一致意見(jiàn)。處理的問(wèn)題，并就此達(dá)成一致意見(jiàn)。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)特特 性性:特性和主骨。特性寫(xiě)在右端，用四方框圈起來(lái)。主骨用粗線畫(huà)，加箭頭標(biāo)志。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)特特 性性主主 骨骨:大骨和要因。大骨上分類書(shū)寫(xiě)36個(gè)要因，用四方框圈起來(lái)。確定大要因大骨時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)普通從人物、機(jī)械、資料、方法、環(huán)境著手；管理類問(wèn)題普通從人物、事情、時(shí)間、地點(diǎn)、物件著手，應(yīng)視詳細(xì)情況決議。大要因必需用中性詞描畫(huà)不闡明好壞，中、小要因必需運(yùn)用價(jià)值判別如不良。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與

8、主骨成要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。度夾角，中骨與主骨平行。 :v 要因：召開(kāi)頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚(yú)骨圖的大骨通常采用6M方法。v 腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。丈量丈量6M方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):v6M方法常規(guī)圖：?jiǎn)栴}問(wèn)題/特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測(cè)測(cè)環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)料料中間緣由魚(yú)骨圖

9、分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓一切成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡能夠多而全頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓一切成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的緣由，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。分析。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。主張獨(dú)立思索，各抒己見(jiàn)。主張獨(dú)立思索，各抒己見(jiàn)。鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的想象。鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的想象。制止批判和評(píng)論，提倡自在發(fā)言，恣意思索，知無(wú)不言，言制止批判和評(píng)論，提倡

10、自在發(fā)言，恣意思索，知無(wú)不言，言無(wú)不盡。無(wú)不盡。與會(huì)人員一概平等，各種想象全部記錄。與會(huì)人員一概平等，各種想象全部記錄。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不妨礙個(gè)人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。不妨礙個(gè)人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):中骨、小骨、孫骨。中骨現(xiàn)實(shí)。 不從現(xiàn)實(shí)開(kāi)場(chǎng)的話，要做出對(duì)策的要因的真實(shí)味就淡了。小骨要圍繞為什么會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。孫骨要更進(jìn)一步來(lái)清查為什么會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)孫骨孫骨曾孫骨曾孫骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨:記

11、入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的緣由-問(wèn)題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策。要因記入 沒(méi)有對(duì)策的反響 。 例：沒(méi)有注重 沒(méi)有交接 沒(méi)有預(yù)警 沒(méi)有效力認(rèn)識(shí) 學(xué)習(xí)缺乏 留意缺乏反復(fù)尋覓為什么，探求探詢的話比較好要因是 主語(yǔ)謂語(yǔ) 的方式比較好。 例：瓷磚 瓷磚空鼓 涂料 涂料色差現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)的整理要因，假設(shè)某種緣由可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上要素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)必要時(shí)思索三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，經(jīng)過(guò)相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類。 魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):深究要因。思索對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的能夠性，深究要因(不一定

12、是最后的要因)。清查要因的時(shí)候，要由全員討論決議。選取重要緣由時(shí)，不要超越7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最未端緣由。將重要緣由稱為 主要因，用標(biāo)志。主要因是對(duì)策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。決議復(fù)數(shù)的主要因的時(shí)候，從真要因和有效對(duì)策有關(guān)的要因中解析，按順序用標(biāo)志標(biāo)注1、2、3魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn):記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。在制成的魚(yú)骨圖下欄標(biāo)注稱號(hào)。標(biāo)注制圖日期。標(biāo)注制圖人姓名。魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn) 的特性要因圖的特性要因圖稱號(hào)稱號(hào)20212021年年1111月月2525日日* * * *、* * * *、* * * *制圖日期及制圖人制圖日期及制圖人:魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn)

13、繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的緣由，并按照繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的緣由，并按照5W1H的方法。的方法。1.WHAT做什么做什么去除不必要部門和動(dòng)作,改善對(duì)象是什么？改善目的是什么？是否無(wú)其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地何地改變場(chǎng)所或場(chǎng)所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時(shí)何時(shí)改變發(fā)生的時(shí)間、時(shí)期或順序。為何在那時(shí)做？是否在別的時(shí)間做更有利？4.WHO何人何人人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。為何要這個(gè)人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費(fèi)

14、用更低的方法。為何要這么做？有無(wú)其他可替代的更好的方法？6.WHY為何為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個(gè)質(zhì)問(wèn)，均用WHY來(lái)商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進(jìn)行？有無(wú)其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？:案例案例v 現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚(yú)骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)展解析，詳細(xì)如下圖：:魚(yú)骨圖運(yùn)用步驟總結(jié)魚(yú)骨圖運(yùn)用步驟總結(jié)(1)查找要處理的問(wèn)題；查找要處理的問(wèn)題； (2)把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上； (3)召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問(wèn)題；召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問(wèn)題； (4)把一樣的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出；

15、把一樣的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出； (5)根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的緣由；根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的緣由； (6)拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研討為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研討為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？ (7)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深化五個(gè)層次延續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深化五個(gè)層次延續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題；題； (8)當(dāng)深化到第五個(gè)層次后，以為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展時(shí)，列出這些問(wèn)題的緣由，當(dāng)深化到第五個(gè)層次后，以為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展時(shí)，列出這些問(wèn)題的緣由，而后列出至少而后列出至少20個(gè)處理方法。個(gè)處理方法。 :魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):1、員工流失率、員工流失率魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):2、送貨時(shí)間太長(zhǎng)、送貨時(shí)間太長(zhǎng)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時(shí)間太長(zhǎng)太多的未聽(tīng)到聲音系統(tǒng)缺點(diǎn)傳呼機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常無(wú)遙控器不清楚誰(shuí)接聽(tīng)搬運(yùn)工太少:3、快速擴(kuò)展銷售規(guī)模顏色分區(qū)、快速擴(kuò)展銷售規(guī)模顏色分區(qū)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn):魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)魚(yú)骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)4、客戶流失、客戶流失:嵌套式魚(yú)骨圖嵌套式魚(yú)骨圖降低客戶流失率是個(gè)非降低客戶流失率是個(gè)非常龐大的系統(tǒng)工程。常龐大的系統(tǒng)工程。